程 璐

（福建師范大學(xué)福清分校 圖書館，福建 福清 350300）

新時期，人類進入了網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)新時代，在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的有效支撐下，各行各業(yè)都獲得了前所未有的發(fā)展，工作效率大大提升，人們生活水平也大大提高。在圖書信息領(lǐng)域，得益于信息技術(shù)的支持，圖書館的服務(wù)功能也不再局限于學(xué)術(shù)資料的供應(yīng)，而是朝著多方面、多領(lǐng)域方向發(fā)展。在新的形勢下，如何完善高校圖書館建設(shè)，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)化升級，滿足師生的多元化需求，成為圖書館工作人員急需解決的問題。

1 開放性服務(wù)

以往的圖書館服務(wù)都是舊式服務(wù)，屬于一種封閉性的內(nèi)在服務(wù)，很多的信息資源都久久存留于書架上沒有被啟動，服務(wù)方法也是田園式服務(wù)，只限于為讀者營造一個安寧的環(huán)境，為讀者提供圖書資料，一個館內(nèi)負(fù)責(zé)一個館內(nèi)的工作，館際之間沒有溝通，這就制約了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與發(fā)展。

在學(xué)校規(guī)模不斷擴大的現(xiàn)代高校，很多充滿現(xiàn)代氣息、大規(guī)模的現(xiàn)代圖書館已經(jīng)建成，這就為開放式服務(wù)提供了便利，開放式服務(wù)已經(jīng)成為眾多高校圖書館發(fā)展的趨勢。信息高速公路的出現(xiàn)，為高校圖書館的發(fā)展帶來了新的契機，高校圖書館向開放式的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向，無論是對信息資源的采擷、運輸，還是整理與存儲都出現(xiàn)了帶有輻射性的開放系統(tǒng)，全面拓展了服務(wù)的空間與范圍，為廣大師生提供了更大規(guī)模的自由空間，師生能夠自由地在圖書室開展學(xué)習(xí)與獲取信息。許多圖書館內(nèi)部增設(shè)了一些電子閱覽室來擴展讀者的閱讀空間，圖書工作者提高了服務(wù)水平，圖書館內(nèi)部也增設(shè)了更加周到的服務(wù)項目，讓讀者感受到家的溫暖。

2 個性化服務(wù)

圖書館的服務(wù)對象是廣大讀者，然而讀者因為實際所需，查詢的信息內(nèi)容是不同的，查詢方式以及使用文獻資源的習(xí)慣也有所差異。圖書館要想滿足各類人群的閱讀需求，就要轉(zhuǎn)變服務(wù)方式與服務(wù)類型，這是圖書館工作的重點也是難點所在。在數(shù)字化信息技術(shù)的有效支持下，圖書館的信息服務(wù)正在向著個性化服務(wù)方向發(fā)展，圖書館要依照不同讀者群的不同需求，提供符合讀者需求的多種服務(wù)類型。

例如：研究型讀者一般需要更加廣闊的信息資源或者有針對性的信息資源，針對此問題，圖書館服務(wù)人員就要開展針對讀者的電子信息系統(tǒng)服務(wù)，通過電子檢索的形式為他們提供周到熱情的服務(wù)，這樣才能使研究型讀者獲得全面的信息資源，得到滿意的服務(wù)，促進他們的科研進展，同時也能全面完善高校圖書館的服務(wù)職能。網(wǎng)絡(luò)信息時代需要圖書館針對每一個讀者提供個性化、創(chuàng)新型的服務(wù)，這種個性化具體表現(xiàn)在：第一，查詢服務(wù)。創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)圖書平臺，讓讀者從自身需要的信息的角度來截取想要的信息。第二，推薦服務(wù)。圖書館服務(wù)人員依照各類讀者的性格特點、專業(yè)特點以及需求方向來展開智能分析，為讀者推薦一些對他們有用的信息。第三，供應(yīng)個性的知識決策服務(wù)。需要搜集各種讀者所需的多種信息，而且要對所選信息進行多元化分配，然后依據(jù)多樣的主體開展科學(xué)整合、深層加工，向讀者供應(yīng)最后的決策性建議。

3 主動化服務(wù)

以往的圖書館服務(wù)主要覆蓋了館內(nèi)瀏覽、書籍或者雜志的外借、文獻資源的供應(yīng)以及各個方面的參考咨詢，呈現(xiàn)出相對被動的服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)大多都局限于一些基本的借閱服務(wù)，沒有對館藏資源進行深入研究，在大多時候由于圖書館員自身的技術(shù)與能力的不足，往往對讀者所提出的問題無法及時回答，無法提供滿意的答復(fù)，很多圖書館員簡單地認(rèn)為只要守好陣地就算完成了工作任務(wù)，這樣的思想意識也導(dǎo)致了信息服務(wù)的落后。

在網(wǎng)絡(luò)信息社會，圖書資源的服務(wù)供應(yīng)更加呈現(xiàn)為規(guī)范化與社會化，每一個圖書館都要帶有特色館藏資源，一些文學(xué)名著、地方資料以及珍貴的學(xué)術(shù)論文等都要有各自的存儲空間，電子資源的編排也可以作為書目資源組織的最后發(fā)展方向。這就對整個圖書館的服務(wù)發(fā)出了高級的挑戰(zhàn)。圖書館面對來自社會各個領(lǐng)域、各個層次的讀者要有針對性地分層次地服務(wù)，滿足多方面的需求。作為一名圖書館員應(yīng)該本著主動服務(wù)的原則，主動為讀者進行服務(wù)，要深入讀者內(nèi)心，分析他們的需求，通過調(diào)查、交流等方法去了解他們的需求。圖書館員還要從多方面來了解學(xué)校的最新科研進展以及教師與學(xué)生在研究的項目，掌握動態(tài)信息，并根據(jù)這些動態(tài)信息去跟蹤調(diào)查，以及時為他們填續(xù)一些可供參考的圖書資料。圖書館為讀者提供專業(yè)化信息，可使圖書館從知識寶庫變成知識資本，確保全校的師生都能夠獲得有效的學(xué)術(shù)資源以及學(xué)術(shù)資料，盡可能地為讀者提供便利，加快他們科研創(chuàng)新的步伐。高校圖書館應(yīng)多利用館員分配制度，將具有某一學(xué)科專業(yè)背景，具備充分管理經(jīng)驗的館員分配到各個館藏室，從而為讀者提供細(xì)致、周到服務(wù)，全面提高服務(wù)水平。

4 創(chuàng)新性服務(wù)

伴隨著多種現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，圖書館已經(jīng)不是一個單純密封的知識倉庫，而是要朝著為讀者提供全方位的細(xì)致、周到的服務(wù)方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)世界為圖書館的服務(wù)帶來了創(chuàng)新性的特征，由于信息技術(shù)的有效支持，圖書館服務(wù)不再局限于時間、地點以及空間等多方面，這樣師生就更加傾向于訪問那些具有足夠信息量、服務(wù)多元化的圖書服務(wù)領(lǐng)域。面對這些變化，高校圖書館一定要對自身的服務(wù)項目與服務(wù)方式進行改革，提供更有創(chuàng)新性的服務(wù)。要想達到創(chuàng)新性的目標(biāo)，首要要積極引進和吸收現(xiàn)代信息技術(shù)，讓整個圖書館都處于信息網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)狀態(tài)下，例如：集成免費網(wǎng)絡(luò)資源、圖書館聯(lián)合數(shù)字、電子論壇、郵件、博客等網(wǎng)絡(luò)工具，在不受時間和空間限制的情況下為讀者提供高質(zhì)量、快捷、便利的服務(wù)。

4.1 科學(xué)導(dǎo)航

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)高速發(fā)展的現(xiàn)代社會，圖書館應(yīng)該為讀者提供多元化的服務(wù)，可以通過建立科學(xué)的導(dǎo)航系統(tǒng)來實現(xiàn)對一個學(xué)校、一個圖書館以及一個專業(yè)需求的服務(wù)，這樣的導(dǎo)航系統(tǒng)能夠?qū)⒉煌瑢I(yè)的用戶分類，達到用戶所制定的信息需求，為讀者提供個性化的、高質(zhì)量的服務(wù)。因此，圖書館員要在信息技術(shù)的輔助下，對館內(nèi)資源進行科學(xué)的歸類，根據(jù)專業(yè)、所屬學(xué)科以及平時讀者的需求程度進行科學(xué)重組，依據(jù)專業(yè)形成讀者指引數(shù)據(jù)庫，通過分類索引與主題索引為讀者提供必要的信息資源、電子資源以及可供分享的一些信息資源，確保讀者能夠更加快捷地獲得自身所需要的信息。

4.2 書目查詢

圖書管理員可以在第一時間內(nèi)將一些最新的圖書資源發(fā)布到網(wǎng)上，使讀者能夠及時掌握圖書館藏書的最新變化，進而搜索自身所需要的書目。讀者也能夠?qū)⒄覍さ降臅客扑]給所需人員，以便最大程度地實現(xiàn)圖書館的利用空間。

4.3 讀者指南

網(wǎng)絡(luò)流通企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡(luò)在學(xué)校圖書館網(wǎng)站上設(shè)置讀者指南，通過這一項目為讀者提供書籍借閱等服務(wù)，師生也能夠通過這一系統(tǒng)來瀏覽所借書目需要歸還的日期，以防到期不歸還現(xiàn)象的發(fā)生。一些期刊雜志也能夠通過上網(wǎng)來查詢其中所需要的期刊信息，相關(guān)的管理人員能夠利用電子郵件把一些最新的期刊、雜志信息公布給全體師生，從而提供更加便利的服務(wù)。

4.4 在線咨詢

隨著信息技術(shù)的不斷進步，圖書館內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)資源也在不斷完善，圖書館所要服務(wù)的對象不再局限于普通的師生，甚至有社會領(lǐng)域的讀者群。人們對于圖書館的需求也不再局限于書籍的借還，對于服務(wù)的質(zhì)量要求更高，服務(wù)的種類也呈現(xiàn)出多元化的需求特征，因此，圖書館要本著與時俱進的原則為用戶提供多種需求。可以借助網(wǎng)絡(luò)聊天室以及電子郵件為人們提供在線對話服務(wù)，在網(wǎng)上為客戶提供信息，提供全天的二十四小時服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量，使讀者能夠掌握更加全面的信息。

5 人性化服務(wù)

5.1 形成人性化的服務(wù)意識

在和諧的社會環(huán)境下，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出人性化服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得更多的消費者，圖書館服務(wù)也要應(yīng)形勢而變化，樹立人性化的服務(wù)意識。工作人員應(yīng)以讀者為核心展開服務(wù)，要讀懂讀者的心聲，尊重他們的選擇，為讀者營造一個美好、和諧的閱覽環(huán)境。同時，要視讀者為朋友，同讀者建立深厚的友誼，確保與讀者之間的情感交流，要認(rèn)真把握每一個服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)造一種帶有親和力的服務(wù)。

5.2 創(chuàng)造美好的服務(wù)環(huán)境

作為一名圖書管理員，要時刻本著讀者第一的原則開展工作，在穿著打扮、言談舉止等方面都要得體，為讀者樹立良好的服務(wù)形象，使他們走進圖書館就感受到和諧的氛圍。

5.3 采用人性化的服務(wù)方法

要為讀者提供自由閱讀的空間，充分尊重讀者的各項需求，使他們在一個非?？鞓?、輕松的狀態(tài)下去閱讀。另外，可以適當(dāng)?shù)匮娱L圖書館開放時間，改善閱覽室座椅的質(zhì)量，使讀者能夠真正靜下心來去閱讀。

總之，高校圖書館作為一個為讀者提供知識的平臺，要積極引進先進技術(shù)，在現(xiàn)代技術(shù)的有效支撐下，獲得自身的發(fā)展與進步。從綜合、全面的角度出發(fā)，為讀者提供多元化的服務(wù)，使讀者能夠在一個全新的環(huán)境中享受到更加高質(zhì)量的服務(wù)。

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