趙艷麗

隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們呼喚新的護(hù)理服務(wù)模式。2010年衛(wèi)生部啟動(dòng)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，并出臺(tái)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作。我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，首先確立了“以病人為中心”的服務(wù)理念。建立4個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)，繼而推廣到全院各個(gè)臨床護(hù)理單元。并在工作中實(shí)施護(hù)理責(zé)任包干制，注重細(xì)節(jié)管理，保障病人的安全，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，展現(xiàn)自己的?？铺厣?，創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)品牌。

1 轉(zhuǎn)變思想，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

我院領(lǐng)導(dǎo)重視此次活動(dòng)，先后多次召開(kāi)全院護(hù)理人員啟動(dòng)大會(huì)，動(dòng)員全院護(hù)理人員改變思想，充分學(xué)習(xí)解讀文件，積極參與，快速推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部利用每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間，對(duì)各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)文件進(jìn)行解讀，并召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，加強(qiáng)護(hù)理人員理論培訓(xùn)，從思維上改變護(hù)理人員的服務(wù)理念，變“要我做”為“我要做”，讓病人感受到親情般的關(guān)懷，通過(guò)護(hù)理人員熱情、關(guān)心、體貼的言行與病人進(jìn)行零距離溝通，通過(guò)護(hù)理人員嫻熟的操作技能、良好的職業(yè)操守，讓病人感受零等待、零呼叫的舒適服務(wù)，使護(hù)理人員深刻認(rèn)識(shí)到“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2 進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，定期考核

在臨床工作中，在職護(hù)士的教育和培訓(xùn)在培養(yǎng)和提高護(hù)士素質(zhì)、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量方面具有重要作用。王建華等［1］在腫瘤病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)的研究中指出豐富的專業(yè)知識(shí)、扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、良好的服務(wù)態(tài)度及行為等是腫瘤病人最關(guān)心的問(wèn)題。我院通過(guò)派出進(jìn)修、院內(nèi)輪轉(zhuǎn)、講課、查房等形式對(duì)護(hù)士開(kāi)展各種各樣的教育與培訓(xùn)活動(dòng)。把知識(shí)全面、技術(shù)過(guò)硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)作為首要的護(hù)理要求［2］。根據(jù)衛(wèi)生部開(kāi)展崗位技能訓(xùn)練“強(qiáng)化基礎(chǔ)、立足崗位、拓展內(nèi)涵”的宗旨，護(hù)理部組織多學(xué)科專家，細(xì)化操作步驟，完善護(hù)理技能訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)腫瘤病人靜脈輸液時(shí)血管的選擇，根據(jù)藥物的刺激性，對(duì)于多療程、靜脈刺激大的藥物，一般首選經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管術(shù)（PICC）給藥；使用靜脈刺激小的藥物時(shí)，一般給予淺靜脈留置，首選前臂靜脈留置針左右臂交替使用，因下肢靜脈易形成血栓，除上腔靜脈綜合征外，一般不宜采用下肢靜脈給藥。堅(jiān)持貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)，融入人文關(guān)懷的理念，加強(qiáng)與病人的溝通，將人文關(guān)懷、護(hù)患溝通列入必要的標(biāo)準(zhǔn)化步驟，使護(hù)士在扎實(shí)地掌握基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)和?？谱o(hù)理技術(shù)操作的同時(shí)，提高人文素質(zhì)。

3 補(bǔ)充人力資源，保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作

護(hù)士人力資源不足是目前護(hù)理管理所面臨的重要問(wèn)題，我院為保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理的順利進(jìn)行，大量補(bǔ)充人力資源，到2011年6月底臨床護(hù)理已基本實(shí)現(xiàn)1∶0.4的床護(hù)比。護(hù)理部號(hào)召各臨床科室，帶教好新人的前提下，充分利用現(xiàn)有資源，調(diào)動(dòng)一線護(hù)士的內(nèi)在動(dòng)力，發(fā)揮最佳最高的效率。本著“人性化”的管理理念，在充分研究本院護(hù)理隊(duì)伍狀況的前提下，通過(guò)保護(hù)和發(fā)揮高年資護(hù)士的積極性、提升臨床一線護(hù)士的效益工資、照顧特殊時(shí)期的一線護(hù)士、關(guān)心合同制護(hù)士。關(guān)心護(hù)士生活，倡導(dǎo)服務(wù)型管理。①關(guān)心夜班護(hù)士的休息，每個(gè)病區(qū)設(shè)置夜班休息室；②護(hù)士過(guò)生日或節(jié)假日，都會(huì)收到護(hù)理部及分管院長(zhǎng)發(fā)來(lái)的祝福短信，形式雖簡(jiǎn)單，但為護(hù)士增添了喜悅；③醫(yī)院采取各種形式，幫助護(hù)士減壓，調(diào)整心態(tài)；④當(dāng)護(hù)士身體不適，有家庭困難的時(shí)候，多給予關(guān)懷、探望、問(wèn)候。

4 改善服務(wù)態(tài)度

4.1 規(guī)范護(hù)士語(yǔ)言 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為病人提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵。病人一般在心理和生理上都處于比較脆弱的狀態(tài)，護(hù)理工作者使用規(guī)范語(yǔ)言不僅體現(xiàn)出了護(hù)理工作的內(nèi)在修養(yǎng)，也能給病人以精神的愉悅。護(hù)理工作者語(yǔ)言規(guī)范包括形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言。所謂形體語(yǔ)言，就是主要以非有聲語(yǔ)言的形式來(lái)表現(xiàn)一個(gè)人的情緒、意向、氣質(zhì)和性格。在護(hù)理服務(wù)中，護(hù)士應(yīng)具備的基本體態(tài)應(yīng)該是文雅、活潑、健康、舒展大方、自然柔美。在與人交流、接聽(tīng)電話及護(hù)理病人時(shí)，使用文明用語(yǔ)，禁止對(duì)病人說(shuō)“不”，使病人產(chǎn)生被尊重感。

4.2 使用禮貌用語(yǔ)，親情稱呼 首先，從群體形象入手，要求護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，精神飽滿，表情親切，態(tài)度和藹，言語(yǔ)輕柔，動(dòng)作輕穩(wěn)。做到接待病人要有問(wèn)候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲［3］。使用親情稱呼，很好地與病人及家屬溝通，消除陌生感，讓病人及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生親切感、信任感，增強(qiáng)病人接受治療疾病的信心。交接班、操作時(shí)使用親情稱呼，能很好地與病人及家屬溝通，很快拉近與病人之間的距離。

5 增加后勤保障體系，真正把護(hù)士還給病人

醫(yī)院多次召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，加大后勤支持力度，各后勤科室保證供應(yīng)物資下收、下送。確保藥品、病人送檢、標(biāo)本運(yùn)送、檢修系統(tǒng)、保潔等后勤支持系統(tǒng)的有效運(yùn)作，最大限度提高配送工作效率，及時(shí)滿足臨床需要。最大限度地減少護(hù)士外出，將護(hù)理人員從非專業(yè)輔助性工作中解脫出來(lái)，增加專業(yè)性直接護(hù)理的時(shí)間，真正把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人［4］，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。另外，進(jìn)一步簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)書(shū)寫，大大縮短了護(hù)士病歷書(shū)寫時(shí)間，使護(hù)士每班書(shū)寫時(shí)間由原來(lái)平均1.5h減少到只需20min～30min，有更多的時(shí)間和精力為病人提供直接的護(hù)理服務(wù)，提高了病人的依從性，增進(jìn)了護(hù)患間的溝通。

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，護(hù)患關(guān)系更加和諧，服務(wù)滿意度明顯提升，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、溝通技巧得到了很大的提高，病房變得整齊衛(wèi)生，使得全院護(hù)士在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、優(yōu)化工作流程、提升服務(wù)品質(zhì)、深化護(hù)理內(nèi)涵、保障病人安全、促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量等方面有了更新的認(rèn)識(shí)和理解。在今后的工作中，我們將繼續(xù)努力，將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”進(jìn)一步深入人心，讓更多的病人從中獲益。

［1］王建華，王秀榮.腫瘤病人及相關(guān)人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2008，24（1）：1－4.

［2］田玉鳳，戴憲國(guó)，鄧紅艷，等.深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵推進(jìn)臨床護(hù)理專科建設(shè)［J］.護(hù)理研究，2012，26（11B）：3045－3046.

［3］杜瑞芳.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的效果評(píng)價(jià)［J］.全科護(hù)理，2012，10（12B）：3335－3336.

［4］班桂玲.護(hù)理文書(shū)質(zhì)量控制中存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］.齊魯護(hù)理雜志，2009，15（11）：81－82.