■馮勁

常言道：“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”。班組作為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本單元，是企業(yè)一切工作的出發(fā)點和落腳點。班組標準化建設(shè)是班組管理制度化、流程化的最高形式，是一種非常有效的工作方法。本文根據(jù)“麥當勞”式標準化管理的啟示，結(jié)合石油礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)班組標準化建設(shè)工作，探索有效提升石油礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)管理和服務(wù)水平的重要途徑。

“麥當勞”式管理經(jīng)驗的啟示

作為在全球擁有三萬多家分店的國際一流企業(yè)“麥當勞”，為何能在競爭激烈的各國快餐業(yè)中獨占鰲頭？ 究其成功的秘訣就在于 “克隆成功，復(fù)制財富”：確立標準化的核心理念、復(fù)制標準化的贏利模式。

“標準化，每一個細節(jié)都堅持標準化，而且持之以恒地執(zhí)行，才能保證成功！ ”在全球的任何一家“麥當勞”連鎖店都可以為顧客提供相同質(zhì)量、統(tǒng)一標準的食品、服務(wù)和用餐環(huán)境，“麥當勞”也因此構(gòu)筑了其獨特的核心競爭力。深入研究“麥當勞”標準化管理經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，其標準化建設(shè)大致包括8 大方面66個細節(jié)之多。如：從種子抓起的采購系統(tǒng)確保產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一到注重細節(jié)的日常營運管理，從標準化服務(wù)的6個步驟到各連鎖店執(zhí)行者的培育，從克隆成功復(fù)制財富的特許經(jīng)營到形成標準化管理的典范塑造等，其系統(tǒng)而詳盡的標準化管理理念，以及品牌標準化、服務(wù)標準化、質(zhì)量標準化、管理標準化、人才培訓(xùn)標準化、特許經(jīng)營標準化、異常狀況處置標準化等整個體系，都是“麥當勞”取得巨大成功的核心關(guān)鍵。“麥當勞”標準化管理經(jīng)驗，對加快石油礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)班組標準化建設(shè)具有重要的借鑒和參考價值。

探索班組標準化建設(shè)的創(chuàng)新和實踐

近年來，西南油氣田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部在強化標準化管理意識、推進標準化班組建設(shè)、解決實際問題上下功夫，大膽探索，積極實踐，勇于創(chuàng)新，全力持續(xù)地推動了班組標準化建設(shè)工作。

統(tǒng)一認識，科學(xué)決策。針對各公管中心都在強調(diào)各自屬地的特殊性這一情況，西南油氣田公司領(lǐng)導(dǎo)班子做出了嚴格要求：不否定特殊性，但礦區(qū)服務(wù)共性的方面更多，在統(tǒng)一程度上更高，更應(yīng)該學(xué)習“麥當勞”模式即標準化管理模式。據(jù)此，礦服部2009年結(jié)合“規(guī)范管理年”活動，完善了QHSE 體系建設(shè)、制度清理和對標管理工作；2010年開展標準化小區(qū)、標準化班組建設(shè)試點工作；2011年召開了礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部標準化管理推進會，并在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上全面推進基層QHSE 管理體系建設(shè)及標準化管理工作。

推進標準化班組建設(shè)，提升規(guī)范管理水平。在創(chuàng)建標準化模式的過程中，各單位根據(jù)相關(guān)指導(dǎo)文件的要求，從清理班組崗位職責入手，認真梳理作業(yè)流程，反復(fù)核對“家底”，做到了作業(yè)文件個性化、操作程序簡單化、規(guī)定動作標準化，實現(xiàn)了屬地情況清楚，崗位職責明確，流程管理集中高效，常規(guī)作業(yè)操作規(guī)范，應(yīng)急處置程序清楚，促進了服務(wù)質(zhì)量和管理水平的持續(xù)改進和提高。

解決實際問題，更高層次推進

在標準化建設(shè)工作取得成績的同時，如何克服實際運行中暴露出的問題，固化并持續(xù)推進標準化建設(shè)成果，還有以下工作需要進一步加強。

一是持之以恒。班組標準化建設(shè)的最大難度，就在于持之以恒。必須要求員工從平時做起，從每個服務(wù)環(huán)節(jié)做起，真正將標準化的管理流程貫穿每項工作全過程。加大對員工操作規(guī)程、應(yīng)急處置等標準化工作的抽查，相關(guān)結(jié)果與考核掛鉤，讓員工養(yǎng)成隨時隨地嚴格按流程、步驟工作的好習慣。

二是加大業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度。從法律法規(guī)的熟悉，到設(shè)備使用、設(shè)備保養(yǎng)、故障排除、服務(wù)技巧以及班組長管理能力等方面是長期和持久培訓(xùn)的重點；實際運用中經(jīng)驗的總結(jié)、交流座談是提高培訓(xùn)效果的好方法，通過培訓(xùn)和培訓(xùn)考核提高員工思想認識和技能水平，才能為實現(xiàn)高效、快捷服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。

三是打造優(yōu)秀班組長隊伍。由于部分班組長年齡偏大且文化程度不高，盡管工作中表現(xiàn)出色，但綜合能力不足，不能有效調(diào)動和發(fā)揮班組員工的積極性。這就要求各單位要有效利用現(xiàn)有人力資源，培養(yǎng)使用對標準化建設(shè)工作認識運用到位，有一定管理能力，勤學(xué)上進的年輕人到班組長崗位，以充分調(diào)動和發(fā)揮班組員工持續(xù)推進標準化工作的積極性。

四是在人才隊伍結(jié)構(gòu)上爭取政策支持。目前，礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部合同化員工平均年齡已達45 歲以上，高中以下學(xué)歷、高級工以下操作員工和中級以下管理人員比例較大，員工現(xiàn)有的補充渠道已無法滿足礦區(qū)服務(wù)事業(yè)發(fā)展的需要，這也導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)的標準化建設(shè)工作推進缺乏堅實人才支撐。因此，在充分挖掘現(xiàn)有人力資源解決這一結(jié)構(gòu)性矛盾的基礎(chǔ)上，還需要從業(yè)務(wù)規(guī)模、勞動組織結(jié)構(gòu)和崗位人員配置標準上認真研究，提出切實可行的方案爭取上級政策的傾斜。通過人才隊伍結(jié)構(gòu)的逐步改善，促進班組標準化工作質(zhì)量和效能的進一步提升。