■洪曉燕 朱瑛瑛

當(dāng)今社會(huì)和信息技術(shù)的雙重進(jìn)步，造就了前所未有的公共輿論平臺(tái)，而主流媒體是社會(huì)的瞭望者，一方面暢通政府與公眾之間的信息交流，另一方面發(fā)揮著輿論監(jiān)督作用。

在突發(fā)公共事件處置中，政府部門(mén)應(yīng)該積極有效地與媒體良性互動(dòng)，善待媒體，不是應(yīng)付媒體，而是尊重媒體，尊重新聞規(guī)律和傳播規(guī)律，充分利用好媒體這一平臺(tái)，與公眾和社會(huì)進(jìn)行良性互動(dòng)。通過(guò)溝通達(dá)成理解，通過(guò)對(duì)話(huà)增進(jìn)善意，通過(guò)互動(dòng)促進(jìn)共識(shí)。

良性互動(dòng)不僅可以正面引導(dǎo)輿論，也有利于事件的妥善處置。相反，若是回避、敷衍、推托甚至充耳不聞等消極應(yīng)對(duì)或應(yīng)對(duì)不當(dāng)，不僅可能“小事鬧大，大事鬧炸”，而且會(huì)損耗政府“無(wú)形資產(chǎn)”，影響政府公信力。作為突發(fā)事件輿論引導(dǎo)第一責(zé)任人的處置主體，要善于把握好“四態(tài)”，才能避免出現(xiàn)媒體應(yīng)對(duì)的“失態(tài)”。

首先，要把握好公開(kāi)、透明的“心態(tài)”。突發(fā)事件一旦發(fā)生，公眾會(huì)產(chǎn)生“信息饑渴”，急于知道事件的前因后果、現(xiàn)狀如何、有關(guān)部門(mén)采取了什么措施，以及自己如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)等。而與此同時(shí)，一些作為處置主體的政府部門(mén)產(chǎn)生“堵、避、防、怕”媒體的心態(tài)，想著封鎖消息，回避真相，不愿意公開(kāi)披露最新消息。但在如今“人人都有麥克風(fēng)”、“個(gè)個(gè)都有新聞社”的互聯(lián)網(wǎng)與微博時(shí)代，任何突發(fā)事件都不可能被隱瞞，“捂蓋子”、“不發(fā)聲”會(huì)留給公眾無(wú)限的猜測(cè)與想象空間。媒體同樣不會(huì)缺席，或以“迅雷不及掩耳”之速度、“千姿百態(tài)”之形式來(lái)播報(bào)，“民間輿論場(chǎng)”、“網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)”的多元評(píng)論會(huì)在瞬間“井噴”，那些聲音可能在事件尚在處置之初就將事件本身淹沒(méi)，并將事件推至輿論的風(fēng)口浪尖。當(dāng)處置主體將遲到的真相公開(kāi)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)要在先入為主并蔓延開(kāi)來(lái)的“事實(shí)”中澄清真相是何其艱難，甚至百口莫辯，收效甚微，這也是危機(jī)管理中的“首因效應(yīng)”。

河南蘭考私人棄嬰收養(yǎng)所大火，引發(fā)了公眾的強(qiáng)烈關(guān)注?；馂?zāi)后5天，作為最高主管部門(mén)的民政部遲遲沒(méi)有回應(yīng)輿論?！度嗣袢?qǐng)?bào)》記者致電民政部尋求回應(yīng)，打了15通電話(huà)后，只得到一句“領(lǐng)導(dǎo)不在”。這一過(guò)程的披露，進(jìn)一步引發(fā)了輿論的不滿(mǎn)。深究這種應(yīng)對(duì)失措、非良性互動(dòng)的原因，既有能力不足的問(wèn)題，更是態(tài)度和認(rèn)識(shí)問(wèn)題。

因此，處置主體要善于主動(dòng)將自己掌握的信息，及時(shí)充分地告知公眾，以清晰信息，克制模糊信息。我們?cè)J(rèn)為“謠言不攻自破”、“謠言止于智者”，但在信息發(fā)達(dá)的當(dāng)下社會(huì)，“智者”本身也需要根據(jù)各方提供的信息才能進(jìn)行正確的判斷。美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W爾波特提出著名的傳播學(xué)公式：流言流通量=問(wèn)題的重要性×證據(jù)的曖昧性，從中可以看出，制止謠言最有力的武器就是公開(kāi)、透明。

其次，要把握好積極、主動(dòng)的“狀態(tài)”。過(guò)去信息閉塞，在絕大多數(shù)人尚不知情的時(shí)候，先把危機(jī)處理完畢，再進(jìn)行信息發(fā)布的做法也比較穩(wěn)妥?，F(xiàn)在傳播格局發(fā)生了深刻變化，對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩或在輿論上的“后發(fā)”，往往意味著把事實(shí)真相的發(fā)布權(quán)、評(píng)論權(quán)拱手讓人，放棄輿論主導(dǎo)。

事實(shí)上，再好的信息和口徑，一旦失去了時(shí)效性，效果往往等于零，“后發(fā)制人”已不再適應(yīng)。國(guó)新辦前主任趙啟正說(shuō)，你不主動(dòng)，就要被動(dòng)；你不講故事，別人就可能講故事。最后真假難辨。上海市政府前新聞發(fā)言人焦揚(yáng)說(shuō)，在突發(fā)事件的新聞傳播中，最可怕的不是記者搶先發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞。在哈爾濱陽(yáng)明灘大橋引橋坍塌事件中，各大網(wǎng)站頭條出現(xiàn)“哈爾濱市建委稱(chēng)大橋指揮部已解散找不到責(zé)任單位”，隨后哈爾濱市政府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)回應(yīng)，稱(chēng)“此事不存在”，官方信息發(fā)布的“晚點(diǎn)”，使得不良影響已然造成。

政府部門(mén)要“養(yǎng)成對(duì)突發(fā)事件的新聞敏感和價(jià)值判斷，學(xué)會(huì)‘新聞執(zhí)政’”，遵循第一時(shí)間原則，“先發(fā)制人”。要樹(shù)立“善待媒體、善用媒體”理念，對(duì)信息發(fā)布進(jìn)行提速，明確受訪(fǎng)人，統(tǒng)一發(fā)布口徑。要避免記者隨便“逮住”一個(gè)人，就答出一個(gè)口徑，造成處置部門(mén)頻發(fā)“雜音”而混淆視聽(tīng)。要善于主動(dòng)“喂料”，快講事實(shí)、重講態(tài)度、多講措施、慎講結(jié)論，滾動(dòng)發(fā)布，及時(shí)搶占輿論制高點(diǎn)。

再者，要把握好官方、權(quán)威的“語(yǔ)態(tài)”。突發(fā)公共事件發(fā)生后，公眾會(huì)產(chǎn)生“惶恐感”，流言與小道消息的傳播會(huì)使這種不安加重，“恐懼的心理比恐懼的到來(lái)更可怕”。媒體在無(wú)法得到權(quán)威信息的情況下進(jìn)行的報(bào)道與評(píng)論不一定全面與準(zhǔn)確，甚至對(duì)事件處置不利。而有些發(fā)言人出現(xiàn)的不當(dāng)言辭、口頭語(yǔ)等，也影響發(fā)布效果。如“7·23”動(dòng)車(chē)事故新聞發(fā)布會(huì)上，原鐵道部新聞發(fā)言人王勇平反復(fù)稱(chēng)提問(wèn)的女記者為“姑娘”，與重大安全事故處置的悲傷氛圍甚為不妥。在答記者問(wèn)時(shí)，出現(xiàn)“至于你信不信，反正我信了”的即興語(yǔ)言，挑戰(zhàn)事故受害者的悲痛心理和公眾底線(xiàn)。

在接受采訪(fǎng)或舉行新聞發(fā)布時(shí)，媒體受訪(fǎng)人或新聞發(fā)言人是代表處置部門(mén)或是受上級(jí)主管部門(mén)委托的，具有政府公信力，要說(shuō)明事實(shí)，跟進(jìn)事件，引領(lǐng)眾言，能說(shuō)話(huà)、會(huì)說(shuō)話(huà)、說(shuō)真話(huà)。官方、權(quán)威的信息發(fā)布不僅能有效控制謠言、減少恐慌，也是提高承受力、穩(wěn)定人心最有效的途徑。

同時(shí)，要把握好穩(wěn)重、得當(dāng)?shù)摹绑w態(tài)”。突發(fā)公共事件事關(guān)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)與生活安全等問(wèn)題，可謂無(wú)小事。主管部門(mén)的媒體受訪(fǎng)人或新聞發(fā)言人無(wú)論是在接受媒體采訪(fǎng)，還是在處置現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)人員不經(jīng)意、不恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言與神態(tài)表情，在眾多媒體鏡頭的聚焦與放大下，或能延伸公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，令事件被持續(xù)“高溫圍觀(guān)”，引發(fā)“再次發(fā)酵”與“二次災(zāi)難”。

“8·26”特別重大道路交通事故發(fā)生后，原陜西省安監(jiān)局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)楊達(dá)才在36個(gè)鮮活的生命遇難的血淋淋現(xiàn)場(chǎng)，不僅佩戴名表，還腆著大肚子“笑臉”相對(duì)，引起網(wǎng)友強(qiáng)烈的不滿(mǎn)、質(zhì)疑和憤怒，認(rèn)為這是漠視良知、漠視生命的無(wú)恥表現(xiàn)。最后，楊達(dá)才因違紀(jì)被撤職。

因此，在與媒體交流或接受采訪(fǎng)時(shí)，媒體受訪(fǎng)人或新聞發(fā)言人的眼神應(yīng)堅(jiān)定沉穩(wěn)，不能游離躲閃，否則給人不真誠(chéng)、不可信的感覺(jué)；眼睛要平視，不能俯視；表情應(yīng)沉重、嚴(yán)肅，不能太豐富、太夸張；聲音要沉穩(wěn)有力；語(yǔ)速不宜太快，太快的話(huà)記者可能跟不上速度，不能獲取準(zhǔn)確信息，太慢則使人感到煩躁，失去耐心；語(yǔ)氣要誠(chéng)懇、耐心，不要有不耐煩或不屑情緒；注意站姿與坐姿，站立時(shí)避免搖頭擺體；坐著時(shí)，勿斜靠在椅背上或歪坐在椅子上，給人慵懶之感?？梢哉f(shuō)，穩(wěn)重、得當(dāng)?shù)捏w態(tài)，不僅體現(xiàn)處置主體的職業(yè)素養(yǎng)，也是對(duì)事件受害方和公眾基本的尊重。