劉東杰，張長(zhǎng)立

（1.江蘇省淮安行政學(xué)院，江蘇淮安223003；2.中國(guó)礦業(yè)大學(xué)，江蘇徐州221116）

亞里士多德說(shuō)：“人類自然是趨向于城邦生活的動(dòng)物。”[1]7這句話道出了人類的社會(huì)本性，這種本性促使人類群居。而群居的人們?cè)谏a(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)等活動(dòng)中不斷地發(fā)生著各種交互影響，這種交互影響就是人際關(guān)系。人際關(guān)系的種類很多，有友情關(guān)系、親情關(guān)系、工作關(guān)系、師生關(guān)系等等。也就是說(shuō)，基于不同的行為動(dòng)因或活動(dòng)內(nèi)容，就會(huì)衍生出不同的人際關(guān)系。民主制下，領(lǐng)導(dǎo)是一種職業(yè)，而不再必然是一種身份。首先，作為占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)崗位的領(lǐng)導(dǎo)干部是一名職業(yè)者，從事這一職業(yè)也意味著要處理因該職業(yè)帶來(lái)的各種人際交互關(guān)系，如，與同事（上下級(jí)、平級(jí)）的關(guān)系、與公眾的關(guān)系、與政府其他部門的關(guān)系等。其次，我們又不得不正視領(lǐng)導(dǎo)干部因掌握公共權(quán)力而獲得的一種特殊身份性質(zhì)，這種身份性質(zhì)使其有別于其他職業(yè)群體因職業(yè)獲得的身份性質(zhì)。不僅工作中，甚至工作外，這種身份性質(zhì)在領(lǐng)導(dǎo)干部與他人的人際關(guān)系中都產(chǎn)生著重要影響。例如，工作外的領(lǐng)導(dǎo)干部依然常被視為“領(lǐng)導(dǎo)者”，常?？梢垣@得比他人更多的尊重、更多的便利。這即是其特殊身份性質(zhì)在人際關(guān)系中發(fā)揮的作用。最后，領(lǐng)導(dǎo)干部作為一名普通的社會(huì)人，也有著與眾人同質(zhì)化的欲求，也要處理與眾人類同的人際關(guān)系，如，親情關(guān)系、友情關(guān)系、鄰居關(guān)系等。這時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)干部往往需要回歸“本原”，處于一種去職業(yè)與身份性質(zhì)的狀態(tài)。綜上而言，領(lǐng)導(dǎo)干部要處理的人際關(guān)系大體上包括職業(yè)的人際關(guān)系、身份性質(zhì)的人際關(guān)系，還有“本原”狀態(tài)下的人際關(guān)系。

處理人際關(guān)系是一門學(xué)問(wèn)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部而言更是如此。領(lǐng)導(dǎo)干部因職業(yè)與身份的特殊性，往往要處理比普通公眾更為復(fù)雜的人際關(guān)系，稍有不慎就會(huì)帶來(lái)人際之間的沖突。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)該研究和學(xué)習(xí)處理人際關(guān)系的科學(xué)和藝術(shù)。之所以稱之為人際關(guān)系的科學(xué)和藝術(shù)，是因?yàn)槿穗H關(guān)系的處理既有理性化的“規(guī)律”可循，又有因人而異的個(gè)性化的“特征”。人際關(guān)系科學(xué)的層面往往是唯一的，必須遵循的，而藝術(shù)層面是多元的，可供選擇的?？茖W(xué)的層面往往是容易掌握，但又容易被忽視的；藝術(shù)的層面往往是個(gè)性化的、復(fù)雜的，也是難以學(xué)習(xí)的。一般而言，人際關(guān)系的處理首先應(yīng)當(dāng)把握科學(xué)的層面，然后才能上升為藝術(shù)的層面。

現(xiàn)實(shí)中，領(lǐng)導(dǎo)干部一般會(huì)面臨哪些人際關(guān)系沖突?遇到人際關(guān)系沖突時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部又應(yīng)如何化解？

一、領(lǐng)導(dǎo)干部面臨的人際關(guān)系沖突

人際關(guān)系沖突，簡(jiǎn)單而言是指人際關(guān)系不和諧的現(xiàn)象。這種沖突可能表現(xiàn)為顯性的，如爭(zhēng)吵；也可能表現(xiàn)為隱性的，如心存嫌隙。無(wú)論哪種沖突，最終都可能導(dǎo)致雙方交往的不和諧。領(lǐng)導(dǎo)干部的人際關(guān)系可以大體上劃分為三種類型：即因職業(yè)而起的人際關(guān)系，這多是工作間人際關(guān)系；因身份性質(zhì)而起的人際關(guān)系，這多是“官本位”觀念影響下被異化的人際關(guān)系；因感情、交往、倫理等需要而起的人際關(guān)系，這多是人之為人要處理的人際關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)干部的人際關(guān)系沖突也就分布在這三個(gè)領(lǐng)域。

（一）因職業(yè)而起的工作間人際關(guān)系沖突

領(lǐng)導(dǎo)干部因職業(yè)而起的工作間人際關(guān)系沖突主要有與上下級(jí)之間的人際關(guān)系沖突、與平級(jí)同事之間的人際關(guān)系沖突、與公眾之間人際關(guān)系的沖突及與其他政府部門之間的人際關(guān)系沖突等。

1.與上下級(jí)之間的人際關(guān)系沖突。相對(duì)于上級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)干部是下級(jí)；相對(duì)于下級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)干部是上級(jí)。領(lǐng)導(dǎo)干部在工作中可能會(huì)因以下幾個(gè)原因與上下級(jí)之間產(chǎn)生人際關(guān)系沖突。一是不同的價(jià)值觀。如，不同的價(jià)值觀會(huì)帶來(lái)對(duì)同一問(wèn)題不同的看法。針對(duì)某一問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)干部因與上級(jí)看法不同，可能存在三種選擇：要么絕對(duì)服從上級(jí)，要么堅(jiān)持己見(jiàn)，要么陽(yáng)奉陰違。堅(jiān)持己見(jiàn)與陽(yáng)奉陰違也許會(huì)帶來(lái)與上級(jí)的沖突。當(dāng)然，這種沖突未必會(huì)以比較激烈的形式表現(xiàn)出來(lái)。但如果領(lǐng)導(dǎo)干部無(wú)法就某一問(wèn)題與上級(jí)達(dá)成雙方都欣然接受的選擇，則這種沖突會(huì)成為兩者以后工作中的重要障礙性因素，甚至?xí)绊懙缴舷录?jí)之間的工作感情。同樣，針對(duì)某一問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)干部因與下級(jí)看法不同，也會(huì)面臨三種選擇：要么要求下級(jí)絕對(duì)服從，要么允準(zhǔn)下級(jí)意見(jiàn)，要么隱忍下級(jí)陽(yáng)奉陰違。要求下級(jí)絕對(duì)服從，可能忽略下級(jí)的民主權(quán)利，引起下級(jí)的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生沖突。隱忍下級(jí)陽(yáng)奉陰違，總是要有一定限度，當(dāng)下級(jí)行為突破領(lǐng)導(dǎo)干部的隱忍極限，兩者之間的人際沖突必將出現(xiàn)。二是基于私利欲求的滿足。正如馬克思所言：“人類所奮斗的一切都與他的利益有關(guān)。”[2]82從規(guī)范的角度來(lái)講，領(lǐng)導(dǎo)干部掌握公共權(quán)力，其行為理應(yīng)以公共利益為準(zhǔn)繩。領(lǐng)導(dǎo)干部在從事公共職業(yè)過(guò)程中，也有著諸如“升職”、“加薪”等滿足個(gè)人私利增進(jìn)的要求。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)為自己的這種欲望因上級(jí)的干涉難以得到滿足時(shí)，則會(huì)引發(fā)對(duì)上級(jí)的不滿，這時(shí)人際關(guān)系沖突即已萌發(fā)，當(dāng)這種不滿顯性化后，則可能出現(xiàn)上下級(jí)之間人際關(guān)系的激烈沖突。三是對(duì)上級(jí)權(quán)威的不認(rèn)同?；谏霞?jí)資歷、年齡、能力及出于嫉妒等多種因素，領(lǐng)導(dǎo)干部可能會(huì)對(duì)上級(jí)權(quán)威難以認(rèn)同，或者自己的權(quán)威因類似原因被下級(jí)漠視，甚至在某些場(chǎng)合被挑戰(zhàn)。這種行為無(wú)疑會(huì)加劇領(lǐng)導(dǎo)干部與上級(jí)之間，或者下級(jí)與領(lǐng)導(dǎo)干部之間的人際關(guān)系沖突。

2.與平級(jí)同事之間的人際關(guān)系沖突。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)干部與平級(jí)同事之間產(chǎn)生人際關(guān)系沖突的情形有以下幾種：一是因利益的競(jìng)爭(zhēng)。利益的內(nèi)容是多元的，自然可能引發(fā)兩者之間人際關(guān)系沖突的利益競(jìng)爭(zhēng)情勢(shì)也是多樣的。如，領(lǐng)導(dǎo)干部與平級(jí)同事之間可能因?yàn)楣餐?jìng)爭(zhēng)某一更高職位而成為對(duì)手。如果雙方或者至少失敗一方過(guò)于糾結(jié)于得失，則都可能引發(fā)雙方的人際關(guān)系的沖突。再如，對(duì)上級(jí)嘉獎(jiǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)出席某一重要場(chǎng)合機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)等。二是上級(jí)出于方便管理的需要?！皼_突，不但不足怕，不足懼，而卻可愛(ài)。若從領(lǐng)導(dǎo)者的立場(chǎng)而言，沖突乃是獲取內(nèi)部控制的主要工具?！盵3]48上級(jí)可能出于更好地對(duì)整個(gè)組織的控制，利用各種手段有意制造領(lǐng)導(dǎo)干部與平級(jí)同事之間產(chǎn)生一定的人際關(guān)系沖突。當(dāng)然，這種沖突往往會(huì)是可控的。上級(jí)通常不會(huì)使這種沖突過(guò)于激烈或無(wú)限擴(kuò)大化，因?yàn)檫@樣可能影響到整個(gè)組織的穩(wěn)定，帶來(lái)組織的動(dòng)蕩。三是嫉妒癥引起的領(lǐng)導(dǎo)干部與平級(jí)同事之間的人際關(guān)系沖突?！肮?jī)”是對(duì)公共管理者考核的重要內(nèi)容，也是其得以晉升的最為核心的依據(jù)。可能因崗位、能力或其他一系列因素的影響，領(lǐng)導(dǎo)干部與平級(jí)同事之間可能會(huì)有不同的“功績(jī)”表現(xiàn)。倘若一方對(duì)另一方較優(yōu)“功績(jī)”心存嫉妒，很可能便萌發(fā)破壞對(duì)方形象、影響對(duì)方“功績(jī)”提升的動(dòng)機(jī)，從而“盡一切可能排斥比自己本領(lǐng)強(qiáng)的人”[4]18。這種動(dòng)機(jī)一旦出現(xiàn)，也就是兩者之間出現(xiàn)嫌隙的開(kāi)始。隨著這種嫌隙的蔓延擴(kuò)張，注定會(huì)帶來(lái)兩者之間人際關(guān)系的沖突。

3.領(lǐng)導(dǎo)干部與公眾之間的人際關(guān)系沖突。社會(huì)公眾是政府機(jī)關(guān)的服務(wù)對(duì)象，領(lǐng)導(dǎo)干部作為政府機(jī)關(guān)中的領(lǐng)導(dǎo)者，也應(yīng)以服務(wù)公眾為行動(dòng)依歸。但由于受到“官本位”的權(quán)力觀、二級(jí)委托代理困境、個(gè)人素質(zhì)不高等因素的影響，領(lǐng)導(dǎo)干部與公眾之間的人際關(guān)系沖突現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)還普遍存在。具體而言，“官本位”的權(quán)力觀帶來(lái)了領(lǐng)導(dǎo)干部的“官貴民輕”的思想。抱有這種觀念的人，往往將“官階”視為評(píng)介一切事務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)值觀滋生了“權(quán)力”崇拜和淡漠的服務(wù)意識(shí)。為上級(jí)服務(wù)、為有權(quán)者服務(wù)，進(jìn)而為自己爭(zhēng)取更高的官階成為其工作的動(dòng)機(jī)和目的。這種領(lǐng)導(dǎo)干部往往對(duì)公眾沒(méi)有耐心，不愿與公眾直接接觸，在工作中很容易與公眾對(duì)立起來(lái)。二級(jí)委托代理是指，政府作為公民的一級(jí)代理人將權(quán)力再次委托給包括領(lǐng)導(dǎo)干部在內(nèi)的公共管理者行使的現(xiàn)象。在直接委托代理關(guān)系中，委托人與代理人之間就可能因不同的利益動(dòng)機(jī)和信息的不對(duì)稱而出現(xiàn)目標(biāo)位移的問(wèn)題。在二級(jí)委托代理中，這種目標(biāo)位移的現(xiàn)象可能會(huì)進(jìn)一步加劇?；旧?，代理人對(duì)于原始委托人的忠誠(chéng)，往往會(huì)因委托代理的級(jí)數(shù)的增加而出現(xiàn)遞減趨勢(shì)?，F(xiàn)實(shí)中，領(lǐng)導(dǎo)干部并非公眾的直接代理人，而是公共權(quán)力的二級(jí)代理人，因此，領(lǐng)導(dǎo)干部公共行為的目標(biāo)與公眾期待目標(biāo)之間出現(xiàn)位移就不足為奇了。當(dāng)這種位移為公眾所不能接受時(shí)，則必定會(huì)出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)干部與公眾之間的人際關(guān)系沖突，使政府形象受損。領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)不高，特別是思想政治素質(zhì)不高，則更可能會(huì)與公眾產(chǎn)生直接的人際關(guān)系沖突。如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部因個(gè)人能力或工作態(tài)度等原因未能處理好公共事務(wù)，特別是與公眾利益息息相關(guān)的公共事務(wù)時(shí)，則很容易激起公眾的不滿，進(jìn)而產(chǎn)生雙方的人際關(guān)系沖突。

4.領(lǐng)導(dǎo)干部與政府其他部門之間的沖突。現(xiàn)實(shí)中，許多工作都需要多部門的協(xié)作完成。在協(xié)作過(guò)程中可能會(huì)因權(quán)力分配、責(zé)任分擔(dān)、利益分享等原因而出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)扯皮等沖突。另外，由于目前我國(guó)政府機(jī)關(guān)職能交叉、責(zé)任不清等不良問(wèn)題還大量存在，這也出現(xiàn)了部門之間的奪利卸責(zé)現(xiàn)象。這一現(xiàn)象的存在，使部門與部門間的關(guān)系沖突在所難免。而作為部門中的領(lǐng)導(dǎo)干部，則會(huì)是部門間沖突的主要承擔(dān)者。

（二）因身份而起的人際關(guān)系沖突

在公共管理作為一種職業(yè)的今天，“人們之間身份群體上的區(qū)別日益縮小，身份群體間的界限越來(lái)越模糊，”[5]69但在我國(guó)這個(gè)有著幾千年“官本位”思想和等級(jí)觀念的國(guó)家，人們以職業(yè)“身份”劃分社會(huì)群體，并以職業(yè)“身份”區(qū)分貴賤的做法并未根本改觀。一旦某人從事了某種職業(yè)，人們往往便會(huì)賦予其某種身份，且將其定位在某種等級(jí)位次。公共管理者是一個(gè)運(yùn)用公共權(quán)力從事公共服務(wù)的社會(huì)群體。這一群體，往往被賦予了“權(quán)威”的身份和被定位在較高的社會(huì)等次上。這種職業(yè)身份一旦被認(rèn)定，在其職業(yè)性質(zhì)未改變前，則會(huì)保持相對(duì)的穩(wěn)定性，且這種穩(wěn)定性不受工作時(shí)間的影響。當(dāng)這種職業(yè)身份所有者在從事工作外的社會(huì)活動(dòng)時(shí)，身份性質(zhì)便會(huì)成為影響其社會(huì)活動(dòng)的一個(gè)重要因素。例如，公共管理者到政府部門辦理個(gè)人私事，則可能比普通公眾辦理私事要更為容易。

作為公共管理者，領(lǐng)導(dǎo)干部擁有更大的公共權(quán)力，往往會(huì)比普通的公共管理者被賦予更高的身份地位。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)這種身份的認(rèn)知也變得“庸俗化”，則可能會(huì)導(dǎo)致這種身份的“工具化”，即將身份作為自己獲取某種利益的“手段”。在工作中，因從事公共事務(wù)的需要，“身份”往往會(huì)被作為一個(gè)重要的考量因素，這有其合理的原因。但工作外，這種“身份”在日漸民主化、平等化的社會(huì)中，仍被作為影響社會(huì)關(guān)系的重要權(quán)重的話，產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)干部與各方人際關(guān)系的沖突則在所難免。如，領(lǐng)導(dǎo)干部運(yùn)用身份影響，將子女送入重點(diǎn)學(xué)校。這種行為影響到了社會(huì)的公平，必定激起公眾的反感。再如，領(lǐng)導(dǎo)干部因身份原因，而被給予提供更多的便利。即使這種便利并非主動(dòng)要求，但只要領(lǐng)導(dǎo)干部接受，則就可能引起他人的不滿，引致與他人的人際關(guān)系沖突。

（三）領(lǐng)導(dǎo)干部基于公民身份的人際關(guān)系沖突

領(lǐng)導(dǎo)干部作為普通的公民，也有著與他一致的“本原”狀態(tài)下的各種欲求，如，親情，友情，也要處理日常生活中與平等主體的各種人際關(guān)系。在這些欲求求得滿足及平等主體之間人際關(guān)系得以處理的過(guò)程中，也不可避免地會(huì)出現(xiàn)多種形式的人際關(guān)系沖突。如，交易中遭遇欺詐，與商家產(chǎn)生的沖突；如，因公共車位問(wèn)題與鄰居發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等等。但由于領(lǐng)導(dǎo)干部畢竟是掌握“公共權(quán)力”的主體，倘若不能轉(zhuǎn)變角色，在工作和社會(huì)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)國(guó)家公職身份向社會(huì)公民身份的轉(zhuǎn)化，則很可能會(huì)帶來(lái)比普通公眾更多的人際關(guān)系沖突，且使這種人際關(guān)系沖突超出私域的范圍。例如，因一句“我是領(lǐng)導(dǎo)”，安徽省馬鞍山市花山區(qū)旅游局長(zhǎng)將一場(chǎng)普通的交通糾紛上升為群體性事件，使原本與涉事方可以輕易解決的人際沖突擴(kuò)大為一場(chǎng)公共事件，嚴(yán)重影響到政府形象。因此，在生活中，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)祛除權(quán)力和身份因素，以一名普通的社會(huì)群眾參與各種社會(huì)活動(dòng)。

二、領(lǐng)導(dǎo)干部人際關(guān)系沖突的化解

（一）確立正確的利益觀

1.正確的利益觀使領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)價(jià)值沖突更具包容度。在工作中，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)從公共利益的高度出發(fā)，容忍工作中不同價(jià)值觀的沖突和不同觀念的交鋒，而不是把“權(quán)力”視為“權(quán)威”，認(rèn)為誰(shuí)的“權(quán)力”大誰(shuí)就是“權(quán)威”。比如，現(xiàn)實(shí)中，很多公共問(wèn)題具有復(fù)雜性，且可能可行的解決方案也是多元的，因此，在面臨某一公共問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)在客觀公正的基礎(chǔ)上，綜合評(píng)議各種政策方案，不唯上，也不輕下。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的方案不贊同時(shí)，應(yīng)首先對(duì)自己方案的可行性、科學(xué)性進(jìn)行重新審視，在確定自己方案科學(xué)可行時(shí)，可以有策略性地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建言，而不是在領(lǐng)導(dǎo)否決后抱有私怨，激化與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的沖突；在下級(jí)與自己據(jù)理力爭(zhēng)時(shí)，也不應(yīng)將這一行為視為對(duì)自己領(lǐng)導(dǎo)“權(quán)威”的冒犯，而對(duì)其心懷芥蒂。應(yīng)從工作的角度重新審視自己的觀點(diǎn)，在確定自己無(wú)誤時(shí)，應(yīng)擺出充分的證據(jù)讓下級(jí)信服，而不是一味地以“命令”迫使其服從。若在審視中發(fā)現(xiàn)自己觀點(diǎn)不妥時(shí)，也應(yīng)虛懷若谷地加以承認(rèn)，并積極研究下級(jí)的建議。要做到對(duì)各種相互沖突的價(jià)值觀和不同觀點(diǎn)的包容，是需要有正確的利益觀作為基礎(chǔ)的。因?yàn)?，只有確立了正確的利益觀，才有可能在公共問(wèn)題上站在“公共利益”的立場(chǎng)上，以客觀、理性，而不是攜帶私欲的主觀、非理性的觀點(diǎn)看待價(jià)值觀和觀念的沖突。

2.正確的利益觀是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部自我利益追求的良好規(guī)范。領(lǐng)導(dǎo)干部追求合法合理的自我利益理應(yīng)受到尊重和維護(hù)，但因追求自我利益而影響到公共利益的行為則是應(yīng)當(dāng)杜絕的。工作中，領(lǐng)導(dǎo)干部可能有“加薪”、“升職”、“出國(guó)考察”等與公共利益無(wú)法徹底剝離的個(gè)人利益。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部過(guò)于關(guān)注自我利益的滿足和追求，甚至使公共利益讓位于個(gè)人利益時(shí)，必將導(dǎo)致其行為“公共性”的喪失。此時(shí)，如果上級(jí)加以干預(yù)，或者下級(jí)加以監(jiān)督，則都可能使領(lǐng)導(dǎo)干部產(chǎn)生不滿，致使彼此間的人際關(guān)系出現(xiàn)不和諧。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部正常的自我利益追求，上級(jí)或下級(jí)通常都是會(huì)尊重的，當(dāng)然也不排除例外。這種情況下也會(huì)產(chǎn)生沖突，這種沖突往往可以通過(guò)正常的申訴渠道得以解決。

從行政倫理的角度看，公共管理者的首要任務(wù)是維護(hù)和增進(jìn)公共利益。個(gè)人利益的取得是在公共利益得以保全和增進(jìn)的前提下得以實(shí)現(xiàn)的，因此，工作中個(gè)人利益應(yīng)服從公共利益。如果作為公共管理者的領(lǐng)導(dǎo)干部沒(méi)有確立這種觀念的話，那么肯定會(huì)出現(xiàn)上面提到的基于過(guò)度追求自我利益而與上下級(jí)產(chǎn)生沖突的現(xiàn)象。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部必須確立正確的利益觀，以此來(lái)規(guī)范自己的行為選擇。

3.正確的利益觀是領(lǐng)導(dǎo)干部尊重上級(jí)權(quán)威及自己權(quán)威受到尊重的重要基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的漠視多因上級(jí)年齡較輕、資歷較淺、能力欠缺及出于嫉妒等原因。但年紀(jì)輕不等于能力弱，資歷淺不等于不能勝任該崗位，某方面能力欠缺不是對(duì)上級(jí)做全面否定的理由。“尺有所短，寸有所長(zhǎng)”，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部肯定有強(qiáng)過(guò)自己的方面，嫉妒上級(jí)不如自己奮發(fā)努力，做好“業(yè)績(jī)”。對(duì)上級(jí)權(quán)威的漠視通常都與一個(gè)“利”字相關(guān)。如果領(lǐng)導(dǎo)干部能夠擺正公共利益與自我私利的輕重先后次序，則這些漠視或冒犯上級(jí)權(quán)威的理由都不會(huì)出現(xiàn)。因?yàn)閷ⅰ肮怖妗狈旁谑孜坏墓补芾碚?，凡事?huì)從工作的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，他的關(guān)注點(diǎn)往往在工作業(yè)績(jī)的提升，對(duì)于工作中人際關(guān)系的處理，是服從工作業(yè)績(jī)提升的。出于工作業(yè)績(jī)的提升，公共管理者會(huì)主動(dòng)維護(hù)與各方的良好人際關(guān)系，做到對(duì)上級(jí)權(quán)威的尊重。同樣，作為領(lǐng)導(dǎo)干部的下級(jí)如若也以公共利益為先，一切人際關(guān)系的處理從工作的需要出發(fā)，則領(lǐng)導(dǎo)干部自身的權(quán)威也會(huì)得到下級(jí)的尊重。這時(shí)，在整個(gè)組織內(nèi)會(huì)形成上級(jí)權(quán)威被服從，下級(jí)權(quán)利被尊重的良好氛圍。

（二）對(duì)自我身份的清晰認(rèn)知

領(lǐng)導(dǎo)干部必須認(rèn)清自己公仆的身份，并以這種身份認(rèn)知指導(dǎo)自己的行為。公仆身份的核心精神是服務(wù)，而不是被服務(wù)。認(rèn)清這一點(diǎn)，并作為自己的行為準(zhǔn)則，是當(dāng)前干群關(guān)系緊張狀況得以緩解和解決的關(guān)鍵突破口，也是作為公共管理者的領(lǐng)導(dǎo)干部能夠化解與他部門之間關(guān)系沖突的重要前提。

缺乏公共服務(wù)精神是各國(guó)公共行政普遍共存的一個(gè)問(wèn)題，只是這一問(wèn)題在不同的國(guó)家有不同程度的表現(xiàn)。而培育這種精神，可以從德化教育、法律規(guī)制、輿論監(jiān)督等多種途徑著手。但在現(xiàn)實(shí)中，無(wú)論哪種方式都差強(qiáng)人意。這是由公共管理者未能對(duì)自我身份清晰認(rèn)知的原因造成的。在對(duì)自我身份進(jìn)行清晰認(rèn)知之前，無(wú)論是硬約束或是軟約束，往往都是外界對(duì)其進(jìn)行的一種“強(qiáng)迫式”的被動(dòng)接受。只有清晰認(rèn)識(shí)自我身份，才可能確立主動(dòng)服務(wù)精神，而不再需要外力的干涉。

領(lǐng)導(dǎo)干部作為公共管理者如何才能做到對(duì)自我身份的清晰認(rèn)知呢？單純地對(duì)其灌輸公仆意識(shí)是難以達(dá)到效果的，必須讓其了解以下幾點(diǎn)。

1.公共權(quán)力的邏輯。公共權(quán)力是一種委托性權(quán)力，他來(lái)自公眾的讓渡。公眾之所以讓渡自己的權(quán)利，由超脫于個(gè)人的國(guó)家行使，則是因?yàn)椤叭藗優(yōu)榱丝朔匀粻顟B(tài)的欠缺，更好地保護(hù)他們的人身和財(cái)產(chǎn)安全”。[5]161公眾是基于自我利益的最大化，達(dá)成了某種“社會(huì)契約”，才成立自己權(quán)利代理的政府。因此，從這一邏輯上講，公眾有權(quán)利解散不能對(duì)其利益維護(hù)和增進(jìn)的政府。作為政府運(yùn)作的實(shí)際承擔(dān)者，領(lǐng)導(dǎo)干部手中的權(quán)力直接是由政府授予的，間接卻是公眾賦予的。因此，對(duì)于權(quán)力的正確行使，就是對(duì)公眾權(quán)利的最大尊重。

2.公共管理是職業(yè)而不是特殊身份。公共管理是一種職業(yè)，這種職業(yè)雖有其特殊性，但卻不具有天然的、在地位上優(yōu)越于其它職業(yè)的特性。從事公共管理只是選擇了一種以公共服務(wù)為宗旨的職業(yè)，而不是在獲取某種特殊的身份和地位?，F(xiàn)實(shí)中，存在著將公共管理者視為一種身份地位象征的現(xiàn)象。當(dāng)然，領(lǐng)導(dǎo)干部因這種職業(yè)的確也獲得了某種身份，但這種身份只是一種職業(yè)性身份，而不應(yīng)該被賦予更多的特殊內(nèi)容。如，不應(yīng)因其行使公共權(quán)力，而被賦予“權(quán)貴”身份，因?yàn)椤皺?quán)貴”是權(quán)力的擁有者，而不僅是權(quán)力的行使者。而公共管理者只是公共權(quán)力的行使者，因此，被視為“權(quán)貴”是不妥當(dāng)?shù)?。但基于?quán)力的崇拜及對(duì)現(xiàn)實(shí)中存在的權(quán)力私用的扭曲現(xiàn)象的歪曲認(rèn)知，社會(huì)中仍存在著不少將公共管理者身份特殊化的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象會(huì)使公共管理者對(duì)自我身份的認(rèn)知趨于困難。因此，必須破除公共管理者身份特殊化的認(rèn)知觀念。

3.公共管理者并非永業(yè)。公務(wù)員制度建立之初，便將永業(yè)制作為一項(xiàng)重要原則。永業(yè)制對(duì)于保持隊(duì)伍的穩(wěn)定性具有重要作用，但同時(shí)也變相地為該群體上了保險(xiǎn)，使其不必過(guò)于擔(dān)心被逐出組織。這養(yǎng)成了公務(wù)員的不求有功但求無(wú)過(guò)、消極怠惰的工作狀態(tài)。公眾雖對(duì)其不滿，但在“無(wú)過(guò)不得辭退”原則下，公務(wù)員仍被留用，這又更加助長(zhǎng)了這種不良風(fēng)氣，使得公眾對(duì)于公共管理者的評(píng)價(jià)普遍不高。實(shí)行新公共管理后，這種永業(yè)制的觀念在逐漸改觀，一些國(guó)家已著手改革公務(wù)員制度，使公共管理成為一種競(jìng)爭(zhēng)性和彈性任期制的職業(yè)。在我國(guó)，目前公務(wù)員制度的改革相對(duì)滯后，永業(yè)制的現(xiàn)狀并未根本改變。這也帶來(lái)了公共管理者服務(wù)精神匱乏的不良現(xiàn)象。因此，應(yīng)著手進(jìn)行公務(wù)員制度的改革，使公共管理職業(yè)不再永業(yè)，且使這種觀念得到共識(shí)。

（三）善于溝通

“不論人際關(guān)系或人倫關(guān)系，都有賴于良好的溝通。”[6]5現(xiàn)實(shí)中，許多人際關(guān)系沖突皆因溝通不良引起。因此，重視溝通、善于溝通也是化解領(lǐng)導(dǎo)干部人際關(guān)系沖突的重要抓手。重視溝通是一種心態(tài)，善于溝通是一種能力。要做到重視溝通，也許并不太難，但要做到善于溝通，卻并非易事，需要領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)和掌握的技巧很多，具體列舉以下幾點(diǎn)。

1.用心傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取必要信息，進(jìn)而進(jìn)行有效溝通的前提。現(xiàn)實(shí)中，許多領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)于這一點(diǎn)做得并不太好。無(wú)論對(duì)上級(jí)還是下級(jí)的話，都可能存在著入耳不入心的情況。這種很膚淺的信息接受，往往會(huì)使很多有用信息流失，帶來(lái)彼此溝通上的障礙。領(lǐng)導(dǎo)干部作為傾聽(tīng)者，還要善于觀察發(fā)言者的各種表情、姿勢(shì)和動(dòng)作，這些通常也是發(fā)言者表詞達(dá)意的一種重要方式，忽略了這些很可能會(huì)造成理解的偏差，帶來(lái)誤解，進(jìn)而產(chǎn)生溝通的障礙，影響彼此間的人際關(guān)系。

2.掌握必要的公務(wù)禮儀。文明交往禮儀為先。溝通不僅僅靠語(yǔ)言、肢體，程序化的禮儀也是有效溝通的重要工具。溝通中彼此遵循禮儀，是相互尊重的表現(xiàn)，這能夠增進(jìn)彼此之間的感情和信任，在此前提下，雙方再進(jìn)行語(yǔ)言、肢體動(dòng)作的交流，則會(huì)使溝通的效果大大提升。

3.善于利用非正式組織。任何正式組織中都存在非正式組織。非正式組織是基于感情、興趣、共同利益等因素形成的一個(gè)松散的集合體。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)善于運(yùn)用非正式組織進(jìn)行溝通。一些不宜或者難以通過(guò)正常渠道溝通的情形，通過(guò)非正式組織這一平等的交流載體，也許會(huì)起到意想不到的效果。

[1] 亞里斯多德．政治學(xué)[M]．上海：商務(wù)印書(shū)館，1981.

[2] 馬克思恩格斯全集，第1 卷[M]．北京：人民出版社，1995.

[3] 竺乾威.公共行政學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004.

[4] 張國(guó)慶.公共行政學(xué)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2007.

[5]張康之.公共行政學(xué)[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2002.

[6] 曾仕強(qiáng)，劉君政．人際關(guān)系與溝通[M]．北京：清華大學(xué)出版社，2004.