董霞永

（韶關(guān)學(xué)院 圖書(shū)館，廣東 韶關(guān) 512005）

適應(yīng)讀者心理需求的高校圖書(shū)館服務(wù)探微

董霞永

（韶關(guān)學(xué)院 圖書(shū)館，廣東 韶關(guān) 512005）

高校圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞讀者的心理需求加以開(kāi)展，為讀者創(chuàng)造出恬靜舒適的借閱環(huán)境，和諧融洽的人文氣氛，及靈活多樣的彈性服務(wù)制度，最大限度地滿足讀者渴望在圖書(shū)館獲得各種知識(shí)的美好愿望。

心理需求 ；讀者服務(wù)；親和關(guān)系

高校圖書(shū)館工作的核心是服務(wù)讀者，滿足讀者檢索、借閱、下載、咨詢等各種需求，在此過(guò)程中不斷優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)是圖書(shū)館工作的重心所在。而要做到這一點(diǎn)，就必須分析、了解讀者的心理需要，使各項(xiàng)服務(wù)緊緊圍繞著讀者的心理需求加以開(kāi)展，提供溫馨舒適而又方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足讀者渴望在圖書(shū)館獲得各種知識(shí)的美好愿望。

一、適應(yīng)讀者心理，創(chuàng)造恬靜舒適的借閱環(huán)境

恬靜舒適是圖書(shū)館具有生命活力的本質(zhì)所在，也是每一個(gè)走進(jìn)圖書(shū)館想獲取信息、資料的讀者的最大心理需求。高校圖書(shū)館的最大讀者群體，是正處于由中學(xué)生向準(zhǔn)成人轉(zhuǎn)變這一心理成長(zhǎng)轉(zhuǎn)型期的年輕大學(xué)生。這個(gè)階段他們心理感應(yīng)外在環(huán)境而產(chǎn)生的情緒波動(dòng)超過(guò)其人生心理發(fā)展的任何一個(gè)時(shí)期。心理情緒能夠發(fā)動(dòng)、干涉、組織或破壞人的認(rèn)知過(guò)程和外部行為，因而“不同的情緒體驗(yàn)給人帶來(lái)不同的影響”［1］。良好的心理情緒有助于年輕大學(xué)生形成樂(lè)觀向上的健康心理，還會(huì)促進(jìn)他們高效獲取各種知識(shí)信息。高校圖書(shū)館恬靜舒適的借閱環(huán)境，會(huì)讓讀者覓到一份遠(yuǎn)離塵囂煩擾的自在，產(chǎn)生一種溫馨平和的心理體驗(yàn)和心理情緒。這不僅有利于培養(yǎng)和形成大學(xué)生輕松愉悅的閱讀心理，還有利于提高他們的閱讀效應(yīng)及與圖書(shū)館的溝通質(zhì)量，而圖書(shū)館也因適應(yīng)、滿足讀者的切身心理需要而潛在實(shí)現(xiàn)了自身承載的最大程度服務(wù)讀者的核心功能。

圖書(shū)館適應(yīng)讀者心理需求，為讀者營(yíng)造一個(gè)整潔有序、安靜舒適的整體服務(wù)環(huán)境，需要圖書(shū)管理人員認(rèn)識(shí)到讀者才是圖書(shū)館的生命和價(jià)值之所在，真正樹(shù)立起讀者至上的思想，徹底清除自己是圖書(shū)管理者的心理優(yōu)勢(shì)，從心底里而不是口頭上將讀者放到第一位，設(shè)身處地的為讀者著想，以有效的實(shí)際行動(dòng)參與到舒心怡人的圖書(shū)館環(huán)境建設(shè)中來(lái)。如在日常工作中保持圖書(shū)館窗明幾凈，將閱覽桌放置在采光效果好的地方，在閱覽桌附近顯眼處擺放綠色植物盆景，書(shū)架上的圖書(shū)排放整齊有序，對(duì)破損的圖書(shū)及時(shí)修補(bǔ)并分類上架，提供足夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的檢索機(jī)，咨詢服務(wù)的耐心高效，等等，力求使讀者在視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等各方面感到溫馨愜意。同時(shí)，圖書(shū)管理人員要始終以平等親和的態(tài)度服務(wù)讀者，做讀者的貼心朋友，以輕松的心情踐行微笑服務(wù)。比如，不在工作場(chǎng)所閑聊、打盹，不穿有響聲的鞋子在書(shū)庫(kù)內(nèi)走動(dòng)，圖書(shū)上架或整架時(shí)動(dòng)作輕巧，回答讀者咨詢時(shí)語(yǔ)氣輕柔，耐心細(xì)致等。讓讀者在靜謐中感受到溫暖、親切的家的氛圍，從而避免、緩解或消除讀者負(fù)面心理情緒的滋生，像閱讀中產(chǎn)生的心理疲憊感，找不到所需的圖書(shū)館資料而產(chǎn)生的煩躁心理，使讀者心情舒暢，在靜穆祥和中建構(gòu)起與圖書(shū)館互動(dòng)良好的和諧關(guān)系。

二、善于和讀者溝通，營(yíng)造融洽和諧的人文氣氛

圖書(shū)館的“價(jià)值”是“潛在”［2］的。擁有一流的圖書(shū)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更要有一流的服務(wù)，只有一流的服務(wù)才能讓圖書(shū)館發(fā)出的智慧之光照耀每一位讀者，滿足他們的心理和現(xiàn)實(shí)需求，從而充分實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。與讀者建立融洽和諧的關(guān)系是圖書(shū)館一流服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，而要做到這一點(diǎn)，服務(wù)工作中的溝通環(huán)節(jié)十分重要。溝通像橋梁一樣連接著讀者和圖書(shū)館，它可以化解圖書(shū)館與讀者之間的矛盾，疏通兩者之間的障礙，是建立和諧圖書(shū)館的一個(gè)最為重要的基礎(chǔ)。

圖書(shū)館服務(wù)人員要想與讀者進(jìn)行成功、有效的溝通，就必須與讀者建立起真誠(chéng)相待、和諧融洽的“親和關(guān)系”。親和關(guān)系是一種“協(xié)調(diào)，一致或親近”的關(guān)系［3］1。它是圖書(shū)館服務(wù)人員和讀者進(jìn)行無(wú)障礙溝通的基礎(chǔ)。圖書(shū)館服務(wù)人員應(yīng)該把與讀者建立起親和關(guān)系作為自己服務(wù)工作的最高追求。在工作中不僅全身心地投入，而且認(rèn)真對(duì)待服務(wù)讀者的每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，“細(xì)處見(jiàn)真情”，讓讀者在哪怕是細(xì)微的服務(wù)中也能感受到圖書(shū)館服務(wù)人員的真誠(chéng)和用心。在此前提下，圖書(shū)館服務(wù)人員首先應(yīng)積極傾聽(tīng)讀者對(duì)圖書(shū)館的感受、愿望、要求、意見(jiàn)和建議。積極地傾聽(tīng)是成功溝通的開(kāi)始。它不僅能使服務(wù)人員快速明了讀者的心理需求，還能使讀者感受到自己受到重視而產(chǎn)生一種溫暖友善的情緒。其次要認(rèn)真地呼應(yīng)讀者的愿望和要求，力求做到讓讀者有事而來(lái)，滿意而歸。呼應(yīng)讀者不是針對(duì)讀者所說(shuō)簡(jiǎn)單地給予親切得體的回應(yīng)就算了事，而是圖書(shū)館服務(wù)人員在細(xì)致、耐心地服務(wù)讀者過(guò)程中，將全部注意力放在對(duì)方身上，不動(dòng)聲色地配合對(duì)方的心情、行為、信念和意見(jiàn)，及對(duì)方的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等。這無(wú)疑會(huì)無(wú)形中拉近兩個(gè)人之間的心理距離，增進(jìn)兩個(gè)人之間的親和感。一旦溝通的雙方處于親和狀態(tài)中，圖書(shū)館服務(wù)人員就“會(huì)發(fā)現(xiàn)在呼應(yīng)對(duì)方一段時(shí)間后”會(huì)對(duì)對(duì)方 “無(wú)意思的進(jìn)行引導(dǎo)”，適度的引導(dǎo)可以讓讀者對(duì)圖書(shū)館“有新的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)”，因此，服務(wù)人員應(yīng)該“有意識(shí)的使用引導(dǎo)”［3］71，加深讀者對(duì)圖書(shū)館應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和理解。

圖書(shū)館服務(wù)人員和讀者之間能否建立親和關(guān)系，關(guān)鍵在前者，它需要圖書(shū)館服務(wù)人員讀懂讀者的心理，判斷與了解對(duì)方對(duì)圖書(shū)館的心理需求，并作出及時(shí)回應(yīng)，給予他想要的，而不是圖書(shū)館服務(wù)人員想表達(dá)的。讀者只有在感到被關(guān)注、被滿足、被理解的時(shí)候才會(huì)打開(kāi)心扉，才會(huì)有彼此間真誠(chéng)的交流與溝通。其中最重要的是需要圖書(shū)館服務(wù)人員設(shè)身處地為讀者著想的一顆至誠(chéng)之心的投入。俗話說(shuō)，精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。只要圖書(shū)館服務(wù)人員以真誠(chéng)、友善的態(tài)度，恰到好處地使用親和技術(shù)與讀者溝通，圖書(shū)館工作中就沒(méi)有破解不了的服務(wù)難題。以流通出納臺(tái)的工作人員為例，在為讀者辦理借還圖書(shū)的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣或者那樣的問(wèn)題，其中最典型的就是電腦借書(shū)記錄存在，而讀者卻認(rèn)為自己的圖書(shū)已經(jīng)歸還了。這有可能是讀者記忘了，也有可能是圖書(shū)館服務(wù)人員繁忙中沒(méi)有及時(shí)為其消除借書(shū)記錄造成的。在這種情況下，大部分讀者都有著急躁不安的心理傾向，有些甚至是情緒激動(dòng)。這時(shí)候服務(wù)人員應(yīng)該理解讀者的焦躁心理，同時(shí)耐心、誠(chéng)懇地傾聽(tīng)讀者的陳述，并進(jìn)行積極的呼應(yīng)，與讀者一起分析原因，提出切實(shí)可行的解決辦法供讀者參考，或者身體力行，與讀者一起去書(shū)庫(kù)找書(shū)，以實(shí)際行動(dòng)感化讀者，消除讀者焦慮不安的心理，避免讀者與圖書(shū)館之間產(chǎn)生不必要的矛盾。查找出問(wèn)題的根源后，如責(zé)任不在讀者，要作出誠(chéng)懇的道歉。服務(wù)人員的真誠(chéng)還可消除讀者對(duì)圖書(shū)館的誤解，使其自覺(jué)地加入到維護(hù)圖書(shū)安全的行列中。比如在解決讀者丟失、污損圖書(shū)的賠償問(wèn)題上，有的讀者不懂得圖書(shū)館的相關(guān)規(guī)定，圖省事，有著按原價(jià)賠償了事的心理。服務(wù)人員可先說(shuō)出圖書(shū)的價(jià)格，再說(shuō)出圖書(shū)館關(guān)于圖書(shū)賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，以坦誠(chéng)的態(tài)度恰當(dāng)?shù)亟栌谩皵?shù)字的威力”［4］，引導(dǎo)讀者如果買回相同版本的圖書(shū)回來(lái)賠償圖書(shū)館，那樣他受益會(huì)更大。這樣做既保護(hù)了館藏資源免遭不必要流失，又不會(huì)使讀者因?yàn)樘幜P而不開(kāi)心，留下心結(jié)，影響圖書(shū)館與讀者之間和諧關(guān)系的建立。

三、更新現(xiàn)有理念，建立彈性服務(wù)制度

作為學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，高校圖書(shū)館應(yīng)該充分發(fā)揮豐厚館藏資源為學(xué)校教學(xué)和科研服務(wù)的效力，最大程度地滿足教師和學(xué)生的各種需求。為此，高校圖書(shū)館在服務(wù)意識(shí)上應(yīng)勇于打破傳統(tǒng)被動(dòng)的服務(wù)模式，改變現(xiàn)有的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，建立彈性的讀者服務(wù)制度，以適應(yīng)和滿足不同讀者的現(xiàn)實(shí)和心理需求。

彈性服務(wù)制度沒(méi)有一成不變的固定模式，它是根據(jù)讀者的現(xiàn)實(shí)和心理需要不斷調(diào)整和變化的，應(yīng)該貫穿于服務(wù)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。彈性服務(wù)制度的建立要有明確的指向性。比如針對(duì)高校圖書(shū)館現(xiàn)在采用的文獻(xiàn)分類形式普遍存在的 “同一主題的文獻(xiàn)由于載體形式不同和所屬學(xué)科的不同，被分散在不同的部室和不同的學(xué)科領(lǐng)域”［5］，而極大阻礙讀者對(duì)文獻(xiàn)資源有效利用的文獻(xiàn)分類弊端，圖書(shū)館可增設(shè)專為讀者查書(shū)、找書(shū)的服務(wù)窗口，派有較高文化修養(yǎng)并熟悉各類文獻(xiàn)典藏與分類細(xì)則的服務(wù)人員專職負(fù)責(zé)，做圖書(shū)與讀者的中介。這樣即可以使館藏資源得到充分的開(kāi)發(fā)與利用，又可以減少因文獻(xiàn)分類的缺陷給讀者帶來(lái)的諸多不便，同時(shí)也避免了讀者因找不到所需圖書(shū)資料而產(chǎn)生焦急無(wú)助的心理。比如一些遠(yuǎn)離圖書(shū)館云集的大城市的高校圖書(shū)館可針對(duì)自身存在的因?yàn)轲^舍和經(jīng)費(fèi)的限制而造成的館藏資源數(shù)量、種類有限，很難滿足讀者需求的特點(diǎn)，應(yīng)積極開(kāi)展和各類大型圖書(shū)館的館際互借服務(wù)項(xiàng)目，以有效緩解圖書(shū)館因?yàn)橘Y源不足給讀者帶來(lái)的諸多不便。同時(shí)與鄰近的圖書(shū)館建立全方位的互助聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，滿足本館讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的多方需求。又比如針對(duì)一些在某段時(shí)間內(nèi)需要大量利用圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的特殊讀者群體，像因承擔(dān)各類科研課題而科研任務(wù)較重的老師，參加計(jì)算機(jī)等級(jí)測(cè)試、英語(yǔ)過(guò)級(jí)考試、考研或?qū)懏厴I(yè)論文以及準(zhǔn)備參加各類重大比賽的學(xué)生等，圖書(shū)館可及時(shí)調(diào)整讀者服務(wù)制度，對(duì)這些人采用靈活變通的服務(wù)措施，諸如調(diào)整其借閱圖書(shū)的權(quán)限，不限制或適當(dāng)放寬他們的借書(shū)冊(cè)數(shù)、還書(shū)時(shí)間，設(shè)立24小時(shí)連續(xù)自由開(kāi)放，可免費(fèi)有線或無(wú)線上網(wǎng)查閱圖書(shū)文獻(xiàn)信息的自修室，允許一些學(xué)生使用專為教師提供的學(xué)術(shù)包廂等，使這些讀者在安心從事自己學(xué)習(xí)、科研的同時(shí)，從心底里真正感受到圖書(shū)館人性化服務(wù)的溫暖。再比如針對(duì)訂購(gòu)圖書(shū)眾口難調(diào)的難題，高校圖書(shū)館可在最大范圍內(nèi)給不同專業(yè)、學(xué)科的讀者以自由訂購(gòu)圖書(shū)的權(quán)利。高校圖書(shū)館的讀者主要是大學(xué)生，幾乎占據(jù)圖書(shū)館讀者人數(shù)的80%以上。他們一方面和老師一樣需要一些專業(yè)性比較強(qiáng)的學(xué)術(shù)書(shū)籍，一方面又需要適合他們身心發(fā)展需要，有助提升個(gè)人品性和能力的書(shū)籍。圖書(shū)館訂購(gòu)新書(shū)在照顧老師需求的同時(shí)，也應(yīng)照顧學(xué)生讀者的心理和現(xiàn)實(shí)需求，采用定期和平時(shí)相結(jié)合的方式，給學(xué)生以自由訂購(gòu)圖書(shū)的權(quán)利，這樣不光解決了人為因素造成的圖書(shū)館文獻(xiàn)資料不全面的難題，使館藏資源變得豐富多樣，還加深了讀者對(duì)圖書(shū)館的理解和信任?？傊?，圖書(shū)館的彈性服務(wù)制度是針對(duì)圖書(shū)館自身存在的缺失和薄弱之處而采取的靈活多樣的有效措施，它們不僅會(huì)極大滿足讀者的現(xiàn)實(shí)需求，而且有利于消弭讀者和圖書(shū)館的心理距離，從而極大提升圖書(shū)館的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

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［1］姚本先.心理學(xué)［M］.北京:高等教育出版社,2005:12.

［2］莊守經(jīng),趙學(xué)文.文明的沃土［M］.北京:北京大學(xué)出版社,1992:308.

［3］舒俊琳.建立心靈寬帶網(wǎng)［M］.廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2001.

［4］李瑩.卡耐基口才藝術(shù)［M］.北京:地震出版社,2009:50.

［5］張康康.專業(yè)信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)——高校圖書(shū)館讀者服務(wù)新模式［J］.楚雄師范學(xué)院學(xué)報(bào),2011(9):98-102.

Exploration on the Psychological Needs of Readers for the Library Service

DONG Xia-yong
（Library,Shaoguan University,Shaoguan 512005,Guangdong,China）

The services of college library should be closely around the psychological needs of the readers,and creating a quiet and comfortable environment,the harmonious humanistic atmosphere,and flexible elastic service system to meet readers’desire to obtain all kinds of knowledge in the library.

The psychological demand;service;affinity

G25

1007-5348（2013）03-0206-03

2013-03-03

董霞永（1969-），女，河南固始人，韶關(guān)學(xué)院圖書(shū)館助理館員，主要從事圖書(shū)館讀者服務(wù)研究。

（責(zé)任編輯：陳景增）