電力有償服務探析

郭文武 屈永軍

（黃龍縣供電分公司，陜西 黃龍 715700）

近年來，陜西省地方電力各供電企業(yè)開展了形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務活動，樹立了良好的品牌形象，贏得了廣大電力客戶的普遍贊譽。2009 年9 月份陜西省物價局出臺了供電服務有償收費標準（試行），明確了產(chǎn)權(quán)劃分，收費的范圍、原則、程序和標準也明朗清晰。打破了以前供電企業(yè)服務收費無法可依的瓶頸，規(guī)范了有償服務行為，維護了供用電方的合法權(quán)益。各地市級供電分公司隨之制定了相關(guān)的管理辦法，對電力有償服務的程序、安全質(zhì)量管理、財務管理、資料管理、監(jiān)督檢查等做了進一步的規(guī)定，各縣供電企業(yè)合法有據(jù)地推進有償服務，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。但是，隨著電力企業(yè)市場化的不斷加深，有些條款相對而言，只有宏觀的指導性意見，服務標準和流程比較籠統(tǒng)，具體實施起來，還存在不少實際困難和問題。為了使電力有償服務政策落地有聲、服務流程規(guī)范有序、服務細則操作實用、企業(yè)發(fā)展高效健康，筆者結(jié)合工作實際，對電力企業(yè)有償服務談一談自己的認識。

一、充分認清電力有償服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)

一是認識方面存在誤區(qū)。對相當一部分電力用戶而言，由于受計劃經(jīng)濟時代大包、大攬慣性思維的影響，認為電力用戶只要承擔用電費用就行了，其他維護、維修、損耗等都應該由供電方承擔；還有的認為，不管什么原因，只要沒電了，電力部門就有義務給處理，即使燈泡燒了、保險絲斷了也要負責，導致 “故障報修電話不斷，農(nóng)電工兩腿跑斷”，結(jié)果導致電力企業(yè)耗費了大量的人力、財力。

陜西省各縣級供電企業(yè)的客戶大部分是農(nóng)村客戶，居住分散、偏遠，有些經(jīng)濟欠發(fā)達的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶還是不太了解收費政策，甚至出現(xiàn)通過鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和供電企業(yè)協(xié)調(diào)讓降低收費標準的現(xiàn)象。

就縣級供電企業(yè)職工來說，存在著農(nóng)村電力市場意識不強，對優(yōu)質(zhì)服務的重要性認識不太到位，加之，農(nóng)村客戶的有償服務項目收費標準低、收費難，費時又費力，因而擔心群眾對收費政策不理解而對政風、行風評議有不良影響等原因引起服務的主觀能動性不強等問題。

二是服務不規(guī)范的問題較為突出。沒有統(tǒng)一的服務流程和標準規(guī)范可遵循。如，從接受服務-服務準備-出發(fā)到場-開始服務-服務完畢-收費-回訪與信息反饋，現(xiàn)行的各環(huán)節(jié)只有籠統(tǒng)性的規(guī)定，沒有解決應該怎么做和具體怎么做才能達到要求和標準的問題，實施報修服務的員工只能根據(jù)自己的理解操作，勢必引起服務過程中服務流程和標準不規(guī)范的問題。

受地域條件等方面因素的影響，目前，盡管上級要求報修服務由“96789”客服熱線統(tǒng)一受理，但在有些地區(qū)仍存在著用戶服務需求告知渠道不統(tǒng)一的問題，比如，農(nóng)村客戶需要維修服務時，有的到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）供電所營業(yè)廳申報，有的就近聯(lián)系本臺區(qū)的管理電工，沒有通過“96789”客服熱線統(tǒng)一受理報修服務。由供電所或臺區(qū)電工直接實施的，缺乏縣級公司相關(guān)部門的統(tǒng)一調(diào)度和監(jiān)督，導致有的電力維修人員不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場和完成維修、維護，還有工服不統(tǒng)一、不整潔等；有的維修人員不能與客戶進行很好的交流，態(tài)度生硬，該說明的不說明，該解釋的不解釋；更有甚者圖方便擅改操作規(guī)程，埋下安全隱患。凡此種種，嚴重影響著電力企業(yè)的良好形象和長遠發(fā)展。

三是收費管理中存在漏洞。有的供電所不嚴格執(zhí)行財務管理制度和規(guī)定，比如不按規(guī)定及時上報服務項目，甚至有意瞞報、少報服務收費；還有的電工對用戶按規(guī)定應該及時出示的相關(guān)收費依據(jù)、憑證和清單不出示，應該由用戶簽收的不簽收，導致誤會，甚至引發(fā)矛盾和糾紛，更有甚者不按物價部門核定的標準收費，存在多收、少收問題，隨意性較大；還有的背著單位接私活，假公濟私，問題雖然發(fā)生在極少數(shù)人身上，但這與物價政策、公司財務管理制度和規(guī)定背道而馳，必須采取切實有效地措施，堅決予以徹底糾正。

上述存在的問題，雖然發(fā)生在極少數(shù)人身上，有的也只是局部的，但影響較大，如果不加以徹底解決，勢必影響到電力企業(yè)的形象和聲譽，影響企業(yè)的長遠利益和發(fā)展。

二、大力提升電力有償服務綜合效益的措施

（一）加大宣傳教育力度，不斷提升思想認識水平。

區(qū)（縣）電力分公司應通過當?shù)仉娨暸_、宣傳車、公告（示）欄、印刷散發(fā)宣傳手冊等手段，以及電力部門的便民服務、公益活動，也可借助當?shù)馗鞣N民俗、風俗活動，加大對電力有償服務政策及相關(guān)常識的宣傳力度，做到家喻戶曉。同時，積極及時向上級部門反映當?shù)氐膶嶋H情況和收費政策執(zhí)行中存在的問題，爭取地方政府部門的理解和支持。

積極適應信息時代的發(fā)展和用戶要求，加大電力網(wǎng)上服務平臺（網(wǎng)站）建設(shè)，以便電力用戶從互聯(lián)網(wǎng)上獲取電力政策法規(guī)、有償和無償服務規(guī)定制度、安全用電常識、需求申報等信息以及投訴和監(jiān)督，使電力客戶真正認識到有償服務的合理合法性，享受到便利快捷、優(yōu)質(zhì)高效的熱誠服務。

加大電力職工隊伍培訓力度，不斷提高職業(yè)道德、業(yè)務技能和服務水平，夯實有償服務的基本功，大力開辟互惠共贏的電力有償服務新格局。

（二）做大做實做強質(zhì)優(yōu)品牌，打造有償服務的效益質(zhì)量。

一是嚴格操作規(guī)程，確保施工質(zhì)量。各區(qū)（縣）分公司要緊密結(jié)合自身實際，不斷完善服務流程和實施細則，按照接受服務-服務準備-出發(fā)到場-開始服務-服務完畢-收費-回訪與信息反饋流程，按照現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化標準和要求，制定每個步驟環(huán)節(jié)的具體實施細則。

受領(lǐng)任務后，要細心全面做好施工前的各項準備工作，確保不打無準備之仗；切實做好與用戶的溝通，盡可能多地掌握現(xiàn)場實情和用戶需求，做好預案和應急處理保障措施，真正做到情況明、點子清、到場快，確保不誤時、不誤事。若確實因故不能按時到場，須及時告知用戶，取得用戶的諒解。

在施工中嚴格按照有關(guān)的電氣技術(shù)操作規(guī)程及安全工作規(guī)程等進行施工，要充分展示電力人嚴謹、規(guī)范、務實的過硬作風和良好的專業(yè)隊伍形象。

落實“報修單”制度，施工完成后必須由用電客戶對“報修單”上的工作內(nèi)容、收費項目進行審查，評價本次服務并簽署意見和姓名。

由區(qū)（縣）分公司“96789”服務熱線按照施工方案和規(guī)定及時對每次服務進行回訪，確認服務質(zhì)量和收費等相關(guān)情況，征求用戶意見和建議，真正使電力用戶享受到放心、稱心、舒心的有償服務。如果發(fā)現(xiàn)施工人員違反規(guī)定，或接到客戶投訴，公司應立即進行妥善處理，并嚴肅處理當事人及相關(guān)責任人。

二是樹立誠信觀念，注重服務細節(jié)。要牢固樹立細節(jié)決定成敗的理念，視用戶為上帝。見面要有“你好”和自我介紹（名片），進場要征得用戶同意，室內(nèi)施工要有衛(wèi)生防護、保護措施，施工結(jié)束清場要徹底，撤離要有“祝福”和“再見”，并留下聯(lián)系方式。在有償服務展開前，應講明維修中的各個收費項目、收費標準、收費金額，在征得客戶同意后再行施工維修，更換器材、設(shè)備必須經(jīng)用戶現(xiàn)場查驗封簽，詳細向用戶講明相關(guān)注意事項，不徇私舞弊，嚴格按標準收費，并開具統(tǒng)一的制式票據(jù)。確因特殊情況，需要減免服務收費的，須按有關(guān)規(guī)定，提前報批。

三是加大財務管理，堵塞各種漏洞。許多電力分公司在工作實踐中，摸索并形成了一整套切實可行的財務管理制度，對瞞報、截流等問題的發(fā)生起到了一定的制約作用。各區(qū)（縣）級分公司應根據(jù)自身實際情況，從筑牢全體員工思想防線入手，進一步完善《有償服務收費財務管理細則》，形成從業(yè)務受理到收費明細單據(jù)簽驗反饋、發(fā)票管理等一整套縝密體系，同時，要嚴肅財經(jīng)紀律，健全完善監(jiān)督制約機制，尤其要加大獎懲力度，對違規(guī)違紀人員進行嚴懲，并從嚴追究相關(guān)領(lǐng)導責任；對于舉報屬實的，對舉報人加大獎勵。切實形成人人面對“規(guī)費”這根紅線望而卻步的良好局面。

（三）嚴格量化考核，實行監(jiān)管并重

供電所應加強電工有償服務行為的監(jiān)督、檢查。供電所長應組織包片人員采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的方式，認真檢查核對電工組值班記錄、報修服務單、有償服務收款收據(jù)、電能計量裝置臺賬、電工抄表卡片、電費公布榜等資料，全程監(jiān)督電工的有償服務行為。

公司要結(jié)合經(jīng)濟責任制考核，嚴格供電所的有償服務量化考核，落實有償服務收費舉報制度，公開舉報電話和網(wǎng)上投訴渠道，全方位公開接受全社會監(jiān)督。

總之，電力有償服務有利于進一步規(guī)范供電服務和明確權(quán)責義務。推行電力有償服務是市場經(jīng)濟下供電企業(yè)遵循價值觀、效益觀的具體表現(xiàn)，也是供電企業(yè)積極應付額外服務進行成本控制的一種有效舉措，更是規(guī)范企業(yè)和用戶之間的商業(yè)行為。其促進整個電力市場的規(guī)范、有序進行，有利于供電企業(yè)的經(jīng)營和長遠發(fā)展。同時，需要全社會的認可與支持，更需要電力行業(yè)廣大職工不斷提高敬業(yè)、勤業(yè)和精業(yè)的質(zhì)量。

[1] 黎昀.論導入IS09001 的供電企業(yè)的服務質(zhì)量的提高 [J].邵陽學院學報，2005，2(4):103-106.

[2] 張亞男，范玉梅.以客戶需求為導向 不斷提升供電服務質(zhì)量[J].大眾用電，2005，17(10):12-13.