稅務機關納稅人需求管理及優(yōu)化納稅服務意識的幾點建議

王娜

【摘 要】2011年8月，國家稅務總局發(fā)布了《“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》。提出了該時期圍繞服務科學發(fā)展、共建和諧稅收為納稅服務工作的指導思想，規(guī)劃中明確指出要認真傾聽納稅人呼聲，準確把握納稅人的正當需求，更多地從納稅人角度考慮工作思路和工作措施，及時解決納稅人最關心的問題，以適應經(jīng)濟全球化快速發(fā)展的需要?？梢?，優(yōu)化納稅服務是當前稅務機關面臨的重要課題。本文從介紹納稅人需求管理的基本內涵入手，論述了納稅人需求管理的必要性、優(yōu)化納稅服務意識的內涵，并提出優(yōu)化稅務機關納稅服務意識的幾點建議。

【關鍵詞】納稅人；需求管理；優(yōu)化服務；建議

一、納稅人需求管理的基本內涵

納稅人需求管理是稅務部門遵循顧客理念，依托信息化，運用客戶關系管理的主要工具和方法，以納稅人需求為導向，加強需求收集、分析、響應和后續(xù)評價，滿足納稅人的個性化需求，加強征納雙方平等、信任、合作關系的培育和改進，不斷提高服務效率，進而促進納稅人滿意度和遵從度的提升，實現(xiàn)征納雙贏目標的管理模式。

納稅人需求管理的基本內涵包括：

1.以納稅人需求為中心。納稅人需求管理圍繞納稅人需求建立流程，著重于納稅人需求的收集、分析，并創(chuàng)設服務。

2.以納稅服務為根本。針對納稅人的需求，以納稅服務為解決之道，進行內部資源的配置和整合，建立部門的協(xié)作體系，促進納稅服務績效的持續(xù)提高。

3.以培育和改進征納關系為重點。重視納稅人的個性化特征，通過與納稅人的交往不斷加深對其了解，不斷改進服務，滿足客戶需求，建立合作和信任的關系。

4.以不斷提高納稅人滿意度和遵從度為目標。納稅人需求管理始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。

5.以管理科學和信息技術共融互濟為手段。學習應用客戶關系管理的成熟做法，堅持管理科學和先進技術的有機結合，引入科學的管理工具和模型，與數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等信息技術緊密結合，在改進服務方式、實施流程重組、優(yōu)化組織結構的同時，構建功能完善、貼近納稅人需求的信息化服務平臺，實現(xiàn)兩者的互動并進。

二、納稅人需求管理的基本步驟

1.需求收集；

2.需求分析；

3.產(chǎn)品決策；

4.服務實施；

5.關系培育；

6.評價改進。

三、稅務機關納稅服務的內涵

納稅服務是稅務部門在稅收征管過程中根據(jù)納稅需求向納稅人提供的旨在方便納稅人履行義務和享受納稅權利的各種服務的統(tǒng)稱。隨著征管工作的不斷深入，納稅服務的質量和水平有了很大提高，同時由于稅收征管信息化、專業(yè)化的進一步深化，納稅服務質量要求越來越高，納稅人要求稅務機關提供良好的納稅服務的呼聲日益高漲。如何進一步改進和完善納稅服務，滿足納稅人服務要求，是當前稅務機關有待研究的新課題。

四、納稅服務的必要性

（一）優(yōu)化納稅服務是政府職能的體現(xiàn)

提供公共產(chǎn)品與服務，為社會生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件是政府的職責之一。稅務部門作為政府的重要執(zhí)法部門，必須按照市場經(jīng)濟的要求進行調整，促進各項稅收政策的落實到位，為納稅人提供優(yōu)質、便利、文明、高效的納稅服務，引導和保護市場主體公平、有序競爭，全力打造服務型稅務機關，促進征納雙方良性互動，實現(xiàn)稅收收入與經(jīng)濟發(fā)展“雙贏”。

（二）優(yōu)化納稅服務是稅收工作的重要組成部分

為適應建立和完善社會主義市場經(jīng)濟的需要，《稅收征管法》歷史性地寫入了大量的傳統(tǒng)意義上的職業(yè)道德條款，大幅度提高了對稅務機關干部行政規(guī)范和職業(yè)道德的標準。納稅服務已成為構建我國現(xiàn)代稅收征管新格局的重要環(huán)節(jié)。稅務機關只有堅持法治、公平、文明、效率的新時期治稅思想，讓納稅人真正感受到優(yōu)質服務，才能不斷增強依法納稅意識，推進依法治稅步伐。

（三）優(yōu)化納稅服務是構建和諧征納關系的重要手段

納稅人的權利保障得越好，納稅人對稅法的遵守程度才會越高，征納關系才會越和諧。在發(fā)達國家，服務意識在稅務部門體現(xiàn)的較為充分，甚至包括稅務部門的名稱在內，都賦予了服務的內涵。將納稅服務類型從“監(jiān)督打擊型”向“管理服務型”轉變，才能把納稅人的利益實現(xiàn)好，把納稅人的權益維護好，以公正公平保障和諧，以優(yōu)質服務促進和諧。

五、優(yōu)化稅務機關納稅服務意識的幾點建議

結合目前我國稅務機關與納稅人之間的發(fā)展狀況，提出優(yōu)化稅務機關納稅服務意識的幾點建議：

1.優(yōu)化征管流程，切實減輕辦稅負擔。

2.轉變管理理念，豐富納稅服務內涵。樹立公平服務意識，不論納稅人性質種類、經(jīng)營規(guī)模、繳納稅額多寡、所轄地域等，都平等享有納稅服務權利。樹立全員服務意識，各級各部門應當加強協(xié)調配合，形成既各司其職、又相互配合的納稅服務合力。樹立主動服務意識，及時掌握納稅人需求，有針對性地開展納稅服務，不斷完善和豐富納稅服務內涵。

3.更新稅務人員知識，提供專業(yè)化服務。稅務人員特別要提升業(yè)務素質，熟悉財務會計知識和相關稅收法規(guī)，通過不斷學習，準確把握新舊政策的異同，準確向納稅人說明辦稅流程。加強與稅務代理等中介機構的合作和業(yè)務研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。

4.創(chuàng)新溝通機制，構建良性的征納互動。隨著社會轉型和政府職能轉變，各類非政府組織在解決社會現(xiàn)實問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。依托政策咨詢類非政府組織，稅務機關和納稅人可以實現(xiàn)更有效率的溝通，納稅人通過非政府組織的利益表達機制將單個、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，稅務機關通過這種自主、自助的互動模式，能充分解納稅人的真實需求，更易獲得納稅人認同。

5.滿足納稅人個性化需求。對納稅人實施分類管理，探索個性化服務，有效提高納稅人滿意度和稅收遵從度。逐步建立稅收信用評價、激勵、監(jiān)管和懲戒機制，積極構筑誠信、和諧、協(xié)調、互動的征納關系。根據(jù)納稅人不同信用等級及經(jīng)營范圍的不同，在稅務登記、發(fā)票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個性服務。

6.加強信息化建設，全面提升納稅服務效能。一是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播功能，解決征納信息不對稱的問題。二是依托網(wǎng)絡平臺，降低納稅人辦稅成本。大力推行電子申報、網(wǎng)上認證、網(wǎng)上抄報稅，辦稅大廳分類分時段申報及開展預約和延時服務，切實減輕納稅人辦稅的時間成本、人力成本和資金成本。三是開發(fā)實用性軟件，提升辦稅效率。結7.拓展納稅培訓，提升納稅人辦稅能力。積極開展對納稅人的分類培訓，分層次召開稅企座談會，為納稅人搭建交流平臺，增強納稅人執(zhí)行力；建立與專業(yè)市場專業(yè)委員會的溝通機制，實現(xiàn)對個體戶科學有效的管理，從整體上提升納稅人辦稅能力。

參考文獻：

[1] 國家稅務總局. 關于印發(fā)《“十二五”時期納稅服務工作發(fā)展規(guī)劃》的通知. 國稅發(fā)[2011]78號

[2] 鐘毅.張波.熊蓮，基于納稅人需求的納稅服務現(xiàn)狀調查與對策研究[J].重慶發(fā)展.2009（10）