代海英
(國網(wǎng)新源控股有限公司電力檢修分公司北京100086)
在今天的各行各業(yè),隨著信息化程度的不斷加大,信息系統(tǒng)的建設(shè)不斷增多,對企業(yè)員工來講,掌握和了解信息系統(tǒng)應(yīng)用難度加大,經(jīng)常在工作中遇到系統(tǒng)的各種問題,工作效率明顯下降,對信息系統(tǒng)深化應(yīng)用更是難上加難,特別對發(fā)展和建設(shè)中的單位來說尤為突出,通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提供信息化系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)的服務(wù),較好地解決企業(yè)內(nèi)部用戶的需求,提高了員工的信息化應(yīng)用能力水平。本文呼叫中心系統(tǒng)采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、語音電話技術(shù)來實現(xiàn),為企業(yè)發(fā)展帶來了社會與經(jīng)濟雙重效益。
按照企業(yè)多級運維體系的統(tǒng)一部署,建立企業(yè)級大集中信息運維呼叫中心系統(tǒng),受理企業(yè)本部、基層單位用戶信息運維服務(wù)的請求。信息運維呼叫中心系統(tǒng)作為企業(yè)運維體系技術(shù)支撐系統(tǒng)的重要組成部分,主要為企業(yè)所有員工的工作提供技術(shù)支撐。該系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)技術(shù)咨詢、故障報修等功能,支撐的業(yè)務(wù)范圍包括硬件平臺、業(yè)務(wù)應(yīng)用、集成化應(yīng)用和桌面運維等。
通過采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)、通信技術(shù)、計算機技術(shù)、語音電話技術(shù)來實現(xiàn)建立呼叫中心系統(tǒng),為企業(yè)信息運維工作提供統(tǒng)一的接入平臺和規(guī)范的處理流程,以提高信息運維工作效率與服務(wù)質(zhì)量,降低運營成本,為充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的能量提供技術(shù)支撐。
通過企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè),為跨區(qū)域的企業(yè)員工提供及時的信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù),無論何時、何地、何原因都可以通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、通信網(wǎng)絡(luò)和商家通信網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)與公司客戶服務(wù)人員聯(lián)系,獲得信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)需求。這種將分散的員工進(jìn)行統(tǒng)一方式服務(wù),可以幫助企業(yè)員工信息化系統(tǒng)應(yīng)用能力的提升,有助于業(yè)務(wù)的開展。
在企業(yè)信息化程度增強,各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的普及率不斷提高,做好信息化技術(shù)專業(yè)服務(wù)難度較大,建立一批信息系統(tǒng)的專業(yè)服務(wù)隊伍是提供信息專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ),通過該呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⑿畔I(yè)技術(shù)服務(wù)隊伍的一線、二線、三線人員整合到一起,全面提供專業(yè)化信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)。
為了更好提供信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù),客服人員以專業(yè)化用語,規(guī)范化工單表格、郵件內(nèi)容格式、電話記錄表單,系統(tǒng)根據(jù)用戶業(yè)務(wù)申請自動建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)文件,按類別進(jìn)行歸檔,形成統(tǒng)一臺賬報表存儲數(shù)據(jù)庫中。
信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)請求采取四種方式:電話請求、郵件請求、傳真請求、WEB服務(wù)平臺請求,通過服務(wù)請求的四種規(guī)范化流程,發(fā)揮了信息系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。
信息運維呼叫中心系統(tǒng)采用呼叫中心技術(shù),實現(xiàn)客戶請求的統(tǒng)一接入和信息的統(tǒng)一管理。
統(tǒng)一接入平臺包含下列含義:支持多種接入方式,如話務(wù)語音、Web文本交談、Email郵件、傳真等方式。
通過統(tǒng)一話務(wù)平臺、統(tǒng)一流程引擎、統(tǒng)一信息管理,系統(tǒng)實現(xiàn)對所有信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲管理;對運維人員工作狀態(tài)實時監(jiān)控,話務(wù)的全程錄音,從而支撐統(tǒng)一的綜合運維體系,方便對業(yè)務(wù)工作單、維護(hù)作業(yè)、話務(wù)數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行統(tǒng)計分析;并對運維支持人員的工作質(zhì)量進(jìn)行管控[2]。
信息運維呼叫中心系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)受理、工單管理、話務(wù)服務(wù)、統(tǒng)計分析等模塊,并可與其他系統(tǒng)相集成??梢蕴峁〤TI服務(wù)和IVR服務(wù),集成語音、多媒體、網(wǎng)絡(luò)自助等形式接入,可實現(xiàn)軟電話、通話錄音、外呼等功能[2]。
企業(yè)可以結(jié)合目前員工數(shù)量和未來的發(fā)展,為呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計,建設(shè)適合本企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng),以下是本企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模計劃。
表1 呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模設(shè)計
呼叫中心系統(tǒng)座席部署方式采用分散部署模式,企業(yè)信息管理部門部署中心座席,企業(yè)各系統(tǒng)項目組部署遠(yuǎn)程座席。遠(yuǎn)程座席可以進(jìn)行分組管理,如:生產(chǎn)系統(tǒng)組、ERP系統(tǒng)組、桌面運維組、硬件設(shè)備組、運行組和網(wǎng)絡(luò)組等。
圖1 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D
3.7.1 一體化通訊服務(wù)器(CTIServer)
CTIServer是交換機和計算機網(wǎng)絡(luò)交換數(shù)據(jù)的中樞,可以通過CTI-Link接口與交換機通訊發(fā)送控制命令或讀取電話信息[1,2]。在一臺服務(wù)器上實現(xiàn)接入、交換、自動語音、自動傳真、坐席、錄音等功能,提供自動排隊機系統(tǒng),用于實現(xiàn)對來話的均衡分配;呼叫管理系統(tǒng),用于有效管理所有話務(wù);提供CTI模塊作為計算機/電話集成接口。
通過以下4個模塊來實現(xiàn):接入及呼叫分配、CTI服務(wù)模塊、語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)模塊、錄音服務(wù)模塊。
3.7.2 呼叫管理服務(wù)器(CMS)
呼叫管理服務(wù)器是客戶服務(wù)中心的核心控制部件,提供了一個開放的體系結(jié)構(gòu),支持多種Inbound(來話)和Outbound(去話)聯(lián)系方法[1,2]。擔(dān)負(fù)著全部業(yè)務(wù)終端的服務(wù)請求,本終端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署要求支持J2EE構(gòu)架,使用WebLogic作為服務(wù)器端,來響應(yīng)客戶端的全部業(yè)務(wù)要求。
3.7.3 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是客服系統(tǒng)平臺中內(nèi)部數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)等的存儲,實現(xiàn)對座席數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)的存貯。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器要求支持Oracle、SQL server、MySQL中的一種,要求支持?jǐn)?shù)據(jù)備份計劃。要求將業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CTI部分的數(shù)據(jù)庫整合到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫平臺上來。
呼叫中心系統(tǒng)基本功能主要實現(xiàn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理,包括:
CTI子系統(tǒng)[2];
自動語音應(yīng)答(IVR)子系統(tǒng);錄音服務(wù)子系統(tǒng);
系統(tǒng)運行情況監(jiān)控子系統(tǒng);
CRM業(yè)務(wù)子系統(tǒng);
CTI子系統(tǒng)要求實現(xiàn)的主要功能如下所示:
完成與排隊機的日常通訊工作,作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請求。
實現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴展路由功能接口。
被叫號碼接入:支持被叫電話號碼接入,客戶呼叫不同的號碼可以啟用不同的服務(wù)流程。
自動話務(wù)分配(ACD):根據(jù)來電客戶的實際情況、客戶的需求和系統(tǒng)當(dāng)前的情況,將客戶的電話分配到最合適的座席。同時實現(xiàn)呼叫排隊的功能和VIP坐席功能。
提供極其豐富的維護(hù)管理接口,以提供配置、維護(hù)、查詢、統(tǒng)計等功能。
提供豐富接口或開發(fā)控件,以實現(xiàn)完整的軟電話,實現(xiàn)登錄、退出、摘機、掛機、呼出、轉(zhuǎn)接、置忙、置閑、監(jiān)聽、強插、強拆等功能。
IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示[2],引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù),并接受客戶在電話撥號鍵盤輸入的信息,實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。
IVR提供7×24小時的自動語音服務(wù),可完成信息咨詢、呼叫屏蔽(黑名單)、人工座席轉(zhuǎn)接、人工座席互轉(zhuǎn)、服務(wù)投訴等各種功能,并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。
座席員接聽電話即錄音,根據(jù)業(yè)務(wù)編號調(diào)取錄音文件,作為服務(wù)考核的原始依據(jù)。錄音服務(wù)子系統(tǒng)提供功能:錄音功能、檢索放音/監(jiān)聽功能。
整個系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行監(jiān)控,能夠?qū)崟r給出系統(tǒng)運行數(shù)據(jù),準(zhǔn)確反映系統(tǒng)運行狀態(tài);與登錄座席連接,監(jiān)控并記錄座席工作狀態(tài),協(xié)調(diào)各座席的工作,處理特殊通話;通過歷史日志了解通話服務(wù)中問題的處理情況。
信息運維呼叫中心系統(tǒng)通過服務(wù)臺接入,統(tǒng)一受理系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)受理、投訴、建議、表揚等服務(wù)請求,根據(jù)信息運維工作流程,對用戶的服務(wù)請求進(jìn)行處理,生成工作任務(wù)單,完成工單流程,履行相關(guān)服務(wù)承諾。為了保證服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滿意度,還需要對有關(guān)服務(wù)請求處理情況進(jìn)行跟蹤、督辦,當(dāng)服務(wù)請求處理完畢后,完成客戶回訪,了解客戶對服務(wù)請求處理的滿意度,形成閉環(huán)管理。同時,為了提高服務(wù)效率,還可以對公共信息、運維知識庫、信息公告發(fā)布進(jìn)行管理,以確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
4.5.1 服務(wù)接入
通過信息運維呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)臺接受服務(wù)請求,根據(jù)服務(wù)請求確定〈受理業(yè)務(wù)類型〉,記錄請求信息,并轉(zhuǎn)入具體業(yè)務(wù)。
圖2 服務(wù)接入圖
4.5.2 業(yè)務(wù)受理流程架構(gòu)
客戶通過各種服務(wù)申請,形成電子業(yè)務(wù)單據(jù)存入到呼叫中心系統(tǒng)中,一線客服人員進(jìn)行解答,將解答的結(jié)果及時反饋到客戶,當(dāng)相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容需要二線客服人員解決或三線專家技術(shù)支持時,一線客服人員將該業(yè)務(wù)單派送到二線人員或三線專家手中,完成業(yè)務(wù)解答后及時反饋到客服,實現(xiàn)對用戶的業(yè)務(wù)問題及時解決和技術(shù)支持,滿足用戶的相關(guān)需求。
圖3 業(yè)務(wù)受理流程圖
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)安全:結(jié)構(gòu)合理,線路冗余。物理隔離,采用簡單實效的隔離網(wǎng)絡(luò)適配卡。
操作系統(tǒng)安全:安全加固的操作系統(tǒng)。定時定期采用操作系統(tǒng)安全掃描系統(tǒng)對操作系統(tǒng)進(jìn)行安全性掃描,進(jìn)行防護(hù)和升級。
應(yīng)用系統(tǒng)安全:安全加固的應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)增強登錄身份認(rèn)證,嚴(yán)格限制用戶操作權(quán)限和記錄審查用戶信息。
數(shù)據(jù)安全:雙機備份,雙機備份是一種軟硬件結(jié)合的較高的容錯應(yīng)用方案[3]。雙機備份大大提高了系統(tǒng)的容錯性,異地備份提高了系統(tǒng)的容災(zāi)性,保證了系統(tǒng)不間斷運行能力。
異地容災(zāi)已成為數(shù)據(jù)可用性解決方案的重要組成部分。異地容災(zāi)系統(tǒng)提供一個遠(yuǎn)程的應(yīng)用備份現(xiàn)場,能防止因本地毀滅性災(zāi)難(地震、火災(zāi)、水災(zāi)等)引起的數(shù)據(jù)丟失。容災(zāi)方案的核心是兩個關(guān)鍵技術(shù):數(shù)據(jù)容災(zāi)(即數(shù)據(jù)復(fù)制)和應(yīng)用的遠(yuǎn)程切換(即發(fā)生災(zāi)難時,應(yīng)用可以很快在異地切換)。其中,數(shù)據(jù)容災(zāi)與應(yīng)用切換不能截然分開,應(yīng)用切換應(yīng)該以數(shù)據(jù)容災(zāi)為基礎(chǔ)。我們建議在以后的日子中可以考慮異地容災(zāi)。
信息運維呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)是站在全公司的角度,采用總體設(shè)計分布實時的原則來建設(shè)本項目。通過統(tǒng)一的電話號碼接入,實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面,統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求,為客戶提供綜合服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐,實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、客戶評價、客戶滿意調(diào)查等功能的多層次和全方位的服務(wù),做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化,服務(wù)功能全面化,處理流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。本信息運維呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用已經(jīng)近一年,促使公司信息運維服務(wù)水平登上一個新的臺階,提升了信息運維服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶服務(wù)滿意度,鞏固了公司快速發(fā)展腳步。
[1]高維奇,王瑋,王魏.供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)[J].2005電力行業(yè)信息化年會論文集,2005,1(2):720-724.
[2](美)Michael Bayer(姜曉銘等譯).計算機電話系統(tǒng)-CTI與呼叫中心[M].北京:電子工業(yè)出版社,2002.
[3]杜明,張于燕,劉玉蘭.雙機備份軟件的設(shè)計與實現(xiàn)[J].計算機與網(wǎng)絡(luò),2013,15(39):54-56.