●馬 飛，李毅斌，曹媛媛，王 煉

（長安大學(xué) a.經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院； b.圖書館，西安 710064）

1 引言

目前，國內(nèi)外學(xué)者對高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、[1-4]服務(wù)質(zhì)量控制[5，6]等方面，而對于系統(tǒng)、全面剖析數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的研究卻非常少見，已有的研究也只是停留在定性的分析層面，[7]并未對數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素進(jìn)行系統(tǒng)、深入的分析，這對有的放矢地改進(jìn)和提高高校數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量造成了一定的困難。

高校數(shù)字圖書館的服務(wù)是與用戶互動的結(jié)果，服務(wù)過程本身具有高度復(fù)雜性、動態(tài)性和模糊性。因此，本文基于用戶視角，采用系統(tǒng)分析方法，探索性地對高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素進(jìn)行分析，并采用結(jié)構(gòu)分析模型研究要素之間的作用路徑及模式，為高校數(shù)字圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了有益支持。

2 用戶視角下數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

2.1 服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素分析

從用戶角度分析高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，首先需要探究用戶的服務(wù)滿意度問題。已有研究表明，顧客期望、感知質(zhì)量對用戶滿意度有直接影響。[8]高校數(shù)字圖書館形象也是影響用戶滿意的一個(gè)因素。與此同時(shí)，對高校數(shù)字圖書館而言，讀者作為顧客，其忠誠度的提高表現(xiàn)為讀者對數(shù)字圖書館更加信任；讀者的抱怨也可通過對數(shù)字圖書館相關(guān)部門的反映及投訴表現(xiàn)出來。從這個(gè)角度來講，可將讀者抱怨和讀者信任也作為數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。

通過總結(jié)以上分析結(jié)果，并參考段堯清等學(xué)者[9]的研究成果，可將數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素歸納為：感知價(jià)值、預(yù)期、數(shù)字圖書館形象、讀者滿意、讀者抱怨和讀者信任。

在以上構(gòu)成要素中，感知價(jià)值是指用戶在使用數(shù)字圖書館的信息服務(wù)過程中，對其提供的信息及服務(wù)價(jià)值的總體評價(jià)；預(yù)期是指用戶在使用數(shù)字圖書館信息服務(wù)之前，對其服務(wù)效果的期望；數(shù)字圖書館形象是指用戶在使用數(shù)字圖書館的過程中，對其外在和內(nèi)在形象的心理感知；用戶滿意是指用戶對數(shù)字圖書館服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期對比后產(chǎn)生的滿意程度；用戶抱怨是指用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)的不滿和抵制；用戶信任是指用戶對數(shù)字圖書館信息服務(wù)工作的信任及支持。

2.2 服務(wù)質(zhì)量模型構(gòu)建

（1）潛變量及顯變量的確定

上述六個(gè)要素同時(shí)也是影響服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)二級潛變量，即感知價(jià)值（1）、預(yù)期（2）、數(shù)字圖書館形象（3）、讀者滿意（η1）、讀者抱怨（η2）和讀者信任（η3）。通過對長安大學(xué)數(shù)字圖書館進(jìn)行深入調(diào)研，得出以上6個(gè)潛變量分別相對應(yīng)的顯變量（即觀測變量），如表1所示。

（2）數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的概念模型

以上將數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響變量劃分為6個(gè)二級潛變量，其中，感知價(jià)值、預(yù)期和數(shù)字圖書館形象是外生潛變量，用戶滿意、用戶抱怨和用戶信任為內(nèi)生潛變量。這些潛變量之間的作用關(guān)系是：感知價(jià)值、預(yù)期和數(shù)字圖書館形象影響用戶滿意度，用戶滿意度影響用戶抱怨和用戶信任。根據(jù)以上分析，建立數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的概念模型，如圖1所示。

表1 服務(wù)質(zhì)量模型的潛變量和顯變量

圖1 高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的概念模型

3 量表設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)調(diào)查分析

3.1 初始量表設(shè)計(jì)及修正

量表設(shè)計(jì)是本研究的基礎(chǔ)工作之一，主要任務(wù)是設(shè)計(jì)反映顯變量（即觀測變量）的題項(xiàng)。筆者在查閱大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，形成初始量表，主要包括兩部分：① 用戶基本信息（6個(gè)題項(xiàng)）；② 用戶視角下數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量（19個(gè)題項(xiàng)）。其中，第二部分是主體，圍繞理論模型設(shè)計(jì)了19個(gè)題項(xiàng)。

由于初始量表設(shè)計(jì)可能存在缺陷，因此需要對量表進(jìn)行檢驗(yàn)。學(xué)者黃方銘指出，按照結(jié)構(gòu)方程模型的需要，每個(gè)潛變量要求的觀測變量不宜過多，過多的題項(xiàng)會帶來很多參數(shù)，對構(gòu)造結(jié)構(gòu)模型不利。[10]因此，在多方咨詢、討論初始量表的基礎(chǔ)上，舍去了量表第二部分的2個(gè)題項(xiàng)，剩余17個(gè)有效題項(xiàng)。

量表的評價(jià)值采用5級Likert表示，即5表示“非常同意（非常重要）”，4表示“比較同意（比較重要）”，3表示“同意（重要）”，2表示“比較不同意（比較不重要）”，1表示“非常不同意（非常不重要）”。

3.2 調(diào)查范圍與問卷發(fā)放

考慮到調(diào)查的便捷性，筆者向所在單位數(shù)字圖書館（長安大學(xué)數(shù)字圖書館）的用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。為保證數(shù)據(jù)調(diào)查的全面性，本次問卷發(fā)放涵蓋數(shù)字圖書館的各種類型的用戶，包括本科生、碩士生、博士生、在校教師、行政管理人員和圖書館工作人員等六種用戶。本次調(diào)查問卷共發(fā)放500份，回收問卷490份，剔除掉10份數(shù)據(jù)不全、涂抹嚴(yán)重的無效問卷，共計(jì)回收有效問卷480份，有效回收率96%，達(dá)到了數(shù)據(jù)分析的樣本要求。有效問卷發(fā)放對象的分布如圖2所示。

圖2 調(diào)查對象的分布圖

3.3 量表的信度與效度分析

信度分析目的是用來測量評價(jià)模型是否具有內(nèi)部一致性。在數(shù)據(jù)收集完成后，本文通過Cronbach’s系數(shù)來檢驗(yàn)量表的信度，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)專家Joseph、Rolph、Ronald和William等人的觀點(diǎn)，Cronbach’s值若小于0.5為低信度；介于0.5和0.7之間表示尚可；若大于0.7表示具有高信度。本文運(yùn)用SPSS19.0對量表關(guān)于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測度的17個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。從表2可知，總體信度值為0.935，因此，可認(rèn)為量表信度高，調(diào)查結(jié)果高度可信。

量表的效度檢測采取因子分析法進(jìn)行。在進(jìn)行因子分析之前，通過SPSS進(jìn)行KMO測度和Barlett球體檢驗(yàn)。數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量題項(xiàng)的KMO值為0.857，并且通過了Barlett球體檢驗(yàn)，表明變量間的相關(guān)程度無太大差異，數(shù)據(jù)適合做因子分析。以主成分分析法進(jìn)行分析，旋轉(zhuǎn)方法為25次Varimax斜交旋轉(zhuǎn)，得到5個(gè)因子，累計(jì)方差解釋率達(dá)到79.6%，表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

表2 各指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)特征及量表信度

4 實(shí)證檢驗(yàn)與效果分析

4.1 結(jié)構(gòu)方程建模

采用AMOS7.0軟件來建立結(jié)構(gòu)方程模型，如圖3所示。用戶滿意為二階因子，包含三個(gè)一階因子，每個(gè)一階因子又由若干觀測變量進(jìn)行測度。用戶抱怨和用戶信任都是單一因子，分別包含若干觀測變量。從計(jì)算結(jié)果可以看出，各個(gè)潛因素衡量指標(biāo)的因素負(fù)荷量均在0.50～0.90之間，且均達(dá)顯著水平，表明本研究的理論模型擬合良好。

圖3 高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的結(jié)構(gòu)方程模型

4.2 模型的擬合度檢驗(yàn)

利用AMOS7.0和SPSS19.0計(jì)算模型的絕對適配指數(shù)和相對適配指數(shù)，結(jié)果如表3所示。由表3可見，高校數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程模型中各指標(biāo)的判斷標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際值均達(dá)到適配標(biāo)準(zhǔn)，其中絕對擬合指標(biāo)中的各項(xiàng)指標(biāo)分別為：卡方自由度比（）=1.289lt;3，調(diào)整后的AGFI適配度指數(shù)=0.967gt;0.900，漸進(jìn)殘差均方和平方根RMSEA=0.041lt;0.050，殘差平方和平方根RMR=0.021lt;0.05；相對擬合指標(biāo)中，規(guī)范適配指數(shù)NFI=0.956gt;0.900，增值適配指數(shù)IFI=0.997gt;0.900，比較適配指數(shù)CFI=0.960gt;0.900。

表3 模型適配度指數(shù)

4.3 模型的路徑分析

模型的路徑系數(shù)可以反映潛變量之間的影響程度，模型中所有路徑的回歸系數(shù)、C.R.值如表4所示。表4中的潛變量之間的作用關(guān)系表明，感知價(jià)值與用戶滿意之間的相關(guān)系數(shù)為0.54，用戶預(yù)期與用戶滿意之間的相關(guān)系數(shù)為0.51，數(shù)字圖書館形象與用戶滿意的相關(guān)系數(shù)為0.57，可以看出，三個(gè)潛變量對用戶滿意的影響程度次序是數(shù)字圖書館形象gt;感知價(jià)值gt;用戶預(yù)期。這說明在用戶視角下數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素中，用戶可能更加注重?cái)?shù)字圖書館形象。用戶滿意與用戶抱怨之間的相關(guān)系數(shù)為0.43，與用戶信任之間的相關(guān)系數(shù)為0.46，說明用戶滿意度對用戶信任的影響作用大。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型路徑系數(shù)

5 結(jié)論與管理啟示

采用結(jié)構(gòu)方程模型，從6個(gè)維度（感知價(jià)值、預(yù)期、數(shù)字圖書館形象、用戶滿意、用戶抱怨、用戶支持）出發(fā)設(shè)計(jì)調(diào)查量表，并以長安大學(xué)數(shù)字圖書館的用戶為調(diào)查對象，采用AMOS7.0軟件建立結(jié)構(gòu)方程模型并進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，感知價(jià)值、用戶預(yù)期和數(shù)字圖書館形象三個(gè)潛變量對用戶滿意的影響程度不同，數(shù)字圖書館形象的影響程度最高，而用戶滿意對用戶信任的影響作用更大。

本文的研究結(jié)果對高校數(shù)字圖書館提高服務(wù)質(zhì)量具有一定的啟示。首先，高校數(shù)字圖書館要加強(qiáng)形象建設(shè)，即要改進(jìn)和提高數(shù)字圖書館文獻(xiàn)資源的全面性、可讀性、用戶界面友好性，并不斷提高信息質(zhì)量；其次，提高數(shù)字圖書館服務(wù)的人性化，不斷提高用戶的滿意度，因?yàn)橛脩魸M意度可極大地提升數(shù)字圖書館的用戶支持率，這對于高校數(shù)字圖書館實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。

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