杜勁

（曲阜師范大學，山東 日照 276826）

高校圖書館參考咨詢服務是通過咨詢館員將館藏資源與用戶有機結(jié)合在一起，以館藏資源為基礎，以讀者需求為導向的一項服務活動，其服務質(zhì)量的好壞直接影響圖書館服務價值的實現(xiàn)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展變化，圖書館參考咨詢服務在形式上也逐漸由傳統(tǒng)方式向虛擬方式轉(zhuǎn)變，虛擬參考咨詢逐漸成為圖書館參考咨詢的主要方式。但受人力、物力、以及技術(shù)條件等各方面的制約，高校圖書館虛擬參考咨詢服務尚不成熟，還存在著不足和諸多問題。因此，如何在現(xiàn)有的條件下優(yōu)化虛擬參考咨詢服務模式、提高服務質(zhì)量是目前圖書館亟待解決的問題。

一、高校圖書館虛擬參考咨詢服務應達到的基本目標

虛擬參考咨詢服務(VirtualReferenceServices,簡稱VRS)也稱為數(shù)字參考咨詢、網(wǎng)絡參考咨詢、在線參考咨詢等,通常是指圖書館咨詢館員借助計算機和網(wǎng)絡,通過常見問題解答、數(shù)據(jù)庫、電子郵件、留言簿、在線聊天等形式滿足讀者的各種信息需求,更有效地提供讀者信息咨詢解答的服務方式[1]。因此虛擬參考理念下圖書館的參考咨詢服務工作應達到如下要求：

（一）在服務依托上要求有一個虛擬參考咨詢平臺

虛擬參考咨詢服務平臺是聯(lián)系用戶和圖書館的重要媒介與依托，它綜合運用各種集成技術(shù)和系統(tǒng)把各種類型的數(shù)字資源、參考咨詢?nèi)藛T以及用戶無縫鏈接在一起,并納入統(tǒng)一的參考咨詢服務體系,使用戶能夠在統(tǒng)一的整合平臺界面中方便快速地檢索、獲取、利用各種信息資源,獲得高效、個性化的參考咨詢服務。這種平臺應基于讀者的需求和使用環(huán)境,具有高度的開放性和交互性，是一個應需求驅(qū)動的、集成化、智能化的服務平臺，不僅具有FAQ咨詢服務、電子郵件參考咨詢、留言簿或Web、實時參考咨詢、遠程視頻會議信息咨詢、合作虛擬參考咨詢服務等服務功能，還具有包括知識庫、虛擬參考工具、網(wǎng)上知識導航、網(wǎng)絡資源利用知識等內(nèi)容的學習中心。

（二）在服務資源上要求資源的整合性與開放性

信息資源是參考咨詢服務體系的基礎。供參考咨詢的信息資源不僅應該包括本館書目、所購數(shù)據(jù)庫、電子資源、問答檔案庫組成的知識庫以及各種經(jīng)過鏈接和共享的網(wǎng)絡知識資源等顯性的信息資源，還應該包括各個領域的專家學者等構(gòu)成的咨詢專家所提供的隱性信息資源。換言之就是實現(xiàn)資源的開放存取與共享，其包含資源建設和服務協(xié)同兩重含義，這是共享理念的發(fā)展,兩者的關系是保障與延伸的關系,其中資源共享是一種保障體系建設,而服務共享是目的和發(fā)展方向[2]。

（三）在服務過程中要求變被動服務為主動服務

虛擬參考咨詢服務要求應變傳統(tǒng)的被動服務為主動服務。圖書館參考咨詢部門不僅能提供簡單的咨詢服務,還應經(jīng)常分析用戶信息需求,建立需求檔案、課題檔案、個體需求檔案,使參考咨詢工作逐漸發(fā)展為不僅提供文獻、文獻知識、文獻檢索途徑,而且能夠提供專題檢索、定題跟蹤服務、科研成果查新、編制專題數(shù)據(jù)庫、情報調(diào)研、網(wǎng)絡導航以及包括提供個性化需求的特色服務[3]。

（四）在服務方式上要求走合作化道路

合作虛擬參考咨詢可以說是圖書館參考咨詢服務必然發(fā)展趨勢。開展合作虛擬咨詢服務需要建立一個一定區(qū)域范圍內(nèi)的聯(lián)合虛擬咨詢服務使用和管理系統(tǒng)，并通過各個成員館咨詢館員的相互合作,為用戶提供最權(quán)威、準確、迅捷的參考咨詢服務。愿意參加的圖書館可以通過注冊加人，凡是加入的成員館,就可以利用其他成員館的專業(yè)咨詢館員資源來為本地圖書館的讀者提供咨詢服務,也可以讓本館的咨詢館員通過這個系統(tǒng)為其他地區(qū)乃至全世界的讀者提供咨詢服務[4]。通過合作共享的方式,充分利用各成員館的咨詢館員資源,來充分滿足各成員館的咨詢需求。

二、普通高校圖書館虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀調(diào)查及問題分析

（一）普通高校圖書館虛擬參考服務現(xiàn)狀調(diào)查情況

為了解目前普通高校圖書館虛擬參考咨詢服務工作現(xiàn)狀，筆者根據(jù)上述圖書館虛擬參考咨詢服務的基本目標要求，于2011年5月份通過網(wǎng)絡調(diào)查及電話咨詢以及QQ咨詢的形式對國內(nèi)15所普通高校圖書館進行了調(diào)查。其調(diào)查對象是筆者根據(jù)曲阜師范大學校園網(wǎng)“站點導航”內(nèi)所鏈接的部分高校中隨機抽取的，隨機性即代表普遍性，能較客觀地在一定程度上反映目前普通高校圖書館虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀，其具體調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 部分普通高校圖書館虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀調(diào)查表

（二）現(xiàn)狀及問題分析

1.服務不規(guī)范，缺少統(tǒng)一的虛擬參考咨詢平臺

調(diào)查顯示，虛擬參考咨詢服務在高校圖書館越來越受到重視。服務方式多樣化，并逐步由非實時階段的FAQ、E-mail界面或Web-forms、BSS向?qū)崟r階段和合作階段過渡，在圖書館主頁上一般也都可以找到虛擬參考咨詢服務的便捷鏈接,極大地方便了用戶識別和使用,體現(xiàn)了虛擬參考咨詢的重要性。

但是，各圖書館虛擬參考咨詢服務尚不規(guī)范。首先，名詞術(shù)語不統(tǒng)一，各圖書館主頁關于虛擬參考咨詢服務欄目名稱各不相同,如信息服務、讀者服務、信息咨詢、咨詢臺、在線咨詢、虛擬參考咨詢臺等；60%的圖書館虛擬參考咨詢服務項目七零八落地分散在圖書館主頁上，沒有歸納到統(tǒng)一參考咨詢服務或咨詢平臺下，有的甚至是多個欄目并立。其次，服務項目不規(guī)范，分類不一,BBS、E-mail更換為館長信箱,FAQ也成了公告欄,讀者留言欄目下設置“在線咨詢”；不同的服務項目分別歸屬在讀者服務或信息咨詢欄目下；有的欄目雖然有所設置，但根本沒有具體內(nèi)容，無法實現(xiàn)虛擬參考咨詢的功能；還有的“在線咨詢”提供的是表單式的咨詢服務等等。這些不規(guī)范的現(xiàn)狀在很大程度上影響了虛擬參考咨詢的服務質(zhì)量。

2.合作共享的力度深度需要加強

調(diào)查結(jié)果顯示，多數(shù)圖書館虛擬參考咨詢服務已經(jīng)進入了實時階段和合作階段，其中80%的圖書館開展了實時虛擬參考咨詢，53%的圖書館實施了合作虛擬參考咨詢，但從整體情況來看，實時虛擬參考咨詢大多采用QQ軟件聊天或電話咨詢的方式進行，因此這種實時在線咨詢服務尚處于初級階段，應用范圍不是很廣泛，缺乏開放性和交互性，無論是在服務技術(shù)、服務方式等方面都需要進一步地調(diào)整和改善。[5]開展合作虛擬參考咨詢的圖書館多加入了 NLC、NSTL、CALIS、CASHL、LAS 等網(wǎng)上文獻信息共享系統(tǒng)，部分圖書館加入了某地區(qū)圖書館聯(lián)盟，這些系統(tǒng)或聯(lián)盟方便了圖書館與用戶之間的公共檢索,館際互借、文獻傳遞、資源共享等需求,使得圖書館在虛擬參考咨詢服務方面有了一定程度的合作，但國內(nèi)合作式虛擬參考咨詢大部分仍處于淺層次,各自為政,范圍狹窄,沒有形成一個真正意義上(知識性參考咨詢服務體系)全國型合作式虛擬參考咨詢系統(tǒng)[6]另外，多數(shù)圖書館對自己所開發(fā)及其所購買的資源“保護意識”特別強烈，對于本單位服務對象之外的讀者則設置重重“關卡”，致使館外讀者所需資源無從檢索、下載、復制等，這與虛擬參考咨詢所提倡的“資源的開放性與共享性”也相去甚遠。

3.人力資源的結(jié)構(gòu)不合理，素質(zhì)需要提升

在被調(diào)查的各圖書館中，只有20%的圖書館設置了學科館員，80%的圖書館仍然是普通的咨詢館員提供參考咨詢服務，沒有一個圖書館聘請咨詢專家，這就顯示出大部分圖書館在人力資源結(jié)構(gòu)配置上不合理，缺少由一定數(shù)量的情報人員、學科館員以及各個領域的專家學者構(gòu)成的咨詢專家?guī)?。就各圖書館現(xiàn)有的咨詢館員資質(zhì)來看，從事參考咨詢?nèi)藛T的主體是本科學歷,研究生以上只占到23%,其中專業(yè)出身的更是屈指可數(shù)，這就經(jīng)常出現(xiàn)咨詢員有限的知識構(gòu)成無法滿足用戶多樣化的、深層次信息需求的局面。尤其是在實時虛擬參考咨詢中，一旦用戶咨詢的問題超出了咨詢員的知識結(jié)構(gòu),就會造成很多問題得不到準確的解答。部分圖書館咨詢館員利用虛擬參考咨詢服務的平臺提供的仍然是簡單的咨詢服務,無法提供分析用戶信息需求,專題檢索、定題跟蹤服務、科研成果查新、編制專題數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡導航等個性化需求的深層次服務。

4.評價機制不健全，評價力度不大

調(diào)查結(jié)果顯示，只有20%的圖書館設置了“讀者調(diào)查問卷”、“網(wǎng)絡意見箱”、“讀者滿意度調(diào)查”欄目，而其余大部分圖書館則沒有建立用戶評價機制。由此可知，目前普通高等學校圖書館對虛擬參考服務的評估關注較少，處于起步階段。有的圖書館雖然已經(jīng)有了自己的評價體系及標準，但評價指標不全面,仍局限于傳統(tǒng)參考咨詢服務的評價，如：咨詢信息源、參考咨詢?nèi)藛T、技術(shù)設備等,而對用戶的關注度、參考咨詢過程、結(jié)果的滿意度以及對經(jīng)過處理的專題開發(fā)數(shù)據(jù)庫關注較少；評價體系均沒有給出測評的度量標準,也沒有具體的權(quán)重標準,評價標準不一致,使得評價缺乏有效數(shù)據(jù)，評價的客觀性欠缺,在某些方面出現(xiàn)模糊甚至偏頗;評價指標體系中有些指標的可操作性較差,例如權(quán)威性、時效性、準確性、特色性、實用性等,很難反映參考咨詢的實際體系;數(shù)字參考咨詢中的用戶、成本以及常見問題知識庫等在評價體系中僅僅簡單提及,缺乏細分指標[7]。

三，根據(jù)現(xiàn)狀所提出的優(yōu)化策略

（一）建立一個集人力、資源及評價體系于一體的虛擬參考咨詢平臺

用戶可以通過注冊，成為咨詢平臺的合法用戶，用戶要想咨詢，首先應該點擊圖書館主頁下的“我要咨詢”，界面打開出現(xiàn)不同的咨詢方式：常見問題（FAQ）咨詢、表單及E-mail咨詢、實時咨詢、合作咨詢等。然后選擇“常見問題（FAQ）咨詢”，系統(tǒng)接到咨詢請求時將自動檢索現(xiàn)有的知識庫及信息資源庫，如果能找到合適的答案，系統(tǒng)將自動反饋到用戶的“我的咨詢臺”，如果沒有找到合適的答案，用戶可以通過其他咨詢方式向人力資源庫的咨詢員、學科館員、咨詢專家等提出咨詢，他們將通過系統(tǒng)將問題答案發(fā)送到用戶的“我的咨詢臺”中，用戶點擊“我的咨詢臺”得到答案，最后情報人員根據(jù)用戶的意見反饋對整個咨詢服務做出質(zhì)量評價，適時調(diào)整服務的方式方法，促進整個虛擬參考咨詢服務運轉(zhuǎn)的良性循環(huán)。

高校圖書館應該根據(jù)自己的實際情況，因地制宜，分階段分步驟地建立包括咨詢?nèi)藛T、學科館員、知識專家、知識用戶、專業(yè)情報人員在內(nèi)的人力資源庫。首先，圖書館應為所有咨詢?nèi)藛T提供適當?shù)呐嘤枡C會,不斷提高自身的素質(zhì)和業(yè)務技能。其次，加大與院系資料室及科研人員的聯(lián)系，增強與院系的互動性和互助性,促進同一專業(yè)或相近專業(yè)服務人員溝通協(xié)作。再次，通過各種激勵措施吸引用戶積極參與到參考咨詢活動中，鼓勵用戶與用戶之間進行交互式交流,因為有些用戶本身是某個領域的資深專家或?qū)W者,他們希望通過咨詢平臺與其它用戶進行交流,幫助咨詢員解決一些無法解決的問題,滿足那些咨詢員無法提供的信息需求[8]。最后，圖書館還應該引進一些專業(yè)情報人員，專門負責進行數(shù)據(jù)分析與質(zhì)量評價。

在資源上整合各種信息資源資源，建立各類數(shù)據(jù)庫。高校圖書館要重視館藏實體資源的建設,充分整合與挖掘自身蘊藏的信息與知識資源，并不斷促進隱形知識顯性化，把實體資源建成具有網(wǎng)上查詢和館藏互借功能的各類數(shù)據(jù)庫，也更要關注虛擬資源和專業(yè)資源庫的建設。針對學校重點學科、專業(yè)需求,通過各種搜索引擎或?qū)I(yè)網(wǎng)站獲取相關信息，使用先進的信息技術(shù)手段對數(shù)字化信息資源進行整序和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，同時，從網(wǎng)上搜集專業(yè)教學研究機構(gòu)、學會組織的網(wǎng)址,按照一定的體系結(jié)構(gòu)組織起來,建立網(wǎng)絡資源學科導航系統(tǒng),方便用戶快速查詢,獲取所需信息資源。

（二）引入知識服務的理念，提供深度虛擬參考服務

知識服務作為一種全新的服務方法與理念,要求把信息與知識、人與知識、過程與知識有效融為一體,進行大量的創(chuàng)新,以實現(xiàn)知識的轉(zhuǎn)化與共享。而虛擬咨詢服務恰恰是在人(咨詢專家或咨詢館員、用戶)和信息資源相互結(jié)合的基礎上,通過顯性知識和隱性知識的互動轉(zhuǎn)換來完成對用戶咨詢問題的解答[9]。因此，只有將知識服務的理念引入虛擬參考服務中才能不斷加深服務的深度繼而提高服務的質(zhì)量，才能更好地服務于用戶。首先，進行知識挖掘，將隱性知識顯性化。咨詢館員根據(jù)用戶的具體信息需要，對大量的已積累的信息進行分析,通過對文獻定性定量的增值處理來發(fā)現(xiàn)隱含在文獻中的知識，并依托先進的信息技術(shù),用智能化手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識。其次，建立知識地圖，進行知識導航。利用各種信息技術(shù)，建立多元化的融知識定位系統(tǒng)、知識獲取系統(tǒng)和知識反饋系統(tǒng)于一體的知識導航儀,為用戶尋求和利用特定主題和形式的知識提供準確合理的知識門徑、知識路標和知識地圖，從而能更好地服務于用戶，促進信息服務向知識服務的轉(zhuǎn)變。再次，提供個性化服務。在學校圖書館網(wǎng)站上建立專門的Mylibrary站點，通過它可為用戶提供提供Mylink和Myupdates兩項服務，通過用戶定制、系統(tǒng)推薦和推送等功能,為用戶提供個性化的信息服務。

（三）完善現(xiàn)有服務模式，逐步走合作化道路

對于中小型圖書館，應該積極利用Web2.0環(huán)境下的新技術(shù),并對各種服務模式,包括電話咨詢、表單咨詢、QQ在線咨詢等進行整合與完善,構(gòu)建復合參考咨詢服務體系。由于人員、資源、經(jīng)費、技術(shù)等的限制,可以以E-mail、FAQ、Webfrom、QQ、電話咨詢等形式的服務為主，各圖書館對各種服務模式的選擇可以有所側(cè)重,但不可顧此失彼，應積極克服單一參考咨詢的缺點,及時回答用戶的問題,提高用戶的滿意度,以實現(xiàn)最大限度地滿足讀者對文獻信息的需求的總體目標。

對于大型圖書館,由于軟、硬條件具備、人員素質(zhì)高,應更多地借鑒國外的經(jīng)驗,開展以軟件為支撐的實時交互服務,并逐步向合作化方向發(fā)展，借鑒國內(nèi)外虛擬參考咨詢服務的先進經(jīng)驗，建立起包括虛擬參考工作協(xié)議、工作方針、工作流程、工作標準在內(nèi)的規(guī)范的虛擬參考咨詢服務體系，逐步在經(jīng)費、人力資源、信息資源以及服務上實現(xiàn)合作共享。就合作區(qū)域范圍而言,高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢合作可分為校內(nèi)合作與校外合作[10]。在校內(nèi)，圖書館可以與校內(nèi)各院系專家學者合作,邀請他們擔當圖書館義務咨詢專家,為用戶提供更為專業(yè)、權(quán)威的咨詢解答,將參考咨詢服務引向更高的層次。對于校外合作，各學校圖書館可以以地區(qū)為單位組建地區(qū)圖書館聯(lián)盟，還可以積極加入NLC、NSTL、CALIS、CASHL、LA、CSDL 等目前全國廣泛使用且比較成熟的網(wǎng)上合作虛擬參考咨詢系統(tǒng)。

【1】張鷹.數(shù)字化參考咨詢服務研究[J].圖書情報工作,2003，(6).

【2】馬冬冬,周秀會.構(gòu)建中小型高校圖書館合理化虛擬參考咨詢模型[J].圖書館雜志,2007，(2).

【3】任樹懷,孫桂春.我國高校圖書館虛擬參考咨詢服務現(xiàn)狀分析[J].情報雜志,2004，(9).

【4】徐克謙.合作虛擬參考咨詢,走向圖書館專家資源共享[J].圖書館雜志,2004，（12）.

【5】陳瑛.公共圖書館虛擬參考咨詢服務的發(fā)展[J].圖書館,2006，（5）.

【6】焦玉英.王娜.國內(nèi)合作參考咨詢服務發(fā)展研究.中國圖書館學報,2005，（1）.

【7】覃鳳蘭.數(shù)字參考咨詢服務評價指標探討[J].圖書情報工作：2009，（5）.

【8】胡麗萍.高校圖書館威客式虛擬參考咨詢服務探討[J].圖書館雜志，2010，（8）.

【9】劉姝.知識管理在圖書館虛擬咨詢中的應用實例[J].大學圖書館學報，2010，(1).

【10】張智燕,劉雯.陜西省高校圖書館虛擬參考咨詢調(diào)查分析[J].現(xiàn)代情報,2010，(6).