陳文超

摘要：近年來“看病難”、“一號難求”已經成為人們茶余飯后的熱議話題。因此，為了變革傳統(tǒng)的醫(yī)院掛號系統(tǒng)所帶來的弊端，伴隨著信息化時代逐漸走向成熟，網上醫(yī)療預約掛號系統(tǒng)便應運而生了。當前，國內已有部分提供網上預約掛號服務的醫(yī)院，但在系統(tǒng)的標準化、管理的制度化、使用的方便化等方面存在的缺陷一度使網上預約掛號系統(tǒng)的前景迷茫。為此，我們有必要對于該系統(tǒng)進行調查并作出績效分析，以期為決策管理者提供部分有用的信息。

關鍵詞：網上醫(yī)院 預約掛號系統(tǒng) 績效

1、選題的背景及研究意義

目前我國的醫(yī)院雖然受到地域、資金、管理制度的影響，發(fā)展程度參差不齊，但是整個醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展前景仍然不容小覷。繼中國醫(yī)療市場出現(xiàn)與美國上個世紀70年代相類似的爆發(fā)式的增長，其發(fā)展的潛在空間巨大。

同時，科學技術的高速發(fā)展和信息化進程的不斷加快也使得計算機在醫(yī)院醫(yī)療、教學、科研、生產管理等各個方面的應用越來越普及。掛號一直是困擾醫(yī)院提高服務質量的一個復雜環(huán)節(jié)，特別是醫(yī)療水平高、門診量大的醫(yī)院。由此，網上醫(yī)療預約掛號系統(tǒng)作為醫(yī)院管理信息系統(tǒng)（HIS系統(tǒng)）的第一個窗口、方便病人掛號并幫助醫(yī)院提高效率的信息系統(tǒng)逐步獲得重視。

2、網上預約掛號系統(tǒng)簡介

2.1 系統(tǒng)的歷史發(fā)展

早在1999年9月。北京市衛(wèi)生局網站就開通了集中式的網絡預約掛號服務，并推出“北京市醫(yī)院預約掛號一卡通”項目，先后有50多家醫(yī)院參加，包括主要三級甲等醫(yī)院和一些大的專科醫(yī)院。北京市114統(tǒng)一預約掛號平臺、廣東省人民醫(yī)院網上掛號平臺是近年來實施網上預約掛號的部分典型案例。

網上醫(yī)療預約掛號系統(tǒng)依托網絡經濟時代的大背景，著重利用網絡設備并通過訪問網站進行預約掛號。它按照運營方式可分為三類：

第一類，醫(yī)院有自己獨立的網上預約掛號系統(tǒng)，且比較成熟。如北京腫瘤醫(yī)院、中國人民解放軍總醫(yī)院（301醫(yī)院）。

第二類，醫(yī)院擁有僅能實現(xiàn)簡單功能的預約系統(tǒng)。如北京軍區(qū)總醫(yī)院和北京中醫(yī)藥大學東方醫(yī)院。

第三類，醫(yī)院與中介機構合作運營的網上掛號系統(tǒng)。但這一類網上掛號方式在我國目前是被衛(wèi)生部下達的文件限期叫停的。

2.2 系統(tǒng)操作基本流程

3、調查結果分析

3.1 調查問卷

本次調查是在武漢市部分高校、居民區(qū)當場發(fā)卷填寫，并當場收回的形式。以下是問卷內容：

1、您對網上預約掛號是否了解（ ）

A、了解并使用過 B、有一定了解但未曾使用過 C、完全不知道

2、您認為登錄后系統(tǒng)顯示的各個界面是否友好、易于操作（ ）

A、很友好 B、不太友好 C、根本不友好

3、您認為目前網上預約掛號系統(tǒng)操作速度怎樣（ ）

A、系統(tǒng)繁忙總掛不上號

B、反應速度比較慢，但可以掛上號

C、反應速度快，掛號幾乎不費事

4，您認為目前該系統(tǒng)的各項功能（科室、操作流程）設置是否合理（ ）

A、很合理 B、不太合理 C、根本不合理

5、您認為網上預約掛號的號源是否充足有保障（ ）

A、號源總是充足 B、號源有時得不到滿足

C、號源經常得不到滿足 D、號源總是不充足

6、您認為網上預約掛號的預約周期設置為3個月是否合理（ ）

A、周期設置很合理 B、周期設置過長 C、周期設置過短

7、您認為網上預約與其他掛號方式（電話預約、現(xiàn)場預約）的問診權如何設置（ ）

A、與其他方式的問診權一樣 B、優(yōu)先于其他掛號方式

C、按一定的權重設置問診權 D、排在其他掛號方式之后

8、您認為網上預約后的是否容易爽約（ ）

A、絕對不會 B、一般不會 C、很可能會

9、如果您使用過網上預約掛號，您以后是否會經常使用網上預約掛號（ ）

A、不會 B、可能會，但視就診情況而定 c、一般都會使用

3.2 系統(tǒng)實施績效分析

對該系統(tǒng)的評價主要結合調查結果從兩個方面考慮：系統(tǒng)的技術效果、系統(tǒng)的管理效果。

（一）系統(tǒng)的技術效果

（1）網站是否容易打開：從問卷的前幾項調查可以得出的結論是，目前由于訪問該系統(tǒng)的人通常時間上、數(shù)量上比較分散，因此相對來說網站還是比較容易打開，除非是在病情高發(fā)的時段。

（2）界面的功能設置是否全面：從問卷第5題調查數(shù)據顯示：一半以上受訪者認為該系統(tǒng)的功能設置不夠全面、完善，其中有部分科室并未提供有關專家隊伍的具體，容易誤導普通大眾掛錯號。

（3）界面設計是否友好：問卷第2題數(shù)據顯示：訪問過系統(tǒng)的人中達到過半數(shù)認為其操作界面設計不夠人性化，且有些設置容易誤導掛號者。

（4）掛號成功的難易度：接受問卷調查的大部分人反映在整個的掛號過程中最繁瑣的環(huán)節(jié)就是身份注冊，其次是繳費環(huán)節(jié)。有些人往往在身份信息的填寫上需要花費大量時間而喪失耐心并且在此過程中可能會喪失獲取為數(shù)不多的專家號的機會。

（二）系統(tǒng)的管理效果

（1）系統(tǒng)號源分配合理性：問卷中第5題結果顯示，只有少數(shù)的問卷參與者表示號源有保障，其余人則認為缺號的現(xiàn)象時常發(fā)生，強烈呼吁醫(yī)院主管部門出臺有關號源分配的文件來保障網上掛號的持續(xù)發(fā)展。

（2）預約周期：目前大部分網上預約周期都是在3個月左右，受訪者認為預約周期可適當延長，以遏制很多票販子倒賣號源、抬高掛號費的現(xiàn)象，保障邊遠地區(qū)人民也可及時就診。

（3）問診優(yōu)先權：對于網上掛號優(yōu)先還是現(xiàn)場、電話預約優(yōu)先的問題，調查顯示各部分人數(shù)比例相當，眾說紛紜，其中呼聲稍高的方法是按一定的權重設置問診權。

（4）爽約機制：網上預約和其他方式預約都存在爽約問題，45%的受訪者表示自己一般不會爽約，除非有突發(fā)特殊情況。然而仍有20%以上的人認為可能會爽約，主要可能是到了預約日期時因病癥減輕而放棄就診，這使得那些重癥、急癥病人只能眼睜睜錯失良機。

4、調查結果總結

預約掛號的意義在于讓醫(yī)院減少投入，實現(xiàn)便捷就醫(yī)，構建和諧醫(yī)患關系。隨著我國在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入進一步加大，可以預見在不久的將來，我國極有可能在醫(yī)療改革上推廣網上預約掛號制度，從而方便市民尤其是偏遠地區(qū)的人民。

此外，實名預約掛號就診看病無疑也將成為一種趨勢，這既是信息化時代發(fā)展的需要，也是緩解現(xiàn)階段我國專家醫(yī)療資源非常稀缺且地區(qū)間分布不均現(xiàn)象的重要選擇，以期可以限制號販子倒賣號源、將專家資源更加有效的分配。