張翠蘭，邱 懿，謝晶芹，朱曉琳，李龍宣

湖北民族學(xué)院附屬民大醫(yī)院風(fēng)濕免疫科(湖北恩施445000)

隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，各家醫(yī)院相繼開(kāi)展責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)，患者滿意度有了不同程度的提高。但在臨床實(shí)施過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)，有時(shí)即使責(zé)任護(hù)士提供了非常優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，患者未必需要，因此患者滿意度也未必提高。為進(jìn)一步提高患者滿意度，筆者自2012年2～10月在結(jié)合責(zé)任制整體護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上開(kāi)展了患者個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，即“患者需要什么護(hù)理服務(wù)，我們提供什么護(hù)理服務(wù)”［1］，使患者滿意度得到了進(jìn)一步提高，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 隨機(jī)抽取風(fēng)濕免疫科2012年2～10月收治的400例風(fēng)濕免疫性疾病患者，隨機(jī)分為兩組，即實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組。實(shí)驗(yàn)組200例，其中男108例、女92例，年齡35～82歲。對(duì)照組200例，其中男104例、女96例，年齡38～80歲。兩組患者性別、年齡等比較無(wú)明顯差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 問(wèn)卷調(diào)查法 患者出院時(shí)兩組均發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查患者滿意度。發(fā)放調(diào)查表時(shí)先向患者及家屬解釋研究目的、意義，讓患者根據(jù)實(shí)際情況和主觀感受自我評(píng)定，在30 min內(nèi)完成并當(dāng)場(chǎng)收回。滿意度調(diào)查表分為非常滿意、滿意、不滿意三級(jí)。

1.2.2 護(hù)理 對(duì)照組患者入院后由責(zé)任護(hù)士給予常規(guī)治療和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)驗(yàn)組在入院后采用常規(guī)治療和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，發(fā)放個(gè)性化需求調(diào)查表，住院期間按照兩者相結(jié)合的方式為患者提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)，其個(gè)性化護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目主要包括:①病房需求:根據(jù)患者需要提供高干病房、單間、雙人間、三人間及四人間，并向患者及其家屬講明不同房間的優(yōu)缺點(diǎn)和價(jià)格，患者根據(jù)其經(jīng)濟(jì)能力、性格特征及睡眠狀況等需求分配床位。②口服藥發(fā)放需求:按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理的要求，患者的口服藥應(yīng)由責(zé)任護(hù)士按餐發(fā)放并看藥到口，結(jié)合本科室疾病特點(diǎn)，患者口服藥種類較多，且部分患者回家后仍需長(zhǎng)期服用，因此患者為了回家后能準(zhǔn)確服用所有藥物，牢記各種藥物的包裝和藥品性狀特點(diǎn)等，每餐服用。另一方面，由于抗風(fēng)濕藥物大多將產(chǎn)生胃腸道副作用，常需要患者餐后服用該類藥;但風(fēng)濕免疫科患者較多為農(nóng)村病員，平常進(jìn)餐時(shí)間不固定，因此患者也希望能按其就餐規(guī)律自行服藥;對(duì)于個(gè)別患者因?yàn)樵?jīng)因護(hù)理人員發(fā)錯(cuò)藥而不信任護(hù)士［2］，也要求自己服藥，因此責(zé)任護(hù)士對(duì)每個(gè)新入院或修改診療計(jì)劃的患者進(jìn)行給藥前評(píng)估，即根據(jù)患者年齡、文化程度、病情輕重、自理能力、給藥目的、藥物過(guò)敏史等，結(jié)合患者需求進(jìn)行口服藥的發(fā)放指導(dǎo)。對(duì)于自理能力較好者按其需求采用個(gè)性化指導(dǎo)用藥的方式，給予指導(dǎo)和督導(dǎo)服用。但是對(duì)于年齡較大、文化程度較低或文盲，病情較重、自理能力較低者責(zé)任護(hù)士則按照要求擺藥并送藥到口［3］。③患者時(shí)間段需求治療:風(fēng)濕免疫科患者因?yàn)橹w畸形常需行物理治療，在理療、檢查及靜脈輸注等時(shí)間上常發(fā)生沖突，為避免時(shí)間沖突，保證治療、護(hù)理效果，責(zé)任護(hù)士根據(jù)實(shí)際情況合理安排時(shí)間。④患者點(diǎn)名服務(wù)需求:一方面患者再次入院時(shí)可申請(qǐng)選用前一次住院時(shí)所負(fù)責(zé)的責(zé)任護(hù)士或管床醫(yī)生，減少患者的陌生感，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，同時(shí)也便于責(zé)任護(hù)士或管床醫(yī)生對(duì)患者的病情了解更透徹，服務(wù)質(zhì)量更高。另一方面為保證患者靜脈穿刺的成功率，患者可選擇穿刺能力強(qiáng)或比較信任的護(hù)理人員為其行治療、護(hù)理工作，滿足了他們的愿望。⑤心理支持性護(hù)理:對(duì)于風(fēng)濕免疫科患者，因長(zhǎng)期身患疾病，使部分患者的生理、心理及性格均產(chǎn)生變化，產(chǎn)生焦慮、抑郁等心理。因此責(zé)任護(hù)士要加強(qiáng)觀察，在患者出現(xiàn)負(fù)面情緒的初始階段便開(kāi)始行心理安慰，避免因心理不良反應(yīng)影響到患者的臨床治療效果和康復(fù)［4］。⑥靜脈輸液護(hù)理:因?yàn)轱L(fēng)濕免疫科疾病特點(diǎn)，需要長(zhǎng)期、反復(fù)用藥行靜脈輸液，因此對(duì)血管的損傷較大，再加上老年患者本身血管條件差，導(dǎo)致部分患者害怕靜脈穿刺，因此我們根據(jù)不同患者實(shí)際情況采用靜脈留置針、約束帶等方式進(jìn)行個(gè)性化靜脈輸液護(hù)理［5］。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以非常滿意和滿意統(tǒng)計(jì)滿意率。進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

兩組出院患者滿意度比較見(jiàn)表1。采用常規(guī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的滿意率為95%，采用個(gè)性化護(hù)理的滿意率為99%，兩組間滿意度存在顯著性差異(P＜0.05)，表明采用個(gè)性化護(hù)理更符合患者的需求，可明顯提高患者的滿意度。

表1 兩組患者出院時(shí)滿意度比較(n=200)

3 討論

3.1 個(gè)性化護(hù)理能提高患者滿意度 針對(duì)風(fēng)濕免疫科不同患者個(gè)體差異性為其提供病房需求、口服藥發(fā)放需求、時(shí)間段治療需求、點(diǎn)名服務(wù)需求、心理支持性需求、靜脈輸液需求的個(gè)性化護(hù)理，切切實(shí)實(shí)為不同患者解決實(shí)際需要，最大程度實(shí)現(xiàn)不同患者的服務(wù)期望值，使患者身心健康在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到最佳狀態(tài)，患者滿意度得到提高。

3.2 個(gè)性化護(hù)理需求對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)有更高的要求 為滿足不同患者的需求，責(zé)任護(hù)士首先應(yīng)評(píng)估不同患者的性格特點(diǎn)、飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人需要等，從而為患者制定個(gè)性化護(hù)理服務(wù)計(jì)劃，為使護(hù)理更加全面、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)、高效，這要求責(zé)任護(hù)士必須具備較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)和廣泛的知識(shí)面，要涉及心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、老年護(hù)理學(xué)等多學(xué)科知識(shí);同時(shí)需要責(zé)任護(hù)士具備高度的責(zé)任心和工作熱情，有一顆愿意為患者服務(wù)的心。

3.3 個(gè)性化護(hù)理是深化責(zé)任制整體護(hù)理的重要內(nèi)涵 個(gè)性化護(hù)理較傳統(tǒng)護(hù)理而言，是在醫(yī)療安全前提下，護(hù)理制度、措施建立在以病人為中心，全心全意為患者服務(wù)的基礎(chǔ)上制定的，是實(shí)實(shí)在在滿足患者護(hù)理需求基礎(chǔ)上的深化和發(fā)展，它既符合護(hù)理程序，又符合患者的個(gè)體差異性的不同需求，在實(shí)踐中護(hù)理人員應(yīng)使個(gè)性化護(hù)理與規(guī)范化管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，與責(zé)任制整體護(hù)理的要求一致。

個(gè)性化護(hù)理服務(wù)作為一種新型的護(hù)理模式，不僅能為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度，而且也能極大地推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)以人的需求和健康為中心，實(shí)現(xiàn)真正意義上的以人為本。

［1］ 鄭艷芳，張利巖，陳秀榮，等.個(gè)性化護(hù)理服務(wù)進(jìn)程及服務(wù)謀略研究［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21(11):66－67.

［2］ 渠慎英，周廣玲.住院患者口服給藥缺陷的原因分析與對(duì)策［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2010，31(10):7795－7796.

［3］ 劉濤，王曉燕，劉益，等.住院患者口服給藥護(hù)理個(gè)性化需求調(diào)查分析［J］.臨床合理用藥，2010，16(3):65－66.

［4］ 祝新寧，趙錦會(huì).個(gè)性化護(hù)理在干部病房中的臨床應(yīng)用分析［J］.護(hù)理研究，2011，34(18):117－118.

［5］ 陶風(fēng)英，慈玉昆，侯靜.個(gè)性化護(hù)理在門診老年患者靜脈輸液中的應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2011，31(17):31.