杜 輝

（沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館 遼寧 沈陽(yáng) 110034）

杜 輝 男，1984年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：讀者研究。

1 讀者忠誠(chéng)度的概念

對(duì)忠誠(chéng)度的研究始于商業(yè)領(lǐng)域。在對(duì)顧客行為進(jìn)行測(cè)評(píng)研究時(shí)，學(xué)者們一般把高頻率的購(gòu)買(mǎi)行為定義為顧客忠誠(chéng)。眾多定義當(dāng)中，Gremler和Brown給服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)所下的定義更為準(zhǔn)確，他們認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是“顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對(duì)象的傾向”。RichardOliver則將忠誠(chéng)定義為“不受外部環(huán)境變化和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)影響的，在未來(lái)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)所偏愛(ài)的產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)在傾向和義務(wù)”[1]。

將忠誠(chéng)概念引入到圖書(shū)館行業(yè)中，用來(lái)描述圖書(shū)館與讀者之間的關(guān)系，是在 2000年左右開(kāi)始的。1999年Jennifer Rowley和Jillian Dawes首先對(duì)圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)進(jìn)行理論界定，并初步提出了對(duì)圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)的三點(diǎn)管理方法[2]。在國(guó)內(nèi)較早提出讀者忠誠(chéng)這一概念的學(xué)者是復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館的溫國(guó)強(qiáng)，他認(rèn)為顧客忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)理念同樣也適用于圖書(shū)館，并將圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)定義為“讀者因文獻(xiàn)信息需求得到滿(mǎn)足而重復(fù)利用同一圖書(shū)館或同一圖書(shū)館特定服務(wù)的行為”[3]。

根據(jù)以上定義，我們可以將圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度定義為“讀者以較高的頻率對(duì)高校圖書(shū)館信息資源和信息服務(wù)重復(fù)利用，并且這一行為不受外部環(huán)境變化的影響，在未來(lái)有持續(xù)利用圖書(shū)館信息資源和信息服務(wù)的傾向”。

2 高校圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度模型的構(gòu)建

要對(duì)高校圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度進(jìn)行研究，最基礎(chǔ)的工作就是要設(shè)計(jì)一套科學(xué)的、合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)的科學(xué)性和合理性決定了研究結(jié)果的準(zhǔn)確性和有效性。筆者總結(jié)了前人的研究成果，根據(jù)科學(xué)性和合理性?xún)蓚€(gè)基本準(zhǔn)則，構(gòu)建了高校圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度模型。

2.1 讀者忠誠(chéng)度模型標(biāo)準(zhǔn)層的構(gòu)建

劉國(guó)鈞先生在其《什么是圖書(shū)館學(xué)》一文中提出了著名的圖書(shū)館學(xué)五要素，即圖書(shū)、讀者、領(lǐng)導(dǎo)和干部、建筑與設(shè)備、工作方法[4]。隨著時(shí)代的發(fā)展，圖書(shū)館的服務(wù)方式和內(nèi)容也有了新的變化，具體體現(xiàn)在高校圖書(shū)館在信息服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，五要素可以具體化為：提供信息服務(wù)的館員、信息資源、讀者、圖書(shū)館的硬件及外部環(huán)境、信息服務(wù)的方式及質(zhì)量，他們的關(guān)系如圖1所示，信息服務(wù)館員通過(guò)信息服務(wù)的過(guò)程將信息資源、讀者和圖書(shū)館的硬件環(huán)境等要素有機(jī)地結(jié)合在一起。由此可見(jiàn)，要研究讀者的忠誠(chéng)度，就要從另外4個(gè)要素入手，這4個(gè)要素對(duì)讀者的忠誠(chéng)度起到了決定性作用。

圖1 信息服務(wù)過(guò)程中各要素的關(guān)系

根據(jù)圖1所示的讀者同信息服務(wù)工作中的其他四個(gè)要素的關(guān)系，我們構(gòu)建了讀者忠誠(chéng)度模型的二級(jí)指標(biāo)，即標(biāo)準(zhǔn)層。如表1所示，這4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別是信息資源、提供信息服務(wù)的館員、信息服務(wù)的方式和質(zhì)量以及圖書(shū)館的硬件等外部環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)層中的各要素對(duì)讀者忠誠(chéng)度直接產(chǎn)生影響。

表1 讀者忠誠(chéng)度二級(jí)指標(biāo)體系

2.2 讀者忠誠(chéng)度模型指標(biāo)層的構(gòu)建

在表1中，各二級(jí)指標(biāo)直接影響讀者的忠誠(chéng)度，但是若要對(duì)這些二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行更為詳細(xì)的測(cè)量，還要將他們進(jìn)行細(xì)分。在細(xì)分的過(guò)程中，我們借鑒了《LibQUAL+TM2002年用戶(hù)調(diào)查表——核心問(wèn)題》，從中選取出與讀者忠誠(chéng)度各二級(jí)指標(biāo)相關(guān)的內(nèi)容。在調(diào)查中，LibQUAL+TM首先將調(diào)查分成不同層面，每一個(gè)層面又被分為9個(gè)等級(jí)，這是LibQUAL+TM與傳統(tǒng)調(diào)查方法的一個(gè)重要區(qū)別，由于該項(xiàng)目設(shè)定了9級(jí)評(píng)分制，因此LibQUAL+TM實(shí)際上是一種集定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)價(jià)于一身的調(diào)查方式，我們可以從中得出量化的評(píng)價(jià)結(jié)果。

參照《LibQUAL+T M 2002年用戶(hù)調(diào)查表——核心問(wèn)題》中涉及的內(nèi)容，我們將讀者忠誠(chéng)度模型中的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，將讀者忠誠(chéng)度模型構(gòu)造成了一個(gè)涉及4個(gè)二級(jí)指標(biāo)、18個(gè)三級(jí)指標(biāo)的三級(jí)模型，如表2所示。

表2 讀者忠誠(chéng)度模型

2.3 讀者忠誠(chéng)度模型的分析

在信息資源方面，我們從圖書(shū)館信息資源的結(jié)構(gòu)出發(fā)，列出了4個(gè)指標(biāo)，分別是信息資源的載體形態(tài)、學(xué)科結(jié)構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)和時(shí)間結(jié)構(gòu)。這4個(gè)指標(biāo)涵蓋了信息資源的所有屬性，涉及了信息資源建設(shè)過(guò)程中的所有問(wèn)題，我們可以從這4個(gè)角度來(lái)描述信息資源的完整性，同時(shí)，也可以通過(guò)這4個(gè)方面來(lái)把握信息資源的質(zhì)量對(duì)讀者忠誠(chéng)度的影響。

在圖書(shū)館員方面，我們?cè)O(shè)計(jì)了5個(gè)指標(biāo)，來(lái)反映館員的狀況，它們分別是館員的學(xué)科背景、學(xué)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)態(tài)度，這5個(gè)指標(biāo)能夠從不同角度影響?zhàn)^員的信息服務(wù)質(zhì)量以及讀者對(duì)館員的信任程度。所以，我們可以通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)反映館員自身的素質(zhì)對(duì)讀者忠誠(chéng)度的影響。

在信息服務(wù)方面，筆者按照信息服務(wù)從開(kāi)始到結(jié)束所涉及到的流程出發(fā)，設(shè)計(jì)了5個(gè)指標(biāo)，分別是信息服務(wù)的方式、信息服務(wù)是否便于獲取、信息服務(wù)成果是否易于利用、信息服務(wù)成果的提供是否及時(shí)、信息服務(wù)成果的質(zhì)量，它們涵蓋了讀者使用信息服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)階段。這些指標(biāo)會(huì)從服務(wù)過(guò)程和服務(wù)成果兩個(gè)方面對(duì)讀者忠誠(chéng)度的生成和消失產(chǎn)生影響。

在圖書(shū)館本身的硬件方面，我們認(rèn)為圖書(shū)館的位置是否便利、環(huán)境是否優(yōu)越、設(shè)備是否先進(jìn)、開(kāi)放時(shí)間是否合理都會(huì)對(duì)讀者忠誠(chéng)度產(chǎn)生不同程度的影響。

3 高校圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度分析

只有指標(biāo)體系的模型是不夠的，完善的讀者忠誠(chéng)度模型應(yīng)當(dāng)包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：第一是指標(biāo)體系，第二是重要等級(jí)。只有具備了這兩個(gè)方面，讀者忠誠(chéng)度模型才能夠擁有實(shí)際的使用價(jià)值。另外，只有各指標(biāo)的重要等級(jí)與滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)相結(jié)合，才能對(duì)讀者忠誠(chéng)度的培養(yǎng)和提高提供指導(dǎo)意義。

3.1 調(diào)查樣本的采集

樣本信息的采集主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，本次調(diào)查問(wèn)卷主要有3部分內(nèi)容：第一部分是高校圖書(shū)館讀者的基本信息，包括讀者的性別、學(xué)歷、年級(jí)、戶(hù)籍，這些數(shù)據(jù)用來(lái)分析讀者的自然狀況對(duì)讀者忠誠(chéng)度的影響方式以及影響程度。在第二部分中，我們以“下列兩項(xiàng)內(nèi)容中，你認(rèn)為哪一項(xiàng)更能影響你對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的忠誠(chéng)與依賴(lài)”為題，將指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比，以計(jì)算各指標(biāo)的重要等級(jí)。最后，在問(wèn)卷的第三部分中，我們要求被調(diào)查者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的情況進(jìn)行打分，用來(lái)判斷讀者在使用圖書(shū)館信息服務(wù)過(guò)程中對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意程度。

帶著以上問(wèn)題，我們選擇了7所高校進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，這些高校包括沈陽(yáng)師范大學(xué)、沈陽(yáng)工程學(xué)院、遼寧大學(xué)、遼寧石油化工大學(xué)、沈陽(yáng)理工大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院、沈陽(yáng)廣告學(xué)院以及沈陽(yáng)航空航天大學(xué)。在這些高校中，我們隨機(jī)發(fā)放了 260份調(diào)查問(wèn)卷，收回 235份，其中有效問(wèn)卷 189份，實(shí)際回收率為 72.7%。

3.2 讀者忠誠(chéng)度模型二級(jí)指標(biāo)的重要等級(jí)及其分析

我們將指標(biāo)系統(tǒng)中的二級(jí)指標(biāo)和相同二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)的重要等級(jí)進(jìn)行計(jì)算和分析。對(duì)二級(jí)指標(biāo)重要等級(jí)的計(jì)算和分析可以在宏觀上保證圖書(shū)館信息服務(wù)工作發(fā)展和改進(jìn)的方向正確。對(duì)三級(jí)指標(biāo)的重要等級(jí)進(jìn)行計(jì)算和分析可以在微觀上為圖書(shū)館信息服務(wù)工作的開(kāi)展提供具體建議。

通過(guò)計(jì)算，我們得到一系列的計(jì)算結(jié)果，并將這些結(jié)果整理在表3當(dāng)中。從表3中我們不難看到，在4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，被調(diào)查的讀者認(rèn)為信息資源本身的質(zhì)量是影響他們對(duì)高校圖書(shū)館信息服務(wù)忠誠(chéng)度的最重要指標(biāo)，其余依次為信息服務(wù)的方式與質(zhì)量、圖書(shū)館的硬件等外部環(huán)境、提供信息服務(wù)的館員。由此可見(jiàn)，提高信息資源建設(shè)的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是我們工作的重中之重。

信息資源是高校圖書(shū)館信息服務(wù)的依據(jù)，是形成信息服務(wù)產(chǎn)品的素材。結(jié)構(gòu)完整、質(zhì)量?jī)?yōu)良的信息資源是信息服務(wù)中不可或缺的因素，是圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)的根本，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的信息資源作為保障，信息服務(wù)工作也就無(wú)法繼續(xù)開(kāi)展下去。所以，信息資源的質(zhì)量被讀者重視，并認(rèn)為它是影響其對(duì)高校圖書(shū)館信息服務(wù)忠誠(chéng)度最重要的因素，是完全合乎客觀規(guī)律的。

表3 高校圖書(shū)館讀者忠誠(chéng)度影響因子等級(jí)計(jì)算表

信息服務(wù)本身的方式和質(zhì)量被認(rèn)為是僅次于信息資源的重要指標(biāo)。讀者對(duì)高校圖書(shū)館信息服務(wù)的感受主要是通過(guò)對(duì)信息服務(wù)方式的選擇和對(duì)信息服務(wù)質(zhì)量的感知反映出來(lái)的。換言之，信息服務(wù)的提供方式和產(chǎn)品的質(zhì)量是信息服務(wù)的門(mén)戶(hù)，直接與讀者相聯(lián)系，并以讀者的滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)影響讀者忠誠(chéng)度。

圖書(shū)館的硬件等外部環(huán)境在影響讀者忠誠(chéng)度的重要性上排在第三位，重要程度相對(duì)較低，這是由于外部環(huán)境不足以對(duì)讀者信息需求的滿(mǎn)足產(chǎn)生影響，而讀者信息需求的滿(mǎn)足是他們使用圖書(shū)館信息服務(wù)的主要目的，既然對(duì)達(dá)到目的不產(chǎn)生影響，其重要性相對(duì)較低也就可以理解了。但是優(yōu)越的環(huán)境在吸引潛在讀者嘗試性地利用圖書(shū)館的信息服務(wù)上能夠起到一定的促進(jìn)作用，而潛在讀者的嘗試，是他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)讀者的一個(gè)前提。由此，我們得出結(jié)論，圖書(shū)館的硬件等外部環(huán)境對(duì)讀者忠誠(chéng)度能夠產(chǎn)生影響，而且影響方式相對(duì)特別，并且主要體現(xiàn)在對(duì)潛在讀者的開(kāi)發(fā)。

讀者普遍認(rèn)為，圖書(shū)館館員的重要性最低，這可能是由于傳統(tǒng)觀念或者過(guò)往經(jīng)驗(yàn)使得讀者無(wú)法對(duì)圖書(shū)館員產(chǎn)生信任所致。這種不信任主要表現(xiàn)為對(duì)圖書(shū)館員滿(mǎn)足他們信息需求能力的不信任，而如果這種信任關(guān)系不能建立，那么讀者在產(chǎn)生信息需求時(shí)，一般是不會(huì)想到圖書(shū)館員的，相反，他們更愿意選擇網(wǎng)絡(luò)搜索引擎或者自己周?chē)娜?，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)，這些方式或者人，比圖書(shū)館員更為可靠。

3.3 讀者忠誠(chéng)度模型三級(jí)指標(biāo)的計(jì)算及分析

在對(duì)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行等級(jí)計(jì)算之后，筆者又對(duì)相同二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)分別進(jìn)行了計(jì)算，來(lái)確定他們的權(quán)重等級(jí)。

3.3.1 信息資源下各三級(jí)指標(biāo)的計(jì)算及分析

從表3中我們可以看出，在B 1這一二級(jí)指標(biāo)下，被調(diào)查者認(rèn)為三級(jí)指標(biāo)B 12的等級(jí)最高，因此在信息資源這一范圍內(nèi)，學(xué)科結(jié)構(gòu)的完整性最能夠影響讀者對(duì)高校圖書(shū)館信息服務(wù)的忠誠(chéng)度。分析原因，我們認(rèn)為這是由于科學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)所造成的必然現(xiàn)象。普賴(lài)斯定律告訴我們，當(dāng)某一門(mén)學(xué)科發(fā)展到一定程度的時(shí)候，它就會(huì)與其他學(xué)科相結(jié)合，產(chǎn)生新的學(xué)科增長(zhǎng)點(diǎn)。所以，讀者對(duì)信息資源的需求就不能局限于某一個(gè)學(xué)科范圍內(nèi)，只有學(xué)科結(jié)構(gòu)完整的信息資源，才能夠適應(yīng)這種學(xué)科間相互結(jié)合、相互交叉的現(xiàn)象，這也詮釋了完整的學(xué)科結(jié)構(gòu)之所以重要的原因所在。

信息資源層次結(jié)構(gòu)完整性的重要程度僅次于學(xué)科結(jié)構(gòu)的完整性，其重要程度排在第二位。高校圖書(shū)館的讀者主要由本科生、研究生和教師組成，這三類(lèi)讀者的信息需求層次逐漸提升。本科生的需求偏重于對(duì)某一學(xué)科的了解，而研究生和教師主要偏重于研究，尤其是教師，信息需求的層次相對(duì)較高，因此他們對(duì)高層次信息資源的需求也更為迫切。所以只有信息資源的層次結(jié)構(gòu)相對(duì)完整，才能夠滿(mǎn)足不同需求的讀者。

而信息資源載體形式多樣化的重要程度排在第三位。這主要是從信息利用的便捷性來(lái)考慮的。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息資源的載體形式也發(fā)生了變化，已經(jīng)不僅僅局限于紙本資源，而是出現(xiàn)了以電子資源和紙本資源為主流，多種載體形態(tài)的信息資源共同存在、共同發(fā)展的現(xiàn)象。所以多樣化的載體形態(tài)可以方便讀者進(jìn)行選擇，但并不能從本質(zhì)上滿(mǎn)足讀者的信息需求，但適合讀者偏好的載體形態(tài)還是能夠從感性上吸引讀者，并對(duì)讀者忠誠(chéng)度產(chǎn)生一定的積極作用。

重要等級(jí)最低的是時(shí)間結(jié)構(gòu)完整性。當(dāng)讀者需要系統(tǒng)性地研究某一個(gè)學(xué)科的時(shí)候，他們需要對(duì)這個(gè)學(xué)科的起源、發(fā)展歷程、研究現(xiàn)狀以及未來(lái)的發(fā)展方向有一個(gè)大致的了解，此時(shí)信息資源時(shí)間結(jié)構(gòu)的完整性就體現(xiàn)出來(lái)了。時(shí)間結(jié)構(gòu)完整的信息資源可以對(duì)這方面的信息需求構(gòu)成支撐，但是從實(shí)際情況來(lái)看，讀者并不需要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行詳盡的研究，因此這一指標(biāo)的重要程度并不能與前面的指標(biāo)相提并論。

3.3.2 圖書(shū)館員各項(xiàng)素質(zhì)的重要等級(jí)及分析

對(duì)于提供信息服務(wù)的圖書(shū)館員，讀者認(rèn)為館員的服務(wù)態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)面更為重要。從服務(wù)態(tài)度來(lái)講，熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度更容易得到讀者的認(rèn)可，這在整個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)都是通用的法則，圖書(shū)館的信息服務(wù)工作自然也不例外。館員服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的那種主動(dòng)熱情，有助于讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)正面印象的形成，這種正面印象可使讀者在感性上提高他們對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)的忠誠(chéng)度。

工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)面的重要性主要體現(xiàn)在讀者對(duì)圖書(shū)館員信任關(guān)系的建立上。豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和較寬泛的知識(shí)面更容易得到讀者的信任，這種信任關(guān)系可以提高讀者的忠誠(chéng)度，并將這種忠誠(chéng)延續(xù)下去。

相比而言，讀者認(rèn)為館員的學(xué)科背景和學(xué)歷層次對(duì)忠誠(chéng)度的影響不大。由此，我們可以大致上作出判斷：讀者在利用圖書(shū)館信息服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)圖書(shū)館員的依賴(lài)主要來(lái)源于館員對(duì)他們經(jīng)驗(yàn)上的幫助。這些經(jīng)驗(yàn)可以幫助讀者較快較準(zhǔn)地檢索到所需的信息資源。由于讀者對(duì)圖書(shū)館信息服務(wù)后臺(tái)流程的不了解，他們認(rèn)為這種對(duì)信息的敏感性和檢索能力并不需要高學(xué)歷和一定的學(xué)科背景作為支撐。對(duì)于讀者的這種觀念，我們應(yīng)當(dāng)在實(shí)際工作當(dāng)中逐步地予以糾正。

3.3.3 信息服務(wù)各要素的重要等級(jí)及分析

在信息服務(wù)的各要素中，服務(wù)成果的質(zhì)量被認(rèn)為是最為重要的一項(xiàng)。信息服務(wù)成果的質(zhì)量主要包括成果的準(zhǔn)確性、全面性和時(shí)效性等因素，這是高質(zhì)量的信息產(chǎn)品所必須具備的幾個(gè)因素，離開(kāi)了這3方面，信息產(chǎn)品的質(zhì)量也就無(wú)從談起，因此信息服務(wù)成果的質(zhì)量是否能夠保證，是讀者忠誠(chéng)與否的必要條件。

另外，讀者認(rèn)為信息服務(wù)易于獲取與否也是十分重要的。在讀者看來(lái)，易獲取性是他們選擇何種信息服務(wù)所必須考慮的一個(gè)問(wèn)題，這也是多數(shù)讀者在遇到問(wèn)題時(shí)首先會(huì)想到網(wǎng)絡(luò)搜索引擎而非圖書(shū)館信息服務(wù)的原因所在。信息服務(wù)的易獲取性可以使讀者產(chǎn)生某種傾向，這種傾向?qū)⒅苯記Q定讀者對(duì)哪種信息服務(wù)更為忠誠(chéng)。

服務(wù)成果是否易于利用，也能夠在一定程度上對(duì)讀者的忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響。讀者的根本目的是利用信息服務(wù)成果來(lái)滿(mǎn)足他們的信息需求，解決他們的問(wèn)題，但是如果圖書(shū)館信息服務(wù)所提供的信息產(chǎn)品過(guò)于復(fù)雜，不易于利用，那么讀者就會(huì)對(duì)這一產(chǎn)品產(chǎn)生反感，進(jìn)而對(duì)圖書(shū)館的信息服務(wù)產(chǎn)生排斥感，讀者的忠誠(chéng)度也會(huì)相應(yīng)地降低。

信息服務(wù)方式的多樣化，在讀者看來(lái)重要性相對(duì)較低。由此可見(jiàn)，高校圖書(shū)館的讀者并不十分苛刻，他們看重的是信息服務(wù)的效果，至于采用何種方式，他們并沒(méi)有特殊要求。

重要程度最低的是信息服務(wù)的及時(shí)性。在生活節(jié)奏日趨加快的今天，這一現(xiàn)象看上去難以理解，這也許是由高校圖書(shū)館讀者特定的需求所造成的。前面講到，我們的讀者由3類(lèi)人群組成，其中基數(shù)最大的群體是在校本科生。這部分讀者的信息需求主要表現(xiàn)為參考資料的獲取，他們利用這些參考資料以解決作業(yè)和論文寫(xiě)作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，而這兩項(xiàng)工作對(duì)于學(xué)生來(lái)講，時(shí)間都較為充分，完成時(shí)間一般都在一到兩周的范圍內(nèi)，所以他們對(duì)信息服務(wù)提供得及時(shí)與否并不重視。

3.3.4 圖書(shū)館各硬件因素的重要等級(jí)及分析

在圖書(shū)館的硬件因素方面，讀者認(rèn)為高校圖書(shū)館的環(huán)境優(yōu)越與否最為重要。雖然高校圖書(shū)館的部分信息服務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行提供，但是依然有很大一部分讀者會(huì)采取到館的方式利用我們的信息服務(wù)，在這種情況下，高校圖書(shū)館環(huán)境的優(yōu)越與否就對(duì)讀者的忠誠(chéng)度產(chǎn)生了一定的影響，優(yōu)越的環(huán)境將促使讀者愿意到圖書(shū)館中來(lái)，以獲取他們所需要的信息服務(wù)。

另外，圖書(shū)館的設(shè)備在讀者忠誠(chéng)度模型中的重要地位也是比較高的。設(shè)備的重要性主要體現(xiàn)在對(duì)電子信息資源的使用過(guò)程中。一般情況下，高校圖書(shū)館的各類(lèi)電子信息資源只有在校園網(wǎng)的范圍內(nèi)才能夠使用，對(duì)于部分讀者來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的計(jì)算機(jī)設(shè)備便是他們利用電子信息資源的主要途徑，因此其重要性也相對(duì)較高。

高校圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間和位置的便利性被讀者看作最不重要的兩個(gè)指標(biāo)。而這部分讀者的共同特征是：傾向于利用圖書(shū)館的電子信息資源，并且擁有自己的計(jì)算機(jī)。所以這兩項(xiàng)指標(biāo)在他們利用高校圖書(shū)館信息服務(wù)的過(guò)程中幾乎不產(chǎn)生影響。

[1] 萬(wàn)正峰，劉云華.西方的顧客忠誠(chéng)研究及實(shí)踐啟示[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2003（2）：79-82.

[2] Jennifer Rowley，Jillian Dawes.Customer loyalty —a relevant concept for libraries?[J].Library Management，1999，（20)：345-351.

[3] 溫國(guó)強(qiáng).圖書(shū)館提高讀者忠誠(chéng)度的策略[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2004（6）：79-82.

[4] 劉國(guó)鈞.什么是圖書(shū)館學(xué)[J].中國(guó)科學(xué)院圖書(shū)館通訊，1957（1）：1-5.