林迎鎮(zhèn) 周輝福 江西省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 南昌市 330002

0、引言

業(yè)務(wù)網(wǎng)直接面向公眾、政企客戶提供業(yè)務(wù)或應(yīng)用產(chǎn)品，業(yè)務(wù)網(wǎng)的運(yùn)營質(zhì)量直接影響運(yùn)營商運(yùn)營成本、收入和企業(yè)品牌形象?？蛻纛愔笜?biāo)主要體現(xiàn)客戶對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)和感知，最能反映業(yè)務(wù)網(wǎng)的運(yùn)營質(zhì)量。然而，目前業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)主要根據(jù)業(yè)務(wù)類和網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，存在以下問題：

◎ 建設(shè)投資價(jià)值不能得到有效體現(xiàn)，投資方向把握不準(zhǔn)。平臺(tái)整合、建設(shè)過程中，未有效考慮影響客戶感知的因素，建設(shè)內(nèi)容不能全面反映客戶的真實(shí)需求，投資存在一定的盲目性。

◎ 平臺(tái)定義的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)不能真實(shí)反映客戶感知。平臺(tái)的設(shè)備利用率、故障率等指標(biāo)優(yōu)秀，但平臺(tái)提供的業(yè)務(wù)很可能客戶體驗(yàn)較差。

◎ 無法定量評(píng)估客戶感知?？蛻魳I(yè)務(wù)質(zhì)量感知及各種功能優(yōu)化對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的提升效果無法定量評(píng)估。

本文從提升客戶感知角度出發(fā)，對(duì)核心平臺(tái)建設(shè)的評(píng)估流程深入提煉分析，建立業(yè)務(wù)指標(biāo)評(píng)估體系，對(duì)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范。

1、研究目標(biāo)

本文研究目標(biāo)在于量化業(yè)務(wù)網(wǎng)客戶體驗(yàn)感知，結(jié)合客戶類指標(biāo)，建立業(yè)務(wù)指標(biāo)評(píng)估體系，形成業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)與客戶類指標(biāo)提升的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

本文研究了客戶類指標(biāo)變動(dòng)與客戶感知變化關(guān)系、客戶類指標(biāo)與平臺(tái)整合、建設(shè)聯(lián)動(dòng)流程，將業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)工作主動(dòng)與提高客戶感知的目標(biāo)緊密銜接起來，加強(qiáng)內(nèi)部資源的整合，實(shí)現(xiàn)兩大目標(biāo)：

(1)企業(yè)價(jià)值：投資更貼近客戶需求，投資方向更精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)投資價(jià)值最大化，滿足企業(yè)對(duì)投資效益的追求；

(2)客戶價(jià)值：以客戶體驗(yàn)、客戶感知為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)主流業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)先，改進(jìn)并提升客戶感知。

2、研究思路

本文研究思路和步驟：

第一：客戶感知分析：從客戶投訴等渠道，調(diào)研客戶對(duì)業(yè)務(wù)使用的體驗(yàn)感知，分析影響客戶業(yè)務(wù)感知的各種因素。

第二：建立指標(biāo)體系：全面分析業(yè)務(wù)網(wǎng)業(yè)務(wù)類型，總結(jié)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)，并對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行分類，建立結(jié)合客戶感知的指標(biāo)體系。

第三：形成平臺(tái)整合、建設(shè)評(píng)估體系：研究各項(xiàng)指標(biāo)與平臺(tái)整合、建設(shè)的關(guān)系，并融入到平臺(tái)整合、建設(shè)流程中，形成業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)評(píng)估體系。

3、指標(biāo)的取定

反映業(yè)務(wù)平臺(tái)的指標(biāo)有很多種，如客戶數(shù)、客戶活躍度、投入產(chǎn)出比、客戶投訴率、容量利用率等，為了方便建立指標(biāo)體系，將這些指標(biāo)歸為三大類：業(yè)務(wù)類指標(biāo)、客戶類指標(biāo)及網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)。

業(yè)務(wù)類指標(biāo)：主要反映業(yè)務(wù)平臺(tái)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況及市場前景情況等。

客戶類指標(biāo)：主要反映客戶在使用業(yè)務(wù)時(shí)的體驗(yàn)和感知等。各業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)因其提供的產(chǎn)品不同而有些差異。本文選取部分共性的客戶類指標(biāo)，并針對(duì)一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)提出個(gè)性化的客戶類指標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)：主要反映業(yè)務(wù)平臺(tái)的硬件、軟件、承載網(wǎng)絡(luò)等的使用情況。

各類指標(biāo)分析如下表：

?

4、建立指標(biāo)體系

對(duì)于業(yè)務(wù)類指標(biāo)、客戶類共性指標(biāo)、客戶類個(gè)性指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)類指標(biāo)，按每項(xiàng)指標(biāo)10分為滿分；根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度不同，設(shè)置各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分權(quán)重因子，每類指標(biāo)100分為滿分。

4.1、評(píng)判參數(shù)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

參考現(xiàn)有業(yè)務(wù)平臺(tái)整合相關(guān)參數(shù)、投資效益基準(zhǔn)值、業(yè)務(wù)平臺(tái)運(yùn)營指標(biāo)、行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)值等，取定各項(xiàng)指標(biāo)的參數(shù)值。

根據(jù)客戶容忍度、客戶滿意度、平臺(tái)運(yùn)營規(guī)范要求等制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

4.2、評(píng)分權(quán)重

指標(biāo)的重要程度與客戶對(duì)指標(biāo)惡化的敏感程度、接受程度、使用影響程度等因素緊密相關(guān)。對(duì)現(xiàn)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行排序，最終取定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值。

各類指標(biāo)評(píng)判參數(shù)值、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)權(quán)重情況如下表：

?

?

5、業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)指標(biāo)評(píng)估體系

經(jīng)過指標(biāo)的取定及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的制定，形成了量化的指標(biāo)體系。通過對(duì)量化結(jié)果的分析，對(duì)結(jié)果不理想的指標(biāo)發(fā)出預(yù)警，推動(dòng)平臺(tái)整合、建設(shè)工作。

業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)指標(biāo)評(píng)估體系流程圖如下：

6、結(jié)束語

本文通過研究取定客戶類、業(yè)務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類等指標(biāo)，建立了業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)的指標(biāo)評(píng)估體系，解決了建設(shè)投資方向把握不準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行指標(biāo)不能真實(shí)反映客戶感知、無法定量評(píng)估客戶感知、不能及時(shí)預(yù)警業(yè)務(wù)質(zhì)量惡化等問題，有助于改善業(yè)務(wù)平臺(tái)整合、建設(shè)的投資方向和價(jià)值，切實(shí)提高客戶真實(shí)感知，增強(qiáng)客戶忠誠度，從而提升了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益。

[1]羅楓、楊銳、曾劍秋.基于客戶感知的新運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2011，(9)；

[2]丁軍勇.以客戶感知驅(qū)動(dòng)電信質(zhì)量改進(jìn).研究，2010，(9)；

[3]互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系及測(cè)試評(píng)估系統(tǒng)；

[4]工信部.第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范(試行).電管〔2009〕176號(hào)。