劉小青

近日@彭旻璽 在新浪微博發(fā)表“呼叫中心座席員：一個(gè)將要消失的職業(yè)”一文引起行業(yè)人士熱議。

@彭旻璽認(rèn)為：語音識(shí)別技術(shù)的飛速發(fā)展，已經(jīng)讓人們可以通過自然語言與計(jì)算機(jī)之間進(jìn)行人機(jī)交流；溝通渠道的多元化，使人們不再單純通過語音來與呼叫中心進(jìn)行溝通，類似短信，web chat等溝通渠道，計(jì)算機(jī)都可以無障礙地參與到溝通的過程中來。并且目前新興的視頻呼叫中心并不更多地需要座席與客戶之間面對(duì)面進(jìn)行交流，而是利用視頻技術(shù)向客戶推送語言難以描述清楚的信息內(nèi)容；以電影特技的發(fā)達(dá)程度，呼叫中心完全可以定制一個(gè)虛擬的企業(yè)形象代言人來為客戶提供面對(duì)面的交流服務(wù)。并且從人力資源的角度來看，企業(yè)出于成本的考慮也非常愿意通過計(jì)算機(jī)技術(shù)來替代座席員；同時(shí)由于座席員的工作枯燥無味，缺乏職業(yè)上升空間等因素的影響，超高的人員流失率一直是困擾企業(yè)呼叫中心管理人員的主要問題之一。這兩個(gè)因素會(huì)推動(dòng)這一類型技術(shù)及相關(guān)市場(chǎng)的快速發(fā)展。因此，未來的呼叫中心將沒有座席員，或僅有少數(shù)座席員。他們所從事的工作將被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)所替代。

對(duì)此，網(wǎng)友紛紛表達(dá)各自見解，@xinlang-zhang認(rèn)為目前的語音技術(shù)只能識(shí)別一句話的字面意思，但中國人方言多、語境、語氣都會(huì)讓一句話產(chǎn)生截然不同的意思。 因此，就語音識(shí)別技術(shù)而言，目前只能做到簡單替代人工座席的作用；從企業(yè)運(yùn)營成本跟用戶體驗(yàn)度兩者平衡來看，也只能是隨著技術(shù)發(fā)展慢慢促進(jìn)人工座席的升級(jí)，而這個(gè)過程應(yīng)該是相當(dāng)漫長的。行業(yè)技術(shù)專家@黃河Tony跟貼說：國外有組織預(yù)測(cè)大約在2045年電腦將全面超越和替代人腦，如果這個(gè)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的話，呼叫中心的去人工化時(shí)間節(jié)點(diǎn)肯定在此之前若干年就實(shí)現(xiàn)了。@宮伯 的觀點(diǎn)是未來呼叫中心人員不會(huì)減少，因?yàn)殡S著科技的發(fā)展，會(huì)有新的業(yè)務(wù)不斷加入……

那么，技術(shù)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)升級(jí)是否會(huì)造成呼叫中心座席員這個(gè)職業(yè)的消失或僅有少量存在呢？我們不妨從行業(yè)發(fā)展的角度來看這個(gè)問題，比如《客戶世界》雜志八月刊的話題“傳統(tǒng)銀行消失了，金融客戶互動(dòng)的未來形態(tài)如何？”，正是基于目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的勢(shì)頭，來討論新興的互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)金融渠道產(chǎn)生的沖擊，以及對(duì)其服務(wù)方式造成的影響。事實(shí)上從銀行體系來說，對(duì)于這種外來渠道的擠壓或者說觸動(dòng)，早已作出反應(yīng)，比如手機(jī)錢包的出現(xiàn)、興建自已的電子商務(wù)交易平臺(tái)，先后開發(fā)出更多的業(yè)務(wù)類型，更多的與客戶接觸方式等等。因此說，如果我們把銀行業(yè)作為一個(gè)金融渠道來看，它可能存在業(yè)務(wù)被其它新興渠道分流、利潤被掠奪或者消減的趨勢(shì)，但是金融本身的需求是在增長的，金融的本質(zhì)是通過貨幣的流通產(chǎn)生新價(jià)值，經(jīng)濟(jì)的增長意味著流通速度的加快，而流通速度越快，整個(gè)社會(huì)對(duì)金融的需求便越高。因此如果將其放在產(chǎn)業(yè)背景下來看，它的發(fā)展又是無限的。

技術(shù)發(fā)展勢(shì)必帶動(dòng)產(chǎn)品的創(chuàng)新、服務(wù)的創(chuàng)新，而創(chuàng)新必然帶來新的價(jià)值空間，這些空間將分配給那些符合新技術(shù)、新管理方式要求的人員來運(yùn)營管理。對(duì)于呼叫中心而言，技術(shù)創(chuàng)新必然帶來更多客戶互動(dòng)方式的產(chǎn)生，呼叫中心如果僅僅理解為傳統(tǒng)意義上的電話服務(wù)中心或者電子渠道中心，那么它必然存在由于技術(shù)發(fā)展、其它新興互動(dòng)渠道分流而帶來的種種業(yè)務(wù)上的縮減或改變，甚至造成整個(gè)部門的消失或者被其它新興部門兼并。而如果從產(chǎn)業(yè)的角度來看，呼叫中心一旦真正意義地上升為客戶互動(dòng)中心以后，它的發(fā)展空間又是無限的，它可以不斷容納并融合各種新型的服務(wù)渠道與服務(wù)方式，隨時(shí)隨地進(jìn)行以客戶需求為核心點(diǎn)的業(yè)務(wù)升級(jí)和服務(wù)創(chuàng)新。它的空間可以是打破的，座席人員的工作內(nèi)容及工作方式也將發(fā)生質(zhì)的飛躍。也即目前呼叫中心普遍施行的對(duì)座席人員集中化管理終將會(huì)被新型的管理方式所替代?！凹彝プ本褪且粋€(gè)很好的例子。

對(duì)于“呼叫中心座席員”而言，崗位的“替代”并不需要等到計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)智能化的那一天，它實(shí)際上是在隨時(shí)發(fā)生的。一些簡單、重復(fù)性高的業(yè)務(wù)會(huì)隨時(shí)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程精細(xì)化的過程中被整合縮減掉；而與此同時(shí)，靈活性、復(fù)雜性要求更高的崗位也在被更多地創(chuàng)造出來，就像 @咬咬牙就無齒了所說：“人”是不可或卻的，并且會(huì)因?yàn)榉?wù)要求的提升，座席的素質(zhì)也要求多元化。培訓(xùn)，質(zhì)檢，考核，晉升，要求也會(huì)越來越高。座席不但是簡單地受理咨詢，更應(yīng)該主動(dòng)服務(wù)，甚至營銷。對(duì)客戶，對(duì)業(yè)務(wù)，應(yīng)該是全面了解并靈活應(yīng)變的。

我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，無論在任何一個(gè)社會(huì)形態(tài)當(dāng)中，人、社會(huì)、技術(shù)的進(jìn)步總是同步的，推陳出新是任何體系自我發(fā)展的規(guī)律，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個(gè)蓬勃發(fā)展的生態(tài)圈內(nèi)，相信會(huì)有越來越多的新型座席崗位被創(chuàng)造出來。而對(duì)于“呼叫中心座席員是否會(huì)在未來消失”這一猜想，我們更愿意傾呼來自不同領(lǐng)域、不同崗位的專業(yè)人士的解讀。