韓雙

毫無疑問，當下中國呼叫中心產業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，是公認的朝陽行業(yè)，大大小小的呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在各個行業(yè)，其理論研究的力量也在日益成熟與壯大。特別是筆者所處的銀行業(yè)——典型的金融服務業(yè)，各家商業(yè)銀行的競爭焦點已由拼產品、搶客戶、占市場轉移到服務競爭上來，各家商業(yè)銀行的呼叫中心理所當然地成為了新競爭階段的風暴眼。

商業(yè)銀行的呼叫中心與其他行業(yè)的呼叫中心相比，由于對從業(yè)人員的素質、學歷等要求相對較高，因此呼叫行業(yè)管理中的公認難題——人員流失率高的問題在商業(yè)銀行呼叫中心顯得尤為突出。對于受教育程度相對較高的商業(yè)銀行座席員而言，相對于工作的穩(wěn)定性和收入水平，他們更看重的是職業(yè)生涯的上升空間和今后職業(yè)發(fā)展的增值度，就目前呼叫中心普遍采用的人員架構與職業(yè)晉升通道而言，想要留住高素質、高潛力人才似乎不是一件容易的事情！而且筆者在呼叫中心工作越久，就越能感受到座席隊伍的穩(wěn)定程度對提高服務質量的重要性，兩者之間的正相關關系是如此緊密和明顯。結合商業(yè)銀行本身發(fā)展的特點和趨勢，以及對未來中國人口發(fā)展一點小小的預測，筆者認為商業(yè)銀行呼叫中心很有可能就是第一個打破呼叫中心就是勞動密集型產業(yè)規(guī)律的地方，僅需要少量的、高素質的座席員提供優(yōu)質的、高端的銀行客戶服務工作，其余標準化的銀行客戶服務工作都可以伴隨著新技術的不斷發(fā)展而逐漸自助化。

一、未來20年，請注意90后在做什么，00后在關注什么

當下，80后已經成為各個行業(yè)骨干人才隊伍的主要組成人員，90后已經全面踏入社會，00后還在過著無憂無慮的童年。那20年后呢？90后已經全面接管這個社會的發(fā)展，當下80后的子女開始逐漸踏入社會，那將會是怎樣的一代人呢？90后已經是互聯(lián)網的一代，00后、10后的孩子，該給他們貼上怎樣的時代標簽呢？這些充滿無限可能性的孩子正是未來社會發(fā)展的趨勢所在，而他們的價值觀又會有怎樣的變化呢？總之，在當下90后身上看到的是，忠實自我感受，在乎金錢收入，但如果心情不好，高收入也不能打動他，需要足夠發(fā)揮自我想法和能力的空間，做任何事情，是否有趣，能感受到到快樂非常重要，更希望和上級管理者是平等的關系，你管理我，但不代表你能左右我的一切，方便、快捷、新鮮、有趣、時尚，可以體現(xiàn)出自我實力的事物才可以吸引他們的注意力，他們才愿意安穩(wěn)下來做些事情。這些90后看重的價值觀顯然是和呼叫行業(yè)的現(xiàn)狀不太吻合的，呼叫中心業(yè)務的反復性、單調性、365天24小時工作制給人身心帶來的疲憊性，都與90后的價值觀有著較大沖突。

90后是真正成長于互聯(lián)網的一代，父輩們可能還陌生的事物對他們來說已經駕輕就熟。而排在90后的00后、10后，顯然還有一個問題就是，他們這幾代人的人口會更少。隨著社會的發(fā)展和進步，社會組成的多元化，家庭結構的多元化，一個家庭也許只有一到兩個小孩，也許一個小孩都沒有。重點是，00后、10后小孩的最初價值觀是由他們80后、90后的父母輸入的，那么對每一代人思想行為的研究都非常重要。人口方面還有一個明顯變化趨勢是，農村人口年輕一代的思想觀念已與城市小孩差異越來越小，在擇業(yè)方面，用人單位并不能指望社會上哪個群體更有忠誠度、更能吃苦了，制造業(yè)所遭遇的用人荒問題，也應該給其他行業(yè)帶來啟示和思考。人口結構的變化比任何變化帶給產業(yè)發(fā)展的影響都來得深遠和無可逆轉。

還有一點非常重要，這些90后、00后、10后既是未來的勞動人口，也是未來的客戶群，他們的價值觀、他們的行為模式、他們的喜好是決定未來服務發(fā)展的重要方向性因素。

二、互聯(lián)網金融時代已經開啟，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務該如何變化

今年是互聯(lián)網金融時代開啟的元年，馬云的一系列動作似乎標志這個時代已經來臨，這對傳統(tǒng)商業(yè)銀行來說，無疑是巨大的挑戰(zhàn)。人們想要更加方便、快捷、好用的金融服務，互聯(lián)網企業(yè)的親民性、靈活性、互動性，對時間、空間限制的突破比傳統(tǒng)商業(yè)銀行更能給人們帶來符合普羅大眾所希望享受的金融服務。商業(yè)銀行并不甘落后，而且其厚重的傳統(tǒng)底蘊和專業(yè)積淀是一時半會兒無法取代的。智慧銀行、未來銀行的概念一個個被拋出和實驗著，電子銀行渠道的各種自助業(yè)務不斷推陳出新，傳統(tǒng)商業(yè)銀行無時無刻不在考慮的一個重要的生存命題，即未來，我們該給客戶提供什么樣的金融服務。

這種對未來的考慮，一是要基于客戶變化，包括人口數(shù)量、人口質量、人口遷移規(guī)律、客戶思維模式、行為模式的變化等等因素；一是要基于行業(yè)變化。傳統(tǒng)商業(yè)銀行已經出現(xiàn)的一種業(yè)務發(fā)展趨勢就是，把簡單的、易操作的、風險可控的業(yè)務、客戶使用頻率高的業(yè)務實現(xiàn)自動化、自助化，大家可以發(fā)現(xiàn)網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助設備的網能越來越強大，對柜面業(yè)務的替代率越來越高，客戶對這些電子渠道自助服務的依賴性也越來越高，物理網點的作用在悄然減弱。隨著人口特征的變化，銀行服務這種變化趨勢會越來越加快，而且，銀行業(yè)的傳統(tǒng)專業(yè)優(yōu)勢并不會因此而消失，反而在把簡單業(yè)務的操作轉移到客戶一方后加強自身的專業(yè)優(yōu)勢、增強銀行業(yè)的核心競爭力。在“銀行不是必須的、但銀行服務是必須的時代”，商業(yè)銀行最核心的競爭力還是來自其很難取代的專業(yè)性金融服務。

客戶足不出戶、不受空間、時間限制享受各種銀行服務，是各家商業(yè)銀行追求的目標之一。很多服務的流程設計得標準化、簡易化，自我學習后可輕松操作，在這種情況下，銀行呼叫中心提供的服務是否應該為未來的專業(yè)升級做好充分準備呢？銀行業(yè)呼叫中心還需要上千人、上萬人的人工座席嗎？如果一個行業(yè)需要大量的普通勞動力，那么說明這個行業(yè)的含金量還不是很高，但是一旦大量需要的是高素質、高潛力的專業(yè)人才，才說明這個行業(yè)的地位發(fā)生了根本變化。恕筆者直言，盡管呼叫行業(yè)是朝陽行業(yè)，可在其基礎崗位客服代表、座席員的招聘工作中，對高素質、高潛力人才幾乎不產生吸引力。如果基礎崗位很難招到高潛力人才，對于后續(xù)管理隊伍或研究隊伍來說都意味著人員儲備有著極大的改善空間，行業(yè)的整體社會地位也有極大的提升空間。

三、新技術的發(fā)展，一切皆有可能

微信已經席卷中華大地，勢頭迅猛，易信緊隨其后，不知會給人們的生活帶來怎樣的影響。微信營銷、微信客服、微信期刊等等以微信為前綴的新鮮事物層出不窮。據(jù)最新的媒體消費統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，微信已經取代微博成為人們媒體消費新高點。

還有大數(shù)據(jù)的概念，最近看了不少關于大數(shù)據(jù)的書籍和文字，有堅決擁護者，認為人類社會發(fā)展已經到了一個新的信息時代，國人不可再蹉跎，一定要在世界潮流中占有一席之地；也有人持質疑態(tài)度，懷疑是新瓶裝舊酒，概念炒作而已，沒有實質性的進步意義。

還有業(yè)界大佬們也參與到收視率極高的娛樂脫口秀節(jié)目，帶領手下愛將，向普羅大眾推廣最新技術理念和技術應用。搜索引擎技術的發(fā)展在大數(shù)據(jù)時代也將發(fā)生根本性顛覆，各種高科技產品演示讓人眼花繚亂。給非科技人士的感覺是，科技可以造就一切，只要你敢想。

科技發(fā)展的終極意義就是讓人們的生活更加舒適、方便，但凡是機器可以做的事情，最好都由機器完成。那么呼叫行業(yè)呢？是不是應該把人的智能發(fā)揮到更高端、更復雜的問題上去呢？如果把呼叫行業(yè)每天的運營數(shù)據(jù)好好分析一下，有多少問題可以通過標準化的手段解決呢？也許有人會提出，這樣的服務會不會太沒有人情味、不人性化？不要忘記了，我們需要往后看20年，90后需要什么，00后需要什么，10后需要什么！人機互動的趣味性以及對人機互動的依賴性，是現(xiàn)在的50后、60后、70后無法真正體會的。

在銀行業(yè)有一種提法就是，呼叫中心的一線座席員最終發(fā)展方向是朝著專業(yè)理財經理的方向發(fā)展，如果銀行業(yè)的呼叫中心能整體達到這樣一個水平，無疑是所有呼叫中心中最有價值的。

綜上所述，最后拋給各位看官一個問題，20年后，銀行業(yè)呼叫中心人工座席還需幾何？