楊冬青 王海舟
摘 要:以服務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)的商業(yè)銀行,在追求企業(yè)目標(biāo)的過程中,不僅要把獲得企業(yè)效益當(dāng)做重要的工作來抓。更重要的是需要銀行管理者具有較高認(rèn)識(shí)層次服務(wù)理念,這個(gè)理念應(yīng)該是以客戶滿意為目標(biāo)的企業(yè)創(chuàng)新。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;客戶滿意;服務(wù)創(chuàng)新;視覺維度
“實(shí)踐永無止境,創(chuàng)新永無止境?!币簿褪钦f創(chuàng)新對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來說是發(fā)展的動(dòng)力和源泉。對(duì)于商業(yè)銀行來說,如今要適應(yīng)競(jìng)爭日趨激烈的環(huán)境,在充分把握市場(chǎng)的過程中,不斷尋求新的突破,樹立創(chuàng)新理念,改進(jìn)服務(wù)方式、借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),在金融服務(wù)中不斷創(chuàng)新,讓服務(wù)創(chuàng)新成為銀行效益增長的推手。
1 商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新中存在的主要問題分析
就目前我國商業(yè)銀行的整體而言,金融服務(wù)創(chuàng)新尚處于一個(gè)初級(jí)階段,真正實(shí)現(xiàn)以滿足客戶需求的創(chuàng)新仍有相當(dāng)?shù)木嚯x需要縮短。銀行金融服務(wù)創(chuàng)新難以實(shí)現(xiàn)的主要原因應(yīng)該體現(xiàn)在以幾個(gè)方面:
(1)商業(yè)銀行金融安全風(fēng)險(xiǎn)管理上存在著薄弱環(huán)節(jié)。金融服務(wù)涉及到的金融產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)出了具有的靈活、多樣化特點(diǎn),正是這種靈活和多樣性增加了風(fēng)險(xiǎn)管理的難度。尤其是我國已經(jīng)開始應(yīng)用信息技術(shù)和科技手段參與金融安全的風(fēng)險(xiǎn)控制,由于人員素質(zhì)和技術(shù)素養(yǎng)不成熟,很難滿足金融創(chuàng)新在風(fēng)險(xiǎn)管控上的需要。
(2)金融創(chuàng)新產(chǎn)品品種少制約了創(chuàng)新服務(wù)工作。目前我國的金融產(chǎn)品雖然很多,但是與先進(jìn)國家相比存在著巨大的差距,由于我國自主創(chuàng)新和研發(fā)的金融產(chǎn)品很少,往往會(huì)采取借鑒的方式引進(jìn)一些別國比較成熟的產(chǎn)品,但是這些產(chǎn)品多少在我國有些水土不服,服務(wù)對(duì)象一時(shí)很難接受,這就導(dǎo)致了服務(wù)創(chuàng)新的滯后。例如衍生金融工具業(yè)務(wù)等多種產(chǎn)品需要進(jìn)一步完善。
(3)利用電子化技術(shù)開展金融服務(wù)能力不足。金融服務(wù)要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,離不開高科技手段的支撐。而我國銀行機(jī)構(gòu)只能算得上是完成了金融電子化的平臺(tái)建設(shè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及資源共享的安全問題無法得到解決因此,要實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)對(duì)接、對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的資料記錄,制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)于處于晚上和發(fā)展時(shí)期的金融機(jī)構(gòu)來說,實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新面對(duì)的障礙還比較多。
(4)金融產(chǎn)品的營銷缺乏科學(xué)性和針對(duì)性。目前,商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品促銷方法來看,大部分依靠紙質(zhì)廣告的,宣傳海報(bào)、視聽廣告等方式來開展?fàn)I銷活動(dòng),在宣傳創(chuàng)新方面創(chuàng)新不足,在營銷人員的產(chǎn)品銷售上,大部分還是瞄準(zhǔn)存款商品和針對(duì)基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品上,針對(duì)企業(yè)、團(tuán)體的金融產(chǎn)品仍需要在銷售上有所創(chuàng)新。
2 以客戶滿意視覺維度的金融服務(wù)創(chuàng)新策略
(1)除大眾性金融服務(wù)項(xiàng)目以外,銀行應(yīng)該為客戶提供多種理財(cái)咨詢服務(wù)和投資組合方案,全方位滿足客戶的理財(cái)需求。進(jìn)一步拓展證券基金、保險(xiǎn)基金、產(chǎn)業(yè)基金等托管中間業(yè)務(wù)的服務(wù)空間。按照金融服務(wù)全覆蓋的原則,銀行要在開發(fā)IC卡收費(fèi)中間業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。使服務(wù)與道路收費(fèi)、醫(yī)療保險(xiǎn)、優(yōu)撫補(bǔ)貼、稅收、停車收費(fèi)等社會(huì)領(lǐng)域形成合作。
(2)開辟網(wǎng)上銀行服務(wù)領(lǐng)域。信息技術(shù)成熟的環(huán)境下,人們?yōu)榱私邮芊奖憧旖莸慕鹑诜?wù),往往采用互聯(lián)網(wǎng)第三方結(jié)算的方式來進(jìn)行結(jié)算、購物等,網(wǎng)上銀行為用戶提供前所未有的上的方便,同時(shí)也在一定程度上節(jié)約了銀行的運(yùn)行成本,這是一項(xiàng)雙贏的業(yè)務(wù)項(xiàng)目,因此,商業(yè)銀行要積極開辟新的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域。幾年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)平臺(tái)越來越成熟。我國有越來越多的家庭會(huì)去享受足不出戶的國際互聯(lián)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)未來競(jìng)爭的首先目標(biāo)。我國是世界經(jīng)濟(jì)大國、市場(chǎng)貿(mào)易大國。人口大國。在如此優(yōu)勢(shì)的環(huán)境下,金融機(jī)構(gòu)要想得到更大的發(fā)展,擁有更大的市場(chǎng)空間,那么就必然選擇金融服務(wù)的創(chuàng)新。我國商業(yè)銀行開發(fā)網(wǎng)上銀行服務(wù)功能不會(huì)有太多的局限,可以在創(chuàng)新服務(wù)上,關(guān)注國家新開辟的市場(chǎng)領(lǐng)域。借助全國的城市綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為服務(wù)平臺(tái),以24小時(shí)到賬的清算系統(tǒng)和全國大中城市信用卡聯(lián)網(wǎng)結(jié)算系統(tǒng)為依托,積極各種網(wǎng)上交易金融服務(wù)。瞄準(zhǔn)家庭和個(gè)人開展金融產(chǎn)品的服務(wù),在許多的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家,面向私人開辦的金融業(yè)務(wù)可以說非常成熟。我國作為一個(gè)發(fā)展中的國家,面向私人的金融業(yè)務(wù)才剛剛起步,存在較大的創(chuàng)新與發(fā)展空間。
我國商業(yè)銀行私人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)選擇是消費(fèi)信貸,而消費(fèi)信貸的重點(diǎn)是住宅信貸、汽車信貸、教育消費(fèi)信貸、大額消費(fèi)品信貸及旅游信貸等。我國潛在的消費(fèi)信貸市場(chǎng)很大。如此巨大的消費(fèi)市場(chǎng),必然帶動(dòng)銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。從現(xiàn)在開始,商業(yè)銀行要從創(chuàng)新金融服務(wù)入手,在鞏固現(xiàn)有消費(fèi)信貸的服務(wù)的基礎(chǔ)上,開始將挖潛的目標(biāo)放在消費(fèi)市場(chǎng)上,通過詳盡的市場(chǎng)調(diào)研,對(duì)現(xiàn)在市場(chǎng)中尚未覆蓋的領(lǐng)域進(jìn)行研判。及早介入、簡化手續(xù)、加強(qiáng)個(gè)人信用評(píng)價(jià)、建立個(gè)人信用檔案等方面進(jìn)行創(chuàng)新性布局,引導(dǎo)和拓展消費(fèi)信貸,增強(qiáng)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的競(jìng)爭力。對(duì)于住宅消費(fèi)信貸,還可以結(jié)合資本市場(chǎng)的金融創(chuàng)新,通過住房抵押貸款證券化的手段,建立消費(fèi)信貸資金供給機(jī)制,以解決因儲(chǔ)蓄存款時(shí)間短、住房抵押貸款時(shí)間長而影響銀行流動(dòng)性的問題。
(3)完善集約綜合的柜面業(yè)務(wù)。我們?nèi)粘?吹降臉I(yè)務(wù)就是普通的柜面業(yè)務(wù),這種傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式仍然會(huì)成為一種與創(chuàng)新服務(wù)同時(shí)存在的服務(wù)模式,實(shí)際上,在這個(gè)具有窗口功能的服務(wù),也是金融創(chuàng)新的一個(gè)著力點(diǎn)。我國現(xiàn)有的柜面業(yè)務(wù)比較分散,在系統(tǒng)的支持尚不完善,不能滿足客戶高效化的需求。因此,我國商業(yè)銀行應(yīng)該經(jīng)柜面業(yè)務(wù)當(dāng)做金融產(chǎn)品的一個(gè)衍生點(diǎn),利用新的軟件開發(fā)技術(shù)為營業(yè)柜面建立以“客戶為中心”的柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)和建立結(jié)算中心、核算中心、稽核中心等支持系統(tǒng)。將傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)過認(rèn)真梳理、歸類和劃分,使其成為具有綜合功能的、面向大眾人群的“綜合柜員”,為客戶提供綜合性服務(wù),實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)處理的集約化、綜合化,實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置,提高服務(wù)效率。
(4)提供完善的人性化服務(wù)環(huán)境,讓服務(wù)環(huán)境建設(shè)成為金融創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)看點(diǎn)。銀行也產(chǎn)品的服務(wù)是隱性化的服務(wù),對(duì)于服務(wù)對(duì)象來說沒有可感性,那么銀行營業(yè)大廳和柜臺(tái)服務(wù)是他們能夠直接接觸和能夠感知的服務(wù)。在服務(wù)創(chuàng)新上,不僅要關(guān)心企業(yè)自身的效益增長,同時(shí)也要重視形象的塑造。雖然銀行業(yè)已經(jīng)采取多種措施,但是很多現(xiàn)象沒有得到改進(jìn),諸如窗口開設(shè)的問題,有的銀行盡管開設(shè)了很多的服務(wù)窗口,但是,有的營業(yè)員完全不顧自己的服務(wù)是不是會(huì)影響到企業(yè)的形象,面對(duì)等待把辦理業(yè)務(wù)的客戶,他們依然在干著與業(yè)務(wù)毫不相關(guān)的事情。也就是說,盡管現(xiàn)在有的銀行已經(jīng)具備了人性化的服務(wù)環(huán)境,而人的服務(wù)性和從事服務(wù)的人,讓然需要在素質(zhì)上進(jìn)行創(chuàng)新和改造力,這樣問題的存在,凸顯的正是服務(wù)意識(shí)的缺位。銀行完全可以通過增加柜臺(tái)的服務(wù)人員,提高管理效率,以減少顧客排長龍的現(xiàn)象;銀行也有責(zé)任在促使人們接受“機(jī)器”服務(wù)中付出更多的努力。總之,隨著全球市場(chǎng)一體化、全球金融一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)、商業(yè)銀行同業(yè)在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭越演越烈,金融市場(chǎng)的供求關(guān)系也由原來封閉條件下的地區(qū)阻隔化、行業(yè)阻隔化、國與國之間的阻隔化,演變和形成了高科技環(huán)境成熟條件下的、高度發(fā)達(dá)的開放性金融國際化格局,促使全球金融市場(chǎng)也由原來的賣方市場(chǎng)逐步向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化。在這種行業(yè)競(jìng)爭激烈的買方市場(chǎng)里,金融機(jī)構(gòu)的管理者和決策層應(yīng)尋求最有成效的滿足客戶需要的服務(wù),讓可戶在享用金融產(chǎn)品的同時(shí)也能夠享受到服務(wù)者的一份真誠,只有這樣,客戶對(duì)企業(yè)才會(huì)有信任度,從而實(shí)現(xiàn)使客戶獲得最大滿意度的目標(biāo)。這個(gè)途徑便是針對(duì)挖掘客戶需要而進(jìn)行金融創(chuàng)新,這種創(chuàng)新會(huì)為銀行也帶來潛在的經(jīng)濟(jì)效益。
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