孫秀紅

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，在這一行業(yè)中，工作最繁忙、工作量最大、人員最欠缺的是護(hù)士專業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)：我國(guó)每千人口的護(hù)士數(shù)是0.92人，而我們卻承擔(dān)了287萬(wàn)張病床的護(hù)理任務(wù)。可見(jiàn)，護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度和奉獻(xiàn)是較大的。面對(duì)如此繁重的工作，護(hù)理人員身體、心理都承擔(dān)著很大的壓力，因此有些護(hù)理人員對(duì)工作失去了耐心。我們的國(guó)家需要和諧的環(huán)境，醫(yī)院需要和諧的醫(yī)患關(guān)系，要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，不僅要有精湛的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，還需要注重培養(yǎng)護(hù)理人員的語(yǔ)言藝術(shù)。語(yǔ)言是人類特有的一種重要的交際工具，護(hù)患關(guān)系中的語(yǔ)言藝術(shù)是護(hù)士在與病人的交談中有效的利用語(yǔ)言符號(hào)來(lái)塑造護(hù)士的良好形象，減少醫(yī)患糾紛

語(yǔ)言藝術(shù)是樹(shù)立護(hù)士良好形象的手段，護(hù)士在與患者溝通中應(yīng)該使對(duì)方滿意，形成一個(gè)良好的情感交流氛圍，護(hù)士應(yīng)了解患者的病情，理解患者的痛苦，一個(gè)親切的微笑，誠(chéng)懇的語(yǔ)言，使病人感到心理平衡，感到護(hù)士對(duì)他的關(guān)心，對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感。這樣患者才能對(duì)護(hù)士?jī)A訴，以利于了解病情，了解患者的心理狀態(tài)，對(duì)患者進(jìn)行有針對(duì)性的心理護(hù)理。現(xiàn)在，醫(yī)療糾紛不斷增多，其主要原因與醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)有關(guān)，應(yīng)引起廣大醫(yī)護(hù)人員的重視。醫(yī)患關(guān)系處理不當(dāng)?shù)脑蛑饕轻t(yī)務(wù)人員不注意講話的藝術(shù)性，對(duì)患者造成了傷害，使之產(chǎn)生負(fù)性心理，這樣就影響良好護(hù)患關(guān)系的建立?；颊卟粌H僅是一個(gè)患者，更重要的是一個(gè)具有心理、社會(huì)、文化和精神特征的綜合體，護(hù)士如果只關(guān)注患者的病情，而不關(guān)注其他方面就容易引起沖突。目前，護(hù)理隊(duì)伍年輕化，有些新護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作經(jīng)驗(yàn)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，處理問(wèn)題能力較差，有的護(hù)士不愿多解釋，與患者及家屬溝通的技巧未能很好地掌握，易引起護(hù)患關(guān)系沖突。

青年護(hù)士由于缺乏與人有效溝通的技巧，人際關(guān)系不協(xié)調(diào)，踏入工作崗位后，面臨新的工作環(huán)境，新的同事，人際關(guān)系產(chǎn)生心理壓力，另一方面，不能適應(yīng)從護(hù)生到護(hù)士的角色轉(zhuǎn)變，心理壓力大，同時(shí)由于頻繁的晝夜倒班，生活節(jié)律紊亂，加上新護(hù)士比較年輕，愛(ài)動(dòng)貪玩，導(dǎo)致夜間精神疲憊，工作分心而出現(xiàn)護(hù)理缺陷。缺乏交流和溝通的能力 社會(huì)上一直有“醫(yī)生的嘴，護(hù)士的腿”的說(shuō)法，甚至認(rèn)為護(hù)士是“高級(jí)保姆”，導(dǎo)致護(hù)理人員缺乏工作成就感和責(zé)任感。我科2008年科內(nèi)投訴16例：（1）解釋溝通不到位3例，占投訴比例18.75%；（2）服務(wù)主動(dòng)性差，占3例，占投訴比例18.75%

在護(hù)士與患者的語(yǔ)言交流中，護(hù)士必須了解患者的社會(huì)背景、文化程度以及社會(huì)經(jīng)歷、性格等因素。入鄉(xiāng)隨俗用語(yǔ)要恰到好處，否則交流無(wú)法進(jìn)行甚至產(chǎn)生矛盾與對(duì)抗，這樣就違反了創(chuàng)造良好的情感交流氛圍的目標(biāo)。

同樣一句話，由于語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、重音、節(jié)奏、語(yǔ)速的不同，傳遞的信息和表達(dá)的情感也不同。如發(fā)藥時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“張老師，該吃藥了，請(qǐng)您吃藥”，有的護(hù)士卻大聲喊：“3床，吃藥！”前者體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心和尊重，后者會(huì)使病人感到護(hù)士缺乏同情心，給人以傲慢的感覺(jué)，這樣不利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患關(guān)系的語(yǔ)言藝術(shù)是通過(guò)優(yōu)化語(yǔ)言來(lái)提高表達(dá)效果，如果說(shuō)話缺乏藝術(shù)，就不能完滿地表達(dá)自己的意圖，不能把事情說(shuō)清楚，更談不上使患者樂(lè)于接受。一句話有幾樣說(shuō)法，說(shuō)法不同，效果也當(dāng)然不同。因此要加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)良心培養(yǎng)的途徑

1 組織學(xué)習(xí)，抓好思想政治教育 開(kāi)展職業(yè)良心教育，要從普及職業(yè)良心的基本知識(shí)入手，從職業(yè)良心基本規(guī)范抓起，要通過(guò)學(xué)習(xí)、教育，使護(hù)士對(duì)職業(yè)良心由感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)，進(jìn)而形成職業(yè)良心情感和信念，夯實(shí)正確履行職業(yè)良心的思想基礎(chǔ)。

2 完善機(jī)制，強(qiáng)化監(jiān)督考評(píng) 建立目標(biāo)管理機(jī)制，將職業(yè)良心規(guī)范和職業(yè)良心要求形成細(xì)化、量化的考核標(biāo)準(zhǔn)。建立監(jiān)督機(jī)制，包括群眾監(jiān)督、患者監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督等，形成有效的內(nèi)部和外部監(jiān)督制約體系，確保職業(yè)良心建設(shè)落到實(shí)處。

語(yǔ)言也是一種環(huán)境，它可以反映一個(gè)人的文化素質(zhì)和精神風(fēng)貌，護(hù)士的語(yǔ)言除具有一般語(yǔ)言溝通人與人之間關(guān)系的屬性外，還是獲得工作伙伴和服務(wù)對(duì)象信任與合作的有效手段。面對(duì)正處于疾病折磨中的患者，護(hù)士體貼、文明、謙和、禮貌的語(yǔ)言無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥，不僅對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量、融洽護(hù)患關(guān)系將起到舉足輕重的作用，同時(shí)也是護(hù)士良好文化素養(yǎng)的體現(xiàn)。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和“以人為中心”的整體護(hù)理的推廣實(shí)施，護(hù)理工作者不僅要掌握精深的護(hù)理理論與專業(yè)技能，而且要具備廣博的人文社科知識(shí)，提高自身修養(yǎng)。樹(shù)立良好的職業(yè)形象，從人的生物與社會(huì)的雙重屬性對(duì)待疾病的發(fā)生，發(fā)展的及轉(zhuǎn)歸。護(hù)患交流增多，護(hù)士的行為、語(yǔ)言越來(lái)越在護(hù)理實(shí)踐中發(fā)揮出重要作用。只會(huì)單純地、機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑的護(hù)士已經(jīng)被當(dāng)今護(hù)理學(xué)的發(fā)展遺棄。語(yǔ)言既可以治病，也可致病。所以護(hù)士必須掌握良好溝通技巧，同患者進(jìn)行有效的溝通，才能做好工作

1 要聽(tīng)懂患者談話的含義，通過(guò)觀察患者說(shuō)話的面部表情、身體動(dòng)作等象征符號(hào)來(lái)研究對(duì)方內(nèi)心活動(dòng)的藝術(shù)。要善于聽(tīng)到言外之音，準(zhǔn)確理解患者的本意和實(shí)情。首先護(hù)理人員要全神貫注地傾聽(tīng)患者的談話，這樣有利于對(duì)內(nèi)容的接受、理解，也有對(duì)患者表示尊重的意思，以獲得好感；其次，在聽(tīng)的過(guò)程中，對(duì)患者的談話要做出反應(yīng)，點(diǎn)頭或微笑等；再次，不要隨意打斷患者的話，打斷對(duì)方的話常被看作是不禮貌的行為。一定要聽(tīng)完患者的話后再講話。

2 盡量使用安慰性語(yǔ)言，關(guān)心患者病痛 患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心和體貼，護(hù)士應(yīng)使用熱情、溫暖的語(yǔ)言使患者感到慰藉。如“請(qǐng)不要著急，我盡力為您做好護(hù)理”：“

3 多用解釋性語(yǔ)言 盡量使患者對(duì)自己的病情有所了解，要因人因病制宜，語(yǔ)言要明確、

4 多使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言 特別是長(zhǎng)期臥床和慢性疾病的患者要多采用恰如其分的鼓勵(lì)。 暗示法是以某種信息影響病人心理活動(dòng)的一種特殊方式，使患者不經(jīng)邏輯思維判斷，而在不知不覺(jué)中對(duì)暗示的信息附和、接受或服從，并由此產(chǎn)生特定的知覺(jué)觀念、信念、情感和行動(dòng)。暗示的方式多種多樣，如手術(shù)后病人精神緊張會(huì)使刀口疼痛加劇，在給病人用止痛藥時(shí)，給予積極的暗示，告訴病人“這種藥效果很好，一會(huì)兒就不痛了”，使患者情緒穩(wěn)定，疼痛減輕。

俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，患者入院，最先接觸的就是護(hù)士，首先對(duì)患者產(chǎn)生影響的是護(hù)士的感情和語(yǔ)言，護(hù)士以熱情的態(tài)度，文明禮貌的語(yǔ)言對(duì)待患者，才能從心理上對(duì)患者產(chǎn)生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，加強(qiáng)日常的語(yǔ)言修養(yǎng)，提倡禮貌性語(yǔ)言，要入鄉(xiāng)隨俗，根據(jù)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣，給患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼。如：“大娘”、“老師”等。不要直呼其床號(hào)，忌直言不諱，如晚期腫瘤等不治之癥應(yīng)保密，有的患者對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，無(wú)思想準(zhǔn)備，所以在給患者透露其病情時(shí)要避免患者的敏感區(qū)域，從正面的良好的方面給患者必要的解釋，同時(shí)要向患者介紹應(yīng)注意的事項(xiàng)，應(yīng)從哪些方面配合治療，這樣交談既可滿足其心理需要，又可起到穩(wěn)定情緒的作用。忌語(yǔ)言生硬，在護(hù)理工作中，如工作量過(guò)大，或其他因素造成護(hù)士思想不愉快，容易產(chǎn)生一些不良情緒，主要表現(xiàn)是態(tài)度不好、語(yǔ)言生硬、三言兩語(yǔ)打發(fā)患者的問(wèn)話，這樣無(wú)疑加重了患者的心理負(fù)擔(dān)。護(hù)理人員無(wú)論什么原因帶來(lái)的不愉快情緒，不得在患者面前表露出來(lái)，這是護(hù)士的職業(yè)道德所要求的。

總之，語(yǔ)言藝術(shù)在護(hù)患關(guān)系中有重要的作用，護(hù)士應(yīng)理解患者、尊重患者、關(guān)心患者。工作中做到曉之以理、動(dòng)之以情。以誠(chéng)懇的態(tài)度與患者交流，讓患者感到你是真心實(shí)意為他好，才能啟迪患者以良好的心理狀態(tài)積極配合治療，同患者說(shuō)話也是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，可以增長(zhǎng)知識(shí)，受到啟發(fā)與暗示，促進(jìn)自己的心理發(fā)展，使護(hù)患關(guān)系更加和諧。