王翠花

兒科新入院患者護(hù)理服務(wù)需求調(diào)查與分析

王翠花

目的分析兒科新入院患者的護(hù)理服務(wù)需求，從而改進(jìn)護(hù)理工作以滿足患兒及家長的需要。方法隨機(jī)選擇2011年08月至2012年08月在本院兒科收住的患者220例，對患兒及其家長發(fā)放調(diào)查問卷，根據(jù)問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析。結(jié)果新入院的患兒及其家長認(rèn)為醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在著很多方面的不足，需要以后在工作中不斷改進(jìn)。結(jié)論應(yīng)根據(jù)患兒及其家長提出的意見進(jìn)行改進(jìn)，以提高患者的滿意度，樹立醫(yī)院良好社會形象。

兒科;新入院;服務(wù)需求;分析

兒童生病住院，牽動著其父母和很多長輩的心，相應(yīng)地家長也會對醫(yī)院提出更高的要求，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者在就醫(yī)中的主觀滿意度，關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展，甚至生存[1]，隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，誰有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的技術(shù)和良好的人才素質(zhì)，誰就能擁有信益和患者，患兒入院是由健康角色到患者角色轉(zhuǎn)換的開始,良好的首因效應(yīng),能夠消除其緊張焦慮恐懼等負(fù)性心理,適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換,調(diào)動患兒的一切積極因素,配合醫(yī)療和護(hù)理,早日康復(fù)重新回歸社會和家庭,并提高其生活質(zhì)量和健康水平,為了了解新入院患兒及其家長對護(hù)理質(zhì)量服務(wù)的需求，從而對醫(yī)院的護(hù)理工作進(jìn)行改進(jìn)，筆者對新入住兒科的患者進(jìn)行了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量及需求的問卷調(diào)查和分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機(jī)選擇2011年08月至2012年08月在本院兒科收住院的患者220例，其中男120例，女100例，年齡2～7歲，所有患兒均神志清楚，能簡單表達(dá)或完整表達(dá)自己的意愿，父母年齡在25～40歲之間，其中初中文化程度者40例，高中文化程度者80例，大專以上文化程度者100例.

1.2方法 對新收入院的患者，待病情穩(wěn)定后，給予發(fā)放調(diào)查問卷一份，調(diào)查問卷自行設(shè)計，讓患兒家長代為填寫，并囑患兒家長填寫問卷時征求孩子的意見，內(nèi)容包括患兒入院的心理狀況，能否適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境，護(hù)理人員的語言態(tài)度，護(hù)理人員入院指導(dǎo)情況，護(hù)理人員的操作技術(shù)對醫(yī)院的設(shè)施及環(huán)境的感覺等按照優(yōu)、良、差三個等級讓患兒家長代為填寫，對希望改進(jìn)的方面讓患兒家長自行填寫項目。答題完畢及時回收，共發(fā)放問卷220例，收回220例，回收率100%，回收后用SPSS 12.0軟件對調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，分析和處理。

2 結(jié)果

新入院的患兒普遍心理緊張，恐懼，表現(xiàn)為心理狀態(tài)差，家長對護(hù)理人員的語言態(tài)度及入院指導(dǎo)大部分是滿意的，分別占70.83%和72.73%，對護(hù)理人員的操作技術(shù)也比較滿意，占65.91%，對醫(yī)院的設(shè)施與環(huán)境也是大部分人是滿意的，具體數(shù)值見表1。

表1 新入院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查項目統(tǒng)計表(例，%)

對希望醫(yī)院改進(jìn)的方面，對疾病相關(guān)知識的了解排在了第一位，以后依次是護(hù)理人員的操作技術(shù)、辦理手續(xù)的時間、對娛樂的需求、生活必備用品的需求，具體例數(shù)見表2。

表2 新入院患者及家屬提出的需求統(tǒng)計表 (例，%)

3 討論

3.1護(hù)理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)將患者的主觀滿意度作為質(zhì)量管理的目標(biāo)，調(diào)查顯示入院時患兒的心理狀態(tài)普遍表現(xiàn)為差，表明患兒面對醫(yī)院陌生的環(huán)境和疾病突然來襲適應(yīng)能力一般不是太好，我國大多數(shù)家庭是獨生子女，孩子生病后格外焦急，同時也迫切需要了解患兒得了什么病，發(fā)病原因，如何治療，怎樣防治，預(yù)后怎樣，對醫(yī)院對護(hù)理人員的要求也是很高，盡管科室當(dāng)班的護(hù)理人員，都很盡職盡責(zé)，但調(diào)查結(jié)果還不是那么理想，有2.27%的人表示差，說明和家長的心理有很大關(guān)系，在操作技術(shù)上，有家長和患兒不滿意，與家長的焦躁心理以及很多護(hù)理人員面對家長的責(zé)難時一時難以應(yīng)對，心理緊張等很多因素有關(guān)，對醫(yī)院的設(shè)施與環(huán)境的不滿主要來自于醫(yī)院的環(huán)境與氣氛讓患兒產(chǎn)生恐懼，在需求的統(tǒng)計表里可看出家長對疾病相關(guān)知識的了解排在第一位，從而可見家長的心理，迫切需要了解孩子疾病的相關(guān)知識，同時擔(dān)心自己的孩子受罪，所以對護(hù)理人員的操作技術(shù)要求很高，加上臨床上有好些剛參加工作不久的護(hù)士，使患兒家長對護(hù)理操作的熟練程度不是太滿意，希望給自己的孩子提供更好的護(hù)理技術(shù)，以減輕患兒的痛苦，在辦理入院手續(xù)的時間排在第三位，表明了患兒家長迫切的心理，孩子從一個優(yōu)越的環(huán)境中來到醫(yī)院，家長也希望醫(yī)院能提供更多的生活用品，以滿足患兒的需要，同時也想滿足患兒一些娛樂的需要。

3.2針對目前存在的薄弱環(huán)節(jié)，在實際的護(hù)理服務(wù)中應(yīng)從接待、理解，幫助幾個環(huán)節(jié)入手，強化護(hù)理人員的主動服務(wù)觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標(biāo)”的護(hù)理服務(wù)文化[2],從辦理入院手續(xù)做起，簡化程序，優(yōu)先安排新入院患兒的治療和護(hù)理工作，把一些需要登記的繁瑣工作放在后面，注重就診患者對信息和情感方面的服務(wù)需求，真正從服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)方面把護(hù)理工作落到實處，做好入院指導(dǎo)，做好相關(guān)疾病的健康教育，對患兒家長提出的問題要耐心解答，滿足其了解病情的心理需求，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

兒童是祖國的未來和希望，愛護(hù)兒童是我國的傳統(tǒng)美德，患病本身是十分痛苦的的，加之生疏的醫(yī)院環(huán)境，患兒普遍有恐懼心理[3]，所以護(hù)理人員對待患兒時要態(tài)度溫和，要給患兒以親近感，重視并尊重患兒的各項權(quán)利，在管理上應(yīng)該建立和完善護(hù)士服務(wù)公示制，明確護(hù)士崗位職責(zé)，規(guī)范護(hù)士活動，工作要求責(zé)任到人，護(hù)理人員平時加強學(xué)習(xí)一些心理和倫理知識，了解患兒的心理，在接待及整個住院過程中都應(yīng)做到；努力營造良好的就醫(yī)范圍，加強醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)，配備生活物品齊全，堅持以方便患者為原則，做好人、財、物等衛(wèi)生資源的的構(gòu)成和配置合理，同時，要完善各種服務(wù)措施，落實便民措施，病房物品配備應(yīng)考慮周全，結(jié)合兒童的特點，創(chuàng)造人性化環(huán)境： 為了減輕患兒對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼心理，在病房創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境。病房墻壁不用白色而用粉色或淡綠色，可以在病房門上或墻壁上張貼兒童喜歡的卡通圖畫，在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子，病房內(nèi)有各種溫馨提示卡。病床上擺放適當(dāng)?shù)耐婢?，使患者一入院就感到安全舒適和溫馨。

提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)不僅包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、還包括文明用語、服務(wù)態(tài)度、儀表著裝等[4]，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度及形象是患者對醫(yī)院的第一印象，心理學(xué)是稱為首因效應(yīng)，即日常生活中的第一印象或“先入為主”的效果。它在人與人溝通交往中對人的認(rèn)知有極其重要的影響。第一印象是在與他人首次接觸時根據(jù)對方的儀表、風(fēng)度、言談、舉止等所做出的綜合判斷[5]。首因效應(yīng)是第一印象的機(jī)制，第一印象一旦建立，對其后信息的理解、組織有較強的定向作用，個體對后續(xù)信息的解釋往往得根據(jù)第一印象完成的[6]，調(diào)查表明，患者對護(hù)理人員的操作技能期望值很高，因此護(hù)理人員不僅在服務(wù)態(tài)度上要轉(zhuǎn)變理念，更要不斷提高自己的操作技能，嫻熟的操作技術(shù)能減輕患兒的痛苦，還能增加患者的信任感，建立良好的首因效應(yīng)，平時加強“三基”訓(xùn)練，提高自身技術(shù)水平；護(hù)士長排班根據(jù)護(hù)理人員技術(shù)水平高低、責(zé)任心強弱、新老搭配、優(yōu)勢互補；采用綜合措施提高患者對醫(yī)院的滿意度。

[1] 田麗華，李鳳先，阮明琴.我院住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況調(diào)查與分析.護(hù)理管理雜志，2005，5(4)：13-15.

[2] 李效飛，肖游章，王曉燕.基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與分析.中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2010，7(24)：91.

[3] 龍亞香.護(hù)理倫理與法規(guī).西安:第四軍醫(yī)大學(xué)出版社，2011：62.

[4] 吳玉斌.護(hù)理心理學(xué).北京:高等教育出版社，2003：29.

[5] 王蘋.首因效應(yīng)在門診護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用.護(hù)理研究，2010，24(12)：1106-1107.

[6] 黃希庭.人格心理學(xué).杭州:浙江教育出版社，2002：573.

458030 河南省鶴壁市人民醫(yī)院總院兒科