□ 劉 述 楊亭亭

一、引言

瑞典著名遠(yuǎn)程教育學(xué)者霍姆伯格在他提出的遠(yuǎn)程教學(xué)兩大功能要素的理論中，將遠(yuǎn)程課程的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)以及學(xué)習(xí)支持服務(wù)并列為遠(yuǎn)程教育的兩大支柱，該理論已經(jīng)得到了世界遠(yuǎn)程教育界的普遍認(rèn)可。遠(yuǎn)程教育教與學(xué)時(shí)空分離的本質(zhì)決定了設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)優(yōu)良的課程學(xué)習(xí)資源并不能真正保證學(xué)習(xí)的發(fā)生和學(xué)業(yè)的成功，遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者從入學(xué)到畢業(yè)所遇到的各種問(wèn)題都有可能影響其學(xué)習(xí)效果，從而影響到遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。為了幫助遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)者克服各種學(xué)習(xí)障礙，順利完成學(xué)業(yè)，在師生準(zhǔn)分離的狀態(tài)下，遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)需要為學(xué)習(xí)者提供完善細(xì)致的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者學(xué)業(yè)成功的重要保證。

我國(guó)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育采用系統(tǒng)辦學(xué)，管理的層級(jí)性、系統(tǒng)性特征明顯，學(xué)習(xí)中心作為開(kāi)放教育基層機(jī)構(gòu)，是遠(yuǎn)程開(kāi)放教育體系的前沿末梢，承擔(dān)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育、教學(xué)最后一公里任務(wù)，因此，學(xué)習(xí)中心的支持服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到遠(yuǎn)程教育的整體服務(wù)質(zhì)量。良好的支持服務(wù)，不僅能有效提升開(kāi)放教育教學(xué)及管理的效能，還能在一定程度上改善遠(yuǎn)程教育有待改進(jìn)的欠缺之處，反之，則直接會(huì)影響遠(yuǎn)程開(kāi)放教育總體支持服務(wù)功能的發(fā)揮，降低學(xué)習(xí)者對(duì)遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的滿意度。

文獻(xiàn)分析表明，我國(guó)遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域已經(jīng)認(rèn)同支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中的地位和作用，對(duì)支持服務(wù)的關(guān)注比較集中在體系框架的構(gòu)建上，但是從整體上看，對(duì)支持服務(wù)體系要素的解析還比較粗放，還缺乏對(duì)支持服務(wù)實(shí)務(wù)方面的研究，特別是對(duì)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心的支持服務(wù)研究還不深入。

在上述背景下，立足于學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)工作，本研究借鑒ISO9000 質(zhì)量管理方法，研究如何提高支持服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系，建立遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范，讓學(xué)習(xí)者得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并不斷提高學(xué)習(xí)者遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的滿意度。

本研究中采納基于質(zhì)量管理的思想對(duì)全程、全面支持服務(wù)進(jìn)行定義，認(rèn)為學(xué)習(xí)支持服務(wù)包括課程注冊(cè)、學(xué)籍管理、學(xué)分認(rèn)定和學(xué)位證書頒發(fā)以及財(cái)政資助等行政管理服務(wù)在內(nèi)的所有支持服務(wù)（丁興富，2002）；還認(rèn)為學(xué)習(xí)支持是對(duì)學(xué)習(xí)者從注冊(cè)到畢業(yè)所有學(xué)業(yè)過(guò)程的支持（任春東，2005）；學(xué)習(xí)中心作為基層辦學(xué)組織，亟須建立和完善支持服務(wù)體系和行之有效的運(yùn)行機(jī)制。為此，本研究以教學(xué)管理作為切入點(diǎn)，從“管理”的角度來(lái)審視“支持服務(wù)”工作，以中央電大實(shí)驗(yàn)性、示范性學(xué)習(xí)中心為研究個(gè)案，以“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”體系的設(shè)計(jì)為主線，從學(xué)習(xí)中心到管理人員，再到管理行為一一進(jìn)行分解和聚合，挖掘影響支持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和要素，以及它們之間的聯(lián)系，并加以梳理和調(diào)整，構(gòu)建《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》，提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量。

二、理論依據(jù)

1.業(yè)務(wù)流程再造（BPR）

業(yè)務(wù)流程再造(Business Process Reengineering，簡(jiǎn)稱BPR)理論是于1990 年首先由美國(guó)著名企業(yè)管理大師邁克爾·漢默先生提出，強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善（魏旺強(qiáng)，2008）。BPR 以“作業(yè)流程”為中心，依照跨部門的作業(yè)流程，從面向功能轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蜻^(guò)程,將分散于各部門的職能重新組合（萬(wàn)幼清，2006）。

管理學(xué)界認(rèn)為，工作流程是工作效率的源泉，流程決定工作效率并影響效益。好的工作流程能夠使組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)工作良性開(kāi)展，差的工作流程則會(huì)導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)問(wèn)題頻出，造成資源浪費(fèi)、效率低下，出現(xiàn)部門或人員間職責(zé)不清、相互推諉等現(xiàn)象。因此，設(shè)計(jì)、建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒滩⒈３至鞒痰玫接行?zhí)行、控制和管理，對(duì)一個(gè)單位或部門至關(guān)重要。

業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以首尾相接、完整連貫的整合性業(yè)務(wù)流程取代過(guò)去的被各種職能部門割裂的不易看見(jiàn)、也不易管理的破碎性流程。學(xué)習(xí)中心原有的業(yè)務(wù)流程以部門職責(zé)為基礎(chǔ)，部門本位現(xiàn)象突出，部門之間的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)不暢，容易出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象。業(yè)務(wù)流程再造理論為學(xué)習(xí)中心對(duì)原有工作流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與改造以提高支持服務(wù)質(zhì)量，提供了理論支撐和方法。

2.ISO9000質(zhì)量管理體系

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9000 質(zhì)量管理方法鼓勵(lì)組織在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，以及對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實(shí)現(xiàn)顧客能夠接受的服務(wù)（劉義光等，2003）。此外，該體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加與顧客和其他相關(guān)方面提高滿意度的機(jī)會(huì)，為組織提高運(yùn)作能力、競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效的方法。

按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織對(duì)行業(yè)的劃分，教育組織也在ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)適用范圍之內(nèi)（武麗志，2006）。ISO9000 質(zhì)量管理體系不僅是科學(xué)的管理方法，也是自我完善持續(xù)改進(jìn)的方法，并為研究問(wèn)題提供了借鑒和工具。因此，本研究借鑒質(zhì)量管理的方法，一方面將質(zhì)量管理體系作為學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范建設(shè)的框架和助推力；另一方面利用質(zhì)量管理方法，采集數(shù)據(jù)、分析研究數(shù)據(jù)，改進(jìn)和完善學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范。

三、研究與實(shí)踐

（一）學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系構(gòu)建

參照ISO9000 質(zhì)量管理體系，構(gòu)建學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系。學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系對(duì)學(xué)習(xí)者從入學(xué)到畢業(yè)提供全過(guò)程的支持服務(wù)，從招生開(kāi)始，學(xué)習(xí)者需求為輸入端；學(xué)習(xí)者從入學(xué)到畢業(yè)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估為輸出端。遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心服務(wù)過(guò)程包括6個(gè)方面，見(jiàn)圖1。

（1）服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。根據(jù)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)需求，設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容、方法和提供方式等。

（2）服務(wù)要素。服務(wù)要素是設(shè)計(jì)以學(xué)習(xí)者為服務(wù)對(duì)象的主要服務(wù)內(nèi)容。

（3）服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范是對(duì)服務(wù)提出應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)和要求，以及服務(wù)的流程化和規(guī)范化。

（4）服務(wù)提供。為學(xué)習(xí)者提供相應(yīng)的服務(wù)，并且記錄各種信息，如服務(wù)時(shí)間、服務(wù)者怎樣服務(wù)、被服務(wù)者是否滿足需求、后續(xù)服務(wù)等。

（5）服務(wù)結(jié)果。有多種數(shù)據(jù)反映學(xué)習(xí)中心服務(wù)的結(jié)果。同時(shí)，服務(wù)結(jié)果一方面接受內(nèi)部組織的服務(wù)評(píng)估，即服務(wù)過(guò)程評(píng)估及改進(jìn)；另一方面接受服務(wù)對(duì)象的評(píng)估，全面控制服務(wù)的過(guò)程和質(zhì)量。

（6）服務(wù)評(píng)估及持續(xù)改進(jìn)。通過(guò)服務(wù)監(jiān)控和內(nèi)、外評(píng)估，對(duì)學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足服務(wù)需求，促進(jìn)學(xué)習(xí)者的進(jìn)步和發(fā)展。

（二）學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)要素研究

本研究以遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)全過(guò)程服務(wù)為基礎(chǔ)，將其與教學(xué)管理內(nèi)容相融合，設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)中心對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)過(guò)程的21項(xiàng)服務(wù)、10項(xiàng)教學(xué)管理工作，形成學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)要素。

圖1 遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系

1.樹(shù)立學(xué)習(xí)全過(guò)程支持服務(wù)的思想學(xué)習(xí)全過(guò)程支持服務(wù)是借用全過(guò)程質(zhì)量管理的思想。學(xué)習(xí)全過(guò)程指以學(xué)習(xí)者報(bào)名入學(xué)為起點(diǎn)，畢業(yè)為終點(diǎn)的全程所有教學(xué)活動(dòng)及各個(gè)環(huán)節(jié)。全過(guò)程支持服務(wù)將對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結(jié)果視為同等重要，不僅要落實(shí)支持服務(wù)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，還要規(guī)定各環(huán)節(jié)之間的相互銜接。以學(xué)習(xí)過(guò)程的服務(wù)為主線，設(shè)計(jì)和確定教與學(xué)一個(gè)周期服務(wù)內(nèi)容。（岑詠霆，2006）

由于遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心直接面向?qū)W習(xí)者，專業(yè)設(shè)置和資源建設(shè)是由上級(jí)遠(yuǎn)程教育高校完成，所以確定學(xué)習(xí)過(guò)程是以學(xué)習(xí)者報(bào)名入學(xué)為起點(diǎn)、畢業(yè)為終點(diǎn)的全程。即為，教學(xué)準(zhǔn)備、招生注冊(cè)、入學(xué)教育、課程學(xué)習(xí)、綜合實(shí)踐、畢業(yè)環(huán)節(jié)、質(zhì)量監(jiān)控等7 個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)一步確認(rèn)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容，初定服務(wù)要素為21 項(xiàng)：校園環(huán)境、招生、入學(xué)、注冊(cè)、資源配置、入學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)安排、學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)、課程測(cè)評(píng)、社會(huì)實(shí)踐、畢業(yè)論文、教師服務(wù)、學(xué)習(xí)者服務(wù)、課程選定、學(xué)籍異動(dòng)、畢業(yè)服務(wù)、國(guó)家統(tǒng)考、期末考核、教學(xué)評(píng)價(jià)、技術(shù)服務(wù)、安全服務(wù)等。

2.支持服務(wù)與教學(xué)管理的融合

遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)內(nèi)容大部分與教學(xué)管理工作不能分割。服務(wù)與管理兩者的相結(jié)合，是教學(xué)管理工作內(nèi)容和范圍的延伸，而且能改進(jìn)教學(xué)管理的工作質(zhì)量和工作風(fēng)格（張淑君，2010）。本研究把支持服務(wù)與教學(xué)管理整合在一起設(shè)計(jì)。按照學(xué)習(xí)中心教學(xué)管理職責(zé)，確定了10 個(gè)教學(xué)管理工作模塊：即①招生工作；②教學(xué)過(guò)程；③技術(shù)支持；④學(xué)籍管理；⑤考試管理；⑥學(xué)習(xí)者管理；⑦教師管理；⑧教學(xué)檢查與評(píng)價(jià)；⑨綜合管理；⑩學(xué)習(xí)中心建設(shè)。將上述21項(xiàng)服務(wù)分解到10個(gè)教學(xué)管理工作模塊中，細(xì)化全過(guò)程服務(wù)要素和教學(xué)管理內(nèi)涵。其中有47 項(xiàng)含服務(wù)要素的教學(xué)管理工作，有23 項(xiàng)單純教學(xué)管理工作，共70 項(xiàng)支持服務(wù)與管理工作，構(gòu)建了學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)要素。見(jiàn)表1。

（三）《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》的設(shè)計(jì)

參照和借鑒ISO9000 質(zhì)量體系文件的設(shè)計(jì)和編寫方法，在支持服務(wù)要素框架下，本研究將支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理念、思想、方法與學(xué)習(xí)中心自身實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，制定了學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，設(shè)計(jì)和編制了《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》。

1.設(shè)計(jì)原則

為清晰描述學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)工作及其控制機(jī)制，呈現(xiàn)學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)要求，《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》文件體系應(yīng)該結(jié)構(gòu)完整、層次清晰，便于查閱、便于指導(dǎo)具體工作。因此，編制《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》應(yīng)遵循以下原則：

表1 學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系

（1）系統(tǒng)性。為組織的質(zhì)量管理提供基本保證和充足證據(jù)，整個(gè)文件體系結(jié)構(gòu)須嚴(yán)謹(jǐn)，文件之間保持清晰的層次關(guān)系，注重工作接口，確保各環(huán)節(jié)工作的相互協(xié)調(diào)、相互依賴，注意文件前后的一致性，彼此之間相互銜接，避免重疊。

（2）規(guī)范性。總體上參照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時(shí)嚴(yán)格遵照上級(jí)電大的各項(xiàng)工作要求和工作規(guī)范，各項(xiàng)工作要求與上位文件保持一致。

（3）繼承性。認(rèn)真梳理實(shí)施環(huán)節(jié)的工作流程，在繼承和發(fā)揚(yáng)成功工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將工作流程以文本說(shuō)明和流程圖的方式呈現(xiàn)出來(lái)，形成《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》。

（4）適宜性。結(jié)合遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)和學(xué)習(xí)中心自身實(shí)踐，識(shí)別工作過(guò)程中影響質(zhì)量的關(guān)鍵，形成適合學(xué)習(xí)與操作的工作規(guī)范，凡事有人負(fù)責(zé)、有章可循，便于實(shí)施、檢查、記錄、追溯和驗(yàn)證。

《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》是學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)工作的體系文件，以學(xué)習(xí)者報(bào)名入學(xué)為起點(diǎn)、畢業(yè)為終點(diǎn)，將學(xué)習(xí)支持服務(wù)內(nèi)容與教學(xué)管理工作整合一體，并劃分為：學(xué)習(xí)中心建設(shè)、招生工作、教學(xué)過(guò)程、教師管理、教學(xué)檢查與評(píng)價(jià)、學(xué)籍工作、考試工作、學(xué)習(xí)者工作、技術(shù)支持、綜合管理等10 個(gè)工作模塊。每一個(gè)工作模塊對(duì)應(yīng)一個(gè)支持服務(wù)規(guī)范的文件，如招生工作模塊對(duì)應(yīng)的是“招生工作支持服務(wù)規(guī)范”文件。每個(gè)模塊的支持服務(wù)規(guī)范文件都包括該模塊工作的具體目標(biāo)、內(nèi)容范疇、工作職責(zé)、流程、支持文件、記錄等6項(xiàng)內(nèi)容，分別陳述該模塊工作的若干目標(biāo)、具體的工作范疇、職責(zé)部門、工作的具體實(shí)施步驟、執(zhí)行相關(guān)流程所依據(jù)的規(guī)章制度，以及流程執(zhí)行過(guò)程中需要形成的記錄表單等（見(jiàn)圖2）。

圖2 《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》文件體系結(jié)構(gòu)圖

2.流程再造

在學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范文件體系中，流程規(guī)范是體系文件的主體之一。在學(xué)習(xí)中心，工作流程是一組組共同為學(xué)習(xí)者完成學(xué)業(yè)提供支持的相互關(guān)聯(lián)且循序漸進(jìn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，學(xué)習(xí)中心的所有工作都可以看作是大大小小的工作流程。只有每個(gè)工作流程都指向?qū)W習(xí)中心支持服務(wù)目標(biāo)，以保障和提升支持服務(wù)質(zhì)量為前提，才能不斷完善支持服務(wù)工作質(zhì)量。可以說(shuō)，流程不論大小都是學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)質(zhì)量保障不可或缺的組成部分。

本研究對(duì)學(xué)習(xí)中心10 個(gè)工作模塊逐層分解，將工作流程細(xì)化到每一位教學(xué)管理人員能夠完全完成的程度，即把工作流程細(xì)化到可操作且相對(duì)獨(dú)立的每個(gè)崗位。分解方法如下：

（1）順序是自上向下，按樹(shù)狀結(jié)構(gòu)逐級(jí)展開(kāi)。每個(gè)流程是獨(dú)立的，有明確的開(kāi)始和結(jié)束，其中各個(gè)環(huán)節(jié)的狀態(tài)和完成情況可以量化。每個(gè)具體流程都具有目標(biāo)性、整體性、層次性、結(jié)構(gòu)性、內(nèi)在性、動(dòng)態(tài)性等6個(gè)特征。

（2）區(qū)分流程接口，避免工作接口有斷點(diǎn)、重疊，甚至矛盾的現(xiàn)象，為流程體系的一體化設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)。

（3）重視教學(xué)管理中多年積累的成功經(jīng)驗(yàn)，提取相應(yīng)的流程并固化，推進(jìn)隱性流程的顯性化。

（4）重視采集散存在各種職能部門之間、不易看見(jiàn)、難以管理的破碎性流程，對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，為流程體系的結(jié)構(gòu)化清除壁壘。

經(jīng)過(guò)逐級(jí)分解，學(xué)習(xí)中心工作被分解為10 個(gè)模塊、70 項(xiàng)一級(jí)子模塊、200 余項(xiàng)二級(jí)子模塊的工作流程，這200余項(xiàng)工作流程相互聯(lián)系、相互依存、相互銜接、相互影響，形成一個(gè)影響因素和環(huán)節(jié)眾多的流程網(wǎng)絡(luò)，支撐和豐富了學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系。

工作流程的可視化呈現(xiàn)，是對(duì)學(xué)習(xí)中心分解工作過(guò)程的延續(xù)，也是一項(xiàng)創(chuàng)造性工作，其承載的內(nèi)容和呈現(xiàn)方式直接影響《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》的實(shí)用性。為構(gòu)建面向?qū)W習(xí)者滿意度的支持服務(wù)業(yè)務(wù)流程，在流程的陳述和設(shè)計(jì)上，弱化原有的以職能部門為中心的思考方式，強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為中心，以學(xué)習(xí)者需求為導(dǎo)向。

為增強(qiáng)《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》文件體系的實(shí)用性、可讀性，分別采用了文字描述、流程圖和時(shí)序圖等形式（見(jiàn)圖3），從不同維度共同呈現(xiàn)工作流程。三種表現(xiàn)形式的作用及特點(diǎn)如表2所示。

圖3 教師聘任流程圖

表2 流程表現(xiàn)形式及作用、特點(diǎn)

利用上述方法構(gòu)建了《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》，將支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理念與學(xué)習(xí)中心自身實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，推進(jìn)隱性工作流程的顯性化，顯性工作流程的系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、可視化，形成與學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)要素相匹配的流程文件體系。

（四）《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》實(shí)踐檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》對(duì)支持服務(wù)工作的支撐作用以及它的完整性、可用性、適用性，進(jìn)一步優(yōu)化支持服務(wù)流程，完善《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》，本研究在中央廣播電視大學(xué)3 個(gè)實(shí)驗(yàn)性、示范性學(xué)習(xí)中心進(jìn)行了全員、全程試測(cè)。

試測(cè)階段的具體目標(biāo)是檢驗(yàn)《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》文本中目標(biāo)、責(zé)任部門、工作程序等的編寫和表述是否清晰、完整，記錄表、時(shí)序表等的設(shè)計(jì)是否合理，流程是否具有良好的可操作性，能否規(guī)范支持服務(wù)工作，提高工作質(zhì)量。

電大支持服務(wù)工作具有周期性的特點(diǎn)，理論上說(shuō)，所有支持服務(wù)工作都在每個(gè)學(xué)期周而復(fù)始進(jìn)行，因此，本研究的試測(cè)時(shí)間為一個(gè)完整學(xué)期，涵蓋從招生、學(xué)習(xí)者入學(xué)到學(xué)習(xí)者畢業(yè)的所有環(huán)節(jié)的工作，即涵蓋了學(xué)習(xí)中心所有工作。

試測(cè)結(jié)束后，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，運(yùn)用李克特（LIKERT）五分量表法對(duì)試測(cè)情況進(jìn)行測(cè)量和統(tǒng)計(jì)。試測(cè)結(jié)果表明，《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》涉及253項(xiàng)二級(jí)子模塊的工作流程，尚有少數(shù)環(huán)節(jié)需要調(diào)整，包括增補(bǔ)遺失的環(huán)節(jié)、拓展和完善尚處研究試點(diǎn)的環(huán)節(jié)，統(tǒng)籌和調(diào)整在多個(gè)模塊中出現(xiàn)容易引起歧義的環(huán)節(jié)和歸屬不當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)，刪除因流程理順而消減的環(huán)節(jié)等。試測(cè)工作為《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》在操作細(xì)節(jié)上進(jìn)一步完善提供了現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

四、結(jié)論與建議

1.實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)中心服務(wù)與管理工作的融合

本課題經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、實(shí)踐、調(diào)整等過(guò)程，最終實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)過(guò)程的服務(wù)項(xiàng)目與教學(xué)管理等工作兩方面內(nèi)涵相結(jié)合，構(gòu)建了學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系。遠(yuǎn)程教育服務(wù)伴隨學(xué)習(xí)過(guò)程的始終，服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品本身及學(xué)習(xí)者獲得服務(wù)的利益具有無(wú)形性，建立服務(wù)與管理工作相融合的學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)體系，保證了教學(xué)管理工作的質(zhì)量提高，保證了支持服務(wù)的無(wú)形性特性向有形性轉(zhuǎn)變，有利于服務(wù)與管理的質(zhì)量監(jiān)控，使教學(xué)管理更加精細(xì)和深入，使教學(xué)服務(wù)真正落到實(shí)處。

2.流程再造為提高服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)

從管理學(xué)視角看，通過(guò)編制《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》，研究者在重新認(rèn)識(shí)和反思工作流程的過(guò)程中，明晰了部門與部門之間、崗位與崗位之間的工作關(guān)系，發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵的控制要素和制約因素，固化和優(yōu)化了支持服務(wù)流程，完成了教學(xué)與管理工作的流程梳理和再造，為持續(xù)改進(jìn)學(xué)習(xí)中心工作奠定了基礎(chǔ)。在《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》試測(cè)的過(guò)程中，學(xué)習(xí)中心各崗位人員按照“規(guī)范”要求操作，改進(jìn)了學(xué)習(xí)中心的教學(xué)與管理工作作風(fēng)，樹(shù)立了學(xué)習(xí)支持服務(wù)理念，建立了教師、管理人員、技術(shù)人員對(duì)學(xué)習(xí)者服務(wù)有章可循的服務(wù)制度，為學(xué)習(xí)者創(chuàng)造了一種可信賴、可依靠的有歸屬感的學(xué)校文化環(huán)境，形成帶有普遍性和程式化服務(wù)規(guī)范的服務(wù)文化。

3.《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》的普適性

從3個(gè)學(xué)習(xí)中心對(duì)《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》試測(cè)的研究報(bào)告可以看出：10 項(xiàng)規(guī)范編制涉及253 項(xiàng)第二層級(jí)的工作環(huán)節(jié)，基本包括了遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心的服務(wù)與管理工作，工作人員容易理解和接受，《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》的編制具有較全面的完整性。工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、時(shí)序圖和流程圖的編制，能夠促使員工有計(jì)劃地開(kāi)展工作，為工作人員和部門間協(xié)調(diào)提供了保障，盡可能減少了工作中的失誤和遺漏，也避免了工作拖沓現(xiàn)象?！秾W(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》清晰描述了體現(xiàn)工作規(guī)范性的行為表現(xiàn)和體現(xiàn)有序性的進(jìn)程指南，便于指導(dǎo)實(shí)際工作，細(xì)化支持服務(wù)工作。遵照《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》，在實(shí)施過(guò)程中生成的相關(guān)表單具有承載和積累教學(xué)數(shù)據(jù)和檔案的作用，既是反映學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)工作成效的客觀性材料，也是后期工作人員和學(xué)習(xí)中心進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的重要參考。

隨著時(shí)代的發(fā)展，根據(jù)各個(gè)學(xué)習(xí)中心的不同特點(diǎn)和學(xué)習(xí)需求變化，《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》尚需不斷更新、調(diào)整和完善?！秾W(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》為眾多遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心提供了服務(wù)與管理規(guī)范的范例，具有現(xiàn)實(shí)參考價(jià)值。另外，由于各個(gè)學(xué)習(xí)中心管理體制不同、辦學(xué)的教育類型不同，在支持服務(wù)內(nèi)容、方法和流程上存在一定的差異，《學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)規(guī)范》編制內(nèi)容也需要隨之調(diào)整。

4.信息技術(shù)平臺(tái)整合的建議

在本研究過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)缺少一個(gè)以信息技術(shù)為支撐的教學(xué)與管理為一體的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。學(xué)習(xí)中心現(xiàn)有招生平臺(tái)、教務(wù)管理平臺(tái)（含學(xué)籍管理和考試管理模塊）、學(xué)習(xí)中心信息發(fā)布網(wǎng)站、形成性考核平臺(tái)、學(xué)習(xí)中心教學(xué)平臺(tái)等多個(gè)平臺(tái)，但受開(kāi)發(fā)技術(shù)和數(shù)據(jù)格式的限制，數(shù)據(jù)庫(kù)不能完全共享，形成了信息孤島。

圖4 學(xué)習(xí)中心信息化平臺(tái)數(shù)據(jù)流向示意圖

如圖4數(shù)據(jù)流向線中虛線表示需要相互溝通的數(shù)據(jù)流，在現(xiàn)行條件下只能實(shí)現(xiàn)手工導(dǎo)出、導(dǎo)入或錄入（見(jiàn)圖4中數(shù)據(jù)流實(shí)線），在現(xiàn)有的平臺(tái)環(huán)境中，不僅增加了教學(xué)管理人員的工作環(huán)節(jié)，容易出現(xiàn)各種操作性錯(cuò)誤，同時(shí)學(xué)習(xí)者也不能直接且方便地查詢個(gè)人課程開(kāi)設(shè)信息、考試成績(jī)、繳費(fèi)情況等信息，給學(xué)習(xí)者帶來(lái)諸多不便。為高效地向?qū)W習(xí)者提供更多便利，需要整合或重新規(guī)劃信息技術(shù)支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息、數(shù)據(jù)的共享和融通，簡(jiǎn)化工作環(huán)節(jié)，提高支持服務(wù)管理效率和質(zhì)量。

[1]李力.學(xué)習(xí)中心研究[M].廣州：廣東省語(yǔ)言音像電子出版社，2007.

[2]鄒范林.遠(yuǎn)程教育保障：學(xué)習(xí)支持與策略[M].北京：中央廣播電視大學(xué)出版社，2009.

[3]丁興富.論遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生學(xué)習(xí)支助服務(wù)(上)[J].中國(guó)電化教育，2002，（3）：56-59.

[4]任春東.地方電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)研究[D].遼寧師范大學(xué)，2005，（3-4）.

[5]魏旺強(qiáng).基于BPR的高校教務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化[D].北京交通大學(xué)：北京交通大學(xué)，2008，（13-24）.

[6]萬(wàn)幼清.ERP與BPR的比較與互動(dòng)研究[J].中國(guó)管理信息化，2006，（7）：3-6.

[7]劉義光，高澍蘋，孫寶芝.ISO9000質(zhì)量管理體系在遠(yuǎn)程教育中的實(shí)踐[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育，2003，（15）：43-46.

[8]武麗志.遠(yuǎn)程教育組織貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)困惑與實(shí)施關(guān)鍵[J].中國(guó)電化教育，2006，（5）：35-38.

[9]岑詠霆.質(zhì)量管理教程[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2006：122-123.

[10]張淑君.服務(wù)管理[M].北京：中國(guó)市場(chǎng)出版社，2010：50-51.