○ 文／何野萍

加錯(cuò)油、油品質(zhì)量數(shù)量出現(xiàn)問(wèn)題……面對(duì)層出不窮的投訴，油品銷售企業(yè)要沉著應(yīng)對(duì)、及時(shí)處理，有則認(rèn)錯(cuò)改正，無(wú)則據(jù)理力爭(zhēng)。

現(xiàn)在人們的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)渠道越來(lái)越多。這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，也是促使社會(huì)進(jìn)一步發(fā)展的動(dòng)力之一。對(duì)成品油銷售企業(yè)來(lái)說(shuō)，油與電一樣，幾乎每人每時(shí)每刻都在直接或間接地使用它，包括油品質(zhì)量在內(nèi)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，直接影響著客戶的利益、工作效率，甚至是生命安全。因此，成品油銷售企業(yè)面臨的投訴很多。

每一次客戶投訴，無(wú)論是來(lái)自團(tuán)體的還是個(gè)體的，都是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。接到投訴應(yīng)該如何做呢？現(xiàn)就加油站成功處理的幾起加油站投訴案例，進(jìn)行分析與解剖。

加錯(cuò)油：厘清責(zé)任，協(xié)助處理

2012年1月10日上午8點(diǎn)30分左右，天氣比較寒冷，廬山服務(wù)區(qū)西站內(nèi)車輛較多，一輛奔馳350豪華車進(jìn)站直接停在1號(hào)汽油機(jī)前。當(dāng)班員工陳樂(lè)明一看是個(gè)豪華小車型，心里想著這么好的車子肯定是加97號(hào)汽油。他問(wèn)了一句，沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶的明確回答，便向客戶確認(rèn)加多少。客戶因?yàn)榕吕錄](méi)有熄火開(kāi)著空調(diào)，也沒(méi)有強(qiáng)調(diào)是加柴油，只說(shuō)了一聲“給我加滿”。加油過(guò)程中，客戶突然發(fā)現(xiàn)加油機(jī)已經(jīng)加了500元97號(hào)汽油，于是立即制止。陳樂(lè)明立即讓客戶熄火，叫來(lái)修理工并拿出工具準(zhǔn)備放出錯(cuò)誤油品協(xié)助修理?？蛻舴浅Ｉ鷼?，打電話叫來(lái)朋友找陳樂(lè)明索賠并要求其承擔(dān)全部責(zé)任，同時(shí)進(jìn)行人身威脅。

當(dāng)班站長(zhǎng)在接到投訴信息后，首先到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況并與客戶進(jìn)行協(xié)商?？蛻粢豢谝Ф▎T工吐字不清，并說(shuō)在該站多次加油從沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)，加錯(cuò)了油就是員工的責(zé)任。陳樂(lè)明情緒也較為激動(dòng)，認(rèn)為顧客多次進(jìn)站加過(guò)油品，應(yīng)該知道靠里面加油機(jī)開(kāi)張起就一直是汽油加油機(jī)。自己雖然沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)客戶確認(rèn)油品后再加油，客戶自身也存在一定責(zé)任，而且事后自己也積極協(xié)助修車。他認(rèn)為，除承擔(dān)換油責(zé)任外，不應(yīng)承擔(dān)其他任何責(zé)任。

每一次客戶投訴，無(wú)論是來(lái)自團(tuán)體的還是個(gè)人的，都是關(guān)乎企業(yè)生存與發(fā)展的大事。

在這種情況下，站長(zhǎng)先讓員工離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，然后與客戶耐心溝通，同時(shí)向片區(qū)經(jīng)理報(bào)告。站長(zhǎng)首先致歉，穩(wěn)定客戶情緒后，與其分析事情經(jīng)過(guò)：西站的柴油加油機(jī)都在靠馬路外面，而該客戶進(jìn)站后直接駛向靠里面的1號(hào)汽油加油機(jī)。員工在加油前應(yīng)該反復(fù)確認(rèn)油品，客戶沒(méi)有熄火就讓加油工加油，雙方都存在一定責(zé)任?？h（區(qū)）公司經(jīng)理到達(dá)后，也反復(fù)做解釋工作。客戶情緒穩(wěn)定下來(lái)后，意識(shí)到自己也存在過(guò)失，語(yǔ)氣緩和了許多。

縣（區(qū)）公司經(jīng)理對(duì)發(fā)生這樣的事情給客戶帶來(lái)?yè)p失和不便表示歉意，并表示愿意用拖車把該車輛拖到4S專業(yè)維修店維修，承擔(dān)維修費(fèi)用，加油工個(gè)人則承擔(dān)再加滿油箱的費(fèi)用。客戶接受了這個(gè)處理結(jié)果最后滿意離開(kāi)。后來(lái)，這個(gè)客戶成為該加油站忠誠(chéng)顧客。

加油員卻不接受這種處理結(jié)果，情緒激動(dòng)?？h（區(qū)）公司經(jīng)理和站長(zhǎng)又向員工耐心解釋，使員工意識(shí)到：加錯(cuò)油無(wú)論怎樣辯解，我方都有過(guò)錯(cuò)。如果情緒激動(dòng)使矛盾激化，我方付出的代價(jià)會(huì)更大。某地加油站同類事件，因站方態(tài)度強(qiáng)硬，拒不賠付，客戶因而將事件在媒體上曝光，使站方不得不買(mǎi)下客戶車輛。相比之下，這次站方用最小的代價(jià)解決了矛盾，使客戶對(duì)油站更加信任。

案例分析：給客戶加錯(cuò)油，是加油站工作的大忌，也是加油員工作的重大失職。在處理此類案例時(shí)，必須把握兩點(diǎn)：一、員工必須避免在爭(zhēng)執(zhí)中失去理性，讓“戰(zhàn)勝對(duì)手”的想法超越 “讓客戶滿意”這一最終目標(biāo)。要控制情緒，冷靜下來(lái)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題。二、要本著為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶的想法和意見(jiàn)，給予理解，積極答復(fù)。只要真心為客戶服務(wù)，就會(huì)得到客戶信任，使投訴得到顧客、員工雙方都滿意的解決。

質(zhì)量投訴：把握原則，沉著應(yīng)對(duì)

2月29日，10點(diǎn)44分，一輛車牌號(hào)為贛G19533的紅色小型集裝箱車停在了廬山服務(wù)區(qū)高速加油站西站2號(hào)加油島12號(hào)柴油加油槍旁邊。加油員嚴(yán)格按加油八步法為這位顧客加了651元的柴油。1個(gè)小時(shí)后，高速站站長(zhǎng)接到了市公司轉(zhuǎn)來(lái)的一個(gè)投訴電話—一位郭姓顧客在高速西站加油后，車子排氣管冒黑煙，發(fā)動(dòng)無(wú)力，現(xiàn)已趴在高速公路上不能動(dòng)彈，懷疑是油品質(zhì)量問(wèn)題所致。

站長(zhǎng)電話里獲知這位顧客的準(zhǔn)確位置，在趕往事發(fā)地點(diǎn)的同時(shí)，通知站里立即啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。首先，副站長(zhǎng)調(diào)出當(dāng)時(shí)加油的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控錄像，查清是否加油員操作失誤加錯(cuò)油品。然后，將這一情況向片區(qū)經(jīng)理報(bào)告。經(jīng)理當(dāng)機(jī)立斷，馬上向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)高度重視，零管部派人帶著質(zhì)檢站的專業(yè)質(zhì)檢員立即前往高速西站采集所加油品以備油品質(zhì)量鑒定。

副站長(zhǎng)報(bào)告調(diào)取的錄像顯示員工沒(méi)有加錯(cuò)油品。站長(zhǎng)隨后和副站長(zhǎng)帶著服務(wù)區(qū)的一位汽車修理工趕到了事發(fā)地點(diǎn)。修理工打開(kāi)引擎蓋，發(fā)動(dòng)車子，車后的排氣管冒出濃濃的黑煙，就像要著火一樣。車子一點(diǎn)力也沒(méi)有，發(fā)動(dòng)不起來(lái)。修理工找來(lái)管子和桶，將油箱內(nèi)的油抽出。這時(shí)站長(zhǎng)和副站長(zhǎng)都長(zhǎng)出了一口氣—抽出的油品清亮透明無(wú)雜質(zhì)，且泛著微微的藍(lán)光：這是正常柴油的外觀。

但是本著為顧客負(fù)責(zé)的精神，他們還是陪顧客和修理工一起排查故障原因。這時(shí)，縣（區(qū)）公司經(jīng)理也趕到了現(xiàn)場(chǎng)。由于這臺(tái)車是電噴的，需要用電腦排查故障，他們又冒雨驅(qū)車幾十公里去借電腦。經(jīng)排查發(fā)現(xiàn)，是車子平時(shí)保養(yǎng)不善導(dǎo)致排氣性能喪失，出現(xiàn)悶缸現(xiàn)象。

加油站從領(lǐng)導(dǎo)至員工對(duì)這件事的高度重視，讓這位顧客非常感動(dòng)，對(duì)事件的處理非常滿意，馬上打電話撤銷了投訴。

案例分析：加油站管理人員熟悉突發(fā)事件處理流程，沉著應(yīng)對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，反應(yīng)果斷快速，是本案例得到順利解決的關(guān)鍵。

數(shù)量投訴：以事實(shí)為依據(jù)，抓關(guān)鍵

2012年7月13日夜晚，一貨車停在廬山服務(wù)高速東站加油。當(dāng)加油機(jī)顯示加了400元柴油時(shí)，司機(jī)認(rèn)定加油機(jī)有問(wèn)題。隨同的車輛老板也作證，車子是在永修艾城加油站加滿油箱過(guò)來(lái)的（永修距該站只有40多公里）。

接到投訴后，站長(zhǎng)和片區(qū)經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控視頻檢查發(fā)現(xiàn)，加油員現(xiàn)場(chǎng)操作正常。又安排技術(shù)監(jiān)督局人員進(jìn)站復(fù)檢，經(jīng)鑒定確定加油機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

客戶卻對(duì)此胡纏蠻纏，糾纏不清。加油站經(jīng)過(guò)電話調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)永修艾城加油站并沒(méi)有這個(gè)客戶加滿油箱的消費(fèi)記錄。原來(lái)是司機(jī)少加油多報(bào)賬，眼看交不了差就硬賴加油站少油，還氣勢(shì)洶洶地?fù)P言要網(wǎng)絡(luò)曝光。加油站現(xiàn)場(chǎng)處理人員冷靜面對(duì)，以事實(shí)為依據(jù)，耐心解釋，依照應(yīng)急處理預(yù)案上報(bào)市公司，同時(shí)善意提醒司機(jī)亂投訴需要追究法律責(zé)任。最終司機(jī)心虛離開(kāi)……

案例分析：這是一起處理成功的油品數(shù)量投訴案例。在解決的過(guò)程中，加油站準(zhǔn)確的判斷和耐心的解釋提醒了客戶重新檢查自己操作過(guò)程中的失誤，使事件最終得到了解決。

客戶反映油品短少、加油機(jī)可能存在問(wèn)題的投訴事件，近年來(lái)呈有增無(wú)減態(tài)勢(shì)。當(dāng)投訴人不止一個(gè)并且投訴人員內(nèi)部本身存在一定利益關(guān)系時(shí)，準(zhǔn)確判斷投訴人之間的關(guān)系以及各方同油站之間的關(guān)系，是順利解決問(wèn)題的第一步。此外，過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)知識(shí)，在解決被投訴事件的過(guò)程中往往具有決定性作用。

投訴原因分析

綜合上述幾起案例來(lái)看，加油站投訴事件中，主體主要涉及顧客、被投訴人、基層管理者。下面筆者從事件主體來(lái)分析引發(fā)投訴的原因。

從顧客方面來(lái)看，主要是兩方面原因。一是實(shí)質(zhì)利益損失。顧客在消費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)得的實(shí)質(zhì)利益未得到有效滿足，包括產(chǎn)品的質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格等。這種情況下，顧客投訴的目的就是取得利益，挽回?fù)p失。二是附加利益損失。顧客在消費(fèi)中雖能取得實(shí)質(zhì)利益，但未能享受到企業(yè)承諾的附加利益，如優(yōu)越的環(huán)境、良好的態(tài)度、舒心的語(yǔ)言、被尊重的感覺(jué)等。這種情況下，顧客投訴的目的主要是取得情感上的滿足。

從被投訴對(duì)象來(lái)看，也主要有兩方面原因。一是業(yè)務(wù)能力不夠。在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)楣ぷ餍实拖?、工作質(zhì)量的偏差、工作操作失誤等引起顧客不滿，產(chǎn)生投訴。二是服務(wù)意識(shí)欠缺。在提供商品的過(guò)程中，只注重交易的本身，其他的諸如笑臉相迎、有問(wèn)有答、禮貌用語(yǔ)等都是不必要的負(fù)累。

從基層管理者角度來(lái)看主要是三方面的原因。一是工作不到位。在油站日常管理中，對(duì)員工的工作沒(méi)有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。二是護(hù)短情結(jié)。在投訴產(chǎn)生后，沒(méi)有耐心進(jìn)行調(diào)查，不能客觀處理，不會(huì)冷靜分析員工存在的不足，反而強(qiáng)調(diào)員工在事件中遭受的委屈。顧客感到投訴無(wú)門(mén)，只好把郁悶留在心中，靜靜地離去，繼續(xù)“向上”反映。三是防范意識(shí)欠缺。投訴處理完了，事情就了結(jié)了，不去對(duì)投訴產(chǎn)生的原因及處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、分析，也不制定措施避免類似情況再次出現(xiàn)。

投訴對(duì)應(yīng)策略

對(duì)管理層來(lái)說(shuō)，對(duì)自己所管理的團(tuán)隊(duì)或某個(gè)員工“犯錯(cuò)誤”的可能性，必須有充分的認(rèn)識(shí)和評(píng)估。放手讓站長(zhǎng)和員工進(jìn)行自主決策，必須相信，他們?cè)诘谝粫r(shí)間不會(huì)做出某些給公司帶來(lái)麻煩的愚蠢行為。最重要的一點(diǎn)就是，必須讓員工明白，只要處理動(dòng)機(jī)是正向的，不必老是擔(dān)心被處罰或批評(píng)，幫助他們不斷地提高和運(yùn)用自己的判斷力。當(dāng)然，這必須有具體的指導(dǎo)原則、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)做支持。

正確處理投訴事件的基本原則包括五個(gè)方面。

平常心態(tài)。激勵(lì)員工真誠(chéng)面對(duì)批評(píng)和訴求，不要懼怕，更不要回避，要就事論事?？蛻舯г箷r(shí)常常會(huì)帶情緒，作為員工要體諒客戶的心情，而不是針?shù)h相對(duì)。

從客戶的角度思考。在處理客戶的抱怨時(shí)，不能極端、盲目地?fù)p失任何一方的利益，應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題。用最恰達(dá)的言語(yǔ)、態(tài)度和方法讓客戶感覺(jué)受到重視。

做個(gè)好的聆聽(tīng)者。大部分情況下，不滿的客戶只需要一個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)者。喋喋不休地解釋，會(huì)使客戶的情緒更差。應(yīng)掌握聆聽(tīng)的技巧，努力從客戶的抱怨中找到問(wèn)題的所在，及時(shí)解決問(wèn)題。

正確及時(shí)地解決問(wèn)題。對(duì)于客戶的不滿應(yīng)該及時(shí)處理，拖延時(shí)間只會(huì)使客戶的不滿情緒越來(lái)越強(qiáng)烈。如果經(jīng)過(guò)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給客戶相應(yīng)賠償并真誠(chéng)地表達(dá)歉意。

遇事不怕事，冷靜處事。對(duì)于確實(shí)屬于胡攪蠻纏的客戶，要據(jù)理力爭(zhēng)，提供并保存相關(guān)證據(jù)，依照法律維護(hù)企業(yè)利益。要曉之以理，動(dòng)之以情，以專業(yè)的處理和解釋，讓客戶心服口服，避免因害怕曝光而息事寧人，留下后患。