公共圖書館以人為本服務(wù)創(chuàng)新與思考——以揚(yáng)州市圖書館為例

朱 軍（揚(yáng)州市圖書館）

1 引言

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是黨的十六大以來黨中央突出強(qiáng)調(diào)的重要執(zhí)政理念，也是各行各業(yè)長(zhǎng)期工作中堅(jiān)持的重要原則。黨的十八大指出：“以人為本、執(zhí)政為民是檢驗(yàn)黨一切執(zhí)政活動(dòng)的最高標(biāo)準(zhǔn)”。把以人為本作為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的核心立場(chǎng)，把廣大人民根本利益作為我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對(duì)于我們做好公共圖書館服務(wù)工作具有重要指導(dǎo)意義；對(duì)于提升公共圖書館的整體水平，充分發(fā)掘圖書館的服務(wù)潛力，改善圖書館的服務(wù)環(huán)境，樹立圖書館的嶄新形象，無疑提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間，為圖書館的發(fā)展指明了方向。圖書館要面向未來，服務(wù)社會(huì)，就必須主動(dòng)順應(yīng)這一形勢(shì)要求，突破傳統(tǒng)管理和服務(wù)思想的束縛，走出一條服務(wù)創(chuàng)新的新路子。揚(yáng)州市圖書館在以人為本的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中，開展了大量的工作，取得了一定成效，在社會(huì)產(chǎn)生了較好的影響。現(xiàn)結(jié)合該館以人為本服務(wù)創(chuàng)新的多年實(shí)踐，提出思考和研究。

2 公共圖書館加強(qiáng)以人為本服務(wù)的意義

圖書館存在的價(jià)值，最重要的一點(diǎn)就是為讀者提供滿意的服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式呈被動(dòng)形式，即“我提供什么，你就接受什么”；現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)變了讀者服務(wù)模式，變成“我需要什么，你就提供什么”。在圖書館服務(wù)中，以人為本的根本宗旨就是在服務(wù)中以讀者為本，讀者的需求、讀者的利益高于一切。一切體現(xiàn)在人性化之中，充分尊重讀者的個(gè)人自由空間，最大限度地滿足讀者的一切合理需求。

在公共圖書館的讀者服務(wù)中，堅(jiān)持以人為本、提倡人文關(guān)懷、提供人性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的方向。圖書館以人為本的服務(wù)理念明確了圖書館建設(shè)和發(fā)展方向，對(duì)提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和提升圖書館服務(wù)能力將產(chǎn)生重要作用。公共圖書館加強(qiáng)以人為本服務(wù)是圖書館生存發(fā)展的需要，隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者服務(wù)不再停留在傳統(tǒng)的借借還還,對(duì)圖書館的服務(wù)理念和管理方式提出了全新的要求，否則將面臨讀者的流失和自身社會(huì)功能的萎縮，甚至縮小了圖書館的未來生存空間；公共圖書館秉承以人為本的服務(wù)宗旨，不僅要提供讀者滿意的文獻(xiàn)信息，還要開展各種特色服務(wù)，在服務(wù)中體現(xiàn)一種人文關(guān)懷，才能讓讀者真切感受到來圖書館如同回到家一樣，是人們學(xué)習(xí)、工作和生活不可或缺的去處。公共圖書館加強(qiáng)以人為本服務(wù)是滿足讀者服務(wù)的需要，必須順應(yīng)讀者對(duì)知識(shí)和信息要求的變化，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，圖書館的服務(wù)理念應(yīng)該從“以館藏為中心”向“以讀者為中心”的模式發(fā)展，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以讀者為中心，及時(shí)、方便地為他們提供文獻(xiàn)信息資源，為他們開展多層次、多元化服務(wù)。

3 公共圖書館以人為本的服務(wù)舉措

3.1 營(yíng)造以人為本的優(yōu)美服務(wù)環(huán)境

3.1.1 營(yíng)造良好借閱環(huán)境，提供學(xué)習(xí)意境

讀者進(jìn)入圖書館，環(huán)境是第一視覺，良好的借閱環(huán)境對(duì)人們的學(xué)習(xí)有著重要的作用，圖書館環(huán)境的好壞直接影響讀者的閱讀情緒。揚(yáng)州市圖書館于2009年新建，地表建筑面積16700（地下車庫及電房附屬設(shè)施用房4000平方）平方，外型建筑風(fēng)格莊重、典雅、樸素、自然；從空中俯視整個(gè)建筑群就像一朵盛開的揚(yáng)州市花——瓊花。在內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)和布置上，以優(yōu)雅、寧靜、悅情為主旋律，注重閱覽環(huán)境與讀者的心態(tài)效應(yīng)相統(tǒng)一，注重室內(nèi)綠化和裝飾的藝術(shù)感染力，墻壁上配飾的科學(xué)家像、藝術(shù)造型、名言警句和書畫作品等透出文化藝術(shù)氣息。室內(nèi)采用中央空調(diào)，四季控溫適宜、空氣流通、窗明幾凈，桌椅、書架、電腦、查詢機(jī)等擺放合理有致，能使讀者稱心愜意，有學(xué)而不厭之感；大廳寬敞溫馨，擺放花木盆景，配置沙發(fā)茶幾，可使讀者在長(zhǎng)時(shí)間讀寫之余，身心得以調(diào)節(jié)和放松。整個(gè)大樓實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，在任何一個(gè)地方都可以輕松上網(wǎng)。圖書館的各種提醒都是“溫馨提示”、“友情提醒”等用語，而不使用“嚴(yán)禁”、“不準(zhǔn)”、“杜絕”等禁令式詞語，這一切都增強(qiáng)了環(huán)境與人的親和力?？梢哉f讀者進(jìn)入圖書館就能感受到溫馨舒適、自然和諧、寧靜幽雅的讀書環(huán)境。

3.1.2 合理劃分服務(wù)窗口，方便讀者借閱

圖書館服務(wù)窗口的劃分既要滿足業(yè)務(wù)的要求，更要注重以人為本，方便讀者的原則。揚(yáng)州市圖書館為了做到動(dòng)與靜、主與次相協(xié)調(diào)，將借閱量最大、藏書最豐富的圖書外借和典藏閱覽放在場(chǎng)地最大交通最為快捷、方便的二樓大廳；二樓大廳擁有兩個(gè)主出入口，分別通向一樓大廳和樓外廣場(chǎng)，有一個(gè)安全通道、有兩部讀者電梯和一部室外廣場(chǎng)扶梯供讀者使用；在外借大廳還配備了圖書自動(dòng)借還機(jī)，方便讀者借閱；設(shè)置了每周新書架，專題圖書架等，便于讀者使用；圖書館三樓是閱覽區(qū)域比較安靜，根據(jù)文獻(xiàn)類型設(shè)置了報(bào)刊閱覽室、地方文獻(xiàn)中心、電子閱覽室、古籍保護(hù)展示中心等，使讀者在寬松的環(huán)境下找到自己所需要的資料；將少兒部放在一樓大廳西側(cè)，并為少兒部設(shè)置了戶外活動(dòng)場(chǎng)所和器材，針對(duì)少兒讀者的特點(diǎn)，做到動(dòng)靜結(jié)合，互不干擾；報(bào)告廳放在一樓大廳的東側(cè)，兩個(gè)出入口，一個(gè)直通廣場(chǎng)，便于開展多種形式活動(dòng)，做到相對(duì)獨(dú)立，保證讀者環(huán)境不受干擾。

3.1.3 提供多種便利條件，做到人文關(guān)懷

圖書館在配備各種設(shè)施時(shí)，應(yīng)該充分考慮讀者的需要，盡可能方便讀者，使讀者感到舒適。揚(yáng)州市圖書館首先在建館之初就充分考慮許多配套設(shè)施，圖書館四周有大量綠化場(chǎng)地，專門設(shè)置了讀者停車區(qū)域，同時(shí)還設(shè)置了殘疾人通道和衛(wèi)生間；在大廳設(shè)置了觸幕屏、報(bào)刊觸幕閱讀機(jī)（此閱讀機(jī)擁有200種期刊和報(bào)紙），讀者進(jìn)入圖書館后通過觸幕屏可以對(duì)圖書館整體功能有一個(gè)大致的了解，方便讀者快速借閱圖書和閱覽報(bào)刊；在大廳還設(shè)置了查詢機(jī)，能讓讀者在最短時(shí)間內(nèi)查到所需信息資源，簡(jiǎn)明清晰的圖書館概況、部門指示牌和服務(wù)流程圖，能使讀者盡快了解圖書館，知道如何利用圖書館；在走廊上增設(shè)了供讀者休息的椅子，設(shè)有開水供應(yīng)處；圖書館設(shè)有中央空調(diào)，讓讀者始終有四季如春的感覺。進(jìn)入閱覽區(qū)，讀者可根據(jù)每排書架前的圖書分類號(hào)快速查找圖書，對(duì)于已借出的圖書，讀者可進(jìn)行預(yù)約登記；針對(duì)新書、好書定期作新書介紹。這些人性化的設(shè)計(jì)都給讀者提供了更多的人文關(guān)懷。

3.2 根據(jù)讀者需求，合理館藏資源

圖書館在進(jìn)行文獻(xiàn)建設(shè)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮讀者的需求，針對(duì)本館讀者的需求和特點(diǎn)，有目的、有計(jì)劃地購買相應(yīng)的文獻(xiàn)信息資源，使圖書館的文獻(xiàn)資源與讀者的需求最適當(dāng)、最有序地結(jié)合起來，確保讀者的需求能夠最大限度地獲得滿足，使館藏資源得到充分利用。揚(yáng)州市圖書館在文獻(xiàn)信息資源建設(shè)中，一是結(jié)合揚(yáng)州地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和揚(yáng)州文化特色，優(yōu)先考慮這一需求。揚(yáng)州是文化歷史名城，文化歷史十分豐富，對(duì)這一類文獻(xiàn)基本是全面收藏；揚(yáng)州經(jīng)濟(jì)正在騰飛，各種與經(jīng)濟(jì)建設(shè)相關(guān)文獻(xiàn)做到重點(diǎn)收藏。二是充分考慮不同類型讀者的需求，保證文獻(xiàn)類型的多樣化。為了保證廣大市民需要，在文獻(xiàn)訂購時(shí)能廣泛聽取不同類型讀者的建議，確保滿足他們的需求。三是正確處理紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)的館藏結(jié)構(gòu)。圖書館資源載體的構(gòu)成已由單一紙質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)榧堎|(zhì)、電子數(shù)據(jù)庫、光盤、網(wǎng)絡(luò)信息等多種載體的共存。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子文獻(xiàn)將逐步成為館藏建設(shè)的重要對(duì)象之一，揚(yáng)州市圖書館在文獻(xiàn)資源經(jīng)費(fèi)的預(yù)算與分配時(shí)，充分考慮電子資源采購經(jīng)費(fèi)的比例并逐年增加。

3.3 加大分館服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，方便讀者借閱

近幾年揚(yáng)州城市的規(guī)模在擴(kuò)大，空間距離構(gòu)成了人們利用圖書館的障礙，距離遠(yuǎn)、交通不便都會(huì)直接影響人們走進(jìn)圖書館。把圖書館辦在老百姓身邊，適應(yīng)人們快節(jié)奏的城市生活，方便老人、兒童讀者，可解決他們出行不便的問題。從2006年以來到2012年底揚(yáng)州市圖書館加大建立分館力度，先后在揚(yáng)州市開發(fā)區(qū)寶帶、梅香苑、邗江區(qū)蘭苑社區(qū)、廣陵區(qū)四望亭社區(qū)等地方共建成社區(qū)分館28個(gè)；2007年聯(lián)合揚(yáng)州新聞出版署共同捐贈(zèng)圖書3000冊(cè)，為儀征月塘鄉(xiāng)長(zhǎng)興小學(xué)援建了“愛心圖書室”；2008年四川汶川發(fā)生特大地震災(zāi)害，來自四川德陽災(zāi)區(qū)的200多名受傷群眾陸續(xù)到達(dá)揚(yáng)州進(jìn)行治療，揚(yáng)州市圖書館為災(zāi)區(qū)傷病員精心準(zhǔn)備了適合老中青各年齡段閱讀的圖書200多本，在病房為災(zāi)區(qū)病員援建愛心圖書室；2009年與開發(fā)區(qū)總工會(huì)共同合作建成揚(yáng)州市第一家企業(yè)分館——揚(yáng)州市圖書館晶澳分館，該分館由期刊閱覽室和圖書外借室兩部分組成，有圖書近4000冊(cè)，報(bào)刊30余種；2010年建成揚(yáng)州市圖書館公安分館，公安分館由市公安局與市圖書館合作建設(shè)，由市公安局提供場(chǎng)地、人員、設(shè)備、報(bào)刊訂閱和日常維護(hù)經(jīng)費(fèi)，市圖書館負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，培訓(xùn)人員，建立規(guī)范化的管理，提供網(wǎng)絡(luò)和圖書資源，定期或隨時(shí)更換圖書；2011年在廣陵區(qū)湯汪鄉(xiāng)建成了大學(xué)生村官分館；2012年9-12月分別在揚(yáng)州市維揚(yáng)區(qū)、廣陵區(qū)分別建成了按總分館制、通借通還一卡通形式的揚(yáng)圖直屬分館、瓊花觀分館、文昌花園分館、廣陵新城分館，分館建設(shè)強(qiáng)化了圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，極大地方便了讀者。2012年10月20日，又建成了揚(yáng)州市圖書館流動(dòng)服務(wù)車，流動(dòng)服務(wù)車開進(jìn)了社區(qū)。直接把圖書館辦到讀者的身邊，極大地方便讀者需求，真正體現(xiàn)公共圖書館以人為本服務(wù)的宗旨。

3.4 適應(yīng)社會(huì)需要，開展多種服務(wù)

公共圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是以借閱為主，服務(wù)手段和方法比較單一，隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者的需求出現(xiàn)多樣化，讀者獲取文獻(xiàn)信息手段和方法也發(fā)生了變化，這一切是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。揚(yáng)州市圖書館充分利用新館建成后的發(fā)展機(jī)遇，開展了多種服務(wù)方式，做到一切工作從讀者角度出發(fā)，堅(jiān)持以人為本開展多種服務(wù)。

揚(yáng)州市圖書館在每年4月23日“世界讀書日”、“公共圖書館宣傳周”期間都要積極開展豐富多彩的讀書活動(dòng)。如2008年世界讀書日期間，由揚(yáng)州市新聞出版局主辦，共青團(tuán)揚(yáng)州市委、揚(yáng)州日?qǐng)?bào)協(xié)辦，揚(yáng)州市圖書館承辦的“我最喜愛的一本書”有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)面向揚(yáng)州廣大市民共征集主題征文1000多篇，這一活動(dòng)使更多的市民走進(jìn)圖書館、利用圖書館，在全市形成了全民讀書、終身學(xué)習(xí)的良好氛圍。

每年“揚(yáng)州的夏日”活動(dòng)，向青少年推薦優(yōu)秀圖書進(jìn)行思想道德建設(shè)和愛國(guó)主義教育；在寒暑假期間開展“小小圖書管理員”輕松實(shí)踐活動(dòng)，引導(dǎo)廣大小讀者正確使用圖書館；在“六一”兒童節(jié)舉辦讀書智力有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)，啟迪了青少年朋友的智慧，培養(yǎng)了他們的思維能力；開展警營(yíng)一日活動(dòng)，通過開展送新書、寫春聯(lián)、乒乓比賽、讀書征文等活動(dòng)項(xiàng)目豐富了武警官兵的節(jié)日精神生活；開展“送文化服務(wù)進(jìn)社會(huì)福利院”活動(dòng)，選擇適合老年人閱讀的書刊送到福利院孤寡老人手里，極大地滿足了老人們?cè)诰裆钌系奈幕枨蟆?/p>

為了更好地滿足讀者閱讀需求，使讀者在圖書館閱讀到自己喜愛的書籍，揚(yáng)州市圖書館與新華書店合作開展“你選書，我買單”薦書活動(dòng)，讓讀者零距離地參與到圖書館采選圖書中來。圖書館每年舉行兩次“你選書，我買單”活動(dòng)，吸引了眾多不同類型、不同年齡讀者的積極參與。通過讀者與圖書館之間的互動(dòng)，優(yōu)化了圖書館的館藏資源，激發(fā)了讀者閱讀的興趣，拓展了閱讀隊(duì)伍，方便了讀者閱讀，提高了圖書資源的利用率，彰顯了圖書館以人為本的服務(wù)精神。

揚(yáng)州市圖書館圍繞市委、市政府提出的建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)的目標(biāo)，不斷完善公共文化服務(wù)體系，營(yíng)造全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，以敏銳的觸覺，創(chuàng)新的思維確定主題打造了“揚(yáng)圖講堂”，聘請(qǐng)專家學(xué)者舉辦讀書報(bào)告會(huì)和導(dǎo)讀系列講座。講座采取專家論壇、現(xiàn)場(chǎng)演示、多媒體三位一體，知識(shí)性、直觀性、形象性、互動(dòng)性、觀賞性全方位展現(xiàn)《揚(yáng)圖講堂》這個(gè)求知學(xué)習(xí)的公益性講座平臺(tái)。五年來《揚(yáng)圖講堂》舉辦各類講座120場(chǎng)，邀請(qǐng)央視《百家講壇》主講人易中天、閻崇年、錢文忠等大師擔(dān)任主講嘉賓，選擇千人劇場(chǎng)作為講座現(xiàn)場(chǎng)，投放公益性宣傳廣告，推出講座電視展播節(jié)目，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)視頻點(diǎn)播，制作講座光盤產(chǎn)品等運(yùn)作手段，使讀者感受到大師們的風(fēng)采，深入體會(huì)作品的藝術(shù)性和思想性。

4 結(jié)語

公共圖書館開展以人為本服務(wù)是時(shí)代賦予我們的職責(zé)，在服務(wù)過程中一定要強(qiáng)化以人為本服務(wù)意識(shí)，要明確圖書館的一切工作都應(yīng)該從讀者的角度出發(fā),為讀者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓讀者真切地感受到圖書館的溫馨，讓讀者帶著需求來，攜著滿意去，真正體會(huì)到在圖書館是一種快樂，是人們學(xué)習(xí)求知的好去處。

1 符春桃.淺析圖書館以人為本的服務(wù)創(chuàng)新 [J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2010（14）：146～147

2 魯慧明.淺議圖書館以人為本的管理與服務(wù)[J].長(zhǎng)春師范學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2006（6）：177～179

3 陳云玲.對(duì)圖書館以人為本的管理和服務(wù)之探析[J].河南圖書館學(xué)刊，2008（6）：43～45

4 王鳳英，沈陽.論圖書館以人為本的服務(wù)理念的提升[J].通化師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2011（10）：104～105

5 楊玉娟.公共圖書館以人為本的理念與創(chuàng)新服務(wù)的新舉措[J].圖書情報(bào)工作，2011（增刊）：116～118