○ 文／曲德斌 曾曉康

今年以來(lái)，大連銷售后鹽站堅(jiān)持貫徹落實(shí)“批零一體化”戰(zhàn)略方針，通過(guò)推廣卡業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、流程優(yōu)化三把鑰匙，創(chuàng)造了高效站優(yōu)化的典型案例。

“站長(zhǎng)，總共1205噸，這個(gè)月我們又超額完成了任務(wù)。看來(lái)我們實(shí)施的優(yōu)化方法還真管用，你看這都連續(xù)3個(gè)月排進(jìn)前三了。”收銀員仲欣麗高興地匯報(bào)著?！霸鄱家呀?jīng)是萬(wàn)噸站了，還使那么大勁干嘛，明年任務(wù)可能會(huì)更重。這不是鞭打快牛嗎？”計(jì)量員小劉疑惑道?！斑@站生來(lái)就是個(gè)高效站，誰(shuí)在這兒都是一萬(wàn)噸，那是基礎(chǔ)。咱賣的是一萬(wàn)噸以上的量，讓高效站更高效才是后鹽站的牌子。”站長(zhǎng)紀(jì)紅霞回答道。

中國(guó)石油大連銷售公司后鹽加油站是公司高效站之一，已連續(xù)六年位于“萬(wàn)噸站”之列。今年以來(lái)，面對(duì)嚴(yán)峻的銷售形勢(shì)，后鹽站堅(jiān)持貫徹落實(shí)“批零一體化”戰(zhàn)略方針，實(shí)現(xiàn)高效站持續(xù)提量創(chuàng)效”的工作思路不動(dòng)搖，通過(guò)掌握好卡業(yè)務(wù)推廣、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、流程優(yōu)化三把鑰匙，實(shí)現(xiàn)油、非、卡銷量月月都上新臺(tái)階，創(chuàng)造了高效站優(yōu)化的典型案例。

以卡為媒引客戶

后鹽加油站地處大連市出市口，周邊集合了大連北站、高速路口、交警支隊(duì)、車管所、駕駛員培訓(xùn)學(xué)校等多處熱點(diǎn)商圈，其中駕校經(jīng)濟(jì)圈最為突出，全大連市80%的駕校均云集于此。優(yōu)越的地理位置自然帶來(lái)了巨大的車流，就算沒(méi)有固定客戶，單憑過(guò)路車后鹽站的銷量都非常穩(wěn)定。但是要想在一萬(wàn)噸以上繼續(xù)做文章，還真不是件易事兒。因?yàn)榧佑驼局苓?公里內(nèi)分布著系統(tǒng)內(nèi)外共15座加油站，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。高效站想創(chuàng)效，這塊爭(zhēng)奪當(dāng)然少不了。在后鹽站，為了市場(chǎng)、為了效益,早已沒(méi)有了等和靠，大家就一個(gè)思路：利用一切可以借助的優(yōu)勢(shì)去爭(zhēng)奪市場(chǎng)。

今年7月，加油站收銀臺(tái)式儲(chǔ)值網(wǎng)點(diǎn)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)。紀(jì)紅霞多次上門(mén)與駕校的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和講解，宣傳中國(guó)石油的品牌和油品的優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，并承諾在服務(wù)上給予VIP待遇，達(dá)到“四個(gè)保證”，即保證油品質(zhì)量，保證油品供應(yīng)，保證迅速加油，保證賬目清晰。隨后，駕校領(lǐng)導(dǎo)將信將疑地把10多輛車放到站內(nèi)加油。10余天下來(lái)，紀(jì)站長(zhǎng)的“四個(gè)保證”執(zhí)行的分毫不差。就這樣通過(guò)努力，加油站成功爭(zhēng)取到了月加油量在70余噸的永青駕校，260余臺(tái)車順利到站加油。一家好，大家知。突破一點(diǎn)，帶動(dòng)全局。在永青駕校成功服務(wù)的影響下，永達(dá)駕校到站實(shí)地考察后，決定將校內(nèi)80余輛練習(xí)車轉(zhuǎn)來(lái)加油，這又為加油站帶來(lái)月均80噸的銷量。目前后鹽加油站的卡銷比達(dá)到了42 %，同比提高了7%。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提銷量

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，服務(wù)將成為征服顧客的最有力手段。以心換心才能贏得眾人心。后鹽加油站始終推崇真心付出推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)效這個(gè)不變的原則，積極開(kāi)展“清涼夏日，問(wèn)候相隨”和“微笑服務(wù)零投訴百日競(jìng)賽”等活動(dòng)。以顧客感知為標(biāo)準(zhǔn)，以競(jìng)賽為切入點(diǎn)，以獎(jiǎng)勵(lì)為動(dòng)力，用充滿溫馨、親情的問(wèn)候、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為顧客帶來(lái)最優(yōu)質(zhì)的感受。

長(zhǎng)途貨車司機(jī)王豐師傅以前每次到站只加200元的油，夠跑到定點(diǎn)加油站就行。后鹽站非常清楚這樣的貨車油箱要想加滿至少需要1500元。經(jīng)過(guò)觀察，大家發(fā)現(xiàn)王師傅每次都利用加油間歇吃一兩口干面包，喝上一瓶礦泉水。等王師傅再次來(lái)加油時(shí)，大家主動(dòng)為他提供了開(kāi)水泡面，還熱情地招呼他到站休息。時(shí)間一久，王師傅被大家的熱情感動(dòng)了，從起初加200元增加到500元，最后干脆加滿，成為了油站的忠實(shí)客戶。后來(lái)，王師傅還拉來(lái)了不少工友，足足有6臺(tái)大貨車。油站用溫情的服務(wù)成功贏得了顧客的信任。

后鹽站深知，如果只搞好服務(wù)，不提升營(yíng)銷的方法，就無(wú)法留住顧客的心，提高銷量也會(huì)大打折扣。只有從“微”到“全”，全方位提升營(yíng)銷手法，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此，后鹽加油站搭建了大客戶服務(wù)微信平臺(tái)，在與顧客交流中進(jìn)行宣傳，此后加入微信的客戶越來(lái)越多。加油站通過(guò)微信定期向客戶發(fā)布油品、小配送價(jià)格，進(jìn)行加油卡和非油團(tuán)購(gòu)的宣傳。每次油品調(diào)價(jià)前，油站都第一時(shí)間發(fā)布調(diào)價(jià)通知。這樣一來(lái)，既提高了站內(nèi)的銷售量，又實(shí)現(xiàn)了加油站與客戶之間的全方位溝通和互動(dòng)，受到了顧客的普遍認(rèn)同。同時(shí)，加油站還充分利用交通銀行、中國(guó)電信的優(yōu)惠措施實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷措施優(yōu)化，通過(guò)價(jià)格優(yōu)勢(shì)提升顧客的進(jìn)站率和回頭率。紀(jì)紅霞要求每名員工都熟練掌握交通銀行“最紅星期五”和中國(guó)電信“翼支付”加油優(yōu)惠的活動(dòng)規(guī)則，合理、有效地答復(fù)顧客的咨詢，間接地提升了加油站的加油量。

流程優(yōu)化促高效

全流程診斷與優(yōu)化是中國(guó)石油銷售企業(yè)全方位提升加油站效率、效益、規(guī)范操作和服務(wù)水平的一種新嘗試和新探索。這種方法就是要用標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)來(lái)衡量，用量化的數(shù)據(jù)得出準(zhǔn)確結(jié)論，找到制約效率提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和癥結(jié)所在并提出應(yīng)對(duì)措施。

今年以來(lái)，后鹽加油站也全面進(jìn)行了全流程診斷。診斷剛開(kāi)始，大伙兒都覺(jué)得沒(méi)什么必要，覺(jué)得現(xiàn)在的加油站車多、場(chǎng)地大、銷量高已經(jīng)挺好了，還挑啥毛病呀。站長(zhǎng)紀(jì)紅霞對(duì)此表示：“就目前的現(xiàn)狀來(lái)看，后鹽站已經(jīng)達(dá)到飽和，進(jìn)入銷售的瓶頸期。若想打破銷售瓶頸，就必須認(rèn)認(rèn)真真地開(kāi)展一次全流程診斷?！痹谡鹃L(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全站員工紛紛戴上了有色眼鏡，從制度、管理、流程等方面挑起了自身的毛病。按照全流程診斷與優(yōu)化方法，首先需要測(cè)試顧客從進(jìn)站、停車、溝通、加油、付款到離站等環(huán)節(jié)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間和實(shí)際時(shí)間?！皹?biāo)準(zhǔn)時(shí)間就是在現(xiàn)場(chǎng)完全順暢的情況下，一輛車從進(jìn)站到出站所需的時(shí)間。實(shí)際時(shí)間就是在任何情況下，一輛車從進(jìn)站到出站所需的時(shí)間?！?紀(jì)紅霞介紹說(shuō)。

通過(guò)測(cè)算，后鹽加油站在顧客進(jìn)站、溝通、付款和離站四個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間差異不大，但在停車和加油時(shí)間上存在較大差異。經(jīng)過(guò)調(diào)查，后鹽站發(fā)現(xiàn)，停車實(shí)際時(shí)間長(zhǎng)于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，多是由駕校車輛多、秩序亂，擁堵指數(shù)較高造成的。

找到癥結(jié)，就要對(duì)癥下藥。怎樣才能結(jié)合自身特點(diǎn)破解這個(gè)難題，后鹽站提出了“分流提效”的措施。一是將現(xiàn)有的最內(nèi)側(cè)周轉(zhuǎn)空間較大的加油島改為“加油卡專用通道”，專門(mén)在高峰期為駕校車輛使用。將另外一座加油島設(shè)為“現(xiàn)金專用通道”為零散客戶使用。二是在駕校車輛加油高峰期設(shè)立專人進(jìn)行車輛引導(dǎo)。同時(shí)，后鹽站在現(xiàn)金通道安排的當(dāng)班員工是手頭最快、工作效率最高的。

“你們的點(diǎn)子可真多，硬件設(shè)施什么也沒(méi)變，加油的速度卻快了很多，不在你們這加油去哪加呢！”駕校師傅紛紛表示。

通過(guò)上述措施的執(zhí)行，后鹽站實(shí)現(xiàn)了駕校車輛和零散客戶的有效分流，內(nèi)側(cè)加油機(jī)高峰期的提槍次數(shù)同比提高了105%，加油站高峰期整體加油量同比提高了43%。