劉 敏 (江蘇省揚(yáng)州市江都人民醫(yī)院，江蘇 揚(yáng)州 225200)

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，為了積極響應(yīng)衛(wèi)生部發(fā)出的號招，我院普外科成為第二批試點(diǎn)科室于2011年10月全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動。我院為二級甲等醫(yī)院，我科開放床位47張，配備護(hù)理人員13名，其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師4名，護(hù)師3名，護(hù)士5名。住院人數(shù)多、病種多、手術(shù)患者多、重癥患者多、周轉(zhuǎn)快［1］是普外科的特色，而護(hù)理人員相對缺乏。如何在現(xiàn)有條件下提高臨床護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度，需要基層護(hù)理管理人員在工作實(shí)踐中不斷探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在護(hù)理部、科主任、護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下，全科人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范》三項(xiàng)文件，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，緊緊圍繞“優(yōu)和質(zhì)”兩項(xiàng)核心，采取一系列綜合管理措施不斷改進(jìn)護(hù)理工作、規(guī)范護(hù)理行為，通過9個(gè)月的試點(diǎn)取得比較滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

1.1 轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識

1.1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)士思想認(rèn)識:由于護(hù)理人員相對不足，長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，一線護(hù)士普遍存在重視治療性操作，輕視護(hù)理性操作，尤其是生活護(hù)理的現(xiàn)象。通過認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，從思想上認(rèn)識到加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理滿足患者的基本生活需要、心理需要、對提高患者的舒適度、滿意度，密切護(hù)患關(guān)系的重要性;同時(shí)通過加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理護(hù)士與患者的接觸時(shí)間增多，有利于病情觀察，并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的心理變化，主動進(jìn)行溝通與交流，使患者的身心需求及時(shí)得到滿足，有利于護(hù)理質(zhì)量的提高。

1.1.2 轉(zhuǎn)變患者思想認(rèn)識:我院地處城鄉(xiāng)交界區(qū)，就診患者的文化層次偏低，且普外科手術(shù)患者術(shù)后常留有多根管道，護(hù)士在進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作，如口腔護(hù)理、會陰擦洗、皮膚清潔護(hù)理時(shí)，患者及家屬往往存在不敢動、害怕等心理。通過耐心講解各項(xiàng)護(hù)理的目的意義及細(xì)致認(rèn)真規(guī)范的護(hù)理，使患者舒適度提高，對護(hù)士的信任感增強(qiáng)，在護(hù)理人員進(jìn)行操作時(shí)患者和家屬都能夠積極配合。

1.2 公示基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn):主動接受患者家屬監(jiān)督。

1.3 建立“護(hù)理員培訓(xùn)手冊”，定期對護(hù)理員進(jìn)行培訓(xùn)講課提高他們的護(hù)理技能;建立“患者基礎(chǔ)護(hù)理記錄單”，詳細(xì)記錄基礎(chǔ)護(hù)理完成情況，護(hù)士長及質(zhì)控人員及時(shí)跟蹤評價(jià)，確?；A(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位。

1.4 細(xì)化和量化基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)控考核內(nèi)容:把完成情況和完成質(zhì)量與個(gè)人績效考核成績掛溝。

2 優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)

2.1 優(yōu)化護(hù)理工作模式

2.1.1 實(shí)行小組責(zé)任制及分層級管理制:在原有整體護(hù)理模式的基礎(chǔ)上，將正責(zé)任護(hù)士任命為組長，配備輔助護(hù)士，由組長全面負(fù)責(zé)本組患者的護(hù)理工作，特別是危重患者的護(hù)理;低年資輔助護(hù)士主要負(fù)責(zé)普通患者的治療和基礎(chǔ)護(hù)理。將病區(qū)床位分配到組、細(xì)化到人，人人有床管、床床有人管，責(zé)職分明。

2.1.2 彈性排班:根據(jù)患者總數(shù)、手術(shù)人數(shù)、危重患者數(shù)合理排班;輔助護(hù)士分時(shí)段上班增強(qiáng)晨、晚間護(hù)理時(shí)段護(hù)理力量。

2.1.3 設(shè)立24小時(shí)備班制度:休息者備日班、輔班備晚班、晚班備夜班，隨時(shí)應(yīng)對病區(qū)突發(fā)狀況，保證護(hù)理安全。

2.2 優(yōu)化時(shí)間分配

2.2.1 簡化護(hù)理文書:取消一般護(hù)理記錄單，盡量使用表格式記錄單;醫(yī)囑單上已經(jīng)記錄的護(hù)士不再重復(fù)記錄;使護(hù)士有更多的時(shí)間在病房巡回，增加護(hù)士觀察病情及與患者溝通交流的時(shí)間。

2.2.2 優(yōu)化輸液流程:普外科大多數(shù)為手術(shù)患者，輸液量大，100 ml的液體較多，換接頻繁，護(hù)士大量時(shí)間耗費(fèi)在治療室和病房的來回路程中，因換藥不及時(shí)引起患者不滿的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。針對上述情況我科引進(jìn)多功能治療車2臺，車內(nèi)備齊各種治療所需用品，將配置好的液體存放于治療車內(nèi)分別停靠于病區(qū)走廊兩端的中部，同時(shí)加強(qiáng)巡視，在患者呼叫前主動換接;如需重新輸液的患者也無需回治療室取物，既節(jié)省了時(shí)間又提高了效率，患者對輸液治療的滿意度也提高了;對有特殊需要的患者，如出院患者、大手術(shù)患者、危重患者優(yōu)先輸液;需外出檢查的患者根據(jù)患者要求及時(shí)輸液;普通患者根據(jù)單號由東－西、雙號由西－東輪換輸液順序，保證公平合理減少矛盾。

2.2.3 優(yōu)化健康教育形式:普外科出入院頻繁，平均住院天數(shù)短，要讓患者在較短時(shí)間內(nèi)掌握相關(guān)健康知識靠單純的口頭宣教很難取得滿意效果。為了提高健康教育的效果，我科采用口頭宣教與書面宣教相結(jié)合形式:制定“各種疾病健康教育小手冊”、“各種疾病飲食一覽表”、“各種疾病手術(shù)前后功能鍛煉計(jì)劃表”發(fā)放給患者并輔以耐心講解，使患者有據(jù)可依，同時(shí)也有利用護(hù)士對患者的依從性進(jìn)行評價(jià);共性化教育與個(gè)體化教育相結(jié)合形式:按不同病種將新入院患者、次日手術(shù)患者、即將出院患者分成不同小組進(jìn)行集中宣教，既節(jié)省時(shí)間提高工作效率，又促進(jìn)了患者之間的相互交流;通過對每位患者學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)態(tài)度、心理狀態(tài)、文化背景，以往學(xué)習(xí)經(jīng)歷［1］的評估為患者制定個(gè)體化健康教育計(jì)劃滿足患者學(xué)習(xí)需求，并對患者認(rèn)知、情感、技能三方面目標(biāo)完成情況進(jìn)行連續(xù)性評估最終達(dá)到患者掌握的目的［1］。

2.2.4 改進(jìn)后勤保障服務(wù):保證各種護(hù)理用具配備充足;后勤部門主動下病房巡視了解臨床需求，開通24小時(shí)后勤服務(wù)熱線，保證病房水、電、床、椅及各種醫(yī)療設(shè)備得到及時(shí)維護(hù)，完好率100%。

2.2.5 開展多種便民服務(wù):設(shè)“白求恩愛心書苑”，便民盒、提供微波爐和24小時(shí)熱水供應(yīng)，開展電話預(yù)約床位、電話咨詢、出院后電話回訪服務(wù)。

2.2.6 設(shè)意見箱:每周召開病員座談會1～2次，廣泛聽取患者及家屬意見，不斷改進(jìn)工作。

3 提高護(hù)士素質(zhì)

先進(jìn)的工作模式有利于發(fā)揮人的最大能量，從而提高工作質(zhì)量水平，能否保證護(hù)理質(zhì)量，有賴于護(hù)士自身素質(zhì)［1］。高素質(zhì)的護(hù)理人才是為患者提供“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”的重要保證，我科通過以下措施提高護(hù)士綜合素質(zhì)。

3.1 加強(qiáng)思想品德及職業(yè)道德教育，培養(yǎng)護(hù)士愛崗敬業(yè)精神。

3.2 提高業(yè)務(wù)素質(zhì):①低年資護(hù)士除接受院內(nèi)規(guī)范化培訓(xùn)外，科內(nèi)實(shí)行“導(dǎo)師制”一對一帶教，將學(xué)生的考核成績與導(dǎo)師掛鉤形成雙向激勵(lì)機(jī)制。②加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、?？评碚搶W(xué)習(xí)，每月考核。③每天利用晨會時(shí)間對科內(nèi)的護(hù)理常規(guī)、服務(wù)流程、應(yīng)急預(yù)案隨機(jī)提問，達(dá)到人人掌握的目的。④根據(jù)《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》要求對科內(nèi)常用操作進(jìn)行常規(guī)化訓(xùn)練，做到人人熟練掌握。⑤交接班過程中隨機(jī)進(jìn)行床邊提問，了解護(hù)士對危重患者、大手術(shù)患者病情熟習(xí)情況;全科人員查看患者，找出護(hù)理不足之處，對患者身上重點(diǎn)、難點(diǎn)護(hù)理問題集體討論，制定有效護(hù)理措施，不斷提高全科護(hù)理水平。⑥鼓勵(lì)護(hù)士通過自學(xué)考試、面授培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等形式，進(jìn)行心理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、社會人文科學(xué)知識學(xué)習(xí)，提高護(hù)士溝通交流技巧及健康教育水平。

4 加強(qiáng)質(zhì)量管理

護(hù)理質(zhì)量是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，如何保證護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”實(shí)施過程中的一個(gè)重要課題。我科通過以下措施進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理，使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)提高。

4.1 強(qiáng)化護(hù)士安全意識:從思想上確立護(hù)理零差錯(cuò)的觀念。

4.2 建立以護(hù)士長為中心的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò):在采用PDCA循環(huán)管理模式對病區(qū)內(nèi)各項(xiàng)護(hù)理工作進(jìn)行質(zhì)控的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)質(zhì)量控制觀點(diǎn)。

4.2.1 轉(zhuǎn)變評價(jià)的主體:對護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)不僅局限于對患者日?；顒拥姆?wù)及服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣上，而將評價(jià)主體從護(hù)士做了什么轉(zhuǎn)向患者實(shí)際得到了什么，得到的是否是患者所需要的。如在檢查口腔護(hù)理，會陰護(hù)理，皮膚護(hù)理的質(zhì)量時(shí)，評價(jià)的重點(diǎn)是患者的口腔、會陰、皮膚是否清潔，是否出現(xiàn)并發(fā)癥，患者是否感到清潔舒適，而不僅是護(hù)士是否進(jìn)行過護(hù)理操作。根據(jù)以上觀點(diǎn)我科將患者自覺舒適度、特殊用藥知曉率、健康知識知曉率、出院指導(dǎo)準(zhǔn)確率、功能鍛煉達(dá)標(biāo)率列入質(zhì)量評價(jià)內(nèi)容。

4.2.2 強(qiáng)調(diào)護(hù)理質(zhì)量的前饋控制:傳統(tǒng)的反饋控制往往是在出現(xiàn)問題后進(jìn)行整改控制，而前饋控制的觀點(diǎn)則是強(qiáng)調(diào)防患于未然，盡量做到零缺陷。

4.2.2.1 不斷完善:完善各種治療性操作、護(hù)理性操作安全路徑，及各種意外事件的防范路徑，嚴(yán)格尊照執(zhí)行。

4.2.2.2 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)評估:建立、“壓瘡評估量表”“跌倒評估量表”“自理能力評估量表”等一系列量化表格，護(hù)士根據(jù)評估結(jié)果采取預(yù)防性護(hù)理措施，如加強(qiáng)安全宣教、懸掛警示標(biāo)識、保證床欄、扶手、呼鈴等各種安全設(shè)施完好;根據(jù)患者自理程度提供相應(yīng)的生活護(hù)理。

4.2.2.3 做好導(dǎo)管安全護(hù)理:導(dǎo)管安全是普外科安全管理重點(diǎn)之一。高、中、低危導(dǎo)管標(biāo)識分明;對患者加強(qiáng)導(dǎo)管安全教育;做好各種導(dǎo)管相關(guān)護(hù)理;嚴(yán)格交接班，高危導(dǎo)管至少每4小時(shí)評估1次，中危導(dǎo)管至少每班評估1次，低危導(dǎo)管至少每天評估1次;對于意識模糊患者適當(dāng)使用約束具。

4.2.2.4 安全用藥護(hù)理:嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)查對制度，對合并心血管疾病、肺部疾病、腎功能不全、糖尿病等患者，在病歷夾、擺放輸液的器具上及輸液瓶簽上做上自制特殊標(biāo)記，杜絕安全用藥影患。

4.2.2.5 建立健全科室二級制度:責(zé)任護(hù)士查房制度、醫(yī)護(hù)相互提醒制度、護(hù)患溝通制度、危急值報(bào)告制度等，加強(qiáng)對患者的病情觀察，使患者病情變化得到及時(shí)匯報(bào)處理，有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

4.3 改革績效考核方案:建立科學(xué)有效的績效評價(jià)體系及良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)護(hù)士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，是切實(shí)可行的管理方法之一［3］。護(hù)理部原有績效考核方案懲罰多獎(jiǎng)勵(lì)少，實(shí)施過程中護(hù)士普遍反映思想壓力大，使工作積極性受到挫傷;且不同科室相同崗位的工作量不盡相同，崗位系數(shù)平均化有失公平。針對以上情況我科組織護(hù)士座談會，根據(jù)科室特點(diǎn)增設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如每班收治患者數(shù)超過一定數(shù)目給予獎(jiǎng)勵(lì);接待大手術(shù)患者，搶救危重患者超過一定數(shù)目給予獎(jiǎng)勵(lì)，主動為科室加班者，獲得院內(nèi)院外各種榮譽(yù)者給予獎(jiǎng)勵(lì);對于工作責(zé)任心不強(qiáng)，工作質(zhì)量差，出現(xiàn)護(hù)理缺陷或護(hù)理差錯(cuò)者則嚴(yán)格按規(guī)定懲罰。由于獎(jiǎng)罰分明，護(hù)士的責(zé)任心加強(qiáng)了，工作積極性提高了，護(hù)理質(zhì)量也得到明顯提高。

5 小結(jié)

在人力資源相對不足的情況下，我科通過轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)流程，提高護(hù)士自身素質(zhì)、加強(qiáng)質(zhì)量管理等綜合措施來保障“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”順利實(shí)施，并取得了一定的成績。隨機(jī)抽取開展“優(yōu)護(hù)”前9個(gè)月與開展“優(yōu)護(hù)”后9個(gè)月中100名患者質(zhì)量考核檔案進(jìn)行對照比較見表1，兩組數(shù)據(jù)經(jīng)χ2檢驗(yàn)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)。

表1 兩組患者質(zhì)控考核檔案數(shù)據(jù)對照表［例(%)］

從對照情況可以證明我科采取的管理措施是切實(shí)有效的。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是對整體護(hù)理內(nèi)涵的不斷深化，這一新的護(hù)理模式在臨床推廣過程中需要護(hù)理管理者不斷探索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，本文僅將在試點(diǎn)中取得的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)與護(hù)理同行共同探討。

［1］張新華，耿麗華.詢證護(hù)理在普外科應(yīng)用的效果評價(jià)［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(15):26.

［2］唐維新.實(shí)用臨床護(hù)理“三基”理論篇［M］.南京:東南大學(xué)出版社，2008:270.

［3］劉 慧.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)責(zé)任制整體護(hù)理模式的探討［J］.護(hù)理研究，2010，25(3):638.