公共圖書(shū)館讀者信用管理探析

王凱麗

(深圳南山圖書(shū)館，廣東 深圳 518052)

擁有研究生學(xué)歷的培訓(xùn)教師陳某在2009年6月至2010年7月，共從深圳圖書(shū)館偷得2019本書(shū)，總價(jià)約8萬(wàn)元。2011年9月，一審法院判處被告人人陳某被判處有期徒刑三年，緩刑四年，并處罰金人民幣1萬(wàn)元。這個(gè)案例促使人們重新認(rèn)識(shí)到公共圖書(shū)館讀者失信問(wèn)題的嚴(yán)重性，在現(xiàn)有圖書(shū)館的規(guī)章制度約束力較弱的情況下，需要思考新的管理辦法來(lái)應(yīng)對(duì)讀者失信。

1 讀者失信現(xiàn)象及成因分析

讀者失信的典型現(xiàn)象包括:對(duì)所借閱圖書(shū)的超期使用，污損圖書(shū)(亂涂畫(huà)和撕頁(yè)行為)，遺失圖書(shū)資料，擅自更換圖書(shū)的館藏位置，未辦理外借手續(xù)而將圖書(shū)資料帶離館(或偷竊圖書(shū))，未經(jīng)許可使用他人的讀者證，損壞圖書(shū)館的公共財(cái)物，破壞圖書(shū)館良好的閱讀環(huán)境等等。讀者失信行為屢禁不止，主要有以下幾方面原因。

1.1 處罰力度較弱，失信成本較低

盡管目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)圖書(shū)館都有相應(yīng)的違規(guī)處理措施作為保障，但是對(duì)于失信讀者，與其他社會(huì)失信行為相比，失信處罰力度相對(duì)較弱。處罰機(jī)制設(shè)計(jì)的初衷是為了使讀者養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，既不是為罰而罰，也不會(huì)影響讀者的基本學(xué)習(xí)生活需求，處罰力度弱就會(huì)使得其契約性下降，失信成本降低。例如目前圖書(shū)館規(guī)定的賠付金額較低，稍有經(jīng)濟(jì)能力的讀者，無(wú)視圖書(shū)館滯納金的規(guī)定超期使用圖書(shū)，甚至有的讀者為了把較為珍貴的館藏占為己有，而不惜賠付一定金額給圖書(shū)館。大多數(shù)圖書(shū)館熱門(mén)書(shū)籍、孤本、外文原版圖書(shū)等較為珍貴的館藏文獻(xiàn)丟失率普遍較高，這些都是因?yàn)樽x者失信成本較低的原因。

1.2 讀者責(zé)任意識(shí)淡漠

近年來(lái)，公共圖書(shū)館為了大力提升圖書(shū)館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，相繼提出了“讀者第一”“以讀者為中心”“讀者滿(mǎn)意度”等理念，目的是為了提高讀者服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書(shū)館與讀者之間的良性互動(dòng)，從而使圖書(shū)館更好地為讀者服務(wù)。這些理念使得讀者在主觀(guān)意識(shí)上放大了自身權(quán)利，而所需承擔(dān)的義務(wù)則被忽略，責(zé)任意識(shí)逐漸淡薄。但是，以讀者為中心并不意味著讀者責(zé)任的弱化，圖書(shū)館的客體地位并不是絕對(duì)的。權(quán)利與責(zé)任是地位統(tǒng)一、相輔相成的，與讀者需求相匹配的服務(wù)以及圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展由圖書(shū)館與讀者共同營(yíng)造。例如，讀者不履行按期還書(shū)的責(zé)任，將公共信息資源長(zhǎng)時(shí)間占為己有，已經(jīng)損害了其他讀者的信息利益，其他讀者對(duì)于失信現(xiàn)象會(huì)部分地歸咎于圖書(shū)館的管理不善，也會(huì)將其不滿(mǎn)部分地轉(zhuǎn)移至圖書(shū)館。

1.3 讀者法律意識(shí)淡薄

本文開(kāi)頭陳某因竊書(shū)獲刑的案例表明讀者法律意識(shí)的強(qiáng)弱與其受教育水平的高低并無(wú)直接關(guān)系。有些讀者對(duì)于自身不當(dāng)行為僅自認(rèn)為“不道德”而非“違法”，這是其法律意識(shí)淡薄的體現(xiàn)。

1.4 館員對(duì)讀者失信認(rèn)識(shí)不一及違規(guī)處理不同

圖書(shū)館館員對(duì)讀者失信行為的表現(xiàn)及根源認(rèn)識(shí)不一，大多數(shù)館員只是將讀者的失信行為簡(jiǎn)單地認(rèn)為是讀者個(gè)人的素質(zhì)問(wèn)題。對(duì)待讀者偷書(shū)問(wèn)題上，有些館員對(duì)此有較高的容忍度;對(duì)于失信情節(jié)比較嚴(yán)重的讀者，館員往往出于對(duì)讀者個(gè)人發(fā)展的考慮而采取軟處理的做法，不僅造成處罰規(guī)定的虛文性，公共圖書(shū)館的公信度也會(huì)有所下降，其他館員的管理積極性也會(huì)受到影響。

2 讀者信用定義及其管理的優(yōu)勢(shì)

2.1 信用概述

信用是誠(chéng)實(shí)守信的行為，原本屬于道德范疇。從法律的角度，信用是指當(dāng)事人之間的一種“契約”關(guān)系，既可以是狹義的經(jīng)濟(jì)合同，也可以看成是廣義的社會(huì)契約。其另一個(gè)重要特點(diǎn)——非即時(shí)交割是構(gòu)成法律上信用的必備條件。如果權(quán)利和義務(wù)的實(shí)現(xiàn)是同時(shí)進(jìn)行的，那么就不會(huì)構(gòu)成信用，這兩者之間必須存在一定的時(shí)間差才會(huì)出現(xiàn)信用。

2.2 信用的重要性

信用在參與社會(huì)活動(dòng)的過(guò)程中發(fā)揮了重要的作用，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，信用提高了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效率，降低了商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。一個(gè)社會(huì)只有講信用，才能夠形成一個(gè)良好的社會(huì)“信任結(jié)構(gòu)”，這是一個(gè)社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要基礎(chǔ)。

2011年11月19日，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議部署制訂社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃。會(huì)議指出，“十二五”期間要以社會(huì)成員信用信息的記錄、整合和應(yīng)用為重點(diǎn)，建立健全覆蓋全社會(huì)的征信系統(tǒng)，全面推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)。通過(guò)建立個(gè)人信用制度，實(shí)施強(qiáng)制性的法律法規(guī)來(lái)指導(dǎo)個(gè)人信用活動(dòng)，規(guī)范當(dāng)事人的信用行為，形成外部約束力量，依法懲治違約行為，從而有效增強(qiáng)個(gè)人守信意識(shí)，在全社會(huì)樹(shù)立良好的社會(huì)信用風(fēng)氣。

2.3 讀者信用及讀者信用制度

“讀者信用”是指讀者在利用圖書(shū)館資源的過(guò)程中，讀者享有的權(quán)利和履行的義務(wù)是讀者與圖書(shū)館之間的一種“契約”關(guān)系。讀者與圖書(shū)館之間的“契約”關(guān)系是指讀者享有免費(fèi)地、公平地獲取圖書(shū)館提供的信息資源和各種服務(wù)的權(quán)利，讀者應(yīng)履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)主要包括三個(gè)方面:一是讀者履行圖書(shū)館規(guī)章制度的承諾;二是讀者履行愛(ài)護(hù)公共財(cái)物的承諾;三是讀者履行共同營(yíng)造一個(gè)良好閱讀環(huán)境的承諾。

讀者信用制度是指對(duì)讀者信用歷史、狀況、程度確認(rèn)和管理的制度，一般由讀者信用數(shù)據(jù)采集、讀者信用評(píng)估、讀者信用監(jiān)管及相關(guān)配套制度組成。讀者信用制度的建立和執(zhí)行能夠規(guī)范和約束讀者的行為，讀者信用制度約束讀者信守諾言、履行約定，讀者信用制度的建立，還能確保讀者在獲取信息資源的同時(shí)，履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。

2.4 建立讀者信用管理的優(yōu)勢(shì)

目前大多數(shù)圖書(shū)館對(duì)讀者的管理主要依靠規(guī)章制度和道德約束。在信息利益面前，道德約束有時(shí)會(huì)顯得十分脆弱，不具有決定性，需要結(jié)合其他的約束條件來(lái)共同對(duì)失信行為進(jìn)行控制。與道德約束相比，讀者信用管理具有更強(qiáng)的契約性，而且與讀者的切身利益相關(guān)。公共圖書(shū)館采用讀者信用管理，對(duì)讀者形成約束力量，規(guī)范讀者行為，有利于圖書(shū)館管理工作的規(guī)范化。

3 如何建立讀者信用評(píng)價(jià)體系

3.1 設(shè)立讀者信用管理機(jī)構(gòu)

圖書(shū)館要設(shè)計(jì)獨(dú)立的讀者信用管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定讀者信用管理制度，包括讀者信用信息收集、加工，制定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，制定讀者個(gè)人信息使用規(guī)范、讀者信息查詢(xún)和申訴機(jī)制。由信用管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織讀者信用教育和信用宣傳工作，并及時(shí)將讀者信用信息與個(gè)人征信系統(tǒng)對(duì)接。

3.2 建立完善的讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)

讀者信用數(shù)據(jù)庫(kù)是圖書(shū)館實(shí)施讀者信用管理的重要工具之一，它為全面了解讀者、分析讀者行為、對(duì)讀者信用進(jìn)行評(píng)估和預(yù)測(cè)提供了基礎(chǔ)。目前，深圳公共圖書(shū)館的讀者數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，主要記錄讀者兩方面的信息，一是讀者基本信息(個(gè)人的身份證信息、婚姻狀況、居住地、職業(yè)和聯(lián)系方式等);二是圖書(shū)借閱記錄和預(yù)約違約記錄。除此之外，還應(yīng)增加一個(gè)讀者信用信息記錄，包括:借閱記錄、預(yù)約記錄、委托記錄、違章記錄、處罰記錄、獎(jiǎng)勵(lì)記錄等。圖書(shū)館信用管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)追蹤、反映個(gè)人信息變動(dòng)情況，以便做出讀者信用評(píng)估。

3.3 建立讀者信用評(píng)價(jià)體系

圖書(shū)館要建立透明的信用評(píng)價(jià)體系和獎(jiǎng)懲制度，構(gòu)建“獎(jiǎng)勵(lì)誠(chéng)信，懲罰失信”的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。以信用數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，將讀者利用圖書(shū)館的行為歸納分析，建立科學(xué)的信用評(píng)判指標(biāo)體系。采用讀者信用評(píng)分指標(biāo)或是評(píng)級(jí)指標(biāo)，定期評(píng)估并更新讀者信用等級(jí)，并將其作為是否限制該讀者在圖書(shū)館的信息權(quán)利或是否享受優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。當(dāng)讀者的信用積分降低到一定分值時(shí)，就取消或限制其某些信息權(quán)利，如減少圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)和種類(lèi)、縮短借閱時(shí)間等;對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，可以考慮暫停其使用圖書(shū)館信息資源的權(quán)利。對(duì)于優(yōu)秀的讀者，如果積分達(dá)到一定等級(jí)，則可獎(jiǎng)勵(lì)其作為圖書(shū)館VIP用戶(hù)，相應(yīng)提高其圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)、種類(lèi)、期限等，或賦予其在圖書(shū)館的優(yōu)先利用權(quán)。

3.4 發(fā)揮社會(huì)教育職能，培養(yǎng)讀者的信用意識(shí)，營(yíng)造城市誠(chéng)信氛圍

聯(lián)合國(guó)教科文組織堅(jiān)信公共圖書(shū)館是傳播教育、文化和信息的一支有生力量，為個(gè)人和社會(huì)群體進(jìn)行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了基本條件。公共圖書(shū)館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、提供知識(shí)信息、傳播先進(jìn)文化、開(kāi)展社會(huì)教育等重要職責(zé)，是公民終身學(xué)習(xí)和繼續(xù)教育的學(xué)校，對(duì)于提高民族素質(zhì)、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)、構(gòu)建社會(huì)主義核心價(jià)值體系，具有重要意義。

公共圖書(shū)館一方面是市民終身教育的知識(shí)殿堂，另一方面也是城市文化內(nèi)涵和文化品位的重要象征。當(dāng)前，應(yīng)該利用好公共圖書(shū)館這個(gè)服務(wù)平臺(tái)對(duì)讀者進(jìn)行信用教育。首先，公共圖書(shū)館應(yīng)該有合理、公開(kāi)、有效、詳細(xì)的使用說(shuō)明書(shū)，讓讀者享有知情權(quán)，了解自己享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)。比如通過(guò)讀者手冊(cè)、宣傳單或是手機(jī)短信等方式直接對(duì)讀者進(jìn)行宣傳教育，還可以通過(guò)開(kāi)展講座、展覽、現(xiàn)場(chǎng)演示等形式對(duì)讀者進(jìn)行信用教育;其次，館員在服務(wù)過(guò)程中要樹(shù)立誠(chéng)信管理、教育與服務(wù)相統(tǒng)一的意識(shí)，為讀者樹(shù)立誠(chéng)信榜樣，共同營(yíng)造良好的城市誠(chéng)信氛圍。

3.5 將讀者信用數(shù)據(jù)納入社會(huì)征信體系，才能真正發(fā)揮讀者信用的社會(huì)威懾力

一個(gè)國(guó)家完整的信用體系是由一系列必不可少的部分或要素構(gòu)成。這些部分或要素相互分工，相互協(xié)作，共同守護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信用圣地，促進(jìn)社會(huì)信用體系的完善和發(fā)展，制約和懲罰失信行為，從而保障社會(huì)秩序和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行。公共圖書(shū)館是一個(gè)國(guó)家和一個(gè)城市文化內(nèi)涵和文化品位的重要象征，為廣大民眾提供服務(wù)，有著廣泛的社會(huì)群體，是社會(huì)信用體系的必不可少的組成部分。

將讀者信用納入社會(huì)個(gè)人征信系統(tǒng)，需要政府的介入和協(xié)調(diào)，對(duì)本地區(qū)各部門(mén)、各單位的信用信息進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)失信行為的協(xié)同監(jiān)管，還要靠完善的法律法規(guī)來(lái)保障。

6 結(jié)語(yǔ)

信用是能夠履行諾言而取得的信任，信用是長(zhǎng)時(shí)間積累的信任和誠(chéng)信度。信用是一種現(xiàn)代社會(huì)無(wú)法或缺的個(gè)人無(wú)形資產(chǎn)。公共圖書(shū)館通過(guò)實(shí)行讀者信用制度，確保讀者在獲取信息資源的同時(shí)，履行相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)城市誠(chéng)信建設(shè)，營(yíng)造誠(chéng)信和諧的社會(huì)環(huán)境。

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