從“不可饒恕的罪行”論圖書館服務(wù)中的非理性因素

尹素娥

(桂林師范高等?？茖W(xué)校圖書館，廣西 桂林 541001)

1 圖書館服務(wù)的七種“不可饒恕的罪行”

現(xiàn)代圖書館為了加強(qiáng)對(duì)讀者的服務(wù)，無一例外地制定了各種規(guī)章制度。這些規(guī)章制度對(duì)于加強(qiáng)紀(jì)律性、量化管理以及保證圖書館各項(xiàng)工作順利開展等提供了有力保證。然而，新時(shí)期以來讀者群卻呈逐年萎縮之勢(shì)。據(jù)有關(guān)學(xué)者統(tǒng)計(jì)分析，我國(guó)公共圖書館讀者量減少是從1985年開始的，在其后的時(shí)間里更是每況愈下。盡管現(xiàn)代圖書館不斷加強(qiáng)管理，努力提高服務(wù)質(zhì)量，仍然未能遏制讀者群日益萎縮的趨勢(shì)。不少學(xué)者普遍認(rèn)為其根源在于圖書館服務(wù)意識(shí)薄弱、信息資源檢索能力差以及社會(huì)發(fā)展和人們對(duì)文化多元化選擇等讀者方面的原因;圖書館服務(wù)手段相對(duì)落后、館藏質(zhì)量下降、圖書館管理人員素質(zhì)不高以及參考咨詢服務(wù)淺層化等圖書館本身的原因;以及互聯(lián)網(wǎng)沖擊和書店經(jīng)營(yíng)人性化等外部原因。其中，圖書館自身服務(wù)質(zhì)量欠缺是主要原因。

早在20世紀(jì)80年代，美國(guó)學(xué)者Karl Albrecht就指出當(dāng)時(shí)圖書館服務(wù)的七宗“不可饒恕的罪行”(seven deadly sins of service):漠不關(guān)心(apathy)、敷衍了事(brush－off)、冷若冰霜(coldness)、恩賜態(tài)度(condescension)、機(jī)械行為(robotism)、墨守成規(guī)(rule book)和故意拖延(runaround)。如今，這七宗“不可饒恕的罪行”依然存在。筆者認(rèn)為，其原因在于當(dāng)代圖書館服務(wù)中缺少或忽視了作為服務(wù)者的非理性因素。

2 非理性因素及其作用

一般而言，所謂非理性主要是指一切有別于理性思維的精神因素。非理性在心理、語言、文化、社會(huì)、教育、歷史、政治學(xué)等學(xué)科都有著廣泛的使用。而非理性因素主要指人的情感、意志，包括動(dòng)機(jī)、欲望、信念、信仰、習(xí)慣、本能和以非邏輯形式出現(xiàn)的幻想、想象、直覺、靈感等。這些非理性因素大致可以分為三個(gè)層次:第一層次是人的意志、信念(信仰)等。它們直接受到理性的約束和指導(dǎo)，因而對(duì)主體的影響最強(qiáng)、時(shí)間最持久。第二層次是主體的情感、動(dòng)機(jī)、欲望等，它們也受到理性因素的支配，但通常都通過意志、信念(信仰)這個(gè)中介而受影響。第三層次是主體的習(xí)慣、本能的反應(yīng)等。其有以下特點(diǎn):1)非理性是人的精神世界中內(nèi)部結(jié)構(gòu)混沌無序的精神現(xiàn)象。2)非理性是人所具有的一種非條理化地掌握世界的能力。3)非理性依靠直覺、靈感、頓悟等各種非邏輯方法，呈現(xiàn)出非邏輯、非形式化、無固定秩序、無固定操作步驟等特點(diǎn)。4)非理性對(duì)客觀事物的反映具有具體性和豐富性的特點(diǎn)。

即便如此，這些看似混沌無序、非條理化、非邏輯、非形式化、具體豐富的非理性因素卻在人們的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)中起到非常重要的作用。具體說來其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:1)激勵(lì)—抑制。由于在實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程中主體是受到特定的情感、信念所激勵(lì)或抑制的，而人們的實(shí)踐和認(rèn)識(shí)過程中總會(huì)遇到各種始料未及的困難或障礙，因而人們的信念、意志狀態(tài)、情感程度等非理性因素都會(huì)影響人們克服困難的程度，這樣非理性因素中的情感、動(dòng)機(jī)、信念、意志、欲望等是實(shí)踐和認(rèn)識(shí)主體精神狀況和生理狀態(tài)的重要標(biāo)志和顯示器;2)彌補(bǔ)。非理性因素中的如意念和信念等，能使實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)中物質(zhì)條件相對(duì)不足的缺陷得到一定程度的彌補(bǔ)，同時(shí)其中的直覺、靈感、頓悟等則能使實(shí)踐目的和方式等要素注入新的信息，促進(jìn)認(rèn)識(shí)主體原有知識(shí)和信息要素的重新組合，迅速形成新的構(gòu)思和新的思路;3)選擇。人們的實(shí)踐和認(rèn)識(shí)活動(dòng)往往是在一種特定的情感和信念等心理形式下進(jìn)行的，但實(shí)踐什么、如何實(shí)踐、怎樣去評(píng)價(jià)實(shí)踐的結(jié)果等都受到非理性因素選擇功能的制約;4)內(nèi)控。非理性還能對(duì)實(shí)踐活動(dòng)的積極控制，能促進(jìn)實(shí)踐活動(dòng)朝著好的方向發(fā)展，協(xié)助理性因素解決主體和客體之間的矛盾，推動(dòng)實(shí)踐的發(fā)展，反之則造成相反的結(jié)果;5)先導(dǎo)。人類的實(shí)踐活動(dòng)表明，一些自發(fā)的、下意識(shí)的活動(dòng)往往成為自覺的、有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)的先導(dǎo)，尤其是當(dāng)實(shí)踐主體在其情感、信念、欲望等達(dá)到一定程度時(shí)，潛沉在主體認(rèn)知定勢(shì)中的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等信息便以靈感或直覺的方式顯現(xiàn)出來，產(chǎn)生一種突發(fā)奇想式的東西，而這種東西被后來的理論證明是正確的，從而成為一種實(shí)踐活動(dòng)的先導(dǎo);6)評(píng)價(jià)。雖然在實(shí)踐中主體按計(jì)劃、指令通過手段作用于客體，但客體也“認(rèn)真”反作用于主體，不斷向主體輸送信息，然而如何處理信息卻受到非理性因素評(píng)價(jià)功能的影響，同時(shí)實(shí)踐作為一個(gè)具體操作過程，其間有許多中間結(jié)果，這些結(jié)果反饋到主體自身也必然受到主體的審評(píng)，而這種審評(píng)也無不帶上非理性因素的烙印。

3 以非理性因素解決圖書館服務(wù)的“不可饒恕的罪行”

Karl Albrecht提到的圖書館服務(wù)的七宗“不可饒恕的罪行”無一不是和實(shí)施服務(wù)者的情感、意志、欲望、信念等非理性因素有關(guān)。而現(xiàn)代圖書館的服務(wù)模式多是在理性主義傳統(tǒng)下建構(gòu)起來的，這種服務(wù)模式多強(qiáng)調(diào)理性因素而忽視或甚至排斥非理性因素。其突出表現(xiàn)就是現(xiàn)代圖書館越來越強(qiáng)調(diào)或熱衷于各種剛性條款和制度的制定，強(qiáng)調(diào)所謂的責(zé)任落實(shí)、量化管理、按章辦事等，而這些都是理性至上所致。誠(chéng)然，這些規(guī)章制度、紀(jì)律條款無疑對(duì)于圖書館加強(qiáng)紀(jì)律性、量化管理以及保證各項(xiàng)工作順利開展有著重要的意義，也是現(xiàn)代社會(huì)的基本準(zhǔn)則和社會(huì)文明水平的重要標(biāo)志。但同時(shí)還應(yīng)當(dāng)看到，若只一味強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度的重要性，容易導(dǎo)致對(duì)理性甚至是權(quán)力的迷信。因?yàn)槿魏我?guī)章制度要想發(fā)揮其真正的效果還得需要人的切實(shí)執(zhí)行，若不注重調(diào)動(dòng)、尊重服務(wù)人員的情感、意志、欲望、信念等非理性因素，其效果大多是表面上的按章辦事、按部就班，但實(shí)則漠不關(guān)心、敷衍了事、冷若冰霜、恩賜態(tài)度、機(jī)械行為、墨守成規(guī)和故意拖延了。

要解決上述問題，筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面著手。

3.1 要注重、培育和利用圖書館服務(wù)人員的合理欲望，發(fā)揮其價(jià)值引導(dǎo)作用。

欲望是非理性中的一個(gè)重要因素。但人們通常認(rèn)為，欲望是丑陋的，是與社會(huì)道德格格不入的，所以人們總是傾向于抑制自身欲望。其實(shí)欲望是社會(huì)個(gè)體基于主體需要而對(duì)外在事物的渴求和索取心理，它體現(xiàn)了人類基本的原始動(dòng)力和價(jià)值追求。當(dāng)然，過度沉湎于欲望尤其是奢侈的欲望滿足，同樣會(huì)使人蛻變成欲望的奴隸。但是必須看到，欲望是人類發(fā)展的動(dòng)力源泉，合理的欲望追求作為正當(dāng)?shù)拇碳ず妥非?，能促使人們保持旺盛的熱情和干勁，產(chǎn)生對(duì)外界事物的強(qiáng)烈渴求和直接動(dòng)機(jī)，并最終凝聚成為個(gè)體價(jià)值選擇的行為態(tài)勢(shì)。因此，對(duì)于圖書館管理者而言，重視和滿足服務(wù)人員的合理欲望和需求，能夠調(diào)動(dòng)起他們的工作熱情和積極性，從而更好地開展服務(wù)工作。

3.2 要注重、培育和利用圖書館服務(wù)人員的情感，發(fā)揮其規(guī)范選擇作用。

情感是構(gòu)成人類生活世界的基本元素，滲透于人類實(shí)踐活動(dòng)的方方面面，也是個(gè)體心理結(jié)構(gòu)的重要環(huán)節(jié)，是個(gè)體對(duì)周圍現(xiàn)實(shí)以及自己的一種態(tài)度體驗(yàn)。同時(shí)，情感對(duì)人的行為具有激發(fā)、催化作用，可以保證人們形成強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)，影響人們對(duì)價(jià)值信息的選擇、評(píng)價(jià)和判斷。馬克思曾說:“熱情、激情是人類向他的對(duì)象拼命追求的本質(zhì)的力量。”列寧也說過:“沒有人的感情，就從來沒有也不可能有人對(duì)真理的追求”。因此，對(duì)于圖書館管理者而言，要理解和尊重服務(wù)人員，在工作中能貫之以情，以情感人和服人;要在實(shí)際工作中激勵(lì)和促進(jìn)服務(wù)人員形成包括責(zé)任感、主人翁意識(shí)、歸屬感等在內(nèi)的各種情感，使其能夠真誠(chéng)甚至忘我地工作。

3.3 要注重和培育甚至利用圖書館服務(wù)人員的意志，發(fā)揮其行為保障作用。

意志是非理性對(duì)主體的影響最強(qiáng)、時(shí)間最持久的因素，它是指人有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地調(diào)節(jié)和支配自己行動(dòng)的心理過程。因而意志可以調(diào)節(jié)和支配人的行為活動(dòng)的目的性，具有激勵(lì)人們?nèi)氖掠兄谶_(dá)到預(yù)期目標(biāo)的肯定性。意志主要表現(xiàn)在自我對(duì)社會(huì)價(jià)值目標(biāo)接受過程中對(duì)自我的自覺控制，具有自我鼓勵(lì)、自我調(diào)節(jié)、自我控制和自我監(jiān)督等功能。圖書館管理者本身要有堅(jiān)強(qiáng)的意志，并在日常瑣碎的事務(wù)和工作中從點(diǎn)滴做起、身體力行，通過言傳身教改變其他服務(wù)人員的精神面貌，培養(yǎng)其堅(jiān)強(qiáng)的意志。當(dāng)意志逐漸養(yǎng)成為一種自覺的服務(wù)信仰，那么圖書館服務(wù)中“不可饒恕的罪行”就會(huì)減少。

4 結(jié)語

總而言之，包括欲望、情感、意志、習(xí)慣等在內(nèi)的非理性因素對(duì)于當(dāng)代圖書館的服務(wù)有著非常重要且不可替代的作用。不過，需要指出的是，本文雖然強(qiáng)調(diào)非理性因素在解決當(dāng)代圖書館服務(wù)七宗“不可饒恕的罪行”中的作用，但并不否認(rèn)理性在當(dāng)代圖書館服務(wù)及工作中的重要性。正如上文所言，當(dāng)代圖書館在理性主義的傳統(tǒng)下，用理性的方式來加強(qiáng)服務(wù)和管理既是必要的也是相當(dāng)有效的。就非理性及其因素而言，雖然本文提倡重視其在當(dāng)代圖書館服務(wù)中的作用，但畢竟當(dāng)非理性完全脫離理性的約束和指導(dǎo)時(shí)，其作用往往是消極的，而且非理性因素容易使理性因素受到干擾，從而造成認(rèn)識(shí)的偏差加大，甚至非理性因素一旦作為主體認(rèn)知定勢(shì)積淀下來，就不易改變，進(jìn)而有可能對(duì)認(rèn)識(shí)和實(shí)踐產(chǎn)生阻礙作用。因此，這些非理性因素的消極作用也是我們?cè)诶梅抢硇砸蛩氐臅r(shí)候需要警惕的。

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