胡艷興 曾小英

2010年1月衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理示范工程[1]。其切入點是改革護理服務(wù)模式，落實責任制整體護理為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量[2]。2010年7月，本科推行責任制整體護理工作模式，取得一定成效，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

1.1.1 護理人員資料 本科為整形手外科，定編床位50張，護理人員20例，床護比1∶0.4，符合普通病區(qū)配置標準，其中1名男護士。年齡21～37歲，主管護師3名，護師8名，護士9名，具有本科學歷3名，大專學歷16名，中專學歷1人。2010年7月起，本科實施責任制整體護理。

1.1.2 研究對象資料 選取2010年第三季度-2012年第一季度實施優(yōu)質(zhì)護理后在本科住院的患者70例作為觀察組，其中男40例，女30例；年齡22～45歲；手外傷50例，腱鞘囊腫10例，臂叢神經(jīng)損傷2例，腕管綜合征8例；選取2009年第三季度-2010年第二季度實施優(yōu)質(zhì)護理前40例住院患者作為對照組，男25例，女15例；年齡20～40歲；手外傷30例，腱鞘囊腫7例，腕管綜合征3例。兩組患者年齡、病種、病情資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 實行護士分層級管理，明確崗位職責 根據(jù)護士職稱、學歷、能力設(shè)立護理組長、高級責任護士、初級責任護士、助理護士。護理組長崗位2人，具備主管護師職稱，護理本科以上學歷，在本科工作7年以上，臨床專科護理業(yè)務(wù)知識扎實，基礎(chǔ)與?？谱o理技術(shù)熟練，有一定教學和管理能力，競爭上崗。護理組長負責高技術(shù)、高風險工作并直接服務(wù)危重患者，承擔本?？莆Ｖ鼗颊叩膶Ｘ熥o理，特別對重點環(huán)節(jié)控制，將護理隱患降至最低限度[3]，發(fā)揮組長在3級護理質(zhì)量監(jiān)管中的作用，按工作標準對本小組護理工作進行督查，協(xié)助護士長做好科室護理持續(xù)質(zhì)量改進；高級責任護士崗位4人，具備護師以上職稱，護理大專以上學歷，在本科工作5年以上，熟練掌握基礎(chǔ)護理、?？谱o理及常用急救技術(shù)，運用護理程序開展工作，負責本?？脾窦壸o理、Ⅱ級護理患者的整體護理。初級責任護士崗位12人，本科、大專、中專畢業(yè)后取得注冊護士資格的護士，負責本專科Ⅱ級護理患者的整體護理。助理護士崗位2人，本科、大專、中專畢業(yè)，未經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊，在責任護士的指導下，根據(jù)病情和患者自理能力，協(xié)助完成生活照顧性基礎(chǔ)護理及非技術(shù)性護理工作。各崗位層級相對固定，聘期1年。不同層級的護理崗位給予不同的工作待遇，確保高層級、高技術(shù)、高風險的崗位有高回報。

1.2.2 改革護理工作模式，落實責任包干 本病區(qū)有16間病房，平均分為兩組，每組負責20～25名患者，將護理組長2名，高級責任護士4名，初級責任護士12人，助理護士2名按能力互補、經(jīng)驗互補的原則相對應(yīng)分為2個責任小組。護士排班模式以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，實行APN排班。A班（7：30～15：00）責任護士6名，助理護士1名，其中責任護士3個月輪換1次；P班（15：00～22：00）責任護士2名，助理護士1名；N班（22：00～8：00）責任護士2名。護理組長、高級責任護士、初級責任護士、助理護士按層級實行小組責任制護理，每班有護理組長或高級責任護士。每責任小組配置1部床邊工作車（放置患者所需要的治療護理用具），常態(tài)情況下，責任護士在病房或患者身邊工作，定時巡視病房，實行床邊護理。A班責任護士按不同能級負責所分管7～8名不同病情患者的基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、健康宣教、康復指導，為患者提供全面護理服務(wù)。責任護士下班或休息時，由同組的其他責任護士代管患者，APN各班次護士原則上不跨組管患者，體現(xiàn)小組責任制。

1.2.3 調(diào)查工具 由護理部設(shè)計住院患者滿意度調(diào)查表，共9項，分別是：接到及時、環(huán)境介紹、醫(yī)生護士介紹、飲食指導、休息活動指導、藥物介紹、護士解釋、生活護理、巡視病房。每項分滿意（占3分）；一般（占2分）；不滿意（占1分）3個等次，由患者按實際護理工作情況進行評定。

1.2.4 調(diào)查方法 由護士長或護士長助理每季度發(fā)放問卷10份，并詳細講解問卷意義、目的、方法，填好后當天收回，最后進行數(shù)據(jù)匯總，進行滿意度比較。本次調(diào)查共發(fā)放問卷110份，全部收回且均有效。

1.3 統(tǒng)計學處理 統(tǒng)計實施前（2009年第3季度-2010年第2季度）及實施后（2010年第3季度-2012年第1季度）患者滿意度，采用SPSS13.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

開質(zhì)優(yōu)質(zhì)護理前后，患者的滿意度情況見表1。

表1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后患者滿意度比較 %

3 討論

3.1 對崗位責任進行分層，充分調(diào)動各層級護理人員的積極性和主動性 護理組長每年公開競聘1次，根據(jù)崗位任職資格確定競聘條件，自愿報名，選拔程序包括理論、操作考核、PPT演講（內(nèi)容包括競聘優(yōu)勢、對崗位的認識、工作設(shè)想等）、領(lǐng)導群眾測評，擇優(yōu)錄取。通過選撥，大部分高職稱、高年資護士擔任了護理組長，她們的專業(yè)能力和個人價值得到認可，增強了她們的責任感，造就了一支臨床骨干隊伍。低年資護士看到了個人專業(yè)發(fā)展的方向，同時在高年資護士的指導下能迅速成長，學習和工作熱情明顯提高。在護理隊伍中形成一種積極向上、良性競爭的氛圍，調(diào)動了每位護理人員的積極性和主動性，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，發(fā)揮人力資源的最大潛能[4]。

3.2 崗位責任明確，實行小組責任制護理，確保護理質(zhì)量責任制整體護理工作模式以患者為中心，利用現(xiàn)有的人力資源，將護理人員按層級配備，按崗位層級分管患者，履行不同崗位職責和工作任務(wù)，滿足不同患者、不同疾病及病情的需要，確保護理質(zhì)量[5]。在崗位責任明確的前提下，由3～6名不同層級的護士組成責任小組，共同對一組患者負責，有利于不同層級的護士優(yōu)勢互補，相互督促，從而達到降低護理風險的作用[6]。責任護士下班或休息時，由同組的其他責任護士代管患者，保證同一組患者護理的延續(xù)性和護理質(zhì)量。

3.3 以患者滿意為標準，作為構(gòu)建和諧護患關(guān)系的首要原則 “患者滿意度”是衡量醫(yī)院工作的“金標準”[7]。要使患者滿意，必須要有醫(yī)患、護患之間的有效溝通。實施責任制整體護理工作模式，護士建立了“我的患者”的觀念，在常態(tài)情況下，護士實行“床邊工作制”，縮短工作半徑，讓護士有更多時間與患者接觸，提供整體護理服務(wù)，關(guān)心患者身心，加強護患溝通，在讓患者體驗更多人文關(guān)懷中增進護患友誼；患者有了“她是我的主管護士”的歸屬感和安全感，當患者有問題時，能找到相對應(yīng)的責任護士得到及時、有效的解決，對各項護理工作更加配合，護患關(guān)系更加和諧[8]。因此，實施責任制整體護理工作模式以后，患者滿意度不斷提高。

2010年7月本科實施責任制整體護理工作模式以來，各層級崗位責任明確，實行APN排班模式、小組責任制護理及床邊工作制，充分調(diào)動了各層級護理人員的積極性和主動性，確保了護理質(zhì)量，提高了患者滿意度，促進護理工作健康、有序地發(fā)展。但是，目前本科部分年輕護士綜合素質(zhì)與責任制整體護理的要求還有一定差距，如何使責任制整體護理模式更加成熟的發(fā)展，還有待于在臨床實踐中進一步探索。

[1]楊輝，寧卓慧.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程體系的構(gòu)建及其實踐[J].護理研究，2012，26（1）：263-265.

[2]沙莉，夏春香.責任制整體護理在優(yōu)質(zhì)護理活動中的實施效果評價[J].現(xiàn)代醫(yī)學，2011，39（6）：661-663.

[3]何連英.護理風險管理在兒科護理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2011，8 （31）：70-71.

[4]易利純，李鳳輝.責任制整體護理在兒科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的應(yīng)用[J].當代護士，2011，11（6）：176-177.

[5]彭剛藝，陳偉菊.護理工作管理規(guī)范[M].廣東：科技出版社，2011.

[6]劉雪琴，彭剛藝.結(jié)合醫(yī)院實際探索護士分層級管理新路[J].中國護理管理，2009，9（1）：22-24.

[7]閆莉，卞正霞.責任制整體護理模式探析[J].國際護理學雜志，2009，28（5）：614-617.

[8]劉美玲，袁秋迎.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動提高住院患者滿意度[J].護理學報，2011， 18（4B）：38-39.