新生兒重癥監(jiān)護病房費用引起護患糾紛的解決策略分析

魏 雪

住院期間，家屬對醫(yī)院收費問題甚為敏感［1］，由于新生兒重癥監(jiān)護病房(NICU)患兒病情重，醫(yī)療費用高，經(jīng)常因各種原因?qū)е虑焚M，據(jù)相關部門統(tǒng)計，因住院費用問題發(fā)生的糾紛占護患糾紛的40%左右［2］，因此，消除因醫(yī)療欠費而產(chǎn)生的糾紛十分重要。本研究針對我科2012全年發(fā)生的由醫(yī)療欠費引發(fā)的護患糾紛的原因進行分析并探討其對策，旨在為減少護患糾紛，減少醫(yī)療欠費，提高家屬的從醫(yī)性提供幫助。現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 一般資料

2012年1～12月，我院NICU共收治危重患兒5768例次，對有關欠費問題的糾紛進行回顧性的歸納總結(jié)，數(shù)據(jù)錄入Excel電子表格進行歸類統(tǒng)計。發(fā)生糾紛176例次，其中欠費糾紛126例次，占糾紛總數(shù)的71.59%。費用投訴者以自費治療居多，占投訴總數(shù)的75.40%。

2 結(jié)果

2.1 發(fā)生欠費糾紛家屬的基本情況(表1)

表1 NICU 2012年126例次欠費糾紛家屬的基本情況

2.2 126例次費用糾紛投訴原因分類 家屬對醫(yī)療費用的質(zhì)疑是引起糾紛的主要原因，占發(fā)生糾紛的57.14%，見表 2。

表2 2012年126例次費用糾紛發(fā)生的原因

3 原因分析

3.1 家屬懷疑與不信任是導致費用糾紛的主要原因由于NICU實施封閉式管理，加之高額的醫(yī)療費用，患兒家屬對醫(yī)療護理的信任度下降，特別是對大額費用不易接受和理解，對醫(yī)療費用充滿質(zhì)疑;家屬每日查看發(fā)放的一日清單，一旦出現(xiàn)一筆錯誤，就會對所有的賬目產(chǎn)生懷疑;知情同意原則落實不到位，如給患兒使用自費藥品、醫(yī)用材料，做檢查、治療前未征得其家屬同意。

3.2 護士缺乏催費時的溝通及技巧 具體表現(xiàn)為催費時對家屬不尊重、不關心，講話生硬、隨便，不負責任，表情淡漠，欠費數(shù)目交代不清，語言失度，解釋工作不到位等，造成家屬的不滿進而引發(fā)糾紛;對護理工作沒有正確的認識，甚至覺得自己是醫(yī)護人員，在醫(yī)院里享有主動權(quán)，呵斥其繳費，讓家長產(chǎn)生被逼迫或是被要挾感而去繳費。

3.3 護士收費存在問題 因責任心不強，計費錄入錯誤;因治療方案調(diào)整，已計價但未使用的藥品、未做的檢查或治療未及時退賬;NICU晚上入院的患兒所用藥品由科室墊用，藥房當天不予記賬，第2天，需錄入第1天的藥費、當天的藥費，從而出現(xiàn)第1天清單上沒有藥費，而第2天的清單上出現(xiàn)2 d藥費的大額費用，特別是藥費比較昂貴時，患兒家屬不容易接受。

3.4 護士缺乏主動服務意識 護理人員工作中缺乏應有的責任心、耐心、愛心，主動服務意識差，護士服務意識淡薄，本研究126例次欠費糾紛中，由服務態(tài)度引起的糾紛占25.40%，說明了護士在與家屬接觸的過程中，一些言行舉止都有可能被家屬看作無法忍受的行為，如病人或家屬對住院費用產(chǎn)生疑問咨詢時，護士回答態(tài)度冷漠、語言生硬或草草幾句了之。而護理人員往往沒有認識到問題的嚴重性，就有可能引發(fā)各種醫(yī)療糾紛。

4 解決策略

4.1 加強病人知情權(quán)，認真履行告知義務 將患兒在NICU住院期間疾病診斷、治療進展、可能花多少費用等情況及時與家屬溝通;尊重家屬的知情權(quán)及決定權(quán)，自費藥品、醫(yī)用材料，做檢查、治療前要通知家屬，告訴其使用的必要性及費用的多少，讓家屬有心理準備，消除其疑慮，以達到使其主動配合繳費的目的;做到透明收費，使欠費管理工作得到家屬的理解與支持。護士每天發(fā)放“一日清單”，利用發(fā)放清單的機會，提前告知家屬已用醫(yī)療費用金額及需補交的金額，使家屬做到心中有數(shù);對于有特殊情況的欠費，可采取協(xié)商或調(diào)解的方式，適當緩交、減交、免交，必要時讓病人門診付費，既不影響治療，又減少了欠費。

4.2 更新催費理念，加強護患溝通 護患間只有通過交流溝通，才能增進情感，建立良好的護患關系。護士在每天大量的催費過程中，要經(jīng)常與家屬交流溝通，期間注意溝通技巧，護士在對家屬做好針對性健康教育的同時，加入費用宣教，讓其明白就醫(yī)實際是種特殊形式的消費，為以后有可能出現(xiàn)的催費溝通做好鋪墊，不讓其產(chǎn)生突然、被迫的感覺，讓其清楚催費是為患兒的康復著想，從而達到使其積極配合的目的;當家屬對醫(yī)療費用產(chǎn)生質(zhì)疑時，護理人員回答要條理清楚，措辭嚴謹，掌握分寸，留有余地，不能肯定回答的問題，請上級護士回答，不能視而不見，聽而不聞。

4.3 堅持合理收費，按標準收費 醫(yī)院要轉(zhuǎn)變觀念，增強社會責任感，調(diào)整收入結(jié)構(gòu)，做到合理檢查，合理用藥，合理治療，使用適宜技術(shù)，降低醫(yī)療費用，減輕病人負擔。要按章收費，收費準確，杜絕護士收費操作失誤，建立醫(yī)療費用電腦錄入雙人審核制度，杜絕醫(yī)療費用漏收和延誤的發(fā)生。

4.4 強化服務意識，改善服務態(tài)度 以“改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量”為重點，要不斷強化“以病人為中心”的服務理念，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、價廉、便捷的醫(yī)療服務，堅持以病人的需要為出發(fā)點［3］，這是減少醫(yī)療糾紛的關鍵因素。催費是令人不愉快、家屬對此敏感、護士頭痛的事情，護士要更新理念，換位思考，注意維護家屬的尊嚴，尊重家屬的人格，視其為朋友、親人，處理問題以情感服人、以理服人，把家屬的挑剔轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣咦约汗ぷ魉降膭恿?，從而提高病人及其家屬對護理工作的理解和信任。

5 體會

由于欠費家屬的年齡、性別、職業(yè)、文化背景不同，心理承受能力也不盡相同，許多家屬既想盡快讓自己的親人早日康復，又無法承受高額的醫(yī)療費，在心理上處于激烈的矛盾之中，當聽到需要再交費時，心理上發(fā)生一系列變化，如焦慮、抑郁、睡眠障礙等，護士只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效減少沖突、矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護患關系，減少醫(yī)療欠費，提高家屬的從醫(yī)性;對危重患兒，本著“生命無價，救死扶傷”的宗旨，不能以任何理由延誤患兒的診治，待病人病情穩(wěn)定后，再行催款。

［1］ 荊志偉.淺談護患矛盾及防范措施［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2009，28(6):94 －95.

［2］ 馮菊華.護患糾紛的原因及防范對策［J］.當代醫(yī)學，2013，19(5):8.

［3］ 田 浩，胡文魁，申東翔，等.分析醫(yī)療糾紛，探討防范措施［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(11):26 －28.