◆余 飛 馮 運(yùn) 沈迎春 于 量 陳 佳

余 飛 馮 運(yùn)* 沈迎春 于 量 陳 佳

同濟(jì)大學(xué)附屬第十人民醫(yī)院 上海 200072

公立醫(yī)院網(wǎng)站展現(xiàn)了醫(yī)院形象，為患者提供方便、快捷的服務(wù)和交流平臺(tái)，也是員工的信息港。本研究通過(guò)對(duì)上海市某大型公立醫(yī)院網(wǎng)站的調(diào)查，了解醫(yī)院的網(wǎng)站關(guān)注度，進(jìn)而提高其建設(shè)水平，充分發(fā)揮其各項(xiàng)功能。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，以上海市某大型公立醫(yī)院網(wǎng)站為研究對(duì)象。

1.2 研究?jī)?nèi)容

網(wǎng)站訪問(wèn)量、用戶訪問(wèn)深度、訪問(wèn)者來(lái)源、訪問(wèn)內(nèi)容以及訪問(wèn)者信息等。

1.3 研究方法

采用互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎檢索對(duì)網(wǎng)站建設(shè)情況進(jìn)行調(diào)查，利用專業(yè)網(wǎng)絡(luò)瀏覽分析軟件，對(duì)其進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 總體流量分析

上海市某大型公立醫(yī)院網(wǎng)站2011年12月 ～2012年4月的訪問(wèn)IP(Internet Protocol)總量為76 386R(R 為一固定系數(shù))，平均每天IP 訪問(wèn)量為506R;瀏覽頁(yè)面總量為270 189R，平均每天頁(yè)面瀏覽量為2 243R。近5 個(gè)月每個(gè)月的訪問(wèn)量及瀏覽量詳見表1。

表1 數(shù)據(jù)表明，市民對(duì)網(wǎng)站的瀏覽呈逐步上升狀態(tài)，醫(yī)院網(wǎng)站已逐步成為市民關(guān)注醫(yī)院的另一途徑。因此，繼續(xù)拓展網(wǎng)站受眾群，吸引更多用戶是未來(lái)網(wǎng)站建設(shè)中值得重視的問(wèn)題。

表1 上海市某大型公立醫(yī)院5 個(gè)月訪問(wèn)量及瀏覽量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

表2 月均用戶訪問(wèn)深度表

2.2 用戶訪問(wèn)深度分析

訪問(wèn)深度即用戶進(jìn)入醫(yī)院網(wǎng)站后瀏覽的頁(yè)面數(shù)量，該項(xiàng)數(shù)據(jù)是用戶體驗(yàn)的直接體現(xiàn)。用戶瀏覽頁(yè)面越多，其深度就越大，PV值也會(huì)越大，用戶體驗(yàn)也就越好。從表2 數(shù)據(jù)可見，用戶訪問(wèn)深度相對(duì)較淺。僅瀏覽1 個(gè)或2 個(gè)頁(yè)面的用戶占絕大多數(shù)，分別達(dá)37.7% 和17.2% 。 該 項(xiàng) 數(shù) 據(jù) 說(shuō) 明 ，用戶在訪問(wèn)該網(wǎng)站時(shí)具有針對(duì)性，同時(shí)也反映出網(wǎng)站建設(shè)中存在的部分問(wèn)題:

2.2.1 醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)器不夠穩(wěn)定服務(wù)器的架設(shè)作為網(wǎng)站建設(shè)的基石，對(duì)網(wǎng)站流量起著決定性作用。服務(wù)器或服務(wù)器供應(yīng)商提供的服務(wù)不夠穩(wěn)定，會(huì)導(dǎo)致用戶訪問(wèn)速度慢或者網(wǎng)站無(wú)法正常打開。遭遇這樣的情況，絕大部分用戶往往會(huì)選擇關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)，從而直接導(dǎo)致流量流失。

2.2.2 網(wǎng)站內(nèi)容乏味，吸引力欠缺 無(wú)論何種類型、何種定位的網(wǎng)站，“內(nèi)容為王”始終是網(wǎng)站建設(shè)亙古不變的黃金守則。網(wǎng)站尤其是網(wǎng)站首頁(yè)如果不能為用戶提供足夠、及時(shí)、有針對(duì)性的信息，必將導(dǎo)致用戶失去訪問(wèn)興趣。因此，網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)置與及時(shí)更新十分重要。

2.2.3 網(wǎng)站內(nèi)容鏈接設(shè)置不足內(nèi)容鏈接如同網(wǎng)站的經(jīng)脈，設(shè)置更多鏈接，可以讓搜索引擎有更多入口進(jìn)行爬取，提高網(wǎng)站外部訪問(wèn)量;對(duì)于用戶，合適的內(nèi)容鏈接可以讓用戶輕易點(diǎn)擊到想要看的任何有用信息，增強(qiáng)網(wǎng)站的內(nèi)聚力。內(nèi)容鏈接不足則造成網(wǎng)站整體性欠缺，各次級(jí)欄目或頁(yè)面“各自為陣”，不利于用戶深度瀏覽。

2.3 訪客來(lái)源分析

對(duì)訪問(wèn)IP 進(jìn)行地域劃分，對(duì)國(guó)內(nèi)各省市IP 訪問(wèn)量與境外IP 訪問(wèn)量分別進(jìn)行分析，具體數(shù)據(jù)見表3和表4。

從表3 可見，國(guó)內(nèi)訪問(wèn)量較高的是上海市，其次為江浙一帶，其它發(fā)達(dá)城市比如廣東、北京次之。由此得出經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市對(duì)醫(yī)療信息關(guān)注度相對(duì)高。同理，表4 反映出越發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)注度也較高。比如美國(guó)，占34.7%;同時(shí)，以英語(yǔ)為母語(yǔ)的國(guó)家占55%以上。

表3 國(guó)內(nèi)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)表

表4 國(guó)外訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)表

2.4 訪問(wèn)內(nèi)容分析

2.4.1 搜索引擎 不同用戶訪問(wèn)網(wǎng)站的方式不同，有的直接輸入網(wǎng)址登陸，有的則通過(guò)搜索引擎訪問(wèn)網(wǎng)站。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，搜索引擎對(duì)本站訪問(wèn)量提升有很大幫助，其中使用百度搜索引擎的占73%。

2.4.2 首次頁(yè)面瀏覽 網(wǎng)站給人的第一印象很重要。通過(guò)對(duì)訪客首次瀏覽頁(yè)面統(tǒng)計(jì)顯示，將首次瀏覽量大的頁(yè)面進(jìn)行美化，多設(shè)置鏈接，也能提高醫(yī)院網(wǎng)站訪問(wèn)量，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表5。

2.4.3 各欄目流量分析 醫(yī)院網(wǎng)站各子欄目的訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì)也能為醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)提供依據(jù)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表6。

從表5 訪客首次登陸瀏覽頁(yè)面的統(tǒng)計(jì)比例與表6 醫(yī)院網(wǎng)站各欄目訪問(wèn)比例可見，?？铺厣途歪t(yī)指南這2 個(gè)與醫(yī)院日常業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度最高的欄目，瀏覽量和瀏覽比例相應(yīng)最高，且入口比例最高。值得注意的是，與其它欄目相比，這2個(gè)欄目的數(shù)據(jù)均呈壓倒性優(yōu)勢(shì)。據(jù)此不難判斷，普通市民作為網(wǎng)站的主力用戶群，其最關(guān)注的內(nèi)容是該院的診療特色及強(qiáng)項(xiàng)，及就醫(yī)的流程等實(shí)用類信息。

表5 訪客首次登陸頁(yè)面統(tǒng)計(jì)

表6 網(wǎng)站各欄目訪問(wèn)流量統(tǒng)計(jì)表

2.5 訪問(wèn)者信息分析

調(diào)查的訪問(wèn)者信息主要包括兩部分:一是訪問(wèn)者使用的瀏覽器信息;二是訪問(wèn)者使用的屏幕尺寸大小，統(tǒng)計(jì)結(jié)果見表7 和表8。

從表7 看出，大部分用戶還在使用IE 瀏覽器，從表8 中的屏幕分辨率數(shù)據(jù)可以看出，訪問(wèn)者最多使用的屏幕尺寸還是主流的1 024 ×768，占24.5%，寬屏用戶也較多，占總體51.5%。因此，醫(yī)院網(wǎng)站必須做好與不同版本的IE 瀏覽器兼容及不同屏幕上的美觀。

3 建議

3.1 加強(qiáng)對(duì)外宣傳，吸引更多用戶

表1 流量數(shù)據(jù)顯示，瀏覽量與訪問(wèn)量增長(zhǎng)并未成正比。這一方面體現(xiàn)了由于內(nèi)容的擴(kuò)充和完善，該院的用戶黏度有顯著增加;另一方面，也顯示出繼續(xù)拓展網(wǎng)站受眾群，吸引更多用戶瀏覽是未來(lái)網(wǎng)站工作中值得重視的問(wèn)題。

作為上海市一家大型公立醫(yī)院，網(wǎng)站訪客以上海為主(見表3)。但是隨著醫(yī)院對(duì)外拓展以及醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)的成立，網(wǎng)站也應(yīng)逐步向外輻射。由于表4 反映出的大量外國(guó)訪客，因此，要做好網(wǎng)站的英文頁(yè)面更新，爭(zhēng)取更多長(zhǎng)三角地區(qū)乃至國(guó)外用戶前來(lái)訪問(wèn)。此外，由于不少用戶采用搜索引擎進(jìn)入該網(wǎng)站，因此，要適當(dāng)開展百度關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)排名、谷歌推介、友情鏈接等以提高網(wǎng)站知名度［1］。網(wǎng)下推廣也是推廣網(wǎng)站的有效手段之一。通過(guò)信箋、名片、宣傳冊(cè)、展板等途徑都可以很快地將網(wǎng)站告訴用戶，方便用戶從網(wǎng)站上了解醫(yī)院最新動(dòng)態(tài)和就診信息［2］。

3.2 豐富網(wǎng)站內(nèi)容，發(fā)揮網(wǎng)站功能

表2 的用戶訪問(wèn)深度調(diào)查顯示，用戶訪問(wèn)深度較淺。因此，應(yīng)該對(duì)網(wǎng)站進(jìn)一步的改版及優(yōu)化，同時(shí)增加欄目、頁(yè)面之間的互鏈，讓用戶在多個(gè)頁(yè)面中進(jìn)行跳轉(zhuǎn)，從而增強(qiáng)用戶的訪問(wèn)深度。醫(yī)院網(wǎng)站是患者和公眾獲得醫(yī)療常識(shí)的重要途徑［3］。對(duì)于病人訪問(wèn)量最高的幾個(gè)頁(yè)面和欄目(見表5和表6)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)網(wǎng)站平臺(tái)，加大信息公開力度和及時(shí)性，突出網(wǎng)站信息實(shí)用性，展示醫(yī)院實(shí)力。

3.3 完善建設(shè)硬件，優(yōu)化訪問(wèn)體驗(yàn)

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)院網(wǎng)站的界面設(shè)置、易用程度、瀏覽器顯示效果會(huì)在很大程度上影響用戶訪問(wèn)體驗(yàn)。根據(jù)表7 和表8 的統(tǒng)計(jì)，要在硬件和軟件上同時(shí)下功夫，提高用戶的訪問(wèn)忠誠(chéng)度。穩(wěn)定的服務(wù)器、簡(jiǎn)潔的外觀、網(wǎng)站的定位、網(wǎng)站的互動(dòng)性和網(wǎng)站更新程度都是影響用戶訪問(wèn)體驗(yàn)的幾大因素，這可以作為未來(lái)網(wǎng)站建設(shè)的努力方向。

表7 訪客使用瀏覽器信息統(tǒng)計(jì)

表8 訪客使用屏幕尺寸大小統(tǒng)計(jì)

4 討論

醫(yī)院網(wǎng)站作為醫(yī)院對(duì)外宣傳的延伸，與其它綜合性門戶網(wǎng)站或新聞網(wǎng)站相比有其特殊性。除去醫(yī)院網(wǎng)站所承擔(dān)的一部分內(nèi)網(wǎng)功能外，其主要受眾群是具有醫(yī)療需求的普通市民。從分析中可以看到，實(shí)用類以及與醫(yī)療業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度高的欄目是這一用戶群最為關(guān)注的。因此，醫(yī)院門戶網(wǎng)站的建設(shè)不宜拘泥于醫(yī)院宣傳載體的定位，不能以制作院報(bào)等平面宣傳載體的思路來(lái)開展網(wǎng)站建設(shè)工作。要始終將吸引用戶前來(lái)就診及方便用戶就診作為醫(yī)院網(wǎng)站的主要功能，將醫(yī)院網(wǎng)站打造為一個(gè)綜合性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。大型醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)立足于功能的實(shí)用性以及管理維護(hù)的方便快捷，因此從開始架構(gòu)到后期維護(hù)都要進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，應(yīng)根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況建設(shè)適合自己的網(wǎng)站，而且能夠面向未來(lái)的發(fā)展［4］。實(shí)踐調(diào)查向網(wǎng)站管理者提供了較為完整的綜合報(bào)告，使管理者對(duì)網(wǎng)站的整體運(yùn)作狀況有了清楚的認(rèn)識(shí)［5］。我們認(rèn)為對(duì)于大型公立醫(yī)院，在網(wǎng)站基礎(chǔ)設(shè)施方面，要增加網(wǎng)絡(luò)帶寬，提升訪問(wèn)速度;網(wǎng)站建設(shè)方面，要進(jìn)行頁(yè)面優(yōu)化，美觀又易用;日常維護(hù)方面，要精益求精，面面俱到;拓展渠道方面，要增加搜索引擎收錄率和網(wǎng)站入口。

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