顧琦靜 顧 斌 陸彩鳳 李 倩 袁 敏

在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢(shì)下，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的社會(huì)問(wèn)題日益突出。而要解決這一社會(huì)問(wèn)題，滿(mǎn)足患者多層次的服務(wù)需求，僅依靠醫(yī)務(wù)工作者的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這就需要醫(yī)院志愿者的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)充。志愿服務(wù)是每個(gè)文明社會(huì)不可缺少的組成部分，它是指任何人自愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下，為推動(dòng)人類(lèi)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)[1]。醫(yī)院志愿服務(wù)主要是為病人提供就醫(yī)幫助、心理?yè)嵛俊⑷宋年P(guān)懷、生活互助、文明倡導(dǎo)以及服務(wù)社會(huì)等志愿服務(wù)，醫(yī)院志愿者就是志愿參加醫(yī)院組織的各種為病人義務(wù)服務(wù)的人[2]。

隨著醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整與醫(yī)療成本的上升，志愿者在醫(yī)院日常工作中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用[3]。醫(yī)院的志愿者服務(wù)是促進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)與社會(huì)人文精神更緊密結(jié)合的良好媒介與助推器，對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧、實(shí)現(xiàn)醫(yī)改總目標(biāo)具有重要推動(dòng)作用[4]。近幾年，醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)也越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)學(xué)者的關(guān)注，很多醫(yī)院開(kāi)展了形式不同的志愿服務(wù)活動(dòng)[5]，志愿者的服務(wù)和發(fā)揮的作用也受到了廣泛認(rèn)可。但目前志愿者隊(duì)伍建設(shè)依舊在探索與實(shí)踐中徘徊，還未找到一種符合我國(guó)社會(huì)現(xiàn)狀和醫(yī)療機(jī)構(gòu)模式的志愿者隊(duì)伍建設(shè)體系，使志愿者的積極性未能得到有效調(diào)動(dòng)，在某種程度上阻礙了醫(yī)院志愿者隊(duì)伍的可持續(xù)發(fā)展[4]。因此,本文希望通過(guò)對(duì)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的有效方法和途徑的探索，為建立和完善醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)體系提出一些對(duì)策，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展和志愿服務(wù)發(fā)展之間的“良性”互動(dòng)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

選取了上海市5所三級(jí)甲等綜合或?qū)？漆t(yī)院的志愿者、患者、管理者等志愿者隊(duì)伍建設(shè)相關(guān)人員展開(kāi)調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法和內(nèi)容

采用問(wèn)卷調(diào)查法，對(duì)上海市5所三級(jí)甲等綜合或?qū)？漆t(yī)院的志愿者、患者、管理者等進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放志愿者問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷349份，問(wèn)卷有效率為87.00%；患者問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷346份，問(wèn)卷有效率為86.50%；管理者問(wèn)卷70份，回收有效問(wèn)卷65份，問(wèn)卷有效率為92.86%。

1.3 資料分析

原始資料經(jīng)仔細(xì)核對(duì)后，采用EXCEL2003軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，建立基本資料的數(shù)據(jù)庫(kù)，并運(yùn)用SPSS11.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，主要選取頻數(shù)、百分比等指標(biāo)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步處理與分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 被調(diào)查人群一般情況

本次被調(diào)查人群的基本情況，包括被調(diào)查人群的性別、學(xué)歷、年齡、政治面貌、職稱(chēng)等,主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)特點(diǎn)，女性比例較高、高學(xué)歷人員多、年輕人多、黨團(tuán)員多、中初級(jí)職稱(chēng)人員多,詳見(jiàn)表1。

2.2 被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍建設(shè)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)

2.2.1 被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范性的認(rèn)可情況分析。從被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范性的認(rèn)可情況來(lái)看，認(rèn)為較規(guī)范以上占66.36%，P＜0.05，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。在具體數(shù)據(jù)中顯示，認(rèn)為較不規(guī)范及很不規(guī)范的，志愿者占6.87%、管理人員占10.77%、患者占2.91%，詳見(jiàn)表2。顯然管理人員可能從專(zhuān)業(yè)的角度更能體會(huì)到志愿者隊(duì)伍建設(shè)的規(guī)范性還有待提高。

2.2.2 被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍服務(wù)時(shí)間的訴求情況分析。只有符合志愿者隊(duì)伍特點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間設(shè)置，才能使志愿者隊(duì)伍充滿(mǎn)生機(jī)和活力，開(kāi)展的志愿者服務(wù)也更加有助于受助群體。在調(diào)查中，接近半數(shù)的被調(diào)查人群認(rèn)為服務(wù)時(shí)間為2～4小時(shí)（占47.23%），服務(wù)周期主要集中在1個(gè)月左右（表3）。所以結(jié)合志愿者隊(duì)伍和受助群體特點(diǎn)來(lái)設(shè)置志愿者隊(duì)伍服務(wù)時(shí)間是管理者需要重視的。

2.2.3 被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍激勵(lì)機(jī)制的訴求情況分析。完善的激勵(lì)機(jī)制能夠進(jìn)一步提高員工的積極性、創(chuàng)造性，在提升組織價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與組織共同發(fā)展。志愿者隊(duì)伍的建設(shè)也是如此，調(diào)查中也印證了這一點(diǎn)，大多數(shù)被調(diào)查人員認(rèn)為很有必要建立健全激勵(lì)機(jī)制，占87.71%。

2.2.4 被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍長(zhǎng)效管理機(jī)制的訴求情況分析。志愿者隊(duì)伍的長(zhǎng)效管理既是幫助醫(yī)院留住現(xiàn)有志愿者的重要一環(huán)，更是吸引新的志愿者的關(guān)鍵。從被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍長(zhǎng)效管理的訴求情況來(lái)看，絕大部分認(rèn)為是很有必要建立志愿者隊(duì)伍的長(zhǎng)效管理機(jī)制，占92.05%。

3 討論與建議

3.1 建立系統(tǒng)仿真模型 提高志愿者隊(duì)伍建設(shè)的科學(xué)化

長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)志愿者隊(duì)伍的管理缺乏科學(xué)性[6]，對(duì)于志愿者人數(shù)、服務(wù)時(shí)間等定量數(shù)據(jù)大部分還是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行預(yù)估，低效的人力資源配置不免產(chǎn)生志愿者人力資源的浪費(fèi)。分析結(jié)果中也反映出符合實(shí)際情況的服務(wù)時(shí)間才更加有效，近半數(shù)的被調(diào)查人群認(rèn)為服務(wù)時(shí)間應(yīng)為2～4小時(shí)（占47.23%），服務(wù)周期主要集中在1個(gè)月左右（表3）。顯然基于實(shí)際情況的服務(wù)時(shí)間是當(dāng)前急需管理者研究的。國(guó)外仿真研究中能看到很多針對(duì)醫(yī)院如人力資源管理[7]、服務(wù)質(zhì)量[8]等研究，國(guó)內(nèi)也有仿真某一科室的運(yùn)行情況[9]。在志愿者隊(duì)伍人力配置中，我們也可以探索建立志愿者隊(duì)伍系統(tǒng)仿真模型，運(yùn)用數(shù)據(jù)模型仿真志愿者服務(wù)的情況，通過(guò)計(jì)算機(jī)模擬，將志愿者服務(wù)這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題抽象為理論模型[10]，即可以把提供志愿服務(wù)的志愿者看成服務(wù)臺(tái)，而等待被服務(wù)的患者作為顧客，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程可以視為系統(tǒng)排隊(duì)過(guò)程，相當(dāng)于被服務(wù)的人排隊(duì)等待服務(wù)的到來(lái)，然后設(shè)定模型中的參數(shù)指標(biāo)，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行反復(fù)試驗(yàn)、評(píng)估，確定志愿者人員數(shù)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)周期等數(shù)據(jù)，從定量的角度規(guī)劃醫(yī)院志愿者的規(guī)模，最佳配置人、財(cái)、物等資源，提高志愿者隊(duì)伍建設(shè)的科學(xué)化，提升醫(yī)院志愿者隊(duì)伍的服務(wù)能力。

表1 被調(diào)查人群的基本情況表

表2 被調(diào)查人群對(duì)志愿者服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范性的認(rèn)可情況分析

表3 被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍服務(wù)時(shí)間的訴求情況分析

3.2 構(gòu)建良好心理契約 加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的人性化

心理契約是影響員工對(duì)組織承諾和工作滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。醫(yī)院與志愿者的心理契約同樣也將影響志愿者的工作積極性和滿(mǎn)意度。但目前在這一方面的深入研究還不太多，在對(duì)建立健全激勵(lì)機(jī)制必要性的調(diào)查中認(rèn)為很有必要占87.71%，因此本文建議將心理契約理論和方法引入志愿者管理，形成基于心理契約的醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的管理策略?！靶睦砥跫s”是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合[11]?！彼M管是無(wú)形的，但它確實(shí)發(fā)揮著一種有形契約的影響。在實(shí)踐中，可以通過(guò)影響EAR循環(huán)（EAR循環(huán)，是指心理契約建立、調(diào)整和實(shí)現(xiàn)過(guò)程[12]。）來(lái)關(guān)注志愿者以下幾個(gè)方面：工作環(huán)境、任務(wù)與職業(yè)、安全與歸屬感、報(bào)酬、價(jià)值認(rèn)同、培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)、晉升等，從而提高志愿者的工作滿(mǎn)意度、工作參與和組織承諾，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)志愿者對(duì)組織的強(qiáng)烈歸屬感和對(duì)工作的高度投入。

3.3 運(yùn)用PDCA循環(huán)理論 推進(jìn)志愿者隊(duì)伍建設(shè)的長(zhǎng)效化

志愿者作為醫(yī)院人力資源的一種，它的管理與其它人力資源管理一樣，只有規(guī)范的流程才能提高管理效能。志愿者招募、培訓(xùn)與指導(dǎo)、督導(dǎo)與評(píng)估、激勵(lì)與保障，是一個(gè)完整、循環(huán)的志愿者管理過(guò)程。但目前在志愿者隊(duì)伍管理的具體工作中，志愿者隊(duì)伍建設(shè)還不夠規(guī)范，常常避諱志愿者的人力資源管理問(wèn)題[6]，將其作為一個(gè)完整的循環(huán)過(guò)程來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)性管理的研究還不多，尚未形成一套長(zhǎng)效的管理機(jī)制。從被調(diào)查人群對(duì)志愿者隊(duì)伍長(zhǎng)效管理的訴求情況來(lái)看，絕大部分也認(rèn)為很有必要建立志愿者隊(duì)伍建設(shè)的長(zhǎng)效管理機(jī)制，占92.05%。良好的志愿者長(zhǎng)效管理機(jī)制可以幫助醫(yī)院留住現(xiàn)有的志愿者，并且為吸引新的志愿者做準(zhǔn)備，開(kāi)始新的志愿者隊(duì)伍建設(shè)過(guò)程。因此，本文建議借助現(xiàn)代管理理論，建立醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)的PDCA循環(huán)，包括P計(jì)劃、D實(shí)施/輔導(dǎo)、C考核、A改進(jìn)4個(gè)階段，探索志愿者隊(duì)伍建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)將志愿者招募、培訓(xùn)與指導(dǎo)、督導(dǎo)與評(píng)估、激勵(lì)與保障，納入到PDCA循環(huán)管理模式中，將志愿者隊(duì)伍建設(shè)這一過(guò)程具體為計(jì)劃、實(shí)施/輔導(dǎo)、考核、改進(jìn)4個(gè)階段，每個(gè)階段都有其明確的任務(wù)和目標(biāo)，使醫(yī)院志愿者工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)得以不斷改進(jìn)和提高，進(jìn)而從根本上保證醫(yī)院志愿者工作的管理效能。

[1]李維安.非營(yíng)利組織管理學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2005:217.

[2]時(shí)秋芳.醫(yī)院志愿者管理探討[J].醫(yī)學(xué)信息,2010(4):965-966.

[3]Bolon, Douglas .S. The Hospital Volunteer: An Important Organizational Resource during Uncertain Times. Hospital Topics, 1995,73(4): 25-28.

[4]劉玉楣,曹蓮華,羅偉奮,等.淺析醫(yī)療機(jī)構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006(5):1-4.

[5]姚崢,王香平,張育,等.“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的實(shí)踐探討[J].中國(guó)醫(yī)院,2012,16(2):60-62.

[6]湯佳,沈杏華,郭迎.醫(yī)院志愿者管理及服務(wù)創(chuàng)新初探[J].中國(guó)醫(yī)院,2011,15(11):76-77.

[7]Jia Xiu-yi,Shang Lin,Li Wei-wei.An incremental updating algorithm for core computing in dominance-based rough set model[C]//Proc of Rsfdgr c2007,Lnai4482.2007:403-410.

[8]Greco S,Matarazzo B,Slowinski R.Rough sets methodology for sorting problems in presence of multiple attributes and criteria[J].European Joumal of Operational Research,2002,138(2):247-259.

[9]賈維中,李軍.淺談工業(yè)工程在我國(guó)醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].大眾科技,2008(2):165-166.

[10]宋之杰,苑海華.基于仿真原理的地震應(yīng)急志愿者規(guī)模研究[J].自然災(zāi)害學(xué)報(bào),2011,20(2):50-55.

[11]施恩.職業(yè)的有效管理[M].仇海清,譯.北京:三聯(lián)書(shū)店,1992.

[12]易東.芻議知識(shí)型員工的心理契約管理[J].商業(yè)時(shí)代,2012(10):105-106.