于娟

摘 要：圖書館要創(chuàng)新服務理念，引進營銷理念，打造服務品牌，營造人性化的服務環(huán)境，拓寬服務領域，提高服務層次。要在服務方式、內容、機制上下功夫，為構建社會主義和諧社會和學習型社會做出應有的貢獻。

關鍵詞：創(chuàng)新服務；服務品牌；服務理念

圖書館實現可持續(xù)發(fā)展的原動力是什么呢？現代信息技術和傳統(tǒng)服務之間怎樣才能完美結合呢，怎么做才能實現圖書館的服務價值呢？如何解決以上問題，就要關注圖書館的服務水平的提升以及館員綜合素質的提高了。

一、 創(chuàng)新服務理念

1.建立可持續(xù)發(fā)展的服務環(huán)境

服務質量、服務水平高低的評價是通過讀者親身體驗來給予的。圖書館的服務不僅是通過館員的服務效能來體現，還通過圖書館的環(huán)境建設來傳達，圖書館的人文環(huán)境和物理環(huán)境對其實現服務社會的理念有著不可估量的巨大作用。

（1）溫馨的服務環(huán)境是現代圖書館可持續(xù)發(fā)展的基礎。圖書館作為社會信息、文化、教育中心，在實現教育職能上起到其他機構不能比擬的作用，因此圖書館的環(huán)境對提高服務水平上也起著至關重要的作用，創(chuàng)造一個溫馨舒適的閱讀環(huán)境，讓讀者在此愉悅讀書和學習，是圖書館服務的終極目標。①

（2）親民、便民、悅民應成為服務工作的核心理念。黨的十八大中強調開創(chuàng)全民族文化創(chuàng)造活力持續(xù)迸發(fā)、社會文化生活更加豐富多彩、人民基本文化權益得到更好保障、人民思想道德素質和科學文化素質全面提高。為了實現這一目標，作為文化陣地的圖書館責無旁貸，在實際工作中，要時刻把握圖書館是為國民服務的公益性機構，是服務機構，而不是官老爺，在服務中要把讀者真正的當做“上帝”，而不是流于口號，應時刻把握態(tài)度上要親近讀者，服務中要便于讀者，要讓讀者通過我們的服務領略到閱讀的快樂。

2.建立市場營銷理念

圖書館應樹立“以需求推動服務，以服務帶動需求”的思想，與社會信息機構建立合作共享關系，結合本館辦館理念以及地方特色，多方考察調研讀者需求，開發(fā)出自己的服務品牌，吸引讀者的關注度，從而為讀者所認知和利用。

3.樹立服務品牌的觀念

讀者需要是推動圖書館服務優(yōu)化和改進服務的源動力，讀者的利用率是檢驗圖書館服務的標尺。創(chuàng)建圖書館服務品牌就是推出異于本領域內其他同行的、具有本館特色的服務內容和形式，吸引讀者利用我們的服務項目，構筑核心服務的競爭優(yōu)勢，形成圖書館獨特的核心競爭力。

（1）圖書館服務品牌的塑造不只是服務項目和形式的優(yōu)化，還應重視圖書館員的服務水平的提高，為讀者服務畢竟是要靠館員來完成，服務質量的高低有賴于一支高素質的員工隊伍。圖書館員是圖書館的靈魂，提高館員的整體綜合素質是圖書館賴以生存的基礎和保障，任何奇跡都是由人來創(chuàng)造的。

（2）需求永遠是檢驗服務品牌恒久不變的試金石。要想使圖書館服務能保持品牌特色，立于行業(yè)領先地位，就要下大力氣開發(fā)適應讀者需求的服務項目，讀者就是買方市場，只有迎合了讀者的需要，才能被讀者所認可，才能被廣泛的利用，只有通過開展個性化特色服務，才能建立圖書館的特色服務體系。 ②

實踐證明，創(chuàng)建服務品牌，樹立服務特色，是圖書館建立核心競爭力的基礎。塑造圖書館特色服務品牌，不僅要依托本館的特色資源，更要不斷打造本館的高端信息服務特色，只有這樣才能保持領域內排頭兵領頭羊的地位。

二、創(chuàng)新服務方式

1.服務內容的創(chuàng)新

（1）開展多樣化的信息資源服務。圖書館不應只是停留在借借還還等服務形式，而應該強化電子報刊、電子圖書、特色資源數據庫的建設，開展手機圖書館，電子個人圖書館等服務，和當地政府合作，開展政府信息查詢等高附加值的服務上來，為讀者提供個性化、多樣化的信息服務。

（2）信息中介服務。圖書館的學科館員就是把紛繁的信息資源經過篩選，進行二次深度加工及再創(chuàng)造，通過WEB 主頁、電子郵件、網上咨詢新聞組等把無序雜亂的信息整理成讀者需要的具有前瞻性的成果提供給讀者使用，同時開展為讀者代購圖書、代查資料、提供商業(yè)信息和信息產品推送等服務，真正起到了其信息中心，信息中介的作用。③

2.創(chuàng)新服務模式

（1）傳統(tǒng)服務模式已經不能滿足讀者的個性化需求。圖書館應在服務新模式上加大力度，開設個性化服務項目，如開展電子文獻閱覽室、開設專家學習室、手機圖書館、個性化個人圖書館等，吸引讀者通過不同渠道來利用圖書館，讓圖書館真正成為讀者的信息提供場所。

（2）圖書館應成為讀者交流交友的絕佳場所。設立讀者共享大廳，成立讀書會，為讀者營造一個自由度大、開放式的交友平臺，讀者來圖書館不僅僅是使用圖書館的信息資源，同時還是廣交朋友，擴大社交的場所，物以類聚，人以群分，讓圖書館成為熱愛圖書者的集結地。

（3）圖書館是聆聽歌曲，觀賞名片的理想場所。圖書館要建立多媒體視聽室，讀者可以在這里觀賞古老的和最新的影視名片，聆聽醉人的歌聲，讓每個人的情感得以傾訴，心靈得到安慰。

3.舉辦豐富多彩的讀者活動，擴大圖書館的社會影響力

（1）舉辦各類講座。聘請各行各業(yè)專家舉辦講座，泰達圖書館利用自身優(yōu)勢，聘請閻崇年等專家學者開辦了讀者見面會，簽名售書；聘請檔案專家，講述其從對清朝檔案的研究中發(fā)掘出來清朝歷史的趣聞等，吸引了眾多讀者，從某種角度上來引導閱讀方向，弘揚民族文化，使圖書館真正成為文化中心。 ④

（2）讓圖書館成為當地特色文化的一道靚麗風景。通過環(huán)境的美化，舉辦書畫、文化講座等吸引讀者，形成自己的文化特色，吸引區(qū)內外的人來參觀學習，以此為契機，使之成為宣傳圖書館的絕好機會，同時也是宣傳本地區(qū)文化的絕妙方式。

（3）積極走向社區(qū)、機關、學校、工廠等，開展征文、演講、讀書報告會、聯(lián)誼會等，充分調動讀者的參與熱情，讓他們有表現自我，實現價值的平臺，不僅活躍了讀者的生活，還擴大了圖書館的影響力。

三、創(chuàng)新管理機制

1.圖書館的許多規(guī)章制度應盡量多的滲透人文關懷理念，規(guī)矩是人定的，沒有規(guī)矩不成方圓，但是圖書館的“規(guī)矩”不應是為限制或約束讀者而定的，應該在滿足讀者借閱需求的同時，兼顧著圖書館員能更好的維持圖書館的服務秩序，如何把兩者科學有效的融合起來，為讀者創(chuàng)造良好的讀書環(huán)境是圖書館管理者應積極研究的課題。⑤

2.為實現“讀者第一，服務至上”的宗旨，應強化內部管理，建立合理完善有效的獎懲機制，實行“競聘上崗，按崗取薪”，真正調動員工的積極性，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。圖書館，這樣既能達到目標管理的要求， 又富有挑戰(zhàn)性和激勵性，有利于調動工作人員積極性，克服人浮于事和出工不出力的現象。

引文注釋

① 謝寶媛.從服務接觸談圖書館之服務環(huán)境管理[J]. 大學圖書館，1997 （4）：15.

② 楊錦洲. 服務也需要打形象牌[J]. 管理雜志，1997（10）：44-46.

③ 劉麗. 從讀者分層論視角看讀者群構成變化的兩大熱點[J]. 四川圖書館學報，2003（5）：3.

④ 劉式文. 論圖書館的娛樂職能[J]. 圖書館工作，2003（4）：10.

⑤ 彭強. 現代圖書館的人文精神[J]. 圖書館學刊，2003 （1）：7.

（作者單位：泰達圖書館）