文/重慶圖書館 姚敏

圖書館作為公共性文化傳播的的載體，更應(yīng)該嚴(yán)格按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅(jiān)定落實(shí)以人為本的思想方針，建成擁有高效服務(wù)水平的人性化服務(wù)單位。同時(shí)，在現(xiàn)代社會中，人的自我意識日益凸顯，得到他人的有效尊重與幫助，享受更高水平的人性化服務(wù)，儼然已成為現(xiàn)代人對社會的情感訴求。因此，如何建設(shè)好以人為本的圖書館，貫徹落實(shí)人本管理和人性化服務(wù)，來滿足現(xiàn)代人的精神追求就變得至關(guān)重要。

一、現(xiàn)階段圖書館服務(wù)存在的缺陷

（一）圖書館以人為本理念的缺乏

現(xiàn)階段圖書館的服務(wù)更多的是重視硬件設(shè)施的改造，一味的追求各項(xiàng)硬性任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成，卻很少的考慮圖書管理員及廣大讀者內(nèi)心真正的需求。也就是說，在現(xiàn)階段的管理服務(wù)中缺乏以人為本的理念，根本沒有對于讀者的人性化服務(wù)，在很大程度上限制了圖書館關(guān)林與服務(wù)水平的提高。在全社會都呼吁以人為本科學(xué)發(fā)展觀的今天，對圖書館來說如何在服務(wù)中這能體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)圖書館發(fā)展的創(chuàng)新也是新的挑戰(zhàn)。

（二）圖書館工作人員素質(zhì)形象的提高

圖書館是文化知識傳播與交流的重要場所之一，與讀者文化涵養(yǎng)的提升有著密切的聯(lián)系，而管理人員的文化涵養(yǎng)、道德情操、言談舉止等等都對廣大讀者產(chǎn)生潛移默化的影響。道德素質(zhì)敗壞、文化素養(yǎng)缺乏、服務(wù)理念的缺失等等都會給讀者帶來負(fù)面影響，嚴(yán)重影響人性化圖書館形象的塑造。為此，我們必須重視管理人員的思想動態(tài)，不斷提高工作人員的服務(wù)水平。

（三）圖書館服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化有待提高

擁有舒適、安靜的圖書館環(huán)境是廣大讀者的心愿，也是建設(shè)一流優(yōu)質(zhì)圖書館的必然要求。單純追求圖書館藏書量的劇增，硬件設(shè)施的改善等等，這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能真正體現(xiàn)人性化思想理念的落實(shí)。作為圖書館的負(fù)責(zé)人，要站在讀者的立場，從人本理念出發(fā)，創(chuàng)造一個(gè)有利于讀者身心健康的閱讀氛圍，來塑造和完善圖書館讀書育人的形象。

二、圖書館服務(wù)水平的提升策略

（一）牢固樹立以人為本的服務(wù)理念

圖書館的價(jià)值就體現(xiàn)在讀者對它的有效利用之中，而眾所周知，圖書館的工作是既單調(diào)又乏味的。長期處于這種枯燥乏味的環(huán)境中，工作人員就在不知不覺中變得程序化、非人格化，成為超理性人，缺乏感性的人文化關(guān)懷。這就要求圖書管理人員牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，充分考慮到讀者是圖書館保持活力的根本。首先，要從管理員自身樹立以人為本的服務(wù)理念，把這種理念牢記心中，做到身心合一，真正做到讀者第一，服務(wù)至上。其次，在工作中用實(shí)際行動來體現(xiàn)這種服務(wù)理念。要把讀者擺在工作的第一位，一切為了讀者，一切方便讀者，用自己的實(shí)際行動來感化讀者。要知道，如果只是單單在口頭上宣傳以人為本的服務(wù)理念根本起不到實(shí)質(zhì)性的作用，工作人員往往會言行不一，說一套做一套，對工作依然缺乏熱情，甚至對工作乃至讀者產(chǎn)生厭煩感。長此以往，就產(chǎn)生管理的惡性循環(huán)，對圖書館的良性運(yùn)行產(chǎn)生不利影響。最后，圖書管理人員要與讀者保持良好的人際關(guān)系，工作熱情、待人大方、關(guān)心讀者、尊重讀者，讓讀者在圖書館找到心靈的歸屬感與信任感。身為工作人員切忌帶情緒工作，更不要談把不滿情緒發(fā)泄到讀者身上。

（二）營造舒適優(yōu)雅的閱讀環(huán)境

舒適優(yōu)雅的閱讀環(huán)境能夠形成良好的閱讀氛圍，是圖書館吸引大量讀者的重要條件。因此，圖書館不僅要注重外在的華麗與高品質(zhì)，更應(yīng)該重視內(nèi)在人性化的設(shè)計(jì)。像圖書館的內(nèi)部裝飾與布局、書架的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度等等都起決定性作用。這種館內(nèi)的設(shè)計(jì)與布局更應(yīng)該體現(xiàn)人性化的視角，讓讀者在舒適溫馨的環(huán)境氛圍中收獲知識，提升修養(yǎng)。在建筑風(fēng)格方面，注重運(yùn)用多種風(fēng)格情調(diào)來渲染圖書館的人文色彩，美化圖書館館的人文環(huán)境，進(jìn)而凈化讀者的心靈，陶冶讀者的情操，激發(fā)讀者的想象力與發(fā)散性思維，為讀者創(chuàng)造舒心愉悅的閱讀空間。在圖書的布置與管理上，可以按照書籍的使用頻率及暢銷度來放置書籍，把讀者頻繁借閱的書籍放在前面，方便讀者借閱。也可以充分利用電子網(wǎng)絡(luò)資源來實(shí)現(xiàn)書籍的借閱與歸還，提高工作效率，節(jié)省工作時(shí)間。在服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量上，管理人員要面帶微笑，語氣溫和，盡量滿足讀者的需求，簡化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，切實(shí)為讀者創(chuàng)造良好的閱讀環(huán)境。

（三）正確認(rèn)識讀者投訴，保護(hù)讀者合法權(quán)益

最大限度的滿足讀者的需求是圖書館的最終服務(wù)宗旨。但在實(shí)際的操作中，由于種種原因難免會出現(xiàn)各種讀者投訴的意見書等。如何面對讀者的投訴，解決讀者的困擾，化解讀者與圖書館的潛在矛盾就變得至關(guān)重要。這就要求圖書館管理人員改變之前的工作方式與工作態(tài)度，變被動處理為積極應(yīng)對，從根源來保障讀者的合法權(quán)益。在圖書館制度建設(shè)方面，定期更新圖書館的制度，廢除那些與時(shí)代脫節(jié)的條條框框，及時(shí)刪除那些對讀者來說不公平、不合時(shí)宜的規(guī)定，當(dāng)讀者與圖書館的規(guī)定條款發(fā)生沖突的時(shí)候要妥善處理，盡量維護(hù)讀者的權(quán)益。在面對讀者的來信投訴，管理人員要摒棄那種不管不顧的工作態(tài)度，要正視讀者的建議與意見，對于讀者的投訴給予及時(shí)的回復(fù)，并表示歉疚，做出在以后工作中逐步完善的承諾，讓讀者真正參與到圖書館的建設(shè)活動中來，從而提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

[1]張紅霞.國際圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)[J].績效評估與成效評估兩大體系的形成與發(fā)展.2009（01）.

[2]李勁.從讀者投訴處理談提升圖書館讀者滿意度[J].山東圖書館季刊，2006（4）.