周亞梅

2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)了《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，方案明確一個(gè)主題:夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)［1］，我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)達(dá)50%。本研究將我科自2010年8月～2011年7月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的各項(xiàng)指標(biāo)與2009年8月～2010年7月實(shí)施前進(jìn)行對(duì)比，效果滿意?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 方法

1.1 科室成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)組 在院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部的大力支持下，按床、護(hù)比要求給我科配備了護(hù)士，取消了護(hù)工。將科內(nèi)護(hù)士按職稱、護(hù)齡及平時(shí)的工作表現(xiàn)、各自的特長(zhǎng)等進(jìn)行合理搭配，分組分區(qū)，相對(duì)固定護(hù)士，將床位包干到人，根據(jù)病人數(shù)和病情的輕重進(jìn)行合理的分配，充分發(fā)揮所有護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性。

1.2 組織學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想 醫(yī)院多次召開動(dòng)員大會(huì)，組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件，理解精神，調(diào)動(dòng)工作［2］。通過反復(fù)的學(xué)習(xí)討論，大家充分認(rèn)識(shí)到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院醫(yī)療體制改革的需要，是社會(huì)發(fā)展的必然要求;理解了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵:強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，明確護(hù)士職責(zé)，做到人人心中有病人，個(gè)個(gè)動(dòng)手護(hù)理病人，用最貼切的護(hù)理服務(wù)獲得病人及家屬較高的滿意度。

1.3 公示護(hù)理和服務(wù)內(nèi)容 病房?jī)?nèi)建立護(hù)患溝通本，在病區(qū)內(nèi)將分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)上墻，接受病人的監(jiān)督。要求護(hù)理人員將各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施貫徹到日常護(hù)理工作中［3］，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，變“要我做”為“我要做”。按照病人病情、分級(jí)護(hù)理公示內(nèi)容及病人自理能力提供服務(wù)，尊重病人的文化、心理及自主需要，因地制宜，因人而異，盡可能滿足其合理需求，讓病人在安靜、輕松、舒適、安全的住院環(huán)境中逐漸恢復(fù)健康。

1.4 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范化培訓(xùn)，規(guī)范各項(xiàng)操作流程 護(hù)理部每月二次組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理理念、基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)操作、護(hù)士禮儀等規(guī)范化培訓(xùn)，規(guī)范一系列的操作流程，如:入院護(hù)理技術(shù)流程、洗頭車洗頭流程、面部清潔流程等，使護(hù)理人員的工作更加規(guī)范、高效，取消了護(hù)工代做生活護(hù)理，病人的護(hù)理、治療均由護(hù)士負(fù)責(zé)完成［4］。

1.5 合理配置人力資源，確保護(hù)理質(zhì)量 人力資源是保證護(hù)理品質(zhì)的關(guān)鍵。根據(jù)眼科的實(shí)際情況，實(shí)行彈性排班，在關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵環(huán)節(jié)增加護(hù)理人員;將護(hù)理人員按照老、中、青進(jìn)行搭配，并關(guān)注問題護(hù)士，確保各項(xiàng)護(hù)理措施能夠保質(zhì)保量地落實(shí)到位。

1.6 完善各種護(hù)理用具 依據(jù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需要，科室增補(bǔ)了多功能治療車、洗頭車、移動(dòng)式輸液架等，這樣護(hù)士在病人床邊就能快速得到各種護(hù)理器具，把時(shí)間還給病人，讓病人得到更滿意的服務(wù)。

1.7 完善監(jiān)督檢查機(jī)制，確保各項(xiàng)工作能夠落到實(shí)處 科內(nèi)建立圍繞病人質(zhì)量的控制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，各護(hù)理小組組長(zhǎng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，每天負(fù)責(zé)檢查本組的工作落實(shí)情況及完成質(zhì)量;護(hù)士長(zhǎng)每天利用“五查房”(晨會(huì)交班前、10∶00時(shí)與12∶00時(shí)、下午上班后、下午下班前)的機(jī)會(huì)督查基礎(chǔ)護(hù)理工作的落實(shí)情況，及時(shí)拾遺補(bǔ)漏;每月底召開一次科務(wù)會(huì)，對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)，分析工作中存在的不足及產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施，達(dá)到不斷提高的目的。

2 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 11.5統(tǒng)計(jì)軟件，計(jì)數(shù)資料采用配對(duì)χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用配對(duì)t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié)果

3.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后各項(xiàng)指標(biāo)比較(表1)

表1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后各項(xiàng)指標(biāo)比較

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后病人按紅燈比例、滿意度情況比較(表2)

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后病人按紅燈比例、滿意度情況比較 例(%)

4 討論

4.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高病人綜合滿意度，降低病人投訴 通過開展“心中有病人”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士自覺、主動(dòng)、高效地活動(dòng)在病人身邊，扎扎實(shí)實(shí)地做好基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)了與病人及家屬的溝通;對(duì)病人及家屬開展康復(fù)指導(dǎo)和健康教育，主動(dòng)解答病人的疑問，盡可能滿足病人的合理需求，將“以病人為中心，病人至上”的服務(wù)理念真正落到了實(shí)處，住院病人真切感受到了關(guān)心、體貼、照顧、安心，也使大家真正懂得:“好的醫(yī)療技術(shù)可以吸引病人，而優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)才可以留住病人”的道理。實(shí)施一年來，不僅病人滿意度明顯提高，護(hù)理服務(wù)首次出現(xiàn)零投訴，而且住院病人數(shù)明顯增加，增幅達(dá)十多年來之最。

4.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全 質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。護(hù)理工作面對(duì)的是“人”這一特殊的服務(wù)對(duì)象，我科室通過建立制度化、規(guī)范化的護(hù)理質(zhì)量管理體系，并在臨床工作中將質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制前移，安全重心下沉，管理者貼近臨床、貼近病人、貼近護(hù)士，達(dá)到了防微杜漸、防患于未然的目的?？剖抑ε囵B(yǎng)護(hù)士知法、懂法、守法，強(qiáng)化法制觀念，達(dá)到依法執(zhí)業(yè)的目的，并經(jīng)常性開展護(hù)士綜合素質(zhì)培訓(xùn)，提高護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)，使護(hù)士能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)及優(yōu)良的服務(wù)，有效地維護(hù)病人的生命健康和安全。一年來，我科護(hù)理質(zhì)控評(píng)分明顯提高，護(hù)理缺陷僅發(fā)生2起，無護(hù)理差錯(cuò)、事故的發(fā)生。

4.3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之初，大家覺得有點(diǎn)不適應(yīng)，但隨著時(shí)間的推移，通過實(shí)踐，大家互相交流經(jīng)驗(yàn)，慢慢覺得得心應(yīng)手。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行了統(tǒng)籌安排，在什么時(shí)間段做什么事，將“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)動(dòng)作、每一句話語，各項(xiàng)工作完成得又快又好，病人的滿意度提高了，表揚(yáng)護(hù)士的錦旗、感謝信增加了，大家感覺很有成就感，覺得自己的價(jià)值得到了充分的展現(xiàn)，更加積極、主動(dòng)地為病人服務(wù)，真正將“要我做”變?yōu)椤拔乙觥保醇t燈比例由實(shí)施前的96.98%下降為20.39%。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)將績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化，根據(jù)護(hù)士完成的護(hù)理工作量、質(zhì)量、病人滿意度進(jìn)行績(jī)效考核，在病區(qū)形成多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的良好氛圍，激發(fā)了護(hù)士的主觀能動(dòng)性和工作熱情，每個(gè)人都學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，在整個(gè)病區(qū)形成了良性競(jìng)爭(zhēng)的工作氛圍。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在眼科病房的開展效果滿意，不僅為病人提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且極大地推動(dòng)了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，值得推廣。

［1］ 王海英.梁翠玉.黃風(fēng)賢.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(21):67 －68.

［2］ 陳曉紅.轉(zhuǎn)變觀念勇于探索公立醫(yī)院護(hù)理工作改革探討［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(4):19 －21.

［3］ 張會(huì)芝，盧 杰，駱金凱.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式［J］.中國護(hù)理管理，2010，10:(4):29 －31.

［4］ 王海英，梁翠玉，黃風(fēng)賢.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27(21):67 －68.