淺談燃氣公司燃氣表業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

李玉龍，何榮譽

（湖南生物機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙410126）

隨著中國加入世貿(mào)組織后，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密，市場也隨全球信息化的發(fā)展，變得“無國界”。這給企業(yè)帶來了機遇，同時也帶來了挑戰(zhàn)。企業(yè)不得不也面臨著服務(wù)品質(zhì)、運營成本、技術(shù)創(chuàng)新等一系列的問題。燃氣表業(yè)務(wù)流程是燃氣公司重要的生命線,其業(yè)務(wù)是否合理對燃氣企業(yè)的效益起至關(guān)重要的作用,并直接影響到企業(yè)的整體發(fā)展速度與發(fā)展前景，因此燃氣企業(yè)燃氣表業(yè)務(wù)流程需要重新定位、優(yōu)化，進行改革。

1 燃氣公司燃氣表業(yè)務(wù)流程

現(xiàn)有的燃氣公司燃氣表業(yè)務(wù)流程包括：供應(yīng)商的選擇、燃氣表的采購、送檢、安裝使用、報廢等流程。下面，我們將對燃氣公司現(xiàn)有的燃氣表業(yè)務(wù)流程（如圖1）進行詳細介紹。

圖1 燃氣表業(yè)務(wù)流程圖

1.1 供應(yīng)商選擇與表的采購

燃氣表的采購首先需要確定供應(yīng)商。燃氣公司對可能性的供應(yīng)商進行資質(zhì)、技術(shù)和產(chǎn)品價格三個方面的考察，最終確立供應(yīng)商。

公司庫房保管員在每月月底對庫房現(xiàn)存的燃氣表數(shù)量進行統(tǒng)計，并報物資部，由物資部根據(jù)下個月的需求與當前現(xiàn)存統(tǒng)籌出采購計劃，并向供應(yīng)商下訂單，安排進貨。

1.2 燃氣表送檢

在燃氣表安裝使用之前，需要對燃氣表進行合格鑒定。物資部把采購的燃氣表送到燃氣表法定檢測機構(gòu)進行技術(shù)、參數(shù)的測試。合格產(chǎn)品由檢測機構(gòu)出具合格證書，再由燃氣公司把燃氣表裝箱，貼上合格證。檢測出的不合格產(chǎn)品，由公司連同不合格通知一同退回供應(yīng)商，要求重新發(fā)貨。

1.3 燃氣表申請與安裝

新建小區(qū)客戶向燃氣公司提出燃氣表安裝申請后，由燃氣公司查詢?nèi)細夤芫W(wǎng)情況。如果之前有管道，則對客戶提出的申請給予批準，并將申請信息錄入燃氣用戶系統(tǒng)中，向第三方施工安裝單位下安裝訂單，安裝人員憑訂單到庫房領(lǐng)取燃氣表后,上門進行安裝、調(diào)試。

1.4 燃氣表使用中的檢測與報廢

燃氣表安裝的目的是使用，安全使用是每一個用戶和燃氣公司共同的心愿。燃氣公司每月中上旬派專人到每家每戶抄水表，并檢查管道是否腐蝕或漏氣。一旦發(fā)現(xiàn)危險，立即停止輸氣，通知用戶。對過有效期的燃氣表，進行報廢處理，并報公司，由公司專業(yè)人員進行燃氣表的更換。如果用戶在燃氣表的使用過程中，發(fā)現(xiàn)計量不準確，可向燃氣公司提出異議，由燃氣公司專業(yè)人員進行拆除，送質(zhì)檢部門檢測。對確實存在問題的燃氣表作報廢處理。

2 業(yè)務(wù)流程存在的問題

2.1 供應(yīng)商選擇與表的采購問題

大部分燃氣公司所擁有的供應(yīng)商信息都是業(yè)務(wù)人員所掌握的，沒有形成一個完整的、準確的供應(yīng)商信息資源庫。信息資源被公司的少數(shù)人所掌握，對供應(yīng)商選擇暗箱操作埋下了隱形的危險。并且，燃氣公司在對供應(yīng)商考察環(huán)節(jié)中，人為因素所占比例過大，失去了公正、公開的決策原則，有可能使得沒有實力的供應(yīng)商最終被確立為合作的供應(yīng)商，產(chǎn)品的品質(zhì)成為了隱患。

燃氣公司采購的燃氣表往往是成批采購，每一批燃氣表上都沒有一個唯一的標識，燃氣公司需要安排專人對燃氣表逐一打上電子標簽，浪費了大量的人力，工作效率低下。

2.2 燃氣表送檢問題

燃氣公司把燃氣表送到預(yù)定的法定機構(gòu)檢測后，不合格的產(chǎn)品連同不合格通知書一同返回供應(yīng)商，但僅有不合格通知書，具體檢測數(shù)據(jù)和問題在不合格通知書上沒有反映出來，致使同批產(chǎn)品還可能出現(xiàn)同樣的問題，無法提升產(chǎn)品的整體品質(zhì)。

2.3 燃氣表申請與安裝問題

燃氣表的申請是根據(jù)申請客戶小區(qū)是否開通管道進行分別對待，這種區(qū)分的策略原則上是正確的，然而這種方法僅把客戶分成了兩種，跟進措施不完善，有可能使得潛在客戶流失。

2.4 燃氣表使用中的檢測與報廢問題

燃氣公司對用戶燃氣表定期的檢查流于形式，沒有認真整理用戶使用過程中提出的合理、有效的意見，服務(wù)的態(tài)度與品質(zhì)不高，以至于燃氣表用戶對檢測人員滿意度偏低。

3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原則

隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，企業(yè)流程優(yōu)化的先進思想也逐漸應(yīng)用到燃氣公司。燃氣表流程優(yōu)化是本著提升燃氣公司企業(yè)競爭力，提升服務(wù)品質(zhì)、在不影響品質(zhì)的情況下，降低采購成本為目的。優(yōu)化應(yīng)遵守：以用戶為導(dǎo)向、以組織機構(gòu)人員精簡為內(nèi)部動力、以智能抄表為技術(shù)牽引的整體優(yōu)化原則。

3.1 以用戶為導(dǎo)向的原則

燃氣公司要緊緊跟著客戶的需要來制定戰(zhàn)略發(fā)展方案，包括燃氣表的選擇。燃氣公司要想得到生存和持續(xù)發(fā)展，必須要重視客戶的需求，把客戶視為“上帝”，提高服務(wù)品質(zhì)和解決問題的水平。

3.2 以組織機構(gòu)人員精簡為內(nèi)部動力原則

減少沒有必要的組織機構(gòu)和人員(例如，燃氣公司定期對用戶燃氣使用情況的檢測，以往是由安檢部的專人進行檢測，燃氣公司可對抄表員進行技術(shù)的普及培訓(xùn)，在燃氣抄表的過程中，同時進行安檢)，為燃氣公司減肥，通過減肥既能為公司節(jié)減了開支，又能給公司內(nèi)部員工以危機感，使他們認真的對待每一個崗位和每一個任務(wù)。

3.3 以智能抄表為技術(shù)牽引的整體化原則

智能抄表系統(tǒng)是技術(shù)優(yōu)化的趨勢，在燃氣表上安裝一個感應(yīng)器，定時的發(fā)送各家各戶的燃氣表值，與公司用戶燃氣用量數(shù)據(jù)庫相連，大大地減少了勞動力，避免了抄表員與燃氣用戶接觸時不必要的矛盾，并且克服了抄表不準確帶來的糾紛。

4 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實施方案

燃氣公司燃氣表業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化應(yīng)本著以上三條原則，針對業(yè)務(wù)現(xiàn)有流程中存在的詬病，引入先進的管理思想，進行方案的實施。

4.1 建立完備的供應(yīng)商信息資源和優(yōu)化采購流程

在燃氣公司的數(shù)據(jù)庫中要建立、完善的供應(yīng)商信息資源庫，對供應(yīng)商的資質(zhì)進行嚴格審查，并根據(jù)以往合作的經(jīng)驗，由安檢部和客服部共同對供應(yīng)商產(chǎn)品品質(zhì)、信譽進行評分，以便以后合作有個定量的分析。要求供應(yīng)商對燃氣表根據(jù)批次進行統(tǒng)一編號，減少燃氣公司自身的工作量，提高流程效率、增加公司的效益。

4.2 送檢報告要有針對性，提高燃氣表的品質(zhì)

針對不合格的產(chǎn)品，檢測部門只給不合格通知，沒有相應(yīng)的報告的情況，燃氣公司要與檢測部門建立良好的合作機制，要求他們出具產(chǎn)品不合格詳細參數(shù)與報告，所產(chǎn)生的費用可轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，并且對不合格的產(chǎn)品數(shù)量嚴格登記，由安檢部反饋到信息資源庫中，實現(xiàn)產(chǎn)品與供應(yīng)商信用的最直接的聯(lián)動。

4.3 申請安裝流程的優(yōu)化

進一步細化申請與安裝流程，加入網(wǎng)絡(luò)元素，盡量為用戶考慮減少用戶申請的流程，申請時只需提供必需的信息，其他信息由安裝人員上門服務(wù)時進行完善并及時反饋到數(shù)據(jù)庫中。安裝人員上門要穿工作服，佩帶工作牌，使用禮貌用語，每次服務(wù)完畢由用戶對服務(wù)情況進行打分，以提高燃氣公司人員的服務(wù)品質(zhì)。對沒有輔設(shè)管網(wǎng)的小區(qū)，燃氣公司要積極的和市政部門協(xié)調(diào)，并將協(xié)調(diào)的結(jié)果告知用戶，以達到用戶對燃氣公司的信任，并最終吸引留住用戶。

4.4 逐步利用智能燃氣表替代現(xiàn)有燃氣表

智能燃氣表的優(yōu)點在于能夠準時、準確的將用戶燃氣表值進行上報，并且可對漏氣狀況進行自動檢測，在安全性上也得到大大提高，然而智能燃氣表的價格卻是普通燃氣表的幾倍，因此智能燃氣表替換普通表的過程不能操之過急，必須是個循序漸進的過程。

5 結(jié)束語

燃氣表業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化涉及到燃氣公司的采購部、安檢部、信息部、客服部、庫房部多個部門的共同努力，只有燃氣企業(yè)上下一心，才有可能將業(yè)務(wù)流程優(yōu)化這項工程做實、做好，為燃氣用戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

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