■曹 穎 陳滿琪 徐珊珊

隨著經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化、政治的民主化以及文化的多元化，我國(guó)社會(huì)正經(jīng)歷著歷史性的變遷與轉(zhuǎn)型。這種深度變化一方面是推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重要力量，另一方面也會(huì)引發(fā)社會(huì)矛盾與沖突的激化和加劇，進(jìn)而引發(fā)公眾社會(huì)認(rèn)知、群體情緒和價(jià)值取向的變化，這些新的局面給社會(huì)管理提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

從群體心理層面看，轉(zhuǎn)型期社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)秩序以及社會(huì)環(huán)境的急劇變化必然會(huì)導(dǎo)致公眾社會(huì)心理失衡和心理震蕩，必然會(huì)帶來(lái)社會(huì)心理的嬗變?？梢哉f，社會(huì)心理既是社會(huì)變遷的結(jié)果，又是社會(huì)變遷的反映。因此，社會(huì)心理變化對(duì)于社會(huì)發(fā)展與穩(wěn)定的影響不容忽視。

社會(huì)心理的社會(huì)性和群體性特征尤其不容忽視：當(dāng)個(gè)人集合成群時(shí)，往往表現(xiàn)出一些不同于個(gè)人固有特征的群體性特征，從而使得處于群體中的個(gè)體觀念和情緒逐漸趨同，而個(gè)人意識(shí)和精神受群體感染而被群體的意志和精神取代。

如果社會(huì)心理表現(xiàn)為一種理性、健康、平和的心理狀態(tài)，那么對(duì)于社會(huì)機(jī)制的順暢運(yùn)行和社會(huì)肌理的平穩(wěn)構(gòu)造無(wú)疑將產(chǎn)生積極正向的影響力。反之，一種失衡、失態(tài)、失控的社會(huì)心理狀態(tài)，顯然將成為社會(huì)平穩(wěn)轉(zhuǎn)型的阻滯因素。

信訪，作為一種頗具中國(guó)特色的制度，往往是社會(huì)矛盾的集中體現(xiàn)和劇烈反映。信訪人，則是公眾社會(huì)心理狀況的集中鏡像反映，他們往往代表著負(fù)面社會(huì)情緒尤其是群體負(fù)面社會(huì)情緒爆發(fā)的火山口。事實(shí)上，他們的所思所想所為，應(yīng)該是整個(gè)社會(huì)矛盾和社會(huì)心態(tài)的冰山一角。

從社會(huì)管理實(shí)踐來(lái)看，如果我們能持續(xù)關(guān)注公眾的社會(huì)心理狀態(tài)，注重營(yíng)造健康和諧的社會(huì)心理氛圍，并加強(qiáng)相關(guān)的制度和軟環(huán)境建設(shè)，那么對(duì)于完善現(xiàn)階段的社會(huì)管理機(jī)制、推動(dòng)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展、提升公眾的社會(huì)滿意度和幸福感將起到積極的推動(dòng)作用。進(jìn)一步，如果我們能及時(shí)把握公眾中的不滿情緒與不穩(wěn)定因素、監(jiān)測(cè)轉(zhuǎn)型期社會(huì)心理變化、未雨綢繆地對(duì)社會(huì)矛盾與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行適時(shí)預(yù)警，那么對(duì)于防范和化解潛在社會(huì)矛盾、有效規(guī)避社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)也將發(fā)揮重要作用。從這個(gè)意義上說，這也充分體現(xiàn)了“十二五”規(guī)劃關(guān)于“弘揚(yáng)科學(xué)精神，加強(qiáng)人文關(guān)懷，注重心理疏導(dǎo)，培育奮發(fā)進(jìn)取、理性平和、開放包容的社會(huì)心態(tài)”的理念和思路?！笆濉币?guī)劃對(duì)于文化的發(fā)展給予了前所未有的關(guān)注，從大文化理念來(lái)看，營(yíng)造健康、理性的社會(huì)心理，為普通公眾提供基礎(chǔ)性的社會(huì)心理管理與服務(wù)也是提高文化自覺、增強(qiáng)文化自信，進(jìn)而提升文化軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

我們針對(duì)北京市近600位普通公眾和120位信訪人員進(jìn)行了相關(guān)的深度訪談和問卷調(diào)查，得到了一些一手?jǐn)?shù)據(jù)資料，并結(jié)合當(dāng)前社會(huì)心理管理實(shí)踐提出了具操作性的對(duì)策建議。

一、公眾社會(huì)心態(tài)特征

社會(huì)心態(tài)是指社會(huì)成員對(duì)社會(huì)的發(fā)展變遷的喜怒哀樂所體驗(yàn)到的自身所處的社會(huì)情緒基調(diào)，社會(huì)成員的社會(huì)價(jià)值取向與態(tài)度匯聚而成的共識(shí)，共同發(fā)展成為一個(gè)可以稱為共享的現(xiàn)實(shí)性的社會(huì)存在。它來(lái)自于社會(huì)個(gè)體心態(tài)的同質(zhì)性，卻不等同于個(gè)體心態(tài)的簡(jiǎn)單加總。因受到社會(huì)文化環(huán)境影響，社會(huì)心態(tài)具有動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜性。

（一）從總體看，公眾自評(píng)的心理狀態(tài)處于中等水平之上，但遠(yuǎn)未達(dá)到“良好”水平。

約六成的公眾認(rèn)為自己的心態(tài)比較好，僅有約一成的公眾認(rèn)為自己的心態(tài)較差，表明當(dāng)前公眾自評(píng)心態(tài)比較正向。其中六成的公眾對(duì)自身未來(lái)充滿信心，但是，從評(píng)分來(lái)看，卻僅是基本及格，還未達(dá)到“良好”的水平。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，年齡越大，自我評(píng)價(jià)的心態(tài)越好。

（二）公眾的社會(huì)評(píng)價(jià)與感受處于中等水平。

公眾對(duì)于貧富差距的評(píng)價(jià)最低，其次是腐敗和食品安全；對(duì)于政府和社會(huì)整體的評(píng)價(jià)相對(duì)較高；對(duì)于百姓心態(tài)的認(rèn)知評(píng)價(jià)處于中間狀態(tài)；相對(duì)于外地居民而言，北京居民對(duì)于社會(huì)的評(píng)價(jià)更為負(fù)面和悲觀。

公眾往往更關(guān)注負(fù)面效應(yīng)較多的社會(huì)現(xiàn)象。貧富差距、腐敗和食品安全仍然是當(dāng)前乃至未來(lái)一段時(shí)間公眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。隨著社會(huì)環(huán)境的不斷變化和百姓對(duì)社會(huì)的期望和訴求的提高，尤其是各種與貧富差距、官員腐敗、食品安全相關(guān)的新聞和事件在網(wǎng)絡(luò)大量傳播，公眾越來(lái)越傾向于給予更多負(fù)面的社會(huì)評(píng)價(jià)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，年齡越大，對(duì)于腐敗問題越憂心忡忡。受教育水平越高，對(duì)于百姓的心態(tài)評(píng)價(jià)越悲觀。公務(wù)員相對(duì)于其他被試而言，認(rèn)為社會(huì)的貧富差距更小一些。

就城鄉(xiāng)比較而言，北京的農(nóng)村居民比城市居民對(duì)于百姓心態(tài)的評(píng)價(jià)更為樂觀。此外，農(nóng)村居民對(duì)于環(huán)境問題也更為樂觀，而城市居民則充滿憂慮。

有關(guān)上述的社會(huì)評(píng)價(jià)得分，北京居民與外地居民（包括外地常住人員和外地短期來(lái)京人員）存在比較顯著的差異?？傮w來(lái)看，北京居民對(duì)于社會(huì)的評(píng)價(jià)更為負(fù)面和悲觀。

在對(duì)于社會(huì)矛盾的認(rèn)知與預(yù)期方面，公眾普遍認(rèn)為，當(dāng)前的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題在未來(lái)5年內(nèi)依然是熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問題。位列前5位的依次是：住房問題、醫(yī)療保障問題、養(yǎng)老保障問題、物價(jià)問題和腐敗問題。值得關(guān)注的是，雖然對(duì)于大多數(shù)問題的未來(lái)預(yù)期均略有下降，但是對(duì)于分配問題、拆遷問題、物價(jià)問題和就業(yè)問題的預(yù)期卻不容樂觀，特別是對(duì)于分配問題而言，公眾認(rèn)為未來(lái)的分配不公將越來(lái)越嚴(yán)重。

（三）公眾對(duì)于政府服務(wù)的總體滿意度高于量表中值，尤其非常信任政府，對(duì)政府工作也愿意給予支持和配合。

針對(duì)公共服務(wù)的感知質(zhì)量，我們通過詢問被試對(duì)于政府部門辦事程序是否規(guī)范、工作流程設(shè)計(jì)是否合理、服務(wù)態(tài)度如何、服務(wù)專業(yè)性如何、表達(dá)民意渠道是否通暢等7個(gè)問題進(jìn)行了綜合評(píng)估。結(jié)果表明，公眾對(duì)于政府辦事程序、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性比較認(rèn)可，但對(duì)于民情、民意表達(dá)渠道方面相對(duì)評(píng)價(jià)較低。

（四）公眾的自我心態(tài)評(píng)價(jià)顯著高于其對(duì)于他人心態(tài)的評(píng)價(jià)，但仍未達(dá)到“良好”水平。其中，對(duì)于自身婚姻家庭的評(píng)價(jià)最高，其次是自我評(píng)價(jià)和心理健康評(píng)價(jià)；階層歸屬認(rèn)知評(píng)價(jià)存在大比例的底層認(rèn)同；公眾同時(shí)感受到了中間水平的相對(duì)被剝奪感。

1.自我評(píng)價(jià)

當(dāng)問及“您自己目前的心態(tài)如何”時(shí)，有20.9%的人選擇了評(píng)價(jià)的最高值“非常好”，只有2.7%的人認(rèn)為自己心態(tài)“非常不好”。同前面關(guān)于“您認(rèn)為當(dāng)前百姓的心態(tài)如何”的回答相比，這一評(píng)價(jià)顯著為高。只有7.9%的人認(rèn)為當(dāng)前百姓心態(tài)“非常好”，而有8.9%的人認(rèn)為當(dāng)前百姓心態(tài)“非常不好”。兩者存在顯著差異。

對(duì)于自我評(píng)價(jià)的其他問題而言，公眾除對(duì)自身心態(tài)評(píng)價(jià)較高外，對(duì)于工作滿意度和未來(lái)預(yù)期也給予了比較積極的評(píng)價(jià)；而對(duì)于收入和生活水平的自我評(píng)價(jià)則較低。

此外，公眾的自我評(píng)價(jià)存在一定的群體差異。同上面的結(jié)論一致的是，年齡越大的人認(rèn)為自己的心態(tài)更好，對(duì)于工作的滿意度也更高。盡管男性和女性在實(shí)際收入方面并未存在顯著差異，但是女性認(rèn)為自己的收入在當(dāng)?shù)靥幱谝粋€(gè)更低的水平。另一方面，收入在3000元及以上組較3000元以下組對(duì)于自身生活水平和收入水平的評(píng)價(jià)更高，但在工作滿意度、未來(lái)預(yù)期和自我心態(tài)評(píng)價(jià)方面并未顯示出顯著的差異。同前面的結(jié)論一致，受教育程度越高，對(duì)于自身心態(tài)的評(píng)價(jià)越低。

農(nóng)村居民較城市居民往往具有更為積極的自我評(píng)價(jià)，農(nóng)村居民認(rèn)為自己的心態(tài)更好，對(duì)于工作的滿意度也更高。

2.人際關(guān)系認(rèn)知

公眾的人際關(guān)系認(rèn)知是比較正向積極的。大多數(shù)百姓對(duì)于自身人際關(guān)系的評(píng)價(jià)缺乏足夠的自信。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，公眾自身的人際關(guān)系評(píng)價(jià)同性別、年齡、受教育程度、職業(yè)等人口統(tǒng)計(jì)變量并未存在顯著的相關(guān)關(guān)系。

如果我們考察人際關(guān)系評(píng)價(jià)同自我心態(tài)認(rèn)知的關(guān)系可以發(fā)現(xiàn)，兩者呈正相關(guān)關(guān)系。自認(rèn)為心態(tài)好的人，自我評(píng)價(jià)的人際關(guān)系也更好，也表示更容易借到錢。

3.婚姻家庭關(guān)系認(rèn)知

在家庭關(guān)系測(cè)量中，公眾對(duì)“您的家庭生活幸福嗎？”和“您對(duì)自己的婚姻狀況滿意嗎？”的認(rèn)知評(píng)價(jià)均值處于中等偏上水平。這也是公眾認(rèn)知評(píng)價(jià)最高的方面。如果與人際關(guān)系認(rèn)知相比較可以發(fā)現(xiàn)，兩組數(shù)據(jù)呈正相關(guān)關(guān)系，人際認(rèn)知評(píng)價(jià)高的群體，其家庭認(rèn)知評(píng)價(jià)也比較高，反之亦然。

數(shù)據(jù)顯示，年齡大的人對(duì)自己的婚姻關(guān)系更為滿意，但是就家庭幸福的評(píng)價(jià)并未存在年齡差異。不過，年齡大的人對(duì)婚姻、家庭同樣滿意，而年輕人對(duì)于家庭幸福的感受要高于對(duì)婚姻關(guān)系的評(píng)價(jià)。不同性別、不同職業(yè)以及不同收入的人群對(duì)此問題的評(píng)價(jià)沒有顯著差異。

4.階層歸屬認(rèn)知

我們從弱勢(shì)群體認(rèn)同、貧富認(rèn)同和城鄉(xiāng)認(rèn)同角度考察了公眾的階層歸屬傾向。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：

第一，高達(dá)38.2%的人認(rèn)為自己“很可能不是”富人，為所有問題中的最低得分，呈現(xiàn)出了較大比例的底層認(rèn)同。

進(jìn)一步考察這一認(rèn)同的群體差異發(fā)現(xiàn)，不同性別、年齡、受教育程度、職業(yè)、收入的人群都一致認(rèn)為自己不是富人，各個(gè)群體均未表現(xiàn)出差異。

如果按照收入分類，也可以看到類似的情形：即無(wú)論收入高低，大家都認(rèn)為自己不是富人。這同其他問題類似于正態(tài)分布的回答具有顯著的不同。

第二，當(dāng)問及“您認(rèn)為自己屬于弱勢(shì)群體嗎”，無(wú)論性別、年齡、職業(yè)及收入，大家普遍認(rèn)為自己是弱勢(shì)群體。這表明，幾乎所有群體都具有“向下認(rèn)同”的群體歸屬評(píng)價(jià)，而這種共同的底層認(rèn)同無(wú)疑將逐漸形成一種底層群體的群體心態(tài)。這從一個(gè)側(cè)面也反映出公眾對(duì)于自身在社會(huì)中所處位置的不安和惶恐。

第三，就城鄉(xiāng)認(rèn)同而言，各個(gè)群體之間也并未存在顯著差異。除城市居民認(rèn)為自己是城市居民，農(nóng)村居民認(rèn)為自己是農(nóng)村居民外，沒有北京戶籍的外地人則更多地將自己認(rèn)同為“不是城里人”。

5.相對(duì)被剝奪感認(rèn)知

“相對(duì)剝奪感”是一種“現(xiàn)實(shí)與期待的負(fù)面差距”，是一種典型的“忿忿不平”。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自己遠(yuǎn)不如參照群體，自己的現(xiàn)實(shí)生活遠(yuǎn)不如原來(lái)預(yù)想得那么好，他們就會(huì)覺得自己“被剝奪”了；而且，自己與參照群體、現(xiàn)實(shí)生活與預(yù)期生活的差距越大，他們就會(huì)覺得自己“被剝奪”得越多、越厲害。

當(dāng)被問及“您過得怎么樣的時(shí)候，您回答問題時(shí)最可能和誰(shuí)相比”，55.4%的人選擇與朋友和同事相比，其中選擇與同事相比占22.9%居第一位。這說明人們?cè)谏畋容^時(shí)，往往傾向于選擇與自己身份、地位、收入等相近的群體進(jìn)行比較，而不是與相差懸殊的群體相比。

在“與周圍相比您覺得自己的生活狀況與他們相比怎樣；您覺得造成這種差距的原因是什么？”自我歸因諸如歸因在“自己能力不足、努力不夠、選錯(cuò)行、自己身心狀態(tài)不佳”的占36.1%，社會(huì)歸因中認(rèn)為是“社會(huì)不公正”造成的占19.2%，“社會(huì)提供的機(jī)會(huì)不足”占到12.8%，加起來(lái)占到了32%。這一數(shù)據(jù)表明公眾在自己的社會(huì)狀況歸因中主要還是個(gè)人歸因和社會(huì)歸因，在所有歸因中對(duì)“社會(huì)不公正”的歸因?yàn)?9.2%，是比例最高的，表明老百姓認(rèn)為社會(huì)不公正是導(dǎo)致他們社會(huì)狀態(tài)不佳的最主要原因。

“與同齡人相比您認(rèn)為自己的社會(huì)地位比他們?nèi)绾巍?，均值?.99，處于中等位置；“您認(rèn)為人們?cè)谏鐣?huì)地位上的差別是不是合理”，54.6%的人認(rèn)為不太合理或非常不合理；“您覺得那些人比您的社會(huì)地位高的原因是”，23.4%的人認(rèn)為是家庭和門路造成的。

“與5年前相比您覺得自己的社會(huì)地位是”和“您覺得再過五年的您的社會(huì)地位將發(fā)生怎樣的變化？”兩題的均值分別為4.23和4.59，這說明在現(xiàn)在與過去、未來(lái)與現(xiàn)在的生活狀態(tài)的對(duì)比中，公眾呈現(xiàn)的是正向評(píng)價(jià)，對(duì)未來(lái)的生活抱有積極的心態(tài)和希望，對(duì)未來(lái)生活有著較好的預(yù)期。

如果考察不同群體的相對(duì)被剝奪感，可以發(fā)現(xiàn)，相對(duì)被剝奪感同收入密切相關(guān)：收入越低，相對(duì)被剝奪感越強(qiáng)烈。然而問及5年后的社會(huì)地位預(yù)期時(shí)，收入低的人群卻表現(xiàn)出比較積極的態(tài)度，認(rèn)為雖然目前收入較低，但是未來(lái)會(huì)變得更好。此外，年齡小的人對(duì)于未來(lái)的預(yù)期更好一些：40歲以下者認(rèn)為未來(lái)5年自己的社會(huì)地位會(huì)更高。相對(duì)于其他職業(yè)而言，公務(wù)員群體雖然認(rèn)為當(dāng)前的狀況大家比較類似，但對(duì)未來(lái)自身社會(huì)地位的預(yù)期卻更為悲觀。

6.自評(píng)心理健康

限于調(diào)查問卷的篇幅和調(diào)查目的，我們從90項(xiàng)癥狀清單中選取了焦慮、憂郁、敵對(duì)、偏執(zhí)四種最常見的心理健康癥狀，每一方面選取了兩個(gè)問題來(lái)簡(jiǎn)單測(cè)試了被試的心理健康狀況?？梢钥闯?，公眾對(duì)于各個(gè)問題的自我評(píng)價(jià)得分都高于4分的中間值，尤其在敵對(duì)和偏執(zhí)方面的得分普遍較好，表明大多數(shù)百姓自評(píng)的心理狀況還是比較健康的。

值得關(guān)注的是，雖然心理健康狀況在不同性別、年齡、受教育水平和收入的人群中并未存在顯著差異，但是，公務(wù)員的心理狀況卻值得憂慮，其在四類心理癥狀中的得分均明顯低于其他職業(yè)人群。

（五）從情緒狀況看，公眾持有較為正向的情緒狀態(tài)，并且內(nèi)心懷有較高的希望；不愉快、不安和怨恨等負(fù)面情緒體驗(yàn)程度不高；多數(shù)公眾持有平和的心態(tài)。

社會(huì)心理的一個(gè)非常重要的方面在于它的情緒性。這種情緒性雖然表現(xiàn)為個(gè)體的情緒體驗(yàn)或情緒基調(diào)，但最終可能匯聚成為普遍大眾的一種情緒表現(xiàn)，從而像粘合劑一樣將整個(gè)社會(huì)整合起來(lái)。情緒心理學(xué)的研究表明，情緒對(duì)人們的認(rèn)知、態(tài)度和行為產(chǎn)生重要而深刻的影響，這種影響有時(shí)可外顯表現(xiàn)出來(lái)，有時(shí)卻極其的內(nèi)隱，甚至具有自動(dòng)化的傾向。而情緒對(duì)人們行為的影響受具體的情緒類別的影響，不同的情緒類別將導(dǎo)致人們采用不同的行為傾向，如憤怒的情緒喚醒會(huì)激發(fā)人們的反抗傾向，而難過的情緒喚醒卻導(dǎo)致人們的退縮行為，內(nèi)疚的情緒會(huì)促使人們采用補(bǔ)償行動(dòng)。作為連接著個(gè)體與群體、個(gè)體與社會(huì)階層、個(gè)體與政府以及個(gè)體與社會(huì)的社會(huì)心理狀態(tài)，它最終將對(duì)人們的態(tài)度、認(rèn)知和行為產(chǎn)生深入的影響。

調(diào)查表明，公眾持有較為正向的情緒狀態(tài)，并且內(nèi)心懷有較高的希望。公眾的不愉快、不安和怨恨的體驗(yàn)程度不高。多數(shù)居民持有平和的心態(tài)。

通過分析不同情緒類型與市民家庭生活幸福程度、人際關(guān)系情況、工作滿意、婚姻滿意狀況和心理壓力之間的關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)公眾負(fù)向情緒同認(rèn)知評(píng)價(jià)呈顯著的負(fù)相關(guān)（“不愉快”除外）關(guān)系。當(dāng)公眾感到家庭幸福、人際和諧、工作和婚姻滿意、心理壓力較小時(shí)，他們體驗(yàn)到了更為積極的情緒情感，更少體驗(yàn)到怨恨與不安等消極情緒，心態(tài)也更加平和，內(nèi)心更充滿著希望并對(duì)自身的未來(lái)充滿了信心。

從群體差異來(lái)看，不同情緒水平在性別、年齡等方面沒有顯著差異，但是收入水平與正向情緒呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。月收入4000元及以上者比4000元以下者顯示出更為滿意、平和和懷有希望的積極情緒傾向。公務(wù)員和大專以上人群的怨恨情緒更少。

二、信訪人員社會(huì)心態(tài)特征

為了更為進(jìn)一步了解特殊群體與普通公眾群體之間的社會(huì)心理狀態(tài)差異，我們選擇了120名信訪人員（來(lái)政府部門上訪過或給政府部門寫過信或電子郵件的人員）來(lái)作為信訪群體的抽樣對(duì)象進(jìn)行社會(huì)心理狀態(tài)調(diào)查。結(jié)果顯示，作為社會(huì)心理的特定鏡像反映，信訪人員的社會(huì)心理水平在總體上低于普通公眾。

（一）信訪人員的心態(tài)自評(píng)顯著低于普通公眾。

高達(dá)20.9%的公眾認(rèn)為自己心態(tài)“非常好”，而只有7.3%的信任人員認(rèn)為自己心態(tài)“非常好”。統(tǒng)計(jì)顯示，兩類人群存在顯著差異。

（二）信訪人員同普通公眾存在較為一致的社會(huì)評(píng)價(jià)與感受。

雖然有過相應(yīng)的信訪經(jīng)歷，但信訪人員和普通公眾在政府評(píng)價(jià)、社會(huì)預(yù)期、環(huán)境問題、食品安全以及百姓心態(tài)方面的評(píng)價(jià)是一致的，并未存在顯著差異。

（三）信訪人員對(duì)自我的評(píng)價(jià)顯著低于普通公眾。兩者在自我評(píng)價(jià)、婚姻家庭認(rèn)知、人際認(rèn)知、心理健康和相對(duì)被剝奪感方面均存在顯著差異；但關(guān)于階層歸屬認(rèn)知非常一致，兩者均呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的底層認(rèn)同。

1.信訪人員對(duì)于自身的評(píng)價(jià)除生活水平認(rèn)為與普通公眾比較一致外，在收入水平、當(dāng)前心態(tài)、工作滿意度和未來(lái)信心方面均較普通公眾有較大差距，顯示出比較悲觀消極的自我評(píng)價(jià)。

2.在人際關(guān)系和婚姻家庭評(píng)價(jià)方面，信訪人員的評(píng)價(jià)雖然比較正向，但仍然顯著低于普通公眾。

3.信訪人員的相對(duì)剝奪感更為強(qiáng)烈，尤其是在社會(huì)地位的評(píng)價(jià)和預(yù)期方面，與普通公眾相比，信訪人員認(rèn)為自己的社會(huì)地位不僅在當(dāng)前比同齡人更低，而且在以前和未來(lái)也不會(huì)向更好的方向變化。這種隱性不滿一旦表現(xiàn)為比較激烈的行為傾向，無(wú)疑將加劇社會(huì)的矛盾與沖突，從而影響到社會(huì)穩(wěn)定與和諧。

4.信訪人員的心理健康水平略低于普通公眾，尤其在偏執(zhí)和敵對(duì)方面；但焦慮和抑郁水平同普通公眾相似。

5.信訪人員的群體認(rèn)同感與普通公眾類似，也認(rèn)為自己是弱勢(shì)群體。不過，信訪人員較普通公眾更認(rèn)為自己“不是富人”。

（四）信訪人員的正向情緒水平顯著低于普通公眾；而負(fù)面情緒水平又顯著高于普通公眾。在情緒詞聯(lián)想方面，信訪人群的情緒聯(lián)想負(fù)面詞匯顯著為多。

信訪人員在“平和”、“懷有希望”等正向詞匯方面的情緒水平顯著低于普通公眾；而“怨恨”、“不安”等負(fù)面情緒水平則顯著高于普通公眾，顯示出一種非常悲觀、消極和敵對(duì)的情緒。

信訪人員的這種負(fù)面情緒多指向貪污腐敗、房屋拆遷、貧富差距等問題，與社會(huì)存在的不公平感、個(gè)人發(fā)展困難、面臨的實(shí)際問題得不到解決等因素有直接的關(guān)系。從長(zhǎng)期現(xiàn)實(shí)來(lái)看，這一群體的負(fù)面情緒很可能在某些情境下轉(zhuǎn)化為整個(gè)社會(huì)的負(fù)面情緒，從而改變整個(gè)社會(huì)心理的基調(diào)。

在情緒詞聯(lián)想方面，信訪人群的負(fù)面聯(lián)想詞匯顯著為多。憤怒、敵意、不安、警覺、憂慮是信訪人員情緒的主基調(diào)。這一數(shù)據(jù)結(jié)果與信訪人員的實(shí)際經(jīng)歷相匹配，信訪人員由于其信訪經(jīng)歷，在心理、心態(tài)和情緒上必然會(huì)表現(xiàn)出比普通公眾更為負(fù)面和強(qiáng)烈的情感，這些心理上的變化在某種程度也反映在其行為激化上面。然而值得注意的是，“有希望”的比例卻又占到20%，表明信訪人員對(duì)于自己?jiǎn)栴}的解決仍抱有強(qiáng)烈的愿望，也對(duì)政府懷有較強(qiáng)的信任感。信訪人員同普通公眾在認(rèn)知和情緒方面的差異，導(dǎo)致其行為傾向也較普通公眾更為激烈。信訪人員在普遍自我評(píng)價(jià)較低的情況下，加之長(zhǎng)期處于自我感覺被不公正對(duì)待、被社會(huì)忽視的狀態(tài)下，不滿、厭惡、難過、痛苦、憤怒、緊張等情緒會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈，在這些強(qiáng)烈情緒的激發(fā)下，其行為也必然比普通公眾表現(xiàn)得更為激烈，從而表現(xiàn)為上訪、信訪行為，甚至是聯(lián)名信、集體上訪或聚集鬧事行為。

從上面的分析中可以看到，社會(huì)心理的發(fā)展和變化是隨著社會(huì)發(fā)展的整體變化而變化，因不同群體的不同生活經(jīng)歷而有所差異。雖然目前公眾社會(huì)心理狀態(tài)基本保持正向狀態(tài)，但遠(yuǎn)未達(dá)到良好，在諸如腐敗、食品安全、社會(huì)公平、群體歸屬等具體領(lǐng)域還是會(huì)表現(xiàn)出一些明顯的社會(huì)信任度不夠、群體情緒傳染、社會(huì)階層歸屬向下和相對(duì)剝奪感強(qiáng)烈等問題。與普通百姓相比，這些社會(huì)心理特征在信訪人群中表現(xiàn)得更為突出，而這些關(guān)鍵要素和重要群體正是引發(fā)社會(huì)心理動(dòng)蕩的催化劑。

三、對(duì)社會(huì)心理管理與服務(wù)的政策建議

當(dāng)前利益關(guān)系的深化調(diào)整是導(dǎo)致公眾社會(huì)心理不穩(wěn)定的關(guān)鍵原因，這種社會(huì)心理失衡是影響甚至加劇社會(huì)不穩(wěn)定的重要因素，群眾性事件中出現(xiàn)的無(wú)利益化訴求趨勢(shì)、整個(gè)社會(huì)群體出現(xiàn)的焦慮、不安以及社會(huì)整體道德滑坡等種種事件都可以追根到社會(huì)心理失衡的加劇，因此對(duì)普通公眾和整個(gè)社會(huì)的心理狀況進(jìn)行管理和干預(yù)是轉(zhuǎn)型期政府面臨的重要課題。加大社會(huì)心理預(yù)防和干預(yù)機(jī)制建設(shè)，建立醫(yī)療、衛(wèi)生、公安、教育、消防等部門共同參與的社會(huì)心理預(yù)警體系，通過各種途徑營(yíng)造一種積極、正向的社會(huì)心理氛圍，將是轉(zhuǎn)型期社會(huì)心理管理與服務(wù)的必然思路。

（一）建立常態(tài)化的社會(huì)心理預(yù)防體系

社會(huì)心理健康基礎(chǔ)是社會(huì)氛圍的和諧，如果能夠持續(xù)關(guān)注公眾的社會(huì)心理狀態(tài)，注重營(yíng)造健康和諧的社會(huì)心理氛圍，并加強(qiáng)相關(guān)的制度和軟環(huán)境建設(shè)，那么對(duì)于完善現(xiàn)階段的社會(huì)管理機(jī)制、推動(dòng)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展、提升公眾的社會(huì)滿意度和幸福感將起到積極的推動(dòng)作用。進(jìn)一步地，如果能夠及時(shí)把握公眾中的不滿情緒與不穩(wěn)定因素，監(jiān)測(cè)轉(zhuǎn)型期社會(huì)心理變化，未雨綢繆地對(duì)社會(huì)矛盾與風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行適時(shí)預(yù)警，那么對(duì)于防范和化解潛在社會(huì)矛盾、有效規(guī)避社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)也將發(fā)揮重要作用。

社會(huì)心理管理應(yīng)是預(yù)防性的、服務(wù)導(dǎo)向的柔性管理機(jī)制，是一種常態(tài)管理而不是運(yùn)動(dòng)式的應(yīng)急管理；應(yīng)面向普通人群和基層組織，重視培育積極的心理狀態(tài)，著重增強(qiáng)公眾的心理儲(chǔ)備與心理資本，而不是發(fā)掘特定人群的不良狀態(tài)和關(guān)注預(yù)警；相關(guān)的政策建議也需充分體現(xiàn)這一理念。因此，相關(guān)的社會(huì)心理管理與服務(wù)應(yīng)納入政府日常管理軌道，以形成常態(tài)、長(zhǎng)效、可持續(xù)的管理機(jī)制，包括管理流程、管理機(jī)構(gòu)和評(píng)價(jià)辦法。具體地，可以從下面幾方面入手：1.結(jié)合“十二五”規(guī)劃進(jìn)行社會(huì)精細(xì)化管理的要求，建立分層的社會(huì)心理干預(yù)與服務(wù)系統(tǒng)（包括心理監(jiān)測(cè)、心理輔導(dǎo)、心理調(diào)試和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等），并探索將其納入政府常態(tài)管理軌道，與現(xiàn)有的公共服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)有效接軌，通過柔性管理引導(dǎo)和促進(jìn)公眾積極心理狀態(tài)的形成。2.在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上開展公共心理管理與服務(wù)的試點(diǎn)工作。3.建立專業(yè)化的重點(diǎn)人群定期心理監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與干預(yù)體系，為其提供預(yù)防性心理服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并規(guī)避社會(huì)矛盾與風(fēng)險(xiǎn)。4.將心理監(jiān)測(cè)與干預(yù)系統(tǒng)納入領(lǐng)導(dǎo)決策系統(tǒng)之中，進(jìn)一步推動(dòng)決策的科學(xué)化。

事實(shí)上，我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，信訪部門和其他一些機(jī)構(gòu)已經(jīng)圍繞這一主題做了有益的嘗試。例如，西城信訪已將心理咨詢師引入到實(shí)際工作當(dāng)中解決實(shí)際問題；豐臺(tái)信訪局也設(shè)立了心理咨詢室，用以疏解信訪工作人員的心理壓力；部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)也正在嘗試將心理疏導(dǎo)納入到其日常工作當(dāng)中發(fā)揮其緩解社會(huì)矛盾的作用。

（二）建立社會(huì)心理干預(yù)聯(lián)動(dòng)體系

在社會(huì)管理領(lǐng)域，北京市社會(huì)工委剛剛成立的北京社會(huì)心理聯(lián)合會(huì),將北京社會(huì)心理研究所、北京社會(huì)生活心理衛(wèi)生咨詢服務(wù)中心等37家單位吸納成為成員,并吸納了包括“愛心傳遞熱線”在內(nèi)的一大批“草根”型心理服務(wù)組織,擁有了上千名專家資源,也有了政府專項(xiàng)資金支持。成立后,聯(lián)合會(huì)將逐步推動(dòng)社區(qū)心理咨詢平臺(tái)的建立,發(fā)展一大批社區(qū)心理信息員隊(duì)伍,及時(shí)了解社區(qū)居民的心理健康狀況,并在比較大的中心社區(qū)建立起心理服務(wù)機(jī)構(gòu)，街道建立心理輔導(dǎo)站,讓存在心理問題的居民不出社區(qū)、街道就能得到免費(fèi)的心理疏導(dǎo)。外省市的和諧促進(jìn)員和網(wǎng)絡(luò)志愿者工作模式也為我們提供了有益的啟示。此外，在衛(wèi)生領(lǐng)域，還有北京市心理危機(jī)預(yù)防與干預(yù)中心、大學(xué)生心理干預(yù)服務(wù)中心等一批從精神衛(wèi)生角度針對(duì)普通人群的心理疏導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

然而，我們?cè)谡{(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，部門聯(lián)動(dòng)是當(dāng)前進(jìn)行各項(xiàng)工作的最大難點(diǎn)。但是，從效率角度看，部門聯(lián)動(dòng)正是提升辦事效率的最大優(yōu)勢(shì)。信訪部門要實(shí)施針對(duì)潛在信訪人群的預(yù)防性機(jī)制，離不開多部門的聯(lián)合與配合。圍繞信訪核心工作，還有大量前置工作和后續(xù)工作需要各個(gè)部門包括非政府組織的協(xié)調(diào)配合。以社會(huì)矛盾和公眾心理沖突為主線，以事項(xiàng)和任務(wù)為主導(dǎo)，信訪部門只有會(huì)同社區(qū)、兩新組織、志愿者隊(duì)伍、基層政府和各委辦局一起，才能實(shí)現(xiàn)信訪工作的工作任務(wù)整合。這里，政法部門的“聯(lián)席報(bào)告單”制度值得借鑒。各個(gè)部門以聯(lián)席報(bào)告單為線索，按照事項(xiàng)分管原則層層傳遞，部門之間的關(guān)系通過聯(lián)席報(bào)告單聯(lián)系在一起，從而實(shí)現(xiàn)任務(wù)事項(xiàng)的有序、按時(shí)完成。

（三）充分發(fā)揮非政府組織的作用

在社會(huì)心理預(yù)防體系中非政府組織的作用不容忽視。信訪部門可以作為工作的牽頭部門和核心部門，在信息管理與監(jiān)測(cè)、理論前瞻研究、中介組織構(gòu)建等方面起到主導(dǎo)作用，而具體工作的實(shí)施則可以充分依賴非政府組織或者市場(chǎng)部門來(lái)進(jìn)行。

調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是公眾還是信訪人，對(duì)于實(shí)施心理疏導(dǎo)都是比較認(rèn)可的。我們通過開放題形式詢問了大家的疑慮。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，大家普遍的擔(dān)心來(lái)自于三個(gè)方面：隱私保護(hù)問題、專業(yè)技術(shù)水平、費(fèi)用問題。因此，從實(shí)踐角度有針對(duì)性地解決上述問題就能實(shí)現(xiàn)有的放矢。隱私保護(hù)問題可以通過實(shí)施場(chǎng)所和實(shí)施方式等角度來(lái)解決，如通過全市范圍內(nèi)的憑單購(gòu)買，或采取網(wǎng)絡(luò)和電話方式等。公眾對(duì)于專業(yè)技術(shù)水平的質(zhì)疑可以通過協(xié)調(diào)衛(wèi)生部門的技術(shù)資源和有序培訓(xùn)來(lái)解決。費(fèi)用問題則可以通過政府支持或者BOT等市場(chǎng)融資方式來(lái)解決。

（四）試點(diǎn)方案

1.建議設(shè)立社會(huì)心理疏導(dǎo)、預(yù)防和干預(yù)中心，可以考慮掛靠在市民政局，或者掛靠在市信訪局。在基層，由居委會(huì)、社區(qū)街道、城鎮(zhèn)等部門，由公共衛(wèi)生醫(yī)療部門設(shè)立專門的心理衛(wèi)生機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)心理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，其職責(zé)包含心理監(jiān)測(cè)、心理輔導(dǎo)、心理調(diào)試和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等內(nèi)容。或者整合現(xiàn)有資源，將該機(jī)構(gòu)先行整合到基層“三站兩室”中，尤其在民調(diào)室中試點(diǎn)建立社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防體系。

2.建議建立社會(huì)心理監(jiān)測(cè)的綜合信息系統(tǒng)。建立與公眾直接溝通，直接聯(lián)動(dòng)的信息交流平臺(tái)，把相關(guān)特號(hào)服務(wù)系統(tǒng)整合為“一號(hào)撥入”的社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，在條件允許的條件下，試點(diǎn)整合相關(guān)公安監(jiān)測(cè)平臺(tái)、全模式社會(huì)管理平臺(tái)，建立社會(huì)心理監(jiān)測(cè)指揮聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，

3.試行社區(qū)三級(jí)干預(yù)

初級(jí)干預(yù)。成立基層社會(huì)心理咨詢和疏導(dǎo)中心，引進(jìn)專業(yè)的心理人才，同時(shí)在社區(qū)開展持續(xù)的心理宣傳教育，就如何保持心理健康發(fā)放知識(shí)小冊(cè)子和宣傳單，社區(qū)網(wǎng)站論壇發(fā)布心理健康相關(guān)文章，宣傳欄布置有關(guān)心理方面的小常識(shí)等，將社區(qū)活動(dòng)室開放，舉辦心理健康主題活動(dòng)，寓教于樂。當(dāng)前北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心已形成宣教體系，每年定期到社區(qū)、大學(xué)、企事業(yè)、監(jiān)獄開展心理知識(shí)講座，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳、咨詢活動(dòng)，很受歡迎，僅大學(xué)發(fā)放宣傳資料、宣傳冊(cè)近3萬(wàn)份。

二級(jí)干預(yù)。培訓(xùn)社區(qū)的社會(huì)工作者，掌握精神疾病的識(shí)別要點(diǎn)，增加對(duì)精神疾病的敏感性，起到社區(qū)、醫(yī)院診治的中間橋梁作用，建立精神疾病早發(fā)現(xiàn)、早治療的防護(hù)網(wǎng)；開展針對(duì)鄰里間人際互動(dòng)、問題解決技巧講座，將傳統(tǒng)意義上的社區(qū)工作滲透心理學(xué)方法，做到人人心理健康，共建和諧社會(huì)；建立社區(qū)人群心理健康檔案。利用已有測(cè)量工具，如：各種人格測(cè)試、精神病癥狀自評(píng)、情緒自評(píng)等量表進(jìn)行高危人員篩查。

三級(jí)干預(yù)。由專業(yè)心理人員定期下社區(qū)提供心理咨詢服務(wù)，定期到社區(qū)開展心理團(tuán)體活動(dòng)，協(xié)助百姓在轉(zhuǎn)型期建立和諧的人際關(guān)系、提高生活幸福指數(shù)，協(xié)助社區(qū)建立社會(huì)心理干預(yù)體系。同時(shí)在社區(qū)衛(wèi)生站對(duì)出院患者跟蹤隨訪持續(xù)治療情況。目前各?？迫?jí)甲等醫(yī)院醫(yī)生在晉升前要下社區(qū)醫(yī)院職守6個(gè)月，這也是比較有利的條件。