■ 遲蔚蔚 呂怡靜 馬吉吉 韓 輝

隨著以“病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的不斷深入，進(jìn)行人文關(guān)懷的服務(wù)理念已獲得醫(yī)療衛(wèi)生界的廣泛認(rèn)可，并被積極倡導(dǎo)。目前，很多醫(yī)院在狠抓醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，采用了病人滿意度測評作為提高和檢驗(yàn)醫(yī)療綜合服務(wù)質(zhì)量的有效手段[1]。自2008年4月份起,山東省各級醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和廣大干部職工按照衛(wèi)生部統(tǒng)一部署,積極開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”（以下簡稱“三好一滿意”）活動(dòng)，在此期間，山東省衛(wèi)生廳醫(yī)政監(jiān)督聯(lián)合醫(yī)院在全省17地市三級甲等醫(yī)院開展衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法檢查，并進(jìn)行患者滿意度問卷調(diào)查，現(xiàn)將問卷調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 對象

以山東省25所三級甲等醫(yī)院的門診（大內(nèi)科495人、普外科314人、婦產(chǎn)科113人、兒內(nèi)科110人）和住院部（大內(nèi)科892人、普外科796人、婦產(chǎn)科234人、兒內(nèi)科113人）患者為調(diào)查對象。

1.2 方法

1.2.1 抽樣方法。采用方便抽樣方法，選擇調(diào)查對象時(shí)考慮年齡、性別因素，使年齡分組和男女比例均衡。

1.2.2 問卷調(diào)查。對所有調(diào)查對象進(jìn)行面對面詢問式問卷調(diào)查，對不愿或不能作答的問題不做強(qiáng)求。問卷由監(jiān)督組根據(jù)研究目的自行設(shè)計(jì)，針對三級甲等醫(yī)院門診和住院患者就醫(yī)流程、醫(yī)生診療過程、護(hù)士護(hù)理過程的具體環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)病人滿意度調(diào)查問卷。門診問卷內(nèi)容包括掛號等候時(shí)間、候診時(shí)間、醫(yī)生診療時(shí)間、取藥耗費(fèi)時(shí)間、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、對目前醫(yī)院檢查費(fèi)用、對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、院務(wù)公開工作是否到位、對當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)的態(tài)度等。住院問卷內(nèi)容包括自來院就診至住院所用時(shí)間、自住院至實(shí)施手術(shù)所用時(shí)間、醫(yī)師查房態(tài)度、護(hù)士巡診態(tài)度、是否了解所患疾病的治療方案、是否遇到超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)或重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象、醫(yī)務(wù)人員是否主動(dòng)向您或您的家屬告知您的病情及特殊檢查、特殊治療、醫(yī)務(wù)人員是否接受過您的“紅包”、禮品或宴請、醫(yī)院伙食狀況等。

1.2.3 質(zhì)量控制。調(diào)查前對調(diào)查人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，向調(diào)查對象明確調(diào)查意義，充分取得其合作，調(diào)查組組長對調(diào)查人員、調(diào)查過程進(jìn)行監(jiān)督，對所有調(diào)查問卷進(jìn)行審核。

l.3 統(tǒng)計(jì)分析

采用Epi Data 3.0進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)方法主要為描述性分析。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

本次調(diào)查共發(fā)放問卷3067份，收回有效問卷3067份，有效率為100%。其中，門診問卷1032份（33.7%），病房問卷2035份（66.3%）；男性1498人(48.8%)，女性1569人(51.2%)；年齡最小的10歲，年齡最大的76歲，平均年齡為40.3±11.3歲，年齡構(gòu)成以18歲～59歲為主(76.6%)；受教育程度以初中和高中為主(73.7%)；民族以漢族為主(99.9%)；就醫(yī)方式門診以自費(fèi)為主（67.2%），病房以醫(yī)保為主（71.3%）。

2.2 問卷調(diào)查情況

2.2.1 滿意度描述性分析。滿意度測評的數(shù)據(jù)均源于問卷調(diào)查，滿意度的程度分為A（很滿意）、B（基本滿意）、C（不滿意）三級。病人滿意度正式調(diào)查問卷的項(xiàng)目構(gòu)成見表1。（1）門診病人滿意度的描述性分析。門診病人滿意度調(diào)查可概括為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、收費(fèi)問題、工作效率、環(huán)境和設(shè)施、行風(fēng)建設(shè)等。具體見表2。（2）住院病人滿意度的描述性分析。住院病人滿意度調(diào)查也可概括為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、收費(fèi)問題、工作效率、環(huán)境和設(shè)施、行風(fēng)建設(shè)等。具體見表3。

2.2.2 詢問是否型項(xiàng)目的描述性分析，見表4。

表1 病人滿意度正式調(diào)查問卷的項(xiàng)目構(gòu)成

表2 門診病人滿意度調(diào)查情況表

表3 住院病人滿意度調(diào)查情況表

3 討論

患者滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)尺，患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院的重要管理工具和醫(yī)療質(zhì)量的評價(jià)工具。本次調(diào)查顯示，山東省地市級三甲醫(yī)院積極開展“三好一滿意”活動(dòng)效果初現(xiàn)，使三甲醫(yī)院在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量上起到了很大促進(jìn)作用，患者滿意度也得到了進(jìn)一步提升，但也發(fā)現(xiàn)了一些亟待解決的問題。

3.1 存在看病難、看病貴的現(xiàn)象

盡管在門診和住院患者的滿意度情況調(diào)查表上體現(xiàn)不出這個(gè)問題，但在直接問及這個(gè)問題時(shí)，還是有相當(dāng)一部分人肯定了這一現(xiàn)象的存在。在問卷中門診與住院患者都表現(xiàn)出對檢查費(fèi)用及醫(yī)院收費(fèi)的滿意度下降，分別在調(diào)查中排最低。

表4 詢問是否型項(xiàng)目的調(diào)查情況表

3.2 無對患者隱私的保護(hù)意識

這是為數(shù)不少的患者所抱怨的問題，它對我們的醫(yī)療服務(wù)工作提出了直接的批評和要求，必須引起注意。

3.3 存在亂收費(fèi)和收紅包、回扣現(xiàn)象

盡管這兩種現(xiàn)象存在的比例不是很高，但只要存在，就是醫(yī)療行業(yè)的恥辱，是破壞醫(yī)患關(guān)系的惡劣因素，必須采取有效措施解決。

3.4 對門診診治時(shí)間表現(xiàn)出問診時(shí)間短

尤其是外地就診患者反映整個(gè)診治時(shí)間不足10分鐘，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員工作不認(rèn)真，醫(yī)療責(zé)任沒有到位的狀態(tài)。住院病人表現(xiàn)出對醫(yī)院的伙食不滿意，說明醫(yī)院的后勤服務(wù)工作有待進(jìn)一步提高。

另外，對所有調(diào)查對象進(jìn)行面對面詢問式問卷調(diào)查，相當(dāng)一部分的問題調(diào)查者不愿作答，似乎有所顧及，這說明醫(yī)患之間還是缺乏足夠的信任和溝通。

4 對策建議

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基石，針對上述公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)公立醫(yī)院改革和加快其發(fā)展，提升醫(yī)院的管理水平和核心競爭力，更好的滿足人們不斷增長的健康需求，本研究提出以下對策建議。

4.1 摒棄“診治即服務(wù)”觀念，樹立“以病人為中心”理念

在醫(yī)護(hù)人員傳統(tǒng)的“為病人服務(wù)”觀念中，診治疾病即為服務(wù)。但現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)的目的已經(jīng)不單單是治療疾病、阻止死亡，而是尋求生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式下減緩軀體疼痛、避免殘廢、防止心理障礙、達(dá)到心身健康與社會適應(yīng)感的和諧統(tǒng)一，醫(yī)學(xué)的重點(diǎn)已成為公共衛(wèi)生和疾病預(yù)防。因此，應(yīng)摒棄傳統(tǒng)觀念，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，把目光從追求高端治療手段轉(zhuǎn)移到用護(hù)理和關(guān)愛為患者創(chuàng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)氛圍和恬適的情緒上來，從而減輕患者的心理負(fù)擔(dān)導(dǎo)致的生理紊亂和抵抗力下降，用患者的自身調(diào)節(jié)機(jī)能作為治療疾病的催化劑，使治療效果更加滿意。

4.2 發(fā)揮患者自身調(diào)節(jié)機(jī)能，切實(shí)做好“三好一滿意”

首先，醫(yī)務(wù)工作者要提高自己的醫(yī)護(hù)水平和工作能力，這是為病人服務(wù)的基礎(chǔ)。其次，讓現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)目的指導(dǎo)自己工作，注重患者的自身調(diào)節(jié)在診療活動(dòng)中的作用，悉心問診，給患者足夠的理解和尊重，想患者所想，加強(qiáng)對患者的關(guān)愛，使其積極主動(dòng)地參與到診療活動(dòng)中來。再次，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)和收紅包、回扣現(xiàn)象，提高自身素養(yǎng)，真正做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，從而使“群眾滿意”。

4.3 建立溝通理解的醫(yī)患關(guān)系，為患者提供人性化服務(wù)

新的醫(yī)學(xué)模式倡導(dǎo)的不僅是治病，還要重視病人的心理感受，即醫(yī)療服務(wù)的對象首先是“人”，其次才是“病”。這就要求我們不僅從醫(yī)院的布局環(huán)境、就診流程、到醫(yī)院的餐飲服務(wù)進(jìn)行最人性化的設(shè)計(jì)，還要在醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建上有以人為本的思想，抱著同情心、耐心和責(zé)任心進(jìn)行醫(yī)患溝通，對患者誠信，保護(hù)好患者隱私。同時(shí)，做好了醫(yī)患溝通，也有助于醫(yī)務(wù)人員更全面地了解患者的就診信息，針對患者的特點(diǎn)和個(gè)性進(jìn)行診治，無論從醫(yī)治的角度還是從配合醫(yī)治的角度都有利于疾病的轉(zhuǎn)歸。

總之，患者是醫(yī)療服務(wù)的直接感受人和服務(wù)質(zhì)量的重要評價(jià)者之一，患者的滿意程度也是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)[2]。在發(fā)展和諧社會的大環(huán)境中，患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度也是考核政府管理水平和反映社會穩(wěn)定和諧程度的一個(gè)重要指標(biāo)[3]。通過患者滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題、分析原因、對癥處理、明確努力方向、改善服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平，是促進(jìn)患者參與衛(wèi)生服務(wù)決策、體現(xiàn)以病人為中心、促進(jìn)和諧和有效醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵措施，對全面提高醫(yī)院質(zhì)量起到促進(jìn)作用[4]。按照“一年初見成效、兩年鞏固提高、三年上一個(gè)大的臺階”的目標(biāo)要求,在鞏固活動(dòng)成效的基礎(chǔ)上,2012年以來,各級衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)重點(diǎn)在深化提高上做文章,在長效機(jī)制上下功夫,在品牌建設(shè)上求突破,力求推動(dòng)“三好一滿意”活動(dòng)取得新的更大成效。

[1] 彭衛(wèi)平,梁立武,彭碧波.醫(yī)院開展?jié)M意度測評的做法與體會[J].中國醫(yī)院,2008,12(3):68.

[2] 王敏怡,黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(1):46-48.

[3] 任真年.現(xiàn)代醫(yī)院顧客滿意度研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2003,19(6):370-372.

[4] 楊輝,Shanethomas,張拓紅,等.為醫(yī)院質(zhì)量管理選擇和開發(fā)測量工具[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2006,13(4):18-21.