業(yè)務(wù)流程、服務(wù)管理模式和成本效益比的互動(dòng)關(guān)系研究*

劉菊霞（嘉應(yīng)學(xué)院客家研究院圖書館 廣東 梅州 514015）

一只木桶能夠裝多少水，不僅取決于每塊木板的長度，還取決于木板間結(jié)合的緊密程度，以及這個(gè)木桶是否有堅(jiān)實(shí)的底板。底板不但決定這只木桶能不能容水，還能限制容水量；木板間如果存在縫隙或縫隙太大，則無法裝滿水，到最后甚至連一滴水也沒有，這就是新木桶理論[1]。對(duì)高校圖書館這個(gè)大木桶來說，木桶的底板就是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理模式以及保障該服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的一系列機(jī)制和準(zhǔn)則。

傳統(tǒng)高校圖書館的發(fā)展仍依賴于剛性的投資擴(kuò)張，沒有建立起集約化和協(xié)同化的能夠切實(shí)提升核心服務(wù)能力的發(fā)展機(jī)制；沒有形成以需求為中心去發(fā)現(xiàn)資源、采集資源、組織資源、開發(fā)資源并提供創(chuàng)新性服務(wù)的意識(shí)和能力[2]。要從根本上改變傳統(tǒng)服務(wù)管理模式和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的弊端，高校圖書館只有跳出傳統(tǒng)管理機(jī)制和方法的窠臼，在精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和縮減環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上再造流程[3]，構(gòu)筑信息服務(wù)新體系，才能最大限度地降低其運(yùn)行所需要的成本投入，實(shí)現(xiàn)投資效益最大化。

1 高校圖書館成本核算與成本效益比現(xiàn)狀

目前，高校圖書館仍然普遍存在成本效益觀念缺位的現(xiàn)象，如圖書館建筑的設(shè)計(jì)缺少科學(xué)論證、機(jī)構(gòu)設(shè)置眾多、服務(wù)流程繁復(fù)、信息建設(shè)與用戶需求的契合度不高、資源配置不當(dāng)、信息利用率和組織效能低下等[4]。筆者對(duì)高校圖書館成本效益比的實(shí)際狀況進(jìn)行實(shí)證研究的分析結(jié)果如下。

1.1 高校圖書館成本投入諸要素

圖書館的成本投入主要包括信息資源、人力資源、館舍、設(shè)備設(shè)施等的資金投入，圖書館進(jìn)行服務(wù)管理以及用戶獲取資源和服務(wù)所耗費(fèi)的物力成本和時(shí)間成本等。實(shí)際上，成本投入諸要素均存在較大的彈性空間，并與圖書館業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)密切相關(guān)。

1.2 調(diào)研對(duì)象的選擇

筆者把列入“985工程”的39所高校與2007—2012年連續(xù)6年位居武書連編制的高校排行榜前50名的42所高校合并去重后得到的46所高校的圖書館作為調(diào)研對(duì)象，選擇的緣由和詳細(xì)名單見拙作《高校圖書館管理與服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)》。調(diào)研素材取自《高校圖書館大全》、《中國圖書館年鑒》、調(diào)研對(duì)象的圖書館網(wǎng)站等，截止時(shí)間是2012年5月。

1.3 高校圖書館成本核算的現(xiàn)狀

筆者首先把調(diào)研對(duì)象的讀者規(guī)模（在校學(xué)生人數(shù)+教職工人數(shù)）及其成本投入的數(shù)據(jù)按“讀者規(guī)模”進(jìn)行升序排序；然后計(jì)算出每所高校在相比上一所高校讀者規(guī)模遞增的情況下，館舍面積、紙質(zhì)文獻(xiàn)館藏規(guī)模和工作人員增減的百分率（見下頁表1）。

首先，筆者分析了讀者規(guī)模與館舍面積的關(guān)系：當(dāng)“讀者”的增幅為最大值19.05%時(shí)，“館舍”的增幅為84.91%；在“讀者”的增幅為0時(shí)，“館舍”的增幅最高值和最低值分別為191.67%和-62.86%，可謂是冰火兩重天；在“讀者”的增幅為“非0”時(shí)，“館舍”的增、減分別有16組和15組，由此可見“讀者”與“館舍”的正相關(guān)程度很低。同樣的，讀者規(guī)模與紙質(zhì)文獻(xiàn)和工作人員的正相關(guān)程度也嚴(yán)重偏低。

按照《普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)（修改稿）》中對(duì)生均建筑面積、生均冊(cè)數(shù)及生均年購新書量的規(guī)定，讀者規(guī)模應(yīng)該與館舍面積和館藏規(guī)模呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系[5]。筆者實(shí)證研究的結(jié)果卻表明它們之間的正相關(guān)程度嚴(yán)重偏低，不相關(guān)和負(fù)相關(guān)的比例卻很高，這充分說明了部分高校圖書館不注重對(duì)成本投入的論證和核算，印證了張玲對(duì)20所高校圖書館的狀況進(jìn)行分析的結(jié)果：館藏?cái)?shù)量及建筑規(guī)模與學(xué)校的辦學(xué)層次定位和辦學(xué)水平存在極弱的正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)僅為0.026[6]。

1.4 以組織效能為例分析高校圖書館的產(chǎn)出效益

組織效能是產(chǎn)出效益的表現(xiàn)形式之一，筆者把讀者規(guī)模、館藏規(guī)模和讀者發(fā)表在核心期刊的論文數(shù)量作為衡量高校圖書館人力資源配置效益的重要因素。首先，把相關(guān)數(shù)據(jù)按“工作人員”進(jìn)行升序排序；然后計(jì)算出每所高校在相比上一所高校工作人員遞增的情況下，讀者規(guī)模、紙質(zhì)文獻(xiàn)館藏量和核心期刊論文數(shù)量增減的百分率（見下頁表2）。

對(duì)表2進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的結(jié)果如下：當(dāng)“工作人員”的增幅為30.35%（最大值）時(shí)，其“讀者”的對(duì)應(yīng)增幅卻達(dá)到了-4.84%；當(dāng)“工作人員”的增幅為0時(shí)，“讀者”的增減幅度最高值與最低值分別為254.17%和-34.55%；當(dāng)“讀者”的增幅為-60%（最小值）時(shí)，“工作人員” 的增幅為1.46%；在“工作人員”的增幅非0時(shí)，“讀者”的增、減分別有21組和20組，表明“工作人員”與“讀者”的正相關(guān)程度嚴(yán)重偏低。同樣的，其與館藏規(guī)模及核心期刊論文數(shù)量的正相關(guān)程度也極度偏低。

1.5 實(shí)證研究的分析結(jié)果讓人沉思和警醒

高校圖書館作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行體，正常情況下其產(chǎn)出效益與成本投入應(yīng)該呈現(xiàn)出顯著的正相關(guān)關(guān)系，而事實(shí)卻并非如此。高校圖書館成為“例外”的原因，一方面是因?yàn)槠洚a(chǎn)出效益普遍存在滯后性、延續(xù)性和長期性等特征；另一方面則如徐才明在《失去靈魂的大學(xué)圖書館》一文中總結(jié)的那樣，高校圖書館普遍存在盲目追求數(shù)量增長的現(xiàn)象（館舍越建越大、比拼館藏規(guī)模、大批量購進(jìn)設(shè)備設(shè)施、大量擴(kuò)充閱覽座位等），投入了大量的資金、人力和時(shí)間，而圖書館卻仍然患了嚴(yán)重的“功能失調(diào)癥”，“太多的數(shù)據(jù)庫和專業(yè)書籍，利用率低得驚人”[7]。結(jié)合筆者實(shí)證研究的分析結(jié)果可知：高校圖書館人迫切需要深思和警醒，并采取有效措施改變這一現(xiàn)狀。

2 傳統(tǒng)服務(wù)管理模式的弊端和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)中的硬傷

高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式與“圖書館學(xué)五定律”的要求仍有較大差距：實(shí)體資源散亂的布局與“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨相背離，與指導(dǎo)人類根本性行為的普遍規(guī)律——“省力定律”背道而馳；分散割據(jù)的服務(wù)格局和服務(wù)流程的繁復(fù)令用戶不得不在眾多的部門、庫室和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)循環(huán)往復(fù)地獲取信息才能完全滿足需求，浪費(fèi)了讀者大量的時(shí)間和精力。所有這些都使信息資源的利用率和用戶滿意度長期徘徊在低位，嚴(yán)重阻滯了成本效益比的提升。

2.1 自身定位不準(zhǔn)確

目前，高校圖書館的成本效益比普遍偏低，其根本原因是沒能對(duì)自身進(jìn)行準(zhǔn)確定位，沒有把用戶當(dāng)作服務(wù)市場(chǎng)的顧客，并以用戶需求為導(dǎo)向構(gòu)建管理機(jī)制和服務(wù)機(jī)制[8]。在國內(nèi)，圖書館界通常把服務(wù)對(duì)象稱為“讀者”或“用戶”，但一直沒有界定為“客戶”。這3種稱謂代表著圖書館對(duì)自身定位的逐步清晰，“讀者”是停留在“他要消費(fèi)”的階段，至于圖書館能提供什么主要由圖書館說了算；“用戶”則是“他是否消費(fèi)取決于圖書館提供的服務(wù)和產(chǎn)品是否有足夠大的使用價(jià)值”；“客戶”則是“他是否消費(fèi)取決于他投入的物力成本和時(shí)間成本是否與獲得的服務(wù)及產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)值相當(dāng)”，這個(gè)階段的圖書館與客戶供需雙方都需要進(jìn)行成本效益的核算，基本遵循市場(chǎng)機(jī)制[9]。

2.2 理念與實(shí)踐不同步、不協(xié)調(diào)

高校圖書館的普遍現(xiàn)狀是理念與實(shí)踐不同步、不協(xié)調(diào)，主要表現(xiàn)在：（1）雖然所有高校圖書館都奉行“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，但是業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)仍然從資源保存和內(nèi)部管理的便利出發(fā)；（2）雖然普遍實(shí)施了服務(wù)項(xiàng)目集成化的“藏、借、閱、咨、網(wǎng)”等一體化的服務(wù)管理新模式，但是其本質(zhì)仍然是庫室功能的擴(kuò)大化，沒能為用

戶提供一站式、全面獲取同一分類或?qū)W科信息資源及一條龍服務(wù)的最大便利；（3）雖然極少數(shù)圖書館已經(jīng)明確地把成本效益觀念上升為辦館理念，如上海交通大學(xué)的目標(biāo)是“在環(huán)境、資源與服務(wù)方面形成指數(shù)遞增效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)圖書館從運(yùn)行機(jī)制到整體功能的全面躍升”[10]，但是把成本效益觀念全面貫徹落實(shí)在資源的建設(shè)、分配和管理以及信息服務(wù)全過程的高校仍然少之又少。

表1 高校圖書館讀者規(guī)模與成本投入的現(xiàn)狀

表2 高校圖書館的組織效能

2.3 資源布局與服務(wù)格局紛繁復(fù)雜

由于現(xiàn)代圖書館信息來源的廣泛性、復(fù)雜性和信息的無序性與分散性使讀者陷入了海量的、復(fù)雜的信息環(huán)境中，身處信息時(shí)代的他們急于便捷地、準(zhǔn)確地、全面地、精細(xì)化地獲取所需要的信息資源和服務(wù)，卻往往苦于無從下手[11]。在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，圖書館管理和服務(wù)的人性化及業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的科學(xué)性決定著用戶信息利用效用和滿意度的高低，以及圖書館服務(wù)效益最大化的實(shí)現(xiàn)程度。

一方面是大量?jī)r(jià)值很高的文獻(xiàn)信息未被開發(fā)，另一方面是科研工作需要大量的、有價(jià)值的文獻(xiàn)信息卻無法獲得，高校陷入這種糾結(jié)境地的主要原因就是圖書館紛繁復(fù)雜的館藏布局和分散割據(jù)的服務(wù)格局。筆者在拙作《深度探索和構(gòu)筑高校圖書館信息服務(wù)新體系》和《高校圖書館管理與服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)》中，詳細(xì)闡述了高校圖書館在實(shí)體資源分配管理上的弊端，以實(shí)證研究的方法充分證明了長期以來庫室劃分同時(shí)采用諸多標(biāo)準(zhǔn)且重疊交叉是高校圖書館的通病，并以“經(jīng)典橋段”和例證的方式形象地展示了用戶“尋寶”的艱辛歷程[12]。

2.4 學(xué)科化服務(wù)不能最大限度地滿足用戶的需求

高校圖書館學(xué)科化服務(wù)的廣度和深度仍不能最大限度地滿足用戶的需求，其提供方式陷入大而全或?qū)６膬蓚€(gè)極端，與用戶對(duì)學(xué)科化服務(wù)需求的多級(jí)差異不能有效匹配[13]。主要體現(xiàn)在：現(xiàn)有的學(xué)科化服務(wù)模式響應(yīng)用戶信息需求的流程繁復(fù)、效率低下；為用戶提供了電子資源與網(wǎng)絡(luò)資源的學(xué)科導(dǎo)航，卻未將紙質(zhì)資源列入導(dǎo)航范圍，沒能確保用戶在同一界面就能檢索和利用各種載體的信息資源；大多數(shù)高校只為教師等少數(shù)人群提供高端的學(xué)科化服務(wù)，而普遍忽視為學(xué)生提供廣泛的、需求量巨大的基礎(chǔ)性服務(wù)；學(xué)科服務(wù)大多停留在較淺層次，沒能提供實(shí)質(zhì)性的深層次服務(wù)[14]。

2.5 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的硬傷

高校圖書館要對(duì)內(nèi)進(jìn)行高效的業(yè)務(wù)管理、對(duì)外提供滿足率較高的信息資源和服務(wù)，離不開高昂的成本投入所建設(shè)的信息資源保障體系和服務(wù)平臺(tái)。圖書館的功能布局和服務(wù)格局，資源的建設(shè)、組織和管理，管理流程和服務(wù)流程中人流、物流和信息流的順序、途徑和環(huán)節(jié)數(shù)都與運(yùn)營體系的成本投入及產(chǎn)出效益緊密相關(guān)。

2.5.1 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)得不科學(xué)對(duì)信息利用率和效用的提高、信息用戶滿意度的提升、投資效益最大化的實(shí)現(xiàn)等而言都是一種負(fù)能量，如將不同載體信息資源的建設(shè)分散到多個(gè)部門是績(jī)效低下的流程，將同一分類或?qū)W科的信息資源分散入藏和提供服務(wù)是對(duì)用戶滿意度和信息利用效用負(fù)面影響最大的流程，等等。

2.5.2 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)眾多，服務(wù)失誤發(fā)生的概率倍增。

用戶接受圖書館的服務(wù)不僅在于追求最后的服務(wù)成效，事實(shí)上用戶對(duì)圖書館是否滿意基本是在服務(wù)過程中形成的[15]?，F(xiàn)代圖書館服務(wù)是一個(gè)開放的、復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，涉及到人、財(cái)、物、環(huán)境等諸多主客觀因素，在服務(wù)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)預(yù)想不到的狀況和失誤[16]。筆者在拙作《圖書館管理模式與服務(wù)失誤發(fā)生的概率》一文中，也論證了不同的服務(wù)管理模式由于業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)數(shù)不同，其投資效益和服務(wù)失誤發(fā)生的概率也不同，因而其先進(jìn)性是有差異的。

3 流程再造與成本效益的提升

我們必須通過業(yè)務(wù)流程再造盡量剔除信息資源建設(shè)、管理與服務(wù)過程中不必要的中間環(huán)節(jié)，以降低信息服務(wù)體系所需要的運(yùn)行成本，提高組織效能；對(duì)原有的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組和優(yōu)化，著力減少?zèng)Q策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的延遲所導(dǎo)致的工作進(jìn)程停頓；竭力避免因各部門之間反復(fù)的上下溝通而導(dǎo)致的時(shí)間成本和運(yùn)行成本的提高；將串行工作流程再造為并行工作流程，以強(qiáng)化各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最大化增值，有力助推成本效益比的提升[17]。

3.1 提高成本效益比的基本思路和層面

近年來，圖書館界從多個(gè)層面對(duì)提高成本效益比進(jìn)行了較為深入的研究。例如，李明華對(duì)圖書館建筑和功能布局使用效益進(jìn)行了研究；崔明對(duì)信息資源的建設(shè)成本和利用效用以及人力資源的產(chǎn)出效益進(jìn)行了研究；袁劍君對(duì)圖書館信息設(shè)備投資效益進(jìn)行了研究；崔明和沈黎萍把圖書館的成本投入劃分為固定成本和可變成本，認(rèn)為要提高投資效益，可在減少可變成本上下功夫[18]，等等。

其中，黃承紅基于用戶滿意度建立的的圖書館效益研究的評(píng)價(jià)體系最為全面和系統(tǒng)，該體系主要包括服務(wù)能力、服務(wù)水平和產(chǎn)出效益[19]。服務(wù)能力的內(nèi)在決定因素包括服務(wù)理念、服務(wù)管理模式、信息資源建設(shè)水平、服務(wù)流程設(shè)計(jì)和服務(wù)平臺(tái)；服務(wù)水平的內(nèi)在決定因素包括員工崗位設(shè)置、人力資源配置、人員素質(zhì)和績(jī)效考核制度等；產(chǎn)出效益的外在表現(xiàn)形式為信息資源的利用率、資源及服務(wù)的滿足率和用戶對(duì)圖書館的滿意度[19]。

3.2 流程再造的指導(dǎo)思想和行動(dòng)指南

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，基于網(wǎng)絡(luò)的圖書館信息服務(wù)與資源獲取迅速崛起，用戶得以更多地通過虛擬的方式獲取圖書館的各種資源與服務(wù)，從而使得圖書館物理空間的服務(wù)數(shù)量直線下降。因此，采用一種更為節(jié)省成本投入的物理空間服務(wù)模式，即將多項(xiàng)原來由多個(gè)服務(wù)點(diǎn)承擔(dān)的服務(wù)工作整合到同一個(gè)服務(wù)點(diǎn)來完成，并大力推進(jìn)實(shí)體與虛擬服務(wù)的無縫集成，應(yīng)該成為高校圖書館服務(wù)模式變革的發(fā)展方向。服務(wù)整合意味著對(duì)原有服務(wù)理念和服務(wù)方式的徹底轉(zhuǎn)變，對(duì)原有服務(wù)模式的全面調(diào)整，對(duì)原有服務(wù)流程的變革和服務(wù)內(nèi)容的拓展[20]。

3.2.1 系統(tǒng)工程思想

高校圖書館應(yīng)該把系統(tǒng)工程思想引入圖書館，將圖書館內(nèi)部、外部的信息資源與服務(wù)進(jìn)行高度的集成和整合，通過服務(wù)手段的集成化和智能化、服務(wù)人員的專家化和團(tuán)隊(duì)化、服務(wù)經(jīng)營的社會(huì)化和效益化、服務(wù)過程的全程化和一體化等途徑[21]，形成集群效應(yīng)和疊加效應(yīng)，構(gòu)筑一站式、全開放、資源與服務(wù)高度集成和整合的信息服務(wù)新體系。

3.2.2 集成管理思想

集成管理理論要求將圖書館擁有的各種信息資源、服務(wù)項(xiàng)目、人力資源及技術(shù)資源等進(jìn)行整合與集成，以實(shí)現(xiàn)圖書館各要素間的連鎖互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享，協(xié)同推進(jìn)圖書館整體功能的優(yōu)化與放大，實(shí)現(xiàn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展[22]。

3.2.3 對(duì)資源的配置進(jìn)行動(dòng)因分析

對(duì)資源的配置進(jìn)行動(dòng)因分析的目的是揭示哪些資源是必須的、哪些資源是需要減少的、哪些資源是需要重新配置的，并最終確定如何降低作業(yè)成本，提高作業(yè)效率。網(wǎng)上流行的一段話頗為發(fā)人深省，用來類比高校圖書館目前的低成本效益比是非常貼切的，“一棟豪華別墅，70%的面積是空閑的”用以類比高校圖書館館舍面積的盲目擴(kuò)大；“一部高檔手機(jī)，70%的功能是沒用的；一款高檔轎車，70%的速度是多余的”用以類比部分高校圖書館盲目追求信息資源的規(guī)模、信息設(shè)備的數(shù)量和先進(jìn)性等；“一屋子衣物，70%是閑置沒用的”用以類比其信息資源利用率的低下；“一堆公務(wù)人員，70%是混飯吃的”用以類比其人力資源配置的盲目性和低效率也許并不為過。

3.2.4 對(duì)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行增值分析

通過流程增值分析模型對(duì)原有流程各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，可以很清楚地找出非增值環(huán)節(jié)所在的區(qū)域。大量的研究結(jié)果表明：在很多業(yè)務(wù)流程中，真正增值的環(huán)節(jié)通常不到10%，真正增值的作業(yè)成本占總成本的比例小于30%，真正增值的作業(yè)周期時(shí)間小于總周期時(shí)間的5%，從反面印證了為什么流程再造能使系統(tǒng)效益提高數(shù)倍甚至數(shù)十倍。

3.2.5 時(shí)間管理理論

對(duì)時(shí)間動(dòng)作的研究有助于加深對(duì)流程作業(yè)任務(wù)的全方位理解，能夠比較直觀地反映流程的問題所在，找出增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)，從而確定流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。時(shí)間管理理論指出，時(shí)間是一種供給完全沒有彈性、無法儲(chǔ)存、易消失、永遠(yuǎn)短缺、沒有替代品的特殊資源[23]。因此，深度剖析傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，找出信息服務(wù)體系中影響時(shí)間成本的主要因素及解決辦法，在最短的時(shí)間內(nèi)最大限度地滿足用戶的信息需求，理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻蔀楦咝D書館最基本的服務(wù)目標(biāo)。

3.3 業(yè)務(wù)流程再造的行動(dòng)綱領(lǐng)

筆者認(rèn)為，要將“以用戶需求為導(dǎo)向”作為圖書館業(yè)務(wù)建設(shè)與運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，最大限度地提高圖書館的成本效益比，就必須做到：（1）服務(wù)理念必須秉承“用戶便利，服務(wù)至上”的指導(dǎo)思想，“效益最大化”必須成為所有高校圖書館的辦館理念；（2）服務(wù)管理模式的構(gòu)建以“最大便利、降低成本和提高效益”為準(zhǔn)則；（3）要提高信息資源的利用率和滿足率，高保障率是前提，資源的布局管理與信息服務(wù)格局是助推器；（4）圖書館的業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)必須與資源布局和服務(wù)格局相匹配；（5）服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)以“一站式獲取、快速響應(yīng)、實(shí)時(shí)互動(dòng)、動(dòng)態(tài)發(fā)展”為目標(biāo)；（6）人力資源的配置必須與用戶數(shù)量、需求層次和服務(wù)總量相得益彰。

3.4 業(yè)務(wù)流程再造的基本任務(wù)

業(yè)務(wù)流程再造的主要任務(wù)包括：借鑒和完善國外圖書館二分法的經(jīng)營模式，將高校圖書館的組織機(jī)構(gòu)整合為文獻(xiàn)信息建設(shè)部、文獻(xiàn)信息服務(wù)部以及技術(shù)支持和后勤保障部；創(chuàng)建以實(shí)施按類分配管理制度為基礎(chǔ)的信息資源管理與服務(wù)的新格局；根據(jù)本校的學(xué)科設(shè)置情況，設(shè)立相應(yīng)的一體化學(xué)科信息服務(wù)區(qū)，科學(xué)地規(guī)劃其功能布局；構(gòu)建實(shí)體與虛擬動(dòng)態(tài)結(jié)合的、嵌入式和級(jí)差化的學(xué)科信息服務(wù)平臺(tái)，等等。從而有效地克服信息建設(shè)和服務(wù)多頭管理的弊端；從根本上解決學(xué)科化服務(wù)與用戶需求的多級(jí)差異不能有效匹配的弊端[24]；最大限度地降低信息運(yùn)營體系在資源配置、資源管理和信息服務(wù)等方面的成本投入，實(shí)現(xiàn)成本效益比提升的遞增效應(yīng)[25]。

4 結(jié) 語

通過深度剖析高校圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，筆者找出了阻滯其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效益最大化的約束因素，探索了業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)管理模式與成本效益比的互動(dòng)關(guān)系：服務(wù)管理模式是信息服務(wù)體系的司令部和執(zhí)行路線圖，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是服務(wù)管理模式構(gòu)建的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)流程是決定成本效益比的內(nèi)因，服務(wù)管理模式則是助推或阻滯成本效益比提升的外因。因此，高校圖書館可以通過再造業(yè)務(wù)流程，構(gòu)筑起運(yùn)營成本和服務(wù)失誤發(fā)生概率更低的信息服務(wù)管理新體系，助推其實(shí)現(xiàn)成本效益比遞增的指數(shù)效應(yīng)。

[1]孫懿斌.新木桶定律對(duì)提升圖書館服務(wù)的思考[J],圖書館,2007(5):59-60,53.

[2]李秋之.基于知識(shí)的高校圖書館學(xué)科化信息服務(wù)實(shí)踐分析[J],情報(bào)科學(xué),2009(7):1062-1066.

[3]池曉波.高校圖書館效益評(píng)價(jià)體系分析[J],圖書與情報(bào),2010(6):53-56.

[4]田桂蘭.建設(shè)高校節(jié)約型圖書館 全面提高辦館效益[J],圖書館論壇,2008(10):169-171.

[5]普通高等學(xué)校圖書館評(píng)估指標(biāo)(修改稿)[EB/OL].(2011-10-31)[2013-05-19].http://www.llhc.edu.cn/tsg/show.asp?id=27.

[6]張 玲.20所高等學(xué)校本科教學(xué)工作水平評(píng)估自評(píng)報(bào)告中的圖書館狀況分析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2007(6):76-79.

[7]徐才明.失去靈魂的大學(xué)圖書館[J].圖書與情報(bào),2006(5):56-57,79.

[8]顧 敏.新世紀(jì)圖書館的變換化管理及對(duì)用戶的創(chuàng)新服務(wù)[J].圖書情報(bào)工作,2006(5):29-36.

[9]顧 敏.21世紀(jì)初圖書館的十大變換化管理[J].圖書情報(bào)工作,2007(12):39-43,47.

[10]王 群.高校圖書館學(xué)科服務(wù)實(shí)證研究[J].圖書館學(xué)研究,2010(8):70-75.

[11]賈 雯.如何降低圖書館服務(wù)的時(shí)間成本[J].圖書與情報(bào),2011(4):132-134.

[12]劉菊霞.深度探索和構(gòu)筑高校圖書館信息服務(wù)新體系[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2013(8):45-50

[13]潘幼喬.構(gòu)建四級(jí)學(xué)科服務(wù)體系 全面服務(wù)高校教學(xué)科研:地方多科性大學(xué)學(xué)科服務(wù)理論與實(shí)踐[J].圖書情報(bào)工作,2012(1):31-34,77.

[14]陳定權(quán).中美高校圖書館學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)比較研究[J].情報(bào)資料工作,2011(1):98-101.

[15]張明霞.基于用戶滿意的圖書館服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化策略[J].國家圖書館學(xué)刊,2011(2):57-60.

[16]陸 海.以“用戶滿意”為目標(biāo)構(gòu)建圖書館服務(wù)運(yùn)行機(jī)制[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2008(5):30-33.

[17]王 璞.流程再造[M]北京:中信出版社,2005:30-93

[18]崔 明.關(guān)于圖書館成本效益分析的思考[J].情報(bào)雜志,2007(1):89-91.

[19]黃承紅.基于用戶滿意度的圖書館效益研究[J].圖書館學(xué)研究,2012(14):70-73.

[20]徐慧芳.北美大學(xué)圖書館“服務(wù)整合”案例研究[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2012(5):53-57.

[21]陳傳夫.圖書館學(xué)研究進(jìn)展[M].武漢:武漢大學(xué)出版社,2010:472-473

[22]孟廣均.國外圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)最新理論與實(shí)踐研究[M].北京:科學(xué)出版社,2009:338-342.

[22]叢全滋.用戶時(shí)間成本探析[J].大學(xué)圖書館學(xué)報(bào),2008(4):94-96.

[24]萬文娟.985工程大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)實(shí)踐及不足分析[J].圖書館學(xué)研究,2012(3):82-87.

[25]陳 進(jìn).大學(xué)圖書館服務(wù)體系建設(shè)[M].上海:上海交通大學(xué)出版社,2012:24-38, 109-173.