供稿_北京市麻辣誘惑餐飲集團(tuán)人力資源部

誰(shuí)不想擁有一支充滿活力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)？誰(shuí)不想企業(yè)擁有其他企業(yè)不能復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力？但是想要形成具有自身特色又行而有效的人力管理措施，并借此提升員工內(nèi)動(dòng)力，繼而提升企業(yè)績(jī)效何其不易。

麻辣誘惑成立于2002年，10年的風(fēng)雨兼程后，目前的麻辣誘惑已經(jīng)成長(zhǎng)為具備麻辣誘惑品牌餐廳、麻辣誘惑滾燙秀和麻辣誘惑食品三大高端品牌，擁有2200名員工、26家門店，極具發(fā)展?jié)摿笆袌?chǎng)價(jià)值的餐飲服務(wù)管理集團(tuán)。麻辣誘惑的人力資源部致力于與企業(yè)共同創(chuàng)造和維護(hù)為其他企業(yè)所不能模仿的特有的組織能力——以員工滿意度為核心的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)利潤(rùn)鏈的導(dǎo)入和學(xué)習(xí)

服務(wù)利潤(rùn)鏈表明利潤(rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系由若干鏈環(huán)組成，是1994年由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”模型時(shí)才提出的。由此利潤(rùn)鏈可以看出員工滿意度與顧客滿意度并非博弈關(guān)系而是相輔相成。

員工滿意度建設(shè)從根本上可以說(shuō)是員工關(guān)系建設(shè)。劉平青在《員工管理》一書中指出：“員工關(guān)系的管理是一種付出，是一種責(zé)任性的投資，就像在銀行的零存整取一樣，只有平時(shí)注意積累，才能在需要的時(shí)候?yàn)槲宜?。”企業(yè)的一切戰(zhàn)略最終都要以企業(yè)的員工這樣的個(gè)體予以承載，激發(fā)員工的內(nèi)動(dòng)力，提升員工滿意度在這樣的背景下對(duì)于建設(shè)核心競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。

建立員工滿意度調(diào)研及追蹤機(jī)制

為了更準(zhǔn)確把握進(jìn)而滿足員工的需求，麻辣誘惑每季度組織全司員工滿意度調(diào)研。

調(diào)研從前期準(zhǔn)備工作到最終的結(jié)果公布完全公開(kāi)。人力資源部門抽調(diào)專人通過(guò)焦點(diǎn)訪談與問(wèn)卷相結(jié)合的調(diào)研方式對(duì)各門店及職能部門進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研后將結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行公布，同時(shí)員工滿意度結(jié)果與關(guān)鍵管理崗位員工測(cè)評(píng)掛鉤。

通過(guò)定期調(diào)研不僅滿足員工顯性的需求，還能更深地挖掘員工隱性需求。調(diào)研結(jié)果從一定層面反映出當(dāng)期公司在員工滿意度建設(shè)中存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)點(diǎn)。人力資源中心會(huì)就此跟蹤各店改善情況。

另一方面，在盡量滿足員工各種需求的同時(shí)，引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)的付出，增強(qiáng)員工的滿足感。有人說(shuō)，幸福越多幸福感越少。這句話同樣適用于企業(yè)員工滿意度建設(shè)。很多企業(yè)在開(kāi)展員工滿意度的同時(shí)，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部影響并未著重關(guān)注，而有時(shí)恰恰是后期的宣導(dǎo)才能讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。

多層次的員工培養(yǎng)體系

隨著人們自我意識(shí)的覺(jué)醒和快餐文化的影響，越來(lái)越多的企業(yè)為了滿足對(duì)于利益的追逐，將與員工之間的關(guān)系僅僅限于“雇傭與被雇傭”的關(guān)系，社會(huì)化生產(chǎn)的副作用使得人與人之間感情的維系越來(lái)越少。在這樣的大環(huán)境下，麻辣誘惑脫離所有企業(yè)都會(huì)進(jìn)行的崗位培訓(xùn)，在技能與知識(shí)培訓(xùn)之外，由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和管理者直接參與在培訓(xùn)的范圍及深度上做了較大的拓展。

可以說(shuō)企業(yè)高管的形象在很大程度代表著企業(yè)的形象，借以增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、管理者與員工之間的多頻次溝通，縮短企業(yè)與員工之間的距離，加強(qiáng)企業(yè)與員工之間的情感互動(dòng)。

在麻辣誘惑你可以看到諸如“精英班”“精進(jìn)班”“集結(jié)號(hào)”“向日葵班”這樣的班級(jí)。這樣的班級(jí)是針對(duì)不同需求的員工設(shè)定的培訓(xùn)班。不同的培訓(xùn)人群以班級(jí)形式定期組織相關(guān)培訓(xùn)及員工活動(dòng)，活動(dòng)形式既有日常的職業(yè)技能培訓(xùn)、通用知識(shí)培訓(xùn)，也有諸如聚會(huì)、拓展類促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和個(gè)人自我突破的活動(dòng)。由企業(yè)高管作為“班主任”對(duì)員工的工作、生活、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行輔導(dǎo)和追蹤，加深員工與企業(yè)間的粘性。

通過(guò)管理干部定期的崗位輪換，培養(yǎng)員工綜合管理能力。對(duì)于認(rèn)可并能不斷踐行企業(yè)核心價(jià)值觀的管理干部給予更廣闊的成長(zhǎng)平臺(tái)，通過(guò)崗位之間的輪換提升管理干部職業(yè)素養(yǎng)，拓展工作思路，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的互動(dòng)與理解。

以內(nèi)部晉升為主多元化人才培養(yǎng)

以內(nèi)部選拔為主的管理人員構(gòu)成麻辣誘惑的管理干部80%以上來(lái)源于一線員工內(nèi)部晉升。重要的是，堅(jiān)持以內(nèi)部晉升為主的人才培養(yǎng)機(jī)制向麻辣誘惑所有的員工傳導(dǎo)著“員工的成長(zhǎng)與企業(yè)的發(fā)展相互促進(jìn)”這樣的文化。

堅(jiān)持絕大數(shù)管理崗位員工來(lái)源于一線，堅(jiān)持企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)管理干部為主的晉升方式。促使員工形成在企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向。

拓展及優(yōu)化員工成長(zhǎng)渠道一方面，為了拓展前廳員工成長(zhǎng)通道，解決部分管理能力不足，但是專業(yè)技能較強(qiáng)的“老黃牛”型員工的晉升問(wèn)題。在傳統(tǒng)的管理晉升通道之外，麻辣誘惑建了前廳員工的技術(shù)晉升通道。員工由一星至五星、達(dá)人、精英。在技術(shù)通道晉升主要考核工作態(tài)度、工作技能、代訓(xùn)新員工幾個(gè)維度，在整個(gè)考核中著重參考員工在團(tuán)隊(duì)中的正向影響。

另一方面，對(duì)后廚員工晉升渠道予以優(yōu)化。豐富基礎(chǔ)崗位晉升考核維度。考核中基礎(chǔ)級(jí)別增加員工年資貢獻(xiàn)維度，加強(qiáng)老員工在基礎(chǔ)崗位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于踏實(shí)肯干但管理技能欠缺的老員工在基礎(chǔ)崗位予以側(cè)重。從而改善企業(yè)技術(shù)型人才在薪資福利上不能持續(xù)提升的狀況。

建立輪訓(xùn)機(jī)制廚政系統(tǒng)組別分工較為精細(xì)，為了實(shí)現(xiàn)員工跨組別晉升，在后廚員工正式晉升到跨組別負(fù)責(zé)人、廚政負(fù)責(zé)人之前有一段時(shí)間輪訓(xùn)期，輪訓(xùn)期間后廚培訓(xùn)負(fù)責(zé)人安排對(duì)其進(jìn)行各崗位技能培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。通過(guò)這一階段的過(guò)渡，幫助員工度過(guò)技能與管理角色的雙重轉(zhuǎn)變。

家人文化的建立

新員工第一天。初到新的環(huán)境會(huì)有恐懼和孤獨(dú)的感覺(jué)，為了使員工盡快融入到團(tuán)隊(duì)中，店面對(duì)新員工入職第一天店面，尤其是店長(zhǎng)的具體工作進(jìn)行了流程和內(nèi)容的規(guī)范。

這一天人力資源部門會(huì)有專人引導(dǎo)新員工到公司各部門或是店面各區(qū)域“拜碼頭”，認(rèn)識(shí)以后的工作伙伴。并以電子郵件的形式歡迎新員工的到來(lái)，在郵件中提示麻辣誘惑一些“潛規(guī)則”。如企業(yè)規(guī)范性文件在哪里能閱讀到，員工餐應(yīng)該怎么打，用一些溫馨的體己話歡迎新員工的加入。

互留聯(lián)系方式、安排住宿、參觀餐廳、陪同用餐、隆重介紹、提前下班、向家人報(bào)平安等等，通過(guò)對(duì)員工衣食住行一點(diǎn)一滴的關(guān)注，促使員工盡快地熟悉企業(yè)融入團(tuán)隊(duì)。

關(guān)愛(ài)家人活動(dòng)開(kāi)展。對(duì)于麻辣誘惑人有幾個(gè)重要的日子母親節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)。每逢佳節(jié)倍思親，中國(guó)人骨子里對(duì)于家庭的眷戀使得這樣的日子尤為重要。雖然服務(wù)行業(yè)的特殊性決定大多數(shù)員工不能在這樣的日子和家人共度，但是麻辣誘惑在這幾個(gè)日子卻讓員工有著更溫暖更深刻的記憶。

感恩母親節(jié)-感謝麻辣誘惑最美麗的媽媽。母親節(jié)公司組織所有員工在麻辣誘惑專門設(shè)計(jì)定制的賀卡上寫上對(duì)母親的祝福并寄送到員工的老家，雖然我們不能陪在媽媽的身邊，但是我們的心里永遠(yuǎn)記掛著我們的家。重陽(yáng)節(jié)，公司以員工名義給家長(zhǎng)寄送圍巾、手套等傳遞溫暖的禮物，將溫暖傳遞給默默支持我們工作的家人們。

員工生日當(dāng)天，由麻辣誘惑總經(jīng)理韓東帶頭，總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總經(jīng)理親自書寫祝福。店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人代表公司給員工送上生日賀卡，同時(shí)贈(zèng)送100元用餐禮券，感謝員工的付出。

通過(guò)這些傳遞企業(yè)對(duì)于員工及員工家人的感恩之心，營(yíng)造企業(yè)親情文化。

以員工滿意度為主的考核體系

為了適應(yīng)企業(yè)開(kāi)展“兩個(gè)滿意度”的建設(shè)，提升組織績(jī)效水平?？?jī)效考核框架由原來(lái)的平衡記分卡轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂衅髽I(yè)特色的員工滿意度、顧客滿意度、內(nèi)控與發(fā)展幾個(gè)維度。突出了員工滿意度建設(shè)在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要地位。

麻辣誘惑績(jī)效考核體系引入了以360度測(cè)評(píng)為主的價(jià)值觀測(cè)評(píng)。員工的成長(zhǎng)，管理干部的晉升，由員工身邊的人進(jìn)行評(píng)價(jià)。套用韓東的話“麻辣誘惑不是我說(shuō)了算，而是每個(gè)員工和他身邊的人說(shuō)了算”。另外，以年度為周期的關(guān)鍵崗位年度測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)圍繞員工滿意度、顧客滿意度、業(yè)績(jī)達(dá)成三個(gè)維度展開(kāi)。

不管是在以月度、季度為周期的績(jī)效考核還是關(guān)鍵崗位的年度測(cè)評(píng)中，員工滿意度權(quán)重大于顧客滿意度。從績(jī)效導(dǎo)向引導(dǎo)管理干部關(guān)注員工需求。

從利他性到內(nèi)生動(dòng)力

2012年麻辣誘惑正式開(kāi)始學(xué)習(xí)日本“經(jīng)營(yíng)之圣”——稻盛和夫的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與著作。“稻盛哲學(xué)有一些思想，比如它說(shuō)可以去相信別人，去幫助別人，就是利他性比較強(qiáng)。作為企業(yè)，掙錢是一個(gè)天職，掙錢可能是一個(gè)結(jié)果，當(dāng)我們不斷地去啟發(fā)，不斷地去提升自己信心和別人的信心的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)也有很大的變化。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)內(nèi)生的動(dòng)力就出來(lái)了”，韓東在被邀參加搜狐商業(yè)非常道專訪“企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)稻盛經(jīng)營(yíng)哲學(xué)？”時(shí)如是說(shuō)。

你能想象“老韓”“大張”“關(guān)姐”這樣的稱呼是在稱呼企業(yè)的老板和高管嗎？在麻辣誘惑就是這樣的稱呼所代表的文化不斷拉近員工與員工之間、員工與管理者之間、員工與企業(yè)之間的距離。員工滿意度建設(shè)絕不能只是一種認(rèn)知和口號(hào)，企業(yè)的人力資源部門有義務(wù)將它轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的企業(yè)行為。雖然這要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期、系統(tǒng)、科學(xué)、艱苦的過(guò)程，但是必然會(huì)帶給企業(yè)意想不到的效果。