劉繼萍，南 蓓

（內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué) 工商管理學(xué)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010070）

我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)始于1981年3月的深圳地區(qū)，至今已有31年的發(fā)展史了。在這30多年的時(shí)間里物業(yè)管理行業(yè)雖然一直在發(fā)展的道路上不斷前行壯大，日益被社會(huì)及廣大業(yè)主所接受、認(rèn)同，但仍然與微利、不規(guī)范聯(lián)系在一起。

呼和浩特市的物業(yè)行業(yè)的發(fā)展僅有10多年的歷史，對(duì)當(dāng)?shù)貋?lái)說(shuō)是一新生事物。由于受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、地域、設(shè)計(jì)環(huán)境等諸多因素的影響和制約，呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展仍是一個(gè)艱難探索的過(guò)程。

1 呼和浩特市物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)幾經(jīng)波折逐漸走上了理性化的發(fā)展之路。截止2010年，呼和浩特市的物業(yè)管理企業(yè)共有207家，其中一級(jí)資質(zhì)的和二級(jí)資質(zhì)的企業(yè)共有22家，三級(jí)、四資質(zhì)的企業(yè)有143家，行業(yè)從業(yè)人員達(dá)13 453人。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明目前該市的物業(yè)行業(yè)覆蓋率還不夠，行業(yè)總體水平還比較低。雖然呼和浩特市的物業(yè)管理行業(yè)逐漸走上規(guī)范化、規(guī)模化、理性化的發(fā)展之路。但是由于其物業(yè)行業(yè)發(fā)展的時(shí)間還比較短，所以呼和浩特市物業(yè)管行業(yè)仍然不成熟，存在一些發(fā)展誤區(qū)。

2 呼和浩特市物業(yè)管理企業(yè)存在的問(wèn)題

由于呼和浩特市物業(yè)管理起步比較晚，其物業(yè)管理發(fā)展還不充分。因此，呼和浩特市物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展還存在一系列問(wèn)題。

2.1 物業(yè)管理行業(yè)立法滯后、法律體系尚不完善

物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)，目前呼和浩特市尚無(wú)完善的物業(yè)管理方面的法律規(guī)范，行政規(guī)章制度也不盡完善。雖然呼和浩特市政府于2003年9月1日頒布了《呼和浩特市物業(yè)管理實(shí)施辦法》等一系列法律法規(guī)，但是這些法律法規(guī)還是不盡完善，仍然存在許多漏洞。在物業(yè)由開發(fā)商移交給物業(yè)公司的過(guò)程中，施工單位、開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主四方之間的關(guān)系以及各自對(duì)物業(yè)的質(zhì)量、養(yǎng)護(hù)、使用負(fù)有的責(zé)任都需要在法律上予以明確界定。另外，物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)不健全，甚至是一無(wú)所知，這種狀況就導(dǎo)致了不必要的物業(yè)管理糾紛。盡管國(guó)家有《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》等法律法規(guī)的出臺(tái)，但有關(guān)物業(yè)管理的配套法律法規(guī)比較零散，缺乏系統(tǒng)性和地區(qū)特點(diǎn)，這也在很大程度上阻礙了該市物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

2.2 物業(yè)管理行業(yè)缺乏專業(yè)人才

呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員大多是從別的行業(yè)轉(zhuǎn)行過(guò)來(lái)的，加之一些企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設(shè)，既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)培訓(xùn)，又沒(méi)有嚴(yán)格的具體的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及科學(xué)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，致使公司沒(méi)有獨(dú)特的企業(yè)文化及較高的管理水平。物業(yè)從業(yè)人員缺乏專門的知識(shí)和系統(tǒng)性培訓(xùn)，這就導(dǎo)致勝任單一崗位人才多，而勝任多個(gè)崗位工作的復(fù)合型人才少。由于專業(yè)人才的缺乏致使物業(yè)管理行業(yè)缺乏新鮮的血液，造成物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展滯后、不規(guī)范。物業(yè)管理從業(yè)者良莠不齊導(dǎo)致了呼和浩特市很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理、服務(wù)不到位。

2.3 物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)難度大且存在不規(guī)范收費(fèi)行為

目前，呼和浩特市物業(yè)企業(yè)在收費(fèi)方面存在以下問(wèn)題：（1）收費(fèi)難度大。存在少量的物業(yè)所有者或物業(yè)使用者不愿繳納物業(yè)管理費(fèi)，還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或者購(gòu)房?jī)H僅為了增值而使房屋長(zhǎng)期閑置，這也在一定程度上加大收取物業(yè)公司的收費(fèi)難度。（2）物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)不規(guī)范。呼和浩特市物價(jià)主管部門沒(méi)有嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部頒發(fā)的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，致使有些物業(yè)管理企業(yè)忽視業(yè)主的合法權(quán)益，多收費(fèi)、亂收費(fèi)。這在一定程度上導(dǎo)致了物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)難、不規(guī)范的惡性循環(huán)，也阻礙了呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)的向前發(fā)展。

2.4 物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)建設(shè)不完善、經(jīng)營(yíng)能力不足

近些年，呼和浩特市物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相出現(xiàn)，但由于社會(huì)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)程度尚淺、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不夠、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平偏低及居民收入水平低下等因素的影響，造成呼和浩特市物業(yè)覆蓋率偏低，物業(yè)管理的市場(chǎng)化程度仍然不夠。而且，同行業(yè)之間缺乏公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。一方面實(shí)力雄厚的物業(yè)管理企業(yè)難以找到更多項(xiàng)目，難以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模；另一方面社會(huì)聘用不到自己滿意的物業(yè)公司。雖然目前呼和浩特市物業(yè)公司公開投標(biāo)但仍然存在虛假承諾、暗箱操作等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。從呼和浩特市物業(yè)企業(yè)自身情況來(lái)說(shuō)，目前呼和浩特市很多物業(yè)管理企業(yè)由于企業(yè)規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)力弱、無(wú)法取得規(guī)模效應(yīng)，致使企業(yè)發(fā)展后勁不足。

2.5 物業(yè)管理行業(yè)整體社會(huì)地位不高

目前，相對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位較低，這一行業(yè)在社會(huì)上缺乏相應(yīng)的尊重。很多物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員都不愿意向別人透露自己的職業(yè)。而且，目前很多業(yè)主都不是很了解物業(yè)，認(rèn)為物業(yè)就是看門、打掃衛(wèi)生、收費(fèi)。因此對(duì)物業(yè)從業(yè)人員不尊重，甚至惡語(yǔ)相向，這也阻礙了行業(yè)的發(fā)展。

3 物業(yè)管理企業(yè)存在問(wèn)題的解決對(duì)策

針對(duì)呼和浩特市物業(yè)管理企業(yè)存在的以上問(wèn)題提出了以下幾點(diǎn)相應(yīng)的解決對(duì)策：

3.1 加快立法，健全物業(yè)管理法律、法規(guī)體系

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)。物業(yè)管理企業(yè)既涉及與政府、物業(yè)管理行政主管部門、上級(jí)管理部門的關(guān)系，又涉及與供水、供電、供暖、煤氣、物價(jià)、工商、稅務(wù)、市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、郵政、電信、交通、公安、管委會(huì)、派出所、居委會(huì)等關(guān)系。這些關(guān)系需要法律、法規(guī)進(jìn)行規(guī)范和調(diào)整。因此，呼和浩特市政府要通過(guò)自己的權(quán)威加速建立物業(yè)管理法規(guī)體系，為物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極貫徹國(guó)家出臺(tái)的有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)制度，堅(jiān)決執(zhí)行建設(shè)單位對(duì)開發(fā)完畢已竣工驗(yàn)收合格的物業(yè)實(shí)行前期物業(yè)管理及由當(dāng)?shù)胤抗懿块T指導(dǎo)的政策。規(guī)定入住率達(dá)到一定比例（30%～50%）或者首次交付使用達(dá)到一定期限，房管部門必須組織并籌備成立業(yè)主大會(huì)，如果建設(shè)單位或者前期物業(yè)管理企業(yè)阻撓業(yè)主大會(huì)的成立，經(jīng)一定比例的業(yè)主的許可，房管部門應(yīng)當(dāng)支持業(yè)主自行成立業(yè)主大會(huì)并保證業(yè)主大會(huì)正常的運(yùn)行。同時(shí)立法還應(yīng)當(dāng)明確施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)單位及物業(yè)公司各自對(duì)物業(yè)的責(zé)任，使其三者形成相互平衡制約、相互監(jiān)督的制約機(jī)制。目前呼和浩特市登記備案的只有100多家業(yè)主委員會(huì)，僅占呼和浩特市物業(yè)管理項(xiàng)目的30.9%。這就缺乏有效的制約和監(jiān)督，因此市政府要積極倡導(dǎo)成立業(yè)委會(huì)，以此來(lái)完善呼和浩特市物業(yè)行業(yè)的監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)更好更快的發(fā)展。

3.2 著力提高呼和浩特市物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)

物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)的提高對(duì)于呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。呼和浩特市政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注與重視。例如政府可以增加對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的資金投入，并為物業(yè)從業(yè)人員舉辦更多的理論知識(shí)及專業(yè)技能的培訓(xùn)。同時(shí)政府還應(yīng)當(dāng)制定一些具體的法律法規(guī)來(lái)強(qiáng)制企業(yè)加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)技能的培訓(xùn)。國(guó)外的物業(yè)行業(yè)比我國(guó)起步早發(fā)展快，政府還應(yīng)當(dāng)積極借鑒和引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)供呼和浩特市物業(yè)管理企業(yè)學(xué)習(xí)，力求取人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該通過(guò)多種渠道挖掘?qū)I(yè)人才。企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵得有一批專業(yè)人才，所以企業(yè)一定得抓好員工的上崗培訓(xùn)，制定詳細(xì)周密的計(jì)劃分批分時(shí)對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行培訓(xùn)。物業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)當(dāng)從自身出發(fā)，積極學(xué)習(xí)，通過(guò)各種手段來(lái)豐富自己的理論知識(shí)及專業(yè)技能。

3.3 規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)取走出收費(fèi)難的泥淖

要想解決物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)難的問(wèn)題應(yīng)從以下兩方面入手：（1）企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力提升服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)管理企業(yè)是以提供服務(wù)這種商品來(lái)?yè)Q取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬的，而服務(wù)這種商品它最大的特點(diǎn)就是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。所以物業(yè)管理企業(yè)必須努力提升服務(wù)質(zhì)量，以期來(lái)取得業(yè)主的認(rèn)可使得業(yè)主能積極繳納物業(yè)費(fèi)。（2）政府著力規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如政府可以制定一些專門性的法律來(lái)規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并且加強(qiáng)監(jiān)督。強(qiáng)迫企業(yè)執(zhí)行行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)應(yīng)于那些不按標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)的企業(yè)給予嚴(yán)重處罰，以此來(lái)杜絕物業(yè)管理行業(yè)的亂收費(fèi)行為。

3.4 完善物業(yè)管理企業(yè)的管理制度、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力

物業(yè)管理企業(yè)要想在物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)久立于不敗之地就必須要有完善的企業(yè)管理制度及較高的經(jīng)營(yíng)能力。在物業(yè)企業(yè)中員工則是組成企業(yè)的細(xì)胞。所以在完善企業(yè)的管理制度的過(guò)程中首先設(shè)置合理的工作崗位，人盡其責(zé)至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把好人員招聘關(guān)，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)化的培訓(xùn)，制定明確的崗位職責(zé)制，做到人盡其責(zé)，人盡其才。其次，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)走現(xiàn)代化企業(yè)管理之路。要想建立現(xiàn)代化企業(yè)管理制度企業(yè)首先要按照“產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責(zé)分明、政企分開、科學(xué)管理”的要求，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行規(guī)范的公司制改革。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)及經(jīng)理層的職責(zé)權(quán)限做到權(quán)責(zé)分明，各負(fù)其責(zé)，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.5 努力提高物業(yè)行業(yè)的社會(huì)地位

要想提高物業(yè)行業(yè)的社會(huì)地位，物業(yè)管理企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自我約束，遵紀(jì)守法、循規(guī)蹈矩。認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國(guó)家及地區(qū)出臺(tái)的法律法規(guī)，堅(jiān)持走規(guī)范化的發(fā)展之路。在日常管理中堅(jiān)持走“依法辦事”、“按規(guī)操作”、“以人為本”、“至誠(chéng)守信”之路。在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中努力做到“高品質(zhì)”、“精益求精”。以期得到社會(huì)及廣大業(yè)主的認(rèn)可尊重，來(lái)提高自己的社會(huì)地位。其次，政府應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)對(duì)社會(huì)做出的貢獻(xiàn)給予肯定并且對(duì)那些貢獻(xiàn)突出的企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)。政府通過(guò)正面的輿論引導(dǎo)及大力宣傳來(lái)消除業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的偏見，力爭(zhēng)提高物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)地位。

3.6 企業(yè)應(yīng)該積極進(jìn)行創(chuàng)新

首先，要進(jìn)行服務(wù)理念的創(chuàng)新。物業(yè)管理的本質(zhì)是為業(yè)主提供服務(wù)，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)大力倡導(dǎo)和提高服務(wù)意識(shí)。牢牢樹立“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，將業(yè)主的要求和建議提上日程。其次，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行制度創(chuàng)新。物業(yè)管理企業(yè)在完善企業(yè)制度的同時(shí)還應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合國(guó)情、地區(qū)實(shí)情及企業(yè)實(shí)際情況，創(chuàng)造出具有時(shí)代特色、地方特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。并且還應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)識(shí)到人力資源的重要性，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與激勵(lì)制度。

4 小結(jié)

雖然呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)依然存在一些問(wèn)題，但通過(guò)加快立法、健全物業(yè)管理法律、法規(guī)體系，著力提高物業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，完善呼和浩特市物業(yè)管理企業(yè)的管理制度提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力，努力提高物業(yè)行業(yè)的社會(huì)地位，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等措施，呼和浩特市物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題將得到有效解決，物業(yè)管理行業(yè)將得到更理性、更快速的發(fā)展。并且呼和浩特市的物業(yè)管理行業(yè)將得到更多的業(yè)主的認(rèn)可，得到政府的更多的幫助和支持走上規(guī)?；?、規(guī)范化的道路。

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