摘要：在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)占據(jù)主導(dǎo)地位，發(fā)揮好這種主導(dǎo)作用，就能從患方得到更多的理解和支持，就能影響并引導(dǎo)社會(huì)、媒體的正確輿論，從而有效改善醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，構(gòu)建和諧健康的社會(huì)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療機(jī)構(gòu)；醫(yī)患；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系，是人們?yōu)榱司S護(hù)身體健康、提高生命質(zhì)量而進(jìn)入醫(yī)學(xué)行為實(shí)施過(guò)程后與醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系。近年來(lái)，伴隨經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的快速發(fā)展和醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，“醫(yī)”“患”矛盾日益突出，因醫(yī)患矛盾引發(fā)出來(lái)各種糾紛事件一度成為社會(huì)的焦點(diǎn)。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因雖然復(fù)雜多樣，但醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性、權(quán)威性使醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)主導(dǎo)地位，充分發(fā)揮好這種主導(dǎo)作用，就能從患方得到更多的理解和支持，就能影響并引導(dǎo)社會(huì)、媒體的正確輿論，從而有效改善醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，構(gòu)建和諧健康的社會(huì)環(huán)境。

一、當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

1.醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀。醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的原因和目的都是為了治愈疾病，從總體上看，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的主流是好的，絕大多數(shù)的醫(yī)患雙方能夠做到互相理解，支持配合，甚至成為朋友。但另一方面，醫(yī)患矛盾沖突不斷升級(jí)，醫(yī)托、醫(yī)鬧嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)院秩序，病人懷疑醫(yī)生，挑剔醫(yī)院，甚至頻頻出現(xiàn)醫(yī)生被襲致死的極端事件，醫(yī)院行醫(yī)越來(lái)越小心謹(jǐn)慎，病人看病越來(lái)越心有余悸，醫(yī)患關(guān)系緊張引發(fā)了全社會(huì)的普遍關(guān)注。

2.醫(yī)患關(guān)系中存在的問(wèn)題。醫(yī)患關(guān)系存在的主要問(wèn)題是雙方缺乏信任和理解。一方面醫(yī)療機(jī)構(gòu)中個(gè)別存在的商業(yè)賄賂、回扣、提成等問(wèn)題令群眾深?lèi)和唇^，使患者對(duì)醫(yī)生由不信任到懷疑，甚至采用偷偷錄音、錄像的方式來(lái)監(jiān)視醫(yī)護(hù)人員的工作。另一方面，患者的不信任和懷疑，使醫(yī)生感受不到應(yīng)有的尊重和理解，更不能做到全身心地投入工作。為避免誤診，無(wú)論大小病都全面檢查，為“合理避險(xiǎn)”，放棄風(fēng)險(xiǎn)大或復(fù)雜疑難手術(shù)，本來(lái)能治的病也不敢治，使患者失去了救治機(jī)會(huì)。缺乏理性的維權(quán)與避險(xiǎn)行為，加劇了醫(yī)患之間的信任危機(jī)，并最終導(dǎo)致兩敗俱傷。

二、造成醫(yī)患關(guān)系緊張和存在問(wèn)題的醫(yī)方原因

原衛(wèi)生部長(zhǎng)高強(qiáng)曾經(jīng)指出：“在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面。我們要眼睛向內(nèi)，正視和克服自身的不足?！痹诋?dāng)前復(fù)雜的社會(huì)背景下，醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀并不是衛(wèi)生系統(tǒng)或患者單方面的原因造成的，而是多方面原因綜合作用的結(jié)果，僅就醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員而言，其原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)宗旨出現(xiàn)偏差。醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有在根本上實(shí)現(xiàn)從“以疾病為中心”到“以病人為中心”的轉(zhuǎn)變，在診療過(guò)程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無(wú)意中把患者“物化”了，忽視了患者自身，使患者在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中感覺(jué)不到尊重和理解。另一方面嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)想方設(shè)法生存發(fā)展，在價(jià)值取向上發(fā)生偏差，醫(yī)院的工作重心偏向經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，通過(guò)大處方、過(guò)度檢查、亂收費(fèi)等行為在患者身上做文章，影響了醫(yī)療質(zhì)量和患者利益，引發(fā)并激化醫(yī)患矛盾。

2.處置效果不盡人意。醫(yī)療救治關(guān)系到患者的生命和健康，嚴(yán)謹(jǐn)縝密，分秒必爭(zhēng)，醫(yī)務(wù)人員稍有懈怠，某個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)小偏差，都可能造成非常嚴(yán)重的后果。醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員客觀上技術(shù)水平的限制，主觀上的疏忽和失誤，都可能造成應(yīng)急處理措施不到位，救治效果不理想，從而引發(fā)患者的不滿(mǎn)。

3.失德行為消極影響。個(gè)別醫(yī)務(wù)人員片面追求經(jīng)濟(jì)利益，置職業(yè)道德而不顧，出現(xiàn)了索要“紅包”，開(kāi)大處方謀取“藥品回扣”等丑惡現(xiàn)象，極大地?fù)p害了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公眾形象，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不信任。另一方面部分醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)不高，長(zhǎng)時(shí)間，高強(qiáng)度的工作，使其喪失了對(duì)工作的熱情和必要的耐心，對(duì)患者冷漠、生硬、居高臨下，使患者發(fā)生不滿(mǎn)心理，矛盾、沖突極易發(fā)生。

4.醫(yī)患之間溝通不暢。醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)信息不對(duì)稱(chēng)的行業(yè)，在醫(yī)患雙方溝通的橋梁上，醫(yī)生無(wú)疑占據(jù)了優(yōu)勢(shì)地位。而醫(yī)務(wù)人員每天面對(duì)大量的病人，耗費(fèi)心神，疲于應(yīng)付，缺乏溝通意識(shí)和溝通的愿望，只顧埋頭于自己的工作，機(jī)械性地照章辦事，在診療過(guò)程中很少與患者交流和溝通，患者的“知情權(quán)”被忽視，心理感受也難被顧及，對(duì)檢查、治療方案不理解，容易引發(fā)不必要的誤會(huì)。而醫(yī)務(wù)人員化解矛盾能力不高，強(qiáng)調(diào)客觀，情緒激動(dòng)，不能控制自己，又極易導(dǎo)致矛盾激化。

5.服務(wù)措施人性化不足。當(dāng)今社會(huì)人們不僅滿(mǎn)足于治病，更進(jìn)一步追求舒適、便捷、心情舒暢，精神愉悅。而有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)忽視了患者心理、精神上的需求，在硬件上投入不足，在軟件上用心不到，就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣，就醫(yī)環(huán)境不整，醫(yī)務(wù)人員熱情不足，耐心不夠，服務(wù)停留在基礎(chǔ)層面，缺乏人為關(guān)懷，難以引起患者內(nèi)心深處的共鳴和感動(dòng)，患者的生活需求和心理需求得不到滿(mǎn)足，以致引起患者不滿(mǎn)。

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)患關(guān)系中應(yīng)發(fā)揮主導(dǎo)作用

1.強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，關(guān)鍵在于增強(qiáng)為患者服務(wù)的意識(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以人為本，把全心全意為患者服務(wù)作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并把這種服務(wù)理念貫徹實(shí)施在工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。尊重患者，關(guān)愛(ài)患者，設(shè)身處地地為患者著想，千方百計(jì)減輕患者負(fù)擔(dān)，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，贏得患者的尊重和認(rèn)同。同時(shí)要充分尊重病人的知情權(quán)、自主權(quán)和隱私權(quán)，保護(hù)患者的隱私。

2.提供精湛、安全的技術(shù)服務(wù)。患者就醫(yī)的根本目的是治病救人，技術(shù)、質(zhì)量和安全是醫(yī)院安身立命的根本所在，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要具備解除患者的病痛的能力和實(shí)力。做到每確定一個(gè)治療方案、使用一種藥品、下定一項(xiàng)醫(yī)囑、開(kāi)展一次手術(shù)，都慎之又慎，確保對(duì)患者的生命和健康負(fù)責(zé)。

3.提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)。醫(yī)療衛(wèi)生工作是一個(gè)特殊的行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員是一個(gè)掌握生死命脈的特殊群體。要堅(jiān)持不懈加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，一是正面教育，強(qiáng)化以“病人為中心”的服務(wù)意識(shí)；二是反面警示，分析醫(yī)患關(guān)系緊張的典型事例，發(fā)揮警示作用；三是嚴(yán)格懲戒，對(duì)違背職業(yè)操守的現(xiàn)象和行為一旦查實(shí)，嚴(yán)肅處理。要求全體醫(yī)務(wù)人員在工作中視病人如親人，給病人更多的親情關(guān)懷，自覺(jué)地用愛(ài)心、耐心、細(xì)心構(gòu)建病人的放心。

4.堅(jiān)持有效的醫(yī)患溝通。一是保證醫(yī)患溝通渠道的暢通。建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴；采取醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房、院長(zhǎng)接待，回訪(fǎng)等形式定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)；實(shí)行住院病人費(fèi)用清單制和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，藥品價(jià)格等醫(yī)療服務(wù)信息公示制度，想方設(shè)法讓患者了解更多的醫(yī)療信息，讓患者消費(fèi)清楚、就診明白；通過(guò)全方位、多層次、多視角的溝通，滿(mǎn)足患者被理解、受重視的心理需求。

二是提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力。與患者溝通更需要耐心、用心，要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高他們的人際交往及語(yǔ)言溝通交流能力，使他們敢于溝通，善于交流，做到有的放矢，既掌握原則性，又把握靈活性，建立融洽的朋友式的關(guān)系，不斷贏得患者的信任和理解。

三是注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)。在醫(yī)療工作中，患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過(guò)程中，患者會(huì)遇到許多困難，有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過(guò)激行為。尤其是絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過(guò)高的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)期要求，又無(wú)法擺脫疾病的痛苦時(shí)，需要把心理壓力發(fā)泄出來(lái)，這時(shí)作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，掃清心理障礙，拉近醫(yī)患之間的距離，征得患者的理解與配合。

5.實(shí)施優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)舉措。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過(guò)程，強(qiáng)化人文關(guān)愛(ài)和醫(yī)患情感文化建設(shè)，用情感的力量吸引患者、感染患者、調(diào)動(dòng)患者。美化就醫(yī)環(huán)境，努力為患者提供舒適和諧的醫(yī)療氛圍；優(yōu)化服務(wù)程序，在就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)為患者提供體貼入微的服務(wù)舉措；加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和技巧的培訓(xùn)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)身處地為患者著想，隨時(shí)隨地給予患者意料之外的關(guān)懷。根據(jù)不同患者的需求，采取人性化特點(diǎn)的服務(wù)，如尊重患者隱私的一對(duì)一的就醫(yī)模式，節(jié)日的祝福和問(wèn)候，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，出院后的隨訪(fǎng)等等，用真誠(chéng)感動(dòng)患者，用愛(ài)心溫暖患者，用行動(dòng)創(chuàng)造和諧。