[摘 要]隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，物流對(duì)電子商務(wù)的作用日益凸顯。物流配送水平的低下一直都是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。本文從客戶角度為配送政策的績(jī)效評(píng)價(jià)確定指標(biāo)并運(yùn)用AHP（層次分析法）給以上配送指標(biāo)分配權(quán)重，確定出符合最大程度客戶滿意的配送政策，為網(wǎng)絡(luò)零售商選擇快遞公司和提高配送績(jī)效指明方向。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)配送；層次分析法；績(jī)效評(píng)價(jià)；淘寶網(wǎng)

[中圖分類號(hào)]F2592 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）10-0008-03

1 研究背景和指標(biāo)確定

近幾年我國(guó)的電子商務(wù)呈現(xiàn)出一種驚人的、跳躍式的發(fā)展態(tài)勢(shì)，同時(shí)也對(duì)傳統(tǒng)的物流配送提出了更多的挑戰(zhàn)。物流配送水平的低下一直都是我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。通過(guò)分析以淘寶為例的C2C電子商務(wù)配送的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題，從客戶角度為配送政策的績(jī)效評(píng)價(jià)確定指標(biāo)并運(yùn)用AHP（層次分析法）給各項(xiàng)配送指標(biāo)分配權(quán)重，確定出符合最大程度客戶滿意的配送政策。

11 淘寶C2C電子商務(wù)配送現(xiàn)狀研究

由于我國(guó)電子商務(wù)起步晚，市場(chǎng)還不成熟以及C2C模式本身所具有的復(fù)雜性，物流配送方面的問(wèn)題層出不窮，成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。目前就淘寶而言，所面臨的配送難題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，責(zé)任不明確，操作流程混亂。當(dāng)客戶下完訂單后，網(wǎng)絡(luò)銷售商將商品交給指定的快遞公司，其中的操作流程極不規(guī)范，甚至連貨物的包裝都可以由網(wǎng)絡(luò)銷售商自己來(lái)操作。萬(wàn)一出現(xiàn)運(yùn)輸過(guò)程中的貨物損壞問(wèn)題，二者之間的責(zé)任界限不明確，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。買方要求退貨時(shí)就要與賣方協(xié)商由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)此逆向物流費(fèi)用。買賣雙方的地位被迫顛倒，買方將商品又快遞給網(wǎng)絡(luò)銷售商，浪費(fèi)了大量的資源和精力。

第二，配送終端無(wú)法有效銜接。由于淘寶網(wǎng)貨物的多樣化、小批量和配送地點(diǎn)的分散性，加上快遞公司員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等原因，快遞公司的工作量巨大，頻率很高，集貨配貨難度加大，對(duì)于準(zhǔn)確上門的時(shí)間無(wú)法預(yù)測(cè)，在配送終端往往會(huì)遇到買家不在家、配送數(shù)量不準(zhǔn)確、舍近求遠(yuǎn)重復(fù)配送的情況。

第三，消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)價(jià)格非常敏感。與傳統(tǒng)的實(shí)體零售商品相比，C2C電子商務(wù)交易的商品必須具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，才能贏得客戶。低廉的商品價(jià)格使得客戶對(duì)于配送的服務(wù)價(jià)格變得非常敏感，若網(wǎng)絡(luò)銷售商通過(guò)選擇物流費(fèi)用由買家承擔(dān)或提高商品的價(jià)格將運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)移到買家身上，那消費(fèi)者就會(huì)放棄網(wǎng)上購(gòu)買。

12 指標(biāo)的確定

本文就從淘寶目前的配送現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題中提煉出可能影響配送績(jī)效的因素，并參考國(guó)內(nèi)外有關(guān)學(xué)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系的研究，從價(jià)格費(fèi)用、配送時(shí)效、質(zhì)量安全和服務(wù)能力四個(gè)方面分析高效配送績(jī)效的要求。

（1）價(jià)格費(fèi)用

消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的配送價(jià)格是非常敏感的。選擇余地很大，對(duì)于配送價(jià)格超過(guò)消費(fèi)者預(yù)期的價(jià)格消費(fèi)者是不會(huì)接受的。另外，消費(fèi)者對(duì)不同時(shí)期的價(jià)格預(yù)期是不同的。在銷售淡季，消費(fèi)者的購(gòu)買欲望不是很強(qiáng)烈，此時(shí)較低甚至免費(fèi)的送貨策略更能刺激消費(fèi)。因而在價(jià)格費(fèi)用的指標(biāo)下主要考慮配送費(fèi)用的可接受性和配送費(fèi)用的彈性兩個(gè)因素。

（2）配送時(shí)效

自從電子商務(wù)出現(xiàn)后，消費(fèi)者足不出戶就能完成購(gòu)物活動(dòng)。如果他們所購(gòu)的物品遲遲不能送到，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過(guò)了商家所承諾的期限，或者送貨時(shí)間不確定，無(wú)法保證電子商務(wù)的方便和快捷，那么消費(fèi)者只能放棄電子商務(wù)，而選擇更為可靠的傳統(tǒng)購(gòu)物方式。因而本文選擇配送時(shí)效方面選擇配送準(zhǔn)時(shí)性和配送時(shí)間的特定性作為考慮因素。

（3）質(zhì)量安全

不管是傳統(tǒng)購(gòu)物方式還是網(wǎng)上購(gòu)物，消費(fèi)者對(duì)于商品的質(zhì)量和數(shù)量都是同樣關(guān)心的。一旦送到客戶手中的物品有任何質(zhì)量問(wèn)題，不管是因?yàn)槲锲繁旧淼膯?wèn)題還是配送過(guò)程中的損壞或丟失，都會(huì)直接影響到客戶的網(wǎng)上購(gòu)買欲望。另外包裝的精美程度也是一部分影響因素。在此我們考慮商品的完整性和包裝精美性。

（4）服務(wù)能力

配送是電子商務(wù)的最后一環(huán)節(jié)，是直接與消費(fèi)者接觸的，它提供了商家與客戶面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)了解客戶的真實(shí)需求， 更好地為客戶服務(wù)。因而及時(shí)免費(fèi)的售后服務(wù)、配送人員的態(tài)度、支付方式的方便性成為該指標(biāo)下應(yīng)該考慮的因素。

2 模型建立和求解

層次分析法（The Analytical Hierarchy Process，AHP）將復(fù)雜的決策問(wèn)題按照過(guò)程把各種因素進(jìn)行分解，形成層次化的分析模型，通過(guò)因素間的兩兩相對(duì)比較、一致性判斷，確定各決策因素的重要性和權(quán)重或相對(duì)優(yōu)劣的排序值， 從而對(duì)多目標(biāo)決策過(guò)程提供決策支持。淘寶C2C電子商務(wù)配送績(jī)效考評(píng)體系是一個(gè)具有多層次、多指標(biāo)的復(fù)合體系，可利用層次分析法來(lái)確定所有指標(biāo)因素相對(duì)于總指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重， 從而為企業(yè)提高配送績(jī)效、改善配送政策提供理論基礎(chǔ)和方向。

21 建立遞階層次結(jié)構(gòu)

根據(jù)對(duì)問(wèn)題的了解和初步分析， 把復(fù)雜問(wèn)題分解成稱之為元素的各組成部分，把這些元素按屬性不同分成若干組，以形成不同層次。同一層次的元素作為準(zhǔn)則，對(duì)下一層次的某些元素起支配作用，同時(shí)它又受上一層次元素支配。這種從上到下的支配關(guān)系形成了遞階層次。通過(guò)對(duì)淘寶電子商務(wù)的配送分析確定出本課題的遞階層次結(jié)構(gòu)如下圖所示。

遞階層次結(jié)構(gòu)

22 建立判斷矩陣

該判斷矩陣是專家根據(jù)T-LSaaty 提出的1～9 的標(biāo)度法標(biāo)度指標(biāo)間的相對(duì)重要性，分別賦予不同的值建立判斷矩陣，通過(guò)對(duì)其相對(duì)重要性進(jìn)行中位數(shù)處理，得到確立的判斷矩陣，如表1所示。

23 層次單排序及一致性檢驗(yàn)

（1）利用方根法求判斷矩陣的最大特征值和特征向量

Wi=（4j=1bij）1/4

W1=（1×3×1/6×4）1/4=1414

W2=（1/3×1×1/7×2）1/4=0555

W3=（6×7×8×1）1/4=4

W4=（1/4×1/2×1/8×1）=0354

將Wi進(jìn)行歸一化處理

W=（W1 W2 W3 W4）

=（022 009 063 006）

λmax=4198 CI=00658

24 層次總排序

本層次所有代表指標(biāo)相對(duì)重要性的權(quán)值，即為層次總排序。層次總排序需要從上到下逐層順序進(jìn)行。對(duì)于最高層，其層次單排序即為層次總排序。不完全層次結(jié)構(gòu)模型在進(jìn)行層次總排序時(shí)不要誤用完全層次模型的公式和一致性檢驗(yàn)的方法。不完全層次結(jié)構(gòu)模型只需要把上一層指標(biāo)得到的權(quán)值分別與本層次所屬的指標(biāo)權(quán)重相乘，即可得到層次總排序（如表3 所示）。

3 研究結(jié)論

通過(guò)運(yùn)用層次分析法對(duì)電子商務(wù)配送績(jī)效指標(biāo)的考核和分析，最終確定出配送價(jià)格、配送時(shí)效、質(zhì)量安全和服務(wù)能力的權(quán)重分別是022、009、063、006。可以看出，質(zhì)量安全這一指標(biāo)的權(quán)重遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他指標(biāo)，這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于配送產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的要求仍然是第一位的。這說(shuō)明不管是傳統(tǒng)的零售送貨還是新興的電子商務(wù)配送，質(zhì)量安全這一要求是最基本的，也是最重要的。與此對(duì)應(yīng)的九項(xiàng)影響因素中質(zhì)量安全下的商品的完整性是最重要的，它是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商選擇評(píng)價(jià)快遞公司和提高快遞公司的配送績(jī)效指明了方向，只有在保證客戶獲取正確完整的商品即滿意的質(zhì)量安全水平的前提下，降低配送價(jià)格、提高配送時(shí)效、提高服務(wù)能力這些措施才可能是有效的。

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