摘要：近十年來，新加坡國(guó)家圖書館管理局（National LibraryBoard，NLB）通過實(shí)施知識(shí)管理，在客戶服務(wù)與信息提供方面取得了許多進(jìn)展，其主要管理實(shí)踐情況表明，獲得了極大的成功，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

關(guān)鍵詞：新加坡；國(guó)家圖書館；知識(shí)管理

中圖分類號(hào)：G251 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2013）09-0266-02

1 開展正式與非正式調(diào)查，建立中心組反饋機(jī)制

NLB經(jīng)常在公共圖書館開展正式與非正式調(diào)查，收集公眾對(duì)客戶服務(wù)、圖書館館藏與設(shè)備、試運(yùn)行新服務(wù)的反饋，然后認(rèn)真地處理這些反饋，并把它們作為評(píng)價(jià)員工行為的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和以后改進(jìn)的材料。

NLB為了從所有部門聽取員工對(duì)服務(wù)水平的意見和建議，建立了中心組反饋機(jī)制。它能觸發(fā)讀者反饋，促進(jìn)NLB服務(wù)與館藏的改善。例如，根據(jù)大多數(shù)用戶傾向于利用主題目錄瀏覽圖書這樣一種行為知識(shí)，NLB對(duì)圖書館館藏分類系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，按照10個(gè)廣義主題目錄（藝術(shù)、商業(yè)與管理、計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)、烹調(diào)術(shù)、住宅與花園、養(yǎng)育、寵物與動(dòng)物、娛樂、新加坡珍藏、旅游指南）排列圖書。

2 建立一站式中心網(wǎng)站，引入多媒體終端

NLB建立了一站式中心網(wǎng)站，網(wǎng)站上集成了公共圖書館的館藏、聯(lián)機(jī)目錄和傳統(tǒng)借閱服務(wù)如續(xù)借和預(yù)約。圖書館引人多媒體終端后，既可以把數(shù)據(jù)庫和互聯(lián)網(wǎng)中存貯的信息揭示給公眾，也可以使公眾方便地訪問這些非印刷信息資源。

3 建立學(xué)生虛擬社區(qū)、新聞資訊和方案廣播數(shù)據(jù)庫

為滿足學(xué)生、教師和家長(zhǎng)的需要，NLB開發(fā)了學(xué)生虛擬社區(qū)（student virtual community，SVC）。SVC作為一站式信息館藏，可以為學(xué)生提供在線資源和尾隨學(xué)校課程的方案技巧?！吧虡I(yè)虛擬社區(qū)”和“中國(guó)虛擬社區(qū)”分別用來滿足商業(yè)團(tuán)體與說中國(guó)話團(tuán)體的需要。

為了避免重復(fù)勞動(dòng)與節(jié)省勞動(dòng)時(shí)間，NLB創(chuàng)建了新聞快訊（InfoXpress）數(shù)據(jù)庫。它是一種從公眾獲取常見問題解答（FAQ）的數(shù)據(jù)庫，已經(jīng)根據(jù)主題對(duì)答案與參考源進(jìn)行了索引。員工利用此數(shù)據(jù)庫可以快速回答讀者咨詢，提供深層次的客戶化參考咨詢服務(wù)。

為促進(jìn)最佳實(shí)踐、操作程序和方法在員工間流動(dòng)，以保證員工主動(dòng)獲取他們所需的知識(shí)。NLB還建立了項(xiàng)目廣播數(shù)據(jù)庫。它被用來記錄團(tuán)隊(duì)員工的貢獻(xiàn)和項(xiàng)目的完成情況。這在評(píng)價(jià)員工行為和跟蹤各種計(jì)劃的成功與失敗，并為某個(gè)項(xiàng)目所取得的成功建議與工作程序如何應(yīng)用于下一個(gè)項(xiàng)目是頗具指導(dǎo)意義的。

4 采用先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，更新計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)

從調(diào)查結(jié)果來看，讀者對(duì)借還書高峰期必須等候半小時(shí)或更長(zhǎng)時(shí)間最不滿意。產(chǎn)生這個(gè)問題的根源是計(jì)算機(jī)終端數(shù)量和人員的不足。為解決此問題，NLB采用了3M公司的自檢機(jī)器，它能允許讀者完成自借還手續(xù)。即使在高峰期間，列隊(duì)時(shí)間減少到10分鐘以內(nèi)；在還書過程中，NLB采用了紅外線技術(shù)自動(dòng)處理還書箱中圖書的還書手續(xù)。借閱者咨詢工作站的引入也減少了柜臺(tái)前的等候，因?yàn)檫@些終端可以幫助讀者檢索他們的流通記錄并支付任何罰款或引起的費(fèi)用。另外，NLB用600萬美元更新它的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，設(shè)計(jì)了一種容易使用的視窗界面，不僅能提供簡(jiǎn)單有效的聯(lián)機(jī)目錄系統(tǒng)，而且可以幫助讀者執(zhí)行自制式（do-it-yourself）檢索。如今讀者在借還書時(shí)不需排成長(zhǎng)隊(duì)，非高峰期間的等候時(shí)間實(shí)際上降低到零。

5 成立圖書館發(fā)展組。實(shí)施工作團(tuán)隊(duì)改進(jìn)建議方案

NLB成立了圖書館發(fā)展組來監(jiān)督新建圖書館計(jì)劃。過去。新建圖書館計(jì)劃要一年時(shí)間，這個(gè)組卻只用3-6個(gè)月的時(shí)間，因?yàn)閺囊粋€(gè)圖書館計(jì)劃得到的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)可以經(jīng)改進(jìn)傳遞給下一個(gè)圖書館計(jì)劃，這意味著可以減少大量的時(shí)間，獲得更高的工作效率。

為了了解客戶背景，并利用這種知識(shí)來確保服務(wù)的快速傳遞與發(fā)展，需要加強(qiáng)內(nèi)部員工的交流與反饋，為此，NLB實(shí)施了工作團(tuán)隊(duì)改進(jìn)建議方案，它對(duì)所呈遞的每條建議都給予一定的獎(jiǎng)金。通過共享員工的創(chuàng)造力和最佳實(shí)踐，可以改善員工行為，制定一致性標(biāo)準(zhǔn)，并縮短產(chǎn)品開發(fā)與進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間。

6 實(shí)行業(yè)務(wù)外包，加入新加坡服務(wù)質(zhì)量組

在如今大多數(shù)加工已經(jīng)外包給出版者和賣主的情況下，分編加工人員用來處理新文獻(xiàn)的時(shí)間明顯減少，因?yàn)榈竭_(dá)圖書館的現(xiàn)架圖書已經(jīng)加入條形碼并貼上了分類號(hào)碼與磁條，而且外包賣主可以把具有相關(guān)興趣主題的資料推薦給圖書館，從而使新文獻(xiàn)的選擇變得更加快捷方便。

NLB加入了新加坡服務(wù)質(zhì)量組，對(duì)客戶服務(wù)、館藏建設(shè)、管理與財(cái)務(wù)、裝飾、項(xiàng)目、職員發(fā)展與人力資源管理等建立并實(shí)施了規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。它確保了：（1）工作流在部門間是一致的；（2）可以考核傳遞的服務(wù)效率與效力；（3）所有部門的產(chǎn)出維持在高水平。

7 推廣終身學(xué)習(xí)和知識(shí)交流

操作技能可轉(zhuǎn)化為更高的生產(chǎn)力與工作效率。為獲得這些技能，NLB實(shí)施了終身學(xué)習(xí)計(jì)劃，開展諸如“學(xué)習(xí)無止境”的研討會(huì)。在這些學(xué)術(shù)研討會(huì)上，邀請(qǐng)不同領(lǐng)域的專家來共同探討NLB在21世紀(jì)如何克服各種障礙與保持自身競(jìng)爭(zhēng)能力等各種問題。NLB通過兩星期一次的公共圖書館館長(zhǎng)會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)和部門管理者與部門員工間的對(duì)話等知識(shí)交流方式來共享新加坡17個(gè)社區(qū)圖書館和正在興建的圖書館的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

8 評(píng)價(jià)知識(shí)管理工作

NLB利用知識(shí)審計(jì)、知識(shí)地圖和方案設(shè)計(jì)工具來評(píng)價(jià)知識(shí)管理事務(wù)。知識(shí)審計(jì)包含圖書館知識(shí)資產(chǎn)的識(shí)別與審計(jì)，可用來評(píng)價(jià)戰(zhàn)略開發(fā)能力和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力。其評(píng)價(jià)依據(jù)包括客戶稱贊、外借的增加、圖書館主持的公開講演與專題討論會(huì)的出席人數(shù)等。

知識(shí)地圖是一種用樹或圖的方式表示組織無形資產(chǎn)的方法。NLB利用知識(shí)地圖建立了NLB目錄，它詳述了員工的技能與知識(shí)，是員工尋找特殊類型信息的有用工具；它還可把員工各自的專長(zhǎng)介紹給專家，個(gè)人聲譽(yù)也可從個(gè)人擁有知識(shí)的免費(fèi)宣傳中獲得。

方案設(shè)計(jì)工具如TANGO是第3種用來測(cè)量知識(shí)管理工作的方法。它可幫助管理者懂得如何管理知識(shí)型組織，如建立知識(shí)管理中心、任命知識(shí)主管、實(shí)施知識(shí)管理的激勵(lì)機(jī)制等。

9 結(jié)論

新加坡國(guó)家圖書館管理局通過正式與非正式交流來傳遞知識(shí)與最佳實(shí)踐，實(shí)施知識(shí)管理，取得了許多進(jìn)展。它下一步旨在建立一種鼓勵(lì)員工間非正式知識(shí)共享與傳遞的方式，設(shè)計(jì)一種能激勵(lì)與培養(yǎng)這個(gè)共享系統(tǒng)的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，最終使知識(shí)管理程序變成一種自運(yùn)行與員工驅(qū)動(dòng)型系統(tǒng)。

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（責(zé)任編輯：王蘭爽）