摘要 公共服務(wù)標準化是轉(zhuǎn)變政府職能、建設(shè)公共服務(wù)型政府的一項重要內(nèi)容。社會保險作為政府公共職能的組成部分，其經(jīng)辦服務(wù)標準化既是廣大參保群眾對“陽光政務(wù)”、“高效政務(wù)”的熱切期盼，也是各級社保經(jīng)辦機構(gòu)學習踐行科學發(fā)展觀、加強經(jīng)辦能力建設(shè)的內(nèi)在要求。近年來，外地部分省、市勞動保障部門和社會保險經(jīng)辦機構(gòu)積極開展經(jīng)辦業(yè)務(wù)標準化建設(shè)的實踐，并取得了明顯成效，因此推行經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)工作應(yīng)當引起高度重視。

關(guān)鍵詞： 社保 標準化

中圖分類號 ： F832 文獻標識碼：A

1 前言

當前，標準化建設(shè)已經(jīng)滲透到我國社會經(jīng)濟發(fā)展的方方面面，成為推動社會發(fā)展和進步的重要手段。隨著構(gòu)建服務(wù)型政府以及推進公共服務(wù)均等化理念的提出，作為勞動保障直接面向群眾的前沿窗口，社保經(jīng)辦服務(wù)的標準化建設(shè)也逐漸引起重視。2006年2月，原國家勞動和社會保障部頒布《關(guān)于加強社保經(jīng)辦能力建設(shè)的意見》（勞社部發(fā)[2006]10號），要求各地積極適應(yīng)國家經(jīng)濟體制改革、政府轉(zhuǎn)變職能和社會保險事業(yè)發(fā)展的新形勢和新要求，樹立創(chuàng)新意識，提高創(chuàng)新能力，完善管理機制，制定技術(shù)標準，規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)程，整合經(jīng)辦資源，提升管理手段，努力實現(xiàn)社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的規(guī)范化、信息化、專業(yè)化。

2 外地社會保險經(jīng)辦服務(wù)標準化的實踐經(jīng)驗

近年來，各地都在陸續(xù)探索通過標準化的方法來提升公共服務(wù)能力。各地的社保經(jīng)辦機構(gòu)也按照原勞動和社會保障部在《關(guān)于加強社保經(jīng)辦能力建設(shè)的意見》提出的“規(guī)范化、信息化、專業(yè)化”要求，陸續(xù)開展了以改善和提高社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)能力為重點的實踐探索：

（1）陜西省社會保險管理局率先在全國養(yǎng)老保險省級統(tǒng)籌模式下開展了標準化工作的探索，圍繞養(yǎng)老保險經(jīng)辦業(yè)務(wù)的管理事項和工作流程等建立了包括基礎(chǔ)標準、管理標準和技術(shù)標準等內(nèi)容在內(nèi)的標準體系；

（2）江蘇省淮安市社會保險基金管理中心將ISO9000管理標準體系引入社會保險服務(wù)領(lǐng)域，率先通過了ISO9001管理質(zhì)量標準認證；

（3）江蘇省無錫市為改變傳統(tǒng)服務(wù)模式不適應(yīng)社會需求的狀況，正在探索進行管理機制創(chuàng)新，重新梳理業(yè)務(wù)流程，建立包括基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準、工作標準和服務(wù)標準在內(nèi)的標準體系；

（4）吉林省積極推進業(yè)務(wù)基礎(chǔ)管理規(guī)范達標活動，通過明確服務(wù)標準、規(guī)范服務(wù)程序，達到全省養(yǎng)老和失業(yè)保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦的規(guī)范統(tǒng)一，并積極開展標準化經(jīng)辦服務(wù)大廳、標準化檔案管理中心、標準化社區(qū)服務(wù)窗口的創(chuàng)建工作；

（5）河南省三門峽市勞動保障部門，全面推進社會養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)規(guī)范化建設(shè)，統(tǒng)一市縣兩級科室設(shè)置，建立60多項管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理程序，加強內(nèi)控稽核，狠抓督查落實。

上述情況證明，在全國社會保險系統(tǒng)，經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)已經(jīng)成為提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦能力和服務(wù)水平的有效途徑，這些實踐對社保經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)提供了不少可資借鑒的經(jīng)驗

3 加強社保經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)的必要性和緊迫性

加快經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)的迫切性和必要性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面.

3.1推進經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)是完善社會保障體系的迫切需要

近年來，隨著社會保障體系的日益健全，參保人數(shù)迅猛增加，經(jīng)辦業(yè)務(wù)日益繁重。城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險、新型農(nóng)村養(yǎng)老保險試點、機關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險和城鎮(zhèn)居民養(yǎng)老保險陸續(xù)開始。在此形勢下，呈幾何級增長的服務(wù)對象和業(yè)務(wù)量對社保機構(gòu)的經(jīng)辦能力提出了十分嚴峻的挑戰(zhàn)，現(xiàn)有的工作模式、管理水平、工作條件和人員素質(zhì)與當前及未來的形勢發(fā)展已不相適應(yīng)。筆者認為，只有加快經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)，通過建立積木式的管理模塊，實現(xiàn)社會保險業(yè)務(wù)可擴充、可發(fā)展，才能滿足社會保險制度改革對經(jīng)辦機構(gòu)的要求。這是社保機構(gòu)與時俱進、應(yīng)對挑戰(zhàn)的根本舉措，也是用科學發(fā)展觀指導社會保險工作的具體體現(xiàn)。

3.2推進經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)是提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦水平的內(nèi)在需求

從目前實際情況看，社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)還遠未實現(xiàn)標準化、規(guī)范化的目標，經(jīng)辦水平不高，服務(wù)水平較低，主要表現(xiàn)在：科室設(shè)置沒有統(tǒng)一，業(yè)務(wù)流程自行其是，定崗定責缺乏標準，管理水平參差不齊，不能適應(yīng)當前及未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要等，這些現(xiàn)象亟需通過標準化建設(shè)加以規(guī)范。

3.3推進社保經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)是參保單位及群眾的強烈愿望

同一筆業(yè)務(wù)，在不同的縣（市）社保機構(gòu)，卻由不同的業(yè)務(wù)科室或大廳窗口辦理：比如女工生育保險業(yè)務(wù).在甲縣由醫(yī)療保險科經(jīng)辦，在乙縣由養(yǎng)老保險科經(jīng)辦，在丙縣由失業(yè)保險科經(jīng)辦，搞得辦事群眾暈頭轉(zhuǎn)向，無所適從。如果市級社保經(jīng)辦機構(gòu)已經(jīng)統(tǒng)一，但基層社保經(jīng)辦服務(wù)卻各唱各調(diào)，給參保單位和辦事群眾造成很大不便。實行市級統(tǒng)一的經(jīng)辦模式、提供標準的公共服務(wù)已經(jīng)成為參保單位及群眾的共同呼聲。

3.4推進社保經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)是黨風廉政建設(shè)的制度要求

社保經(jīng)辦機構(gòu)作為各項社會保險基金的征繳、管理和撥付者，承擔著巨大的政治責任和社會責任。如果沒有標準的業(yè)務(wù)操作程序、完善的內(nèi)部管理制度和嚴格的檢查稽核措施，就極易造成辦事效率低下，形成管理漏洞，給基金安全和干部安全埋下諸多隱患。

同時還要看到，推進社保經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)還將使工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率得到提高，與精神文明建設(shè)相得益彰，從而大大提高全社會對社會保險的認知度和美謄度。

4 社保經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)的主要任務(wù)

社保經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)是一項滲透社會保險經(jīng)辦機構(gòu)每個工作細節(jié)的系統(tǒng)工程，工作量大，精細度高。筆者認為，經(jīng)辦機構(gòu)應(yīng)本著“先急后緩、先易后難”的原則，分步實施，用3-5年的時間，初步建立科學規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展的標準化管理體系。當前的主要任務(wù)是：

4.1 統(tǒng)一形象標識

對已實行垂直管理的社保經(jīng)辦機構(gòu)，如市、縣兩級名稱卻不相同，容易讓群眾產(chǎn)生誤解，當前，應(yīng)盡快統(tǒng)一市、縣經(jīng)辦機構(gòu)的業(yè)務(wù)大廳、內(nèi)部科室均采取統(tǒng)一的裝修風格，市、縣兩級社保經(jīng)辦機構(gòu)工作人員應(yīng)當佩戴統(tǒng)一編號的標牌，并提供統(tǒng)一款式的工作服裝或服裝樣式。辦公用品如稿紙、信封、檔案盒等紙質(zhì)用品均應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計樣式和規(guī)格。

4.2統(tǒng)一機構(gòu)設(shè)置

市級社保局在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，為縣、區(qū)分別提供標準的機構(gòu)科室設(shè)置方案，各縣、區(qū)必須嚴格按規(guī)定設(shè)置科室，不得擅自增減，杜絕出現(xiàn)因人設(shè)崗。

4.3統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程

結(jié)合五險合一的實際，按照“最佳途徑、最簡程序、最短時間、最優(yōu)服務(wù)”的目標要求，對每個險種、每筆業(yè)務(wù)的范圍對象、報送材料、辦理程序等相關(guān)事項制訂標準，在減少職權(quán)交叉重疊的同時，查漏補缺，找出以往工作中的薄弱點和空白點，把過去沒有想到、沒有做到的補進去，消除服務(wù)盲點。同時要啟用統(tǒng)一的各類業(yè)務(wù)表格，禁止自行印制。

4.4統(tǒng)一管理制度

作為標準化建設(shè)的一項重要內(nèi)容，應(yīng)結(jié)合自身實際，借鑒外地經(jīng)驗，著手制訂適合社保機構(gòu)需要的管理制度，統(tǒng)一經(jīng)辦機構(gòu)內(nèi)部管理，提高經(jīng)辦水平，并要求各縣（市）、區(qū)不折不扣地執(zhí)行。

4.5統(tǒng)一服務(wù)標準

其主要內(nèi)容是對經(jīng)辦服務(wù)的衡量要標準化和量化，參保群眾辦理業(yè)務(wù)要走幾個程序，辦理業(yè)務(wù)最長等待多少分鐘，都要給一個承諾和標準，這樣才能使經(jīng)辦服務(wù)更加有效率，切實將以人為本落到實處；同時要對工作人員的服務(wù)行為用硬性指標加以規(guī)范，切實提高經(jīng)辦服務(wù)的質(zhì)量和層次。

5 結(jié)論

總之，社會保險經(jīng)辦服務(wù)標準化建設(shè)是一項嶄新的工作，也是一項非常重要的工作，是加強社會保險經(jīng)辦能力、提高經(jīng)辦水平的必由之路。我們應(yīng)當以深入學習實踐科學發(fā)展觀為契機，充分利用社會保險經(jīng)辦體制優(yōu)勢，把握機遇，狠下功夫，切實把標準化建設(shè)抓出特色、抓出成效，達到“工作先進、上級肯定、群眾滿意”的目標，促進社會保險事業(yè)健康、快速、協(xié)調(diào)發(fā)展。