【摘要】在區(qū)域形象塑造與傳播策略中，危機(jī)傳播策略是其重要的組成部分。本文以江蘇形象危機(jī)傳播的政府主體為主要對象，分析了江蘇形象危機(jī)傳播的現(xiàn)狀，闡述了政府主體在危機(jī)傳播工作中存在的問題與不足，并探討了政府等主體應(yīng)采用哪些危機(jī)傳播策略進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對，才能有效化解危機(jī)，達(dá)到良好的傳播效果。

【關(guān)鍵詞】江蘇形象；危機(jī)傳播；現(xiàn)狀；應(yīng)對策略

江蘇形象屬于區(qū)域形象。在區(qū)域形象塑造與傳播策略中，危機(jī)傳播策略是其重要的組成部分。所謂“危機(jī)傳播（Crisis dissemination）被認(rèn)為是一項非常重要的工作，它指企業(yè)、組織或政府面對危機(jī)事件所采取的旨在減少危機(jī)損壞程度的溝通信息、樹立形象的公關(guān)策略。”[1]危機(jī)傳播與區(qū)域形象塑造和傳播有著密切關(guān)聯(lián)。恰當(dāng)而巧妙地運(yùn)用危機(jī)傳播策略，不僅能夠及時有效地化解危機(jī)，也有助于危機(jī)對應(yīng)主體良好形象的樹立。

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化與信息傳播網(wǎng)絡(luò)化的時代，全世界正面臨越來越多的危機(jī)事件。從經(jīng)濟(jì)、政治、軍事等人為災(zāi)難到自然災(zāi)害，頻繁多發(fā)。而網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播環(huán)境，更會加速危機(jī)傳播的速度、擴(kuò)大危機(jī)傳播的范圍。因此，危機(jī)應(yīng)對主體采取何種策略將直接影響其傳播效果。積極有效的危機(jī)傳播策略不僅能夠化解危機(jī)，還可能幫助矯正危機(jī)主體在危機(jī)事件中受到損害的形象。本文以江蘇形象危機(jī)傳播中政府主體為對象，探討在江蘇形象傳播中，危機(jī)事件傳播所面臨的情態(tài)與問題，以及面對危機(jī)事件該采取哪些積極的措施與策略進(jìn)行從容應(yīng)對，從而盡可能地化解危機(jī)，達(dá)到良好的傳播效果。

一、江蘇形象危機(jī)傳播的現(xiàn)狀分析

在許多情況下，區(qū)域（或省）形象的危機(jī)傳播是由危機(jī)事件引發(fā)的。危機(jī)事件種類繁多，有政治性的、民生性的、經(jīng)濟(jì)性的、文化性的以及災(zāi)害性的，等等。但不管是對哪種危機(jī)信息的傳播及危機(jī)事件的處理，都有可能給當(dāng)事區(qū)域（或?。┑男蜗髱硪欢ǖ挠绊??？陀^地說，近幾年來，江蘇形象危機(jī)傳播的主體（特別是政府部門）在注重危機(jī)傳播方面，較之前還是有很多的進(jìn)步。其表現(xiàn)主要有以下幾方面：

危機(jī)傳播意識逐步加強(qiáng)。危機(jī)傳播意識，就是面對危機(jī)事件時如何傳播危機(jī)事件信息、正確處理危機(jī)事件的意識。通常危機(jī)事件信息傳播與處置的時間越長，其影響力越大。在現(xiàn)實生活中，每天都可能有令公眾關(guān)注的危機(jī)事件出現(xiàn)。所以政府部門等主體應(yīng)有較強(qiáng)的危機(jī)傳播意識與處置意識。近幾年來，江蘇省大多數(shù)政府及有關(guān)部門危機(jī)傳播意識不斷加強(qiáng)，他們在面對危機(jī)事件時，大多能及時、坦誠地公開危機(jī)信息，積極應(yīng)對，妥善地處置危機(jī)事件。如在2011年，江蘇省豐縣發(fā)生了校車事故，豐縣政府的做法是及時與媒體溝通，在第一時間把握媒體的正規(guī)發(fā)布渠道，減少了“雜音”。三場發(fā)布會所堅持的實事求是的調(diào)查態(tài)度也傳遞出了當(dāng)?shù)卣块T信息公開的誠懇態(tài)度。由此可見，豐縣政府在危機(jī)來臨之際，第一時間表現(xiàn)出了對危機(jī)事件的重視和關(guān)心，給予了受難者及其家屬巨大的精神安慰。誠懇的態(tài)度和積極的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識贏得了公眾的信任，減少了危機(jī)事件中公眾對政府的抵觸情緒，為下一步處理危機(jī)事件打下了良好的輿論基礎(chǔ)，有力地促進(jìn)了危機(jī)事件的化解，表現(xiàn)出政府處理危機(jī)事件的較強(qiáng)能力。

危機(jī)傳播預(yù)警應(yīng)急機(jī)制基本建立。危機(jī)是客觀存在難以控制的，而預(yù)防危機(jī)卻是主觀能動的，也是我們可以掌控的。為了更好地應(yīng)對危機(jī)事件與突發(fā)事件，《國家突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》和《突發(fā)事件應(yīng)對法》在2006年1月和2007年7月相繼頒布。江蘇省的各個縣市也相繼建立起了危機(jī)預(yù)警應(yīng)急機(jī)制，并發(fā)揮了良好的作用。如早在2007年2月，南京市政府就出臺了《南京市食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》，對食品安全事故的監(jiān)測預(yù)警、信息報告、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急保障、責(zé)任追究等方面做出了詳細(xì)規(guī)定。2010年7月，部分南京市民因食用小龍蝦生病住院，并被查出患上肌溶解癥。市政府在事發(fā)后立即成立了應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，迅速展開應(yīng)對工作。食品安全辦公室立即成立專家組，由市政府分管秘書長牽頭，成員包括臨床醫(yī)學(xué)、疾控、衛(wèi)生監(jiān)督、水產(chǎn)養(yǎng)殖等多方面專家，負(fù)責(zé)實時發(fā)布研究結(jié)果；衛(wèi)生局與各級醫(yī)院取得聯(lián)系，制定了“發(fā)現(xiàn)一例，報告一例”的疾病報告機(jī)制，并將治療效果比較好的方案推薦給綜合性醫(yī)院；工商部門在全市開展小龍蝦養(yǎng)殖、運(yùn)輸、銷售、餐飲加工等各個環(huán)節(jié)的專項整治；農(nóng)委則主要對小龍蝦的生產(chǎn)和產(chǎn)地進(jìn)行管理，確保南京本地小龍蝦的食用安全性。“南京市政府按照此前制訂的相關(guān)應(yīng)急預(yù)案及時有序地開展工作，不僅避免了慌亂、沖動、盲目的決策，反而表現(xiàn)出四個令人贊嘆的亮點(diǎn)——反應(yīng)迅速、有條不紊、首部制、多管齊下?！盵2]由此可見，提前建立起危機(jī)事件預(yù)警應(yīng)急機(jī)制，是南京市政府能夠妥善處理危機(jī)的關(guān)鍵之舉。

危機(jī)傳播網(wǎng)絡(luò)信息溝通平臺得以構(gòu)建。經(jīng)過近些年的努力，江蘇省各級政府部門已初步構(gòu)建了危機(jī)傳播網(wǎng)絡(luò)信息溝通平臺。政府部門及危機(jī)事件責(zé)任單位不僅可以通過新聞發(fā)言人、主流媒體對外發(fā)布信息，還可以通過政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、電子信箱、手機(jī)短信、論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)信息溝通平臺對外發(fā)布信息。網(wǎng)絡(luò)信息溝通平臺以豐富的多媒體傳播形式，將圖片、音頻、視頻等手段加入其中，增強(qiáng)了信息傳播的迅捷性與吸引力，提高了危機(jī)傳播與危機(jī)處置的效率。例如，全省許多市縣的工商局、城管局等開通了政風(fēng)行風(fēng)手機(jī)短信平臺，用短信互動平臺及時向市民和監(jiān)管服務(wù)對象發(fā)布工商法規(guī)、消費(fèi)常識、年檢通知和專項執(zhí)法動態(tài)情況；第一時間發(fā)布打假新聞、維權(quán)信息，及時回復(fù)企業(yè)、民眾的需求。政府部門通過網(wǎng)絡(luò)信息溝通（監(jiān)管）平臺，可以及時了解潛藏的非常態(tài)化隱患，預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生。此外，江蘇省政務(wù)微博的開通也為應(yīng)對危機(jī)事件提供了良好的溝通平臺。如江蘇省南京市在2011年出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)的意見》，意見要求南京市有關(guān)政府部門在災(zāi)害性、突發(fā)性危機(jī)事件發(fā)生后的第一時間通過微博發(fā)布相關(guān)信息，并要通過微博及時向民眾通報危機(jī)事件的動態(tài)信息、政府所采取的應(yīng)對方案以及民眾如何面對危機(jī)等知識。政務(wù)微博在政府部門與民眾之間搭起了相互溝通的橋梁。

網(wǎng)絡(luò)輿情開始受到重視。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第31次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示：“截至2012年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億，全年共計新增網(wǎng)民5090萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%。與此同時，我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量快速增長。2012年我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量為4.2億，年增長率達(dá)18.1%，遠(yuǎn)超網(wǎng)民整體增幅。此外，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例也繼續(xù)提升，由69.3%上升至74.5%……”[3]網(wǎng)絡(luò)受眾廣泛、影響巨大。網(wǎng)絡(luò)上危機(jī)事件的信息，將直接影響人們的社會行為。在過去的一些突發(fā)危機(jī)事件傳播中，網(wǎng)上的輿論發(fā)展往往會演化為線下的行動，進(jìn)一步激化事件造成的矛盾。因此，如今江蘇的大多數(shù)政府部門都普遍開始重視網(wǎng)絡(luò)輿情，想方設(shè)法了解與掌握網(wǎng)絡(luò)輿情。對網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)控也被各級組織納入預(yù)警、預(yù)防機(jī)制中，許多單位都有網(wǎng)絡(luò)輿情員，甚至配備有網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，及時觀察、了解網(wǎng)絡(luò)輿情，為信息處置與危機(jī)事件應(yīng)對提出建議。

二、江蘇形象危機(jī)傳播存在的問題與不足

總的來說，江蘇形象傳播在危機(jī)傳播與危機(jī)應(yīng)對方面有了長足的進(jìn)步，積累了一些經(jīng)驗，但以較高標(biāo)準(zhǔn)衡量，也還存在一些不足。

傳播信息后續(xù)不暢，危機(jī)處置不給力。近年來在危機(jī)事件發(fā)生后，江蘇政府部門大多會在較短時間內(nèi)作出反應(yīng)，表明對事件的關(guān)切以及將事件的原委徹底查清的決心。這是在無數(shù)次危機(jī)事件之后，政府總結(jié)積累的經(jīng)驗，即先穩(wěn)住全局，以免引發(fā)其他危害性事件。但是，在“第一聲音”結(jié)束以后，關(guān)于事件的跟蹤信息往往缺乏連續(xù)性。這其中的原因之一，是缺乏專業(yè)的信息收集人員、信息輿論分析人員以及相關(guān)的理論、技術(shù)人員；信息發(fā)布渠道雖較多，但是收集準(zhǔn)確、真實信息的渠道少，難以使信息在到達(dá)決策部門時仍然保持原有的真實性，甚至可能出現(xiàn)信息的歪曲和變形。如果在危機(jī)應(yīng)對中獲得的信息不充分，就不可能做出有效的危機(jī)反應(yīng)決策，從而進(jìn)行有效的危機(jī)傳播。

觀念較滯后，輿情引導(dǎo)不夠積極、有力。江蘇形象傳播在危機(jī)傳播觀念方面還存在滯后現(xiàn)象，在應(yīng)對危機(jī)策略、手法運(yùn)用以及輿情引導(dǎo)方面不夠積極、得力。輿情引導(dǎo)的被動與不給力，往往會導(dǎo)致危機(jī)態(tài)勢的擴(kuò)大化。如在南京“拆報亭”事件中，政府就表現(xiàn)出了一定的被動性。從2010年10月23日到10月31日，《揚(yáng)子晚報》連續(xù)報道南京“拆報亭”事件，但南京市政府部門沒有將它作為危機(jī)事件對待，沒有及時發(fā)現(xiàn)“正常”批評之下的“不正?！?。直到央視關(guān)注此事并進(jìn)行報道，南京“拆報亭”事件一時成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)話題，政府部門才感到這一事件的危機(jī)性。之后南京市城管局就此事召開新聞發(fā)布會，但是由于危機(jī)應(yīng)對主體沒有及時應(yīng)對，失去了引導(dǎo)輿論的最佳時機(jī)，此時的溝通已不足以解決已經(jīng)擴(kuò)大化了的危機(jī)。在此事件中，還暴露出危機(jī)應(yīng)對主體在利用網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)輿情方面存在的不足。如，危機(jī)應(yīng)對主體對網(wǎng)民通過微博、論壇、貼吧等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表的觀點(diǎn)和情緒，沒有認(rèn)真對待，也沒有深層洞悉社情民意；對于一些惡意的流言或謠言任其擴(kuò)散，造成不良的影響；對于公眾正確、客觀的批評和建議也沒有及時分析、采納，而是采取“捂”“堵”“推”“躲”等消極措施應(yīng)對。這勢必造成消極的影響，有損政府部門及其區(qū)域的良好形象。

危機(jī)傳播與處置主體不明，責(zé)職不清晰。在江蘇形象危機(jī)傳播的研究中，我們發(fā)現(xiàn)，在區(qū)域危機(jī)事件發(fā)生后人們往往會把政府當(dāng)作應(yīng)對危機(jī)事件的主角。人們誤認(rèn)為應(yīng)對區(qū)域危機(jī)事件僅僅是政府部門的責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時，人們習(xí)慣于把責(zé)任的焦點(diǎn)聚集在政府身上，而事件直接責(zé)任單位與個人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任反而容易被忽視。其實，這樣的觀點(diǎn)存在片面性。在傳播與處置過程中，這種模糊化的思維和方式，不利于真實客觀地進(jìn)行危機(jī)信息傳播與恰當(dāng)?shù)靥幹梦C(jī)事件。在危機(jī)傳播與處置這根鏈條上，存在著政府、企業(yè)、社會組織、媒體、公眾等多個利益相關(guān)者。小到個人，大到政府，他們的一言一行都關(guān)系著整個事態(tài)的發(fā)展，都代表著地區(qū)的形象。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞都可能導(dǎo)致危機(jī)的爆發(fā)或深化。因此，無論是自然災(zāi)害還是人為災(zāi)害的應(yīng)對都不能僅靠政府的力量，而是必須調(diào)動每一環(huán)節(jié)的積極性，分清危機(jī)傳播與處置的各方面職責(zé)，促使其協(xié)調(diào)合作。只有這樣，才能形成一條完整的危機(jī)傳播與處置鏈條。

三、江蘇形象危機(jī)傳播中的策略運(yùn)用

那么，在江蘇形象危機(jī)傳播中，應(yīng)該采用哪些危機(jī)傳播策略，有效地應(yīng)對危機(jī)事件，從而取得良好的傳播效果呢？

加強(qiáng)與媒體及公眾的溝通、協(xié)調(diào)。媒體是政府與公眾溝通的平臺，也是江蘇形象危機(jī)傳播的重要途徑。隨著信息傳播途徑的多樣化，在傳播過程中媒體與公眾的地位也逐漸得到提升。作為危機(jī)傳播的主要參與者，政府要想在與媒介以及公眾三者之間的關(guān)系上占有決定性的主導(dǎo)地位，就必須加強(qiáng)與媒體的溝通。在危機(jī)事件中媒體由于相關(guān)原則會更注重報道的新聞價值，而忽視報道中負(fù)面信息可能帶來的有損區(qū)域形象的不利之處，這就需要政府和媒體加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)。著名危機(jī)管理學(xué)家羅伯特·希斯指出：“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具?！盵4]危機(jī)傳播意識和能力集中體現(xiàn)在“溝通”上?！皽贤ā笔翘幚砦C(jī)事件中最重要也是最有效的方法。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，政府應(yīng)該及時召集記者，主動向媒體發(fā)布事件的相關(guān)信息，掌握引導(dǎo)輿論的主動權(quán)。同時，還應(yīng)講明關(guān)乎傳播區(qū)域形象的良好意圖，獲得媒體的理解與認(rèn)同。此外，政府要加強(qiáng)與公眾溝通，搭建良好的溝通平臺，盡量在第一時間通報危機(jī)事件信息，讓公眾了解事情的真相，防止胡亂猜測和謠言的興起，以信息公開、透明、處置得當(dāng)，來建立并維護(hù)政府的公信力。

充分發(fā)揮多種媒體化解危機(jī)的功能。隨著科技的飛速發(fā)展和新媒體的普及，信息傳播的方式已發(fā)展到多種媒介融合的全媒體時代。在危機(jī)事件傳播中，我們既要注重新媒體的作用，也要注意發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的作用。政府與危機(jī)事件的相關(guān)責(zé)任單位，可以通過互聯(lián)網(wǎng)、微博、社區(qū)網(wǎng)站、手機(jī)微信等新媒體擴(kuò)大信息的覆蓋面，讓人們了解相關(guān)責(zé)任單位的歉意、應(yīng)對危機(jī)的誠意以及危機(jī)事件產(chǎn)生的原委。具體而言，就是利用網(wǎng)絡(luò)新媒體，通過文字、圖片、聲音、視頻，圖文并茂地及時傳遞信息，讓人們在第一時間了解事件的進(jìn)展，緩解危機(jī)事件中人們的不安情緒。當(dāng)然，單靠新媒體的傳播是不夠的。目前，許多政府、企業(yè)在面對危機(jī)時，首先會考慮到媒體的強(qiáng)大傳播力，把精力過多地投入在利用新媒體處理危機(jī)上。片面強(qiáng)調(diào)新媒體的作用而忽視傳統(tǒng)媒體在處理危機(jī)中的作用是不科學(xué)、不全面的。由于網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體具有信息自由、互動、海量與共享性等特性，缺少必要的“把關(guān)”，在信息傳播時可能會夾雜一些不真實信息（如流言、謠言），造成人們的恐慌和不安，加重了危機(jī)事件的不良影響。而傳統(tǒng)媒體通常有“把關(guān)人”嚴(yán)格的把關(guān)，有深入調(diào)查能力、鑒別真假信息的能力以及專業(yè)的媒介素養(yǎng)，且信息源多來自于黨政機(jī)關(guān)或者危機(jī)事件的直接關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)、單位等權(quán)威部門，他們發(fā)出的信息更具有真實性、可信性、權(quán)威性，對于化解危機(jī)有著新媒體不可替代的作用。綜觀在危機(jī)事件傳播與處置中，新媒體與傳統(tǒng)媒體兩者的作用相輔相成。所以必須協(xié)調(diào)好兩者的關(guān)系，使其各盡其職，共同發(fā)揮化解危機(jī)的作用。

關(guān)注意見領(lǐng)袖，充分發(fā)揮其輿論影響力。意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)傳播中的作用異軍突起，是網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展中出現(xiàn)的一個重要現(xiàn)象。它改變了過去由主流媒體主導(dǎo)新聞宣傳和社會輿論的格局。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的聲音在某種程度上成了左右網(wǎng)絡(luò)輿論的風(fēng)向標(biāo)。因此，在危機(jī)事件發(fā)生之后，要重視網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用。首先，要善于傾聽意見領(lǐng)袖的聲音。政府應(yīng)積極面對網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖，對于他們正確、真實、合理的建議和批評要采納接受，運(yùn)用到應(yīng)對危機(jī)的策略中去。其次，要善于引導(dǎo)意見領(lǐng)袖的聲音。有時網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的意見并非代表全體網(wǎng)民的心聲，也并非完全正確且符合客觀實際情況。面對偏頗的言論，政府要善于引導(dǎo)，讓信息公開暢通，保持與網(wǎng)民的溝通交流，避免網(wǎng)民受意見領(lǐng)袖不恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。此外，要善于監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖。督促意見領(lǐng)袖用好“話語權(quán)”，不失語，也不妄語，以法律、公序良俗和專業(yè)精神為邊界，積極而妥當(dāng)?shù)貫樯鐣癖姶?，發(fā)揮其輿論影響力。

利用政務(wù)微博與微信等平臺，提高輿論引導(dǎo)能力。微博與微信等新媒體的興起導(dǎo)致社會輿論引導(dǎo)格局呈現(xiàn)新變化，特別是在危機(jī)事件傳播中，給政府的信息發(fā)布方式提供了新平臺。根據(jù)《2012年新浪政務(wù)微博報告》統(tǒng)計，“截至2012年底，我國政務(wù)微博認(rèn)證賬號總量已近8萬個，僅在新浪網(wǎng)注冊的政務(wù)微博就已超過2萬個……全國共有22個省級政府開通了新浪官方微博。各省政務(wù)微博數(shù)量也達(dá)到了新的規(guī)模。截至2012年10月底，江蘇省政務(wù)微博總數(shù)達(dá)到6222個，占全國政務(wù)微博總數(shù)的十分之一，成為我國政務(wù)微博數(shù)量最多的省份，也是全國唯一一個政務(wù)微博總數(shù)超過6000的省份?！盵5]江蘇省各級政府部門與大型企事業(yè)單位也相繼建立了政務(wù)微博。政務(wù)微博平臺就像橋梁，既將網(wǎng)民“問政”和政府“施政”連接起來，又便于政府更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，政務(wù)微博使得政府和公眾達(dá)到“直通式”傳播，將信息有效、及時地傳播到公眾那里，真正實現(xiàn)“零”時間直播危機(jī)事件，對于阻止謠言的蔓延與擴(kuò)散具有非常重要的作用。

微信在中國的興起稍晚于微博，“從2011年1月21日騰訊推出微信應(yīng)用到2013年1月，騰訊微信的用戶量已達(dá)到3億，從零到3億多，微信僅僅用了兩年時間?！盵6]可以預(yù)見，不久微信將可能超越微博成為擁有最多用戶的社交通信渠道。由于微信是集文字、圖片、聲音、視頻、鏈接等多媒體于一身的傳播工具，因此在危機(jī)傳播中更有利于政府與公眾進(jìn)行及時有效的信息交流。在危機(jī)傳播中，微信也將成為政府修復(fù)被損形象與塑造良好形象的工具與手段。所以，江蘇政府部門與有關(guān)單位應(yīng)搶占先機(jī)，在3G網(wǎng)絡(luò)的普及以及4G網(wǎng)絡(luò)大發(fā)展的環(huán)境下，更好地運(yùn)用政務(wù)微信提高輿論引導(dǎo)能力。

掌握有效危機(jī)傳播的策略與技巧。應(yīng)對危機(jī)事件是需要高度策略性與技巧性的，采用的策略、手段、技巧不同，獲得的效果也會不同?！?988年4月27日，美國的一架波音737客機(jī)從檀香山起飛，飛行不久機(jī)內(nèi)就發(fā)生了劇烈的爆炸。值得慶幸的是，飛機(jī)最終安全降落。事后，波音公司立即調(diào)查事故原因，了解到事故是由于這架飛機(jī)已經(jīng)飛行了20年之久，起落已達(dá)9萬余次，大大超過保險系數(shù)，金屬疲勞而發(fā)生爆炸。對此，波音公司通過媒體大加宣傳解釋，旨在說明如此陳舊的飛機(jī)，居然能安全降落，恰恰說明了波音飛機(jī)的質(zhì)量可靠，并強(qiáng)調(diào)波音公司現(xiàn)已解決了金屬疲勞的技術(shù)難題。波音公司及時而有效的信息通報與宣傳，使得公司信譽(yù)有增無減?！盵7]事后，波音公司的飛機(jī)訂單量不僅沒減少，反而較前一季度增加近一倍。這是因為在這起危機(jī)事件中，波音公司采取了“快速反應(yīng)”“尋求反證”等策略與技巧，及時遏制危機(jī)事件對公眾的影響，改變逆意公眾對策，取得了積極效果。在江蘇形象危機(jī)傳播中，也應(yīng)該重視借鑒以往成功的危機(jī)傳播與處置經(jīng)驗，積極引導(dǎo)傳播，尋找有利的事實報道數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行正面報道，從而達(dá)到化危機(jī)為良機(jī)、為新契機(jī)的效果。

以上我們簡要地論述了江蘇形象傳播中危機(jī)傳播的策略運(yùn)用，這只是舉其要者而言，此外還有許多策略可以有針對性地援用。我們認(rèn)為，只要觀念正確、態(tài)度端正、采取危機(jī)傳播的措施和策略得當(dāng)，即使遇到危機(jī)事件也能從容應(yīng)對、妥善地處置。

[本文為江蘇省社會科學(xué)基金項目“江蘇形象傳播問題研究”（09TQB008）部分成果]

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（孫宜君為南京理工大學(xué)設(shè)計藝術(shù)與傳媒學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師、傳播與傳媒研究中心主任；邵然為南京理工大學(xué)設(shè)計藝術(shù)與傳媒學(xué)院碩士生）

編校：趙 亮