●王作峰

思想工作要善于傾聽

●王作峰

作家畢淑敏在她的散文《讓我們傾聽》中寫道：“有很多我們喪失的機遇，有若干陰差陽錯的訊息，有不少失之交臂的朋友，甚至各奔東西的戀人，那絕緣的起因，都系我們不曾學(xué)會傾聽?！彼J(rèn)為，傾聽具有魔力，能給孤獨以撫慰，給無望以曙光，給快樂加倍，給哀傷減半；聽和說是人活在世上的兩件要務(wù)，像是鯤鵬的兩只翅膀，必須協(xié)調(diào)展開，才能直上九萬里。美國推銷大師弗蘭克·貝特洛在其著作《最成功的銷售術(shù)》中也記錄了一個關(guān)于傾聽的故事：推銷員麥克性格內(nèi)向不善言談，從業(yè)之初被銷售主管認(rèn)為是最不具有推銷資質(zhì)的人，但出人意料的是麥克創(chuàng)造了銷售業(yè)的奇跡。麥克總結(jié)他的成功之道，認(rèn)為“最成功的推銷不是用嘴巴去進攻，而是用耳朵去傾聽”，這就是銷售業(yè)著名的“傾聽銷售法”。這給思想工作以重要啟示：思想工作不能一味說教，更要善于傾聽。

思想工作者只有走進工作對象的內(nèi)心，才能真正懂得工作對象，從而有針對性開展工作。伏爾泰說，耳朵是通向心靈的道路。傾聽是心靈溝通的有效途徑。我在做學(xué)員隊干部的時候，有一位女博士研究生經(jīng)常找各種理由請假外出，參加集體活動也不積極。起初我想當(dāng)然地認(rèn)為，她就是那種來混日子拿文憑的，對她頗有反感。我主動找她談過幾次心，主要是給她講道理，上至講黨性重品行作表率的大道理，下至為人處事的小道理都娓娓道來，希望引導(dǎo)她把主要精力放在學(xué)習(xí)上，作為年長者為師弟師妹們做好榜樣等等，但是收效甚微。有一次，全隊集體活動時，她因為違反了紀(jì)律，我在全隊面前狠狠地批評了她，以致她當(dāng)場淚流滿面，好像很委屈的樣子。我認(rèn)識到，她或許有難言的苦衷，事后我找她細(xì)細(xì)談心，近兩個小時的時間，基本上都是她在說我在聽。從她的訴說中，我了解到她不為人知的心路歷程，了解到她家庭中的許多實際困難，以及為了繼續(xù)學(xué)業(yè)所做出的極大努力，找到了她一些思想行為問題背后的根源，消除了對她的一些偏見。期間我并沒有說幾句話，可是在她自己訴說的過程中，她自己卻想通了很多，她說謝謝我認(rèn)真地聽她說了這么久，謝謝我對她的尊重和關(guān)心，她把內(nèi)心想說的話說出來了，感覺輕松了許多；同時她也檢討了自己的欠缺之處，表示以后要處理好家庭、工作和學(xué)業(yè)的矛盾，全力支持隊里的管理工作，不讓隊領(lǐng)導(dǎo)失望。從此以后，我知道了她的困難和努力，能理解她的苦衷，有針對性地進行思想和心理引導(dǎo)，在制度規(guī)定允許的范圍內(nèi)給她力所能及的幫助。她的精神狀態(tài)好了許多，請假的次數(shù)也少了，漸漸地在各方面還起到帶頭作用，最后她以優(yōu)異的成績畢業(yè)，還被評為優(yōu)秀博士畢業(yè)生。

這就是傾聽在思想工作中的魔力，一次成功的傾聽勝過千言萬語，勝過苦口婆心的說教。傾聽為什么具有這樣的魔力？我理解，傾聽契合了人們被尊重的精神需求，將人文關(guān)懷無聲地傳遞給溝通對象，使其深深體會到來自思想工作者的尊重、關(guān)愛和體貼，有助于思想工作主客體雙方建立和諧、信任的關(guān)系，為進一步溝通打好基礎(chǔ)；傾聽避免了思想工作者居高臨下、自說自話、一廂情愿式的說教，給了工作對象一個自我傾訴、自我展現(xiàn)、自我教育的機會，增加了思想工作者對工作對象思想情感和行為的理解與關(guān)注，有助于消除思想工作雙方的認(rèn)識偏差和心靈隔閡，真正做到心靈相通，從而減弱思想工作對象自我防御的敏感性，減少抵觸情緒和逆反心理，使其更加愿意向思想工作者敞開心扉、傾訴衷腸，增強了思想工作的吸引力；傾聽強調(diào)聆聽個體聲音，了解個體特點和內(nèi)心需求，符合思想工作對象個性化發(fā)展的特點，有助于思想工作者及時準(zhǔn)確地感受工作對象的心聲，了解其思想、情感和態(tài)度的變化，從中覺察問題、發(fā)現(xiàn)問題，進而找準(zhǔn)穴位、對癥下藥，增強了思想工作的針對性。

有人說，傾聽是一門藝術(shù)，是一項技巧。比如，營造傾聽環(huán)境、拓寬傾聽渠道、把握傾聽重點，等等，都有一定的藝術(shù)性和技巧性，需要思想工作者在實踐中不斷總結(jié)和研究。但是，除此之外，傾聽的功夫還在“詩外”。傾聽不僅需要作智力上的努力，更需要情感上的投入；傾聽不僅用耳，更要用心。只要有心，即使技巧差一點，同樣也能取得良好的傾聽效果。一要有愛心。思想工作離不開思想的溝通、情感的交流。傾聽是伴隨著情感關(guān)注的一種情感活動。情感的河流從來都是雙向的。只有思想工作者把思想工作對象當(dāng)親人、當(dāng)朋友，尊重他們，真心對待他們，時時把他們的利益放在心上，處處為他們的成長進步著想，多多和他們學(xué)在一起、工作在一起、玩在一起，思想工作對象才能感覺到思想工作者可親、可敬、可信，才愿意敞開心扉、真心交流，才有可能實現(xiàn)傾聽。二要有誠心。缺乏傾聽的誠心，是導(dǎo)致傾聽失敗的重要原因?，F(xiàn)實工作中，有的思想工作者雖然口里常常說真心誠意傾聽工作對象的心聲，實際卻天下唯我獨尊，與思想工作對象相比，認(rèn)為自己的地位高一等、思想水平勝一籌、能力素質(zhì)強一碼，習(xí)慣于聽贊美和順耳之言甚至是唯唯諾諾之聲，很難聽進別人講話的內(nèi)容。思想工作者只有增強群眾觀念，樹立平等意識，俯下身來傾聽，努力創(chuàng)造平等、民主、寬容、理解和信任的傾聽氛圍，才可能聽到對方的心里話。三要有耐心。有些不善于傾聽的思想工作者或先入為主，或粗暴武斷，或自以為是，不等人把話講完就大發(fā)自己的感慨或意見，很容易作出片面甚至錯誤的判斷，使對方產(chǎn)生不被尊重的感覺，時間久了，思想工作對象就再也沒有興趣、再也不愿意和思想工作者進行交流了，甚至在雙方之間形成嚴(yán)重的隔閡。所以，傾聽要有耐心，要等別人把話講完，即使對方表達不夠全面，邏輯上不夠嚴(yán)密，或與自己的見解相左，思想工作者仍然要親切平和地耐心傾聽，不與對方爭論或妄加評論，鼓勵對方將真實想法表達出來。四要專心。調(diào)查顯示，99%的人感到別人在聽自己講話時一心多用，哪怕是幾個與傾聽無關(guān)的小動作，都會打擊自己繼續(xù)講話的欲望。顯然，專心傾聽才可以促使對方更愿意表達與溝通。思想工作者只有心無旁騖，專心致志，才能將談話引向深入。要排除干擾，不要邊聽邊干其他事、邊聽邊想其他事，也不要邊聽邊琢磨對方下面會說什么或者自己應(yīng)該說什么，更不能敷衍了事，要以全神貫注的神情向?qū)Ψ絺鬟f最大程度的關(guān)注。五要細(xì)心。弗洛伊德說：“除非圣靈能夠秘而不宣，常人的雙唇即使緘默不語，他抖動的手指也在喋喋不休，他的每一個毛孔都在敘說著心中的秘密。”所以，思想工作者在傾聽過程中，不僅要仔細(xì)聽對方嘴巴所說的，還要善于察言觀色，通過觀察對方的音調(diào)、手勢、神態(tài)、表情和體態(tài)語等各種信息，感知他們的情緒波動，理解他們的思想情感，真正洞察他們的內(nèi)心世界，從而找出工作的突破口和努力方向，進一步增強思想工作的有效性。

【作者系南京政治學(xué)院辦公室秘書】