李順今

（龍井市人民醫(yī)院，吉林 龍井 133400）

護士在護患糾紛中的心理應激對策

李順今

（龍井市人民醫(yī)院，吉林 龍井 133400）

目的通過分析護患糾紛發(fā)生后護士的心理變化，探索減少護患糾紛的心理應激對策。方法選取2012年度對發(fā)生護患糾紛的30名護士進行調查，分析護士產(chǎn)生的負面情緒的原因及心理應激對策。結果高護齡組的護士比低護齡組的護士更具備強大的心理承受能力，負面情緒發(fā)生較少。結論低護齡組的護士由于工作經(jīng)驗不足，社會經(jīng)驗較少，很少能夠正確應付護患糾紛，因此產(chǎn)生負面情緒的較多，主要表現(xiàn)為委屈、憤怒、抑郁、焦慮、恐懼等不良情緒。發(fā)生護患糾紛后，護士要及時調整自己的不良情緒，構建心理應激對策，全方位的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)與心理素質，才能真正減少護患糾紛，解決護患之間的矛盾。

護患糾紛；心理應激；對策；心理問題

近些年來，隨著醫(yī)療法律法規(guī)的進一步完善，患者及其家屬的自我保護意識與法律意識逐漸增強，同時伴隨著新的醫(yī)療模式與優(yōu)質護理工作的逐步開展，患者對護理工作的要求逐漸提高。因此，護患糾紛也不斷增加，護患矛盾越來越突出，本文通過對護理人員的問卷調查分析得出，護理人員的不良心理情緒及其解決的對策。

1 資料與方法

1.1 一般資料：本組資料選擇2012年1月至2012年12月對內科系統(tǒng)30例臨床護士護患糾紛進行分析，其中17例對護士的服務態(tài)度進行投訴，表現(xiàn)為護士的語言不當、態(tài)度冷漠；7例對護理質量投訴，表現(xiàn)為護士的專業(yè)素質不強，服務質量參差不齊；6例對病房管理的投訴，表現(xiàn)為護理操作不當，影響患者的休息。

1.2 方法：對發(fā)生糾紛的30名護士進行問卷調查，調查內容包括護士的護齡和糾紛后的心理情緒（護齡10年以上為高護齡組，10年以內為低護齡組）。本次調查把護理人員的心態(tài)劃分為兩大類，一類是正面心態(tài)，糾紛后仍能積極面對，表現(xiàn)出沉穩(wěn)鎮(zhèn)定的心理情緒，有良好的自控能力；第二類是負面心態(tài)，糾紛后不能正常工作，包括焦慮緊張、恐懼驚慌和抑郁失望等負面情緒。本次問卷發(fā)放30份，回收30份，回收率100%，經(jīng)過審核，30份調查問卷真實可靠。

2 結 果

通過30份調查問卷的分析，能夠忍受患者投訴的有正面情緒的護士有12人，占40%；有負面情緒的18人，占60%，其中糾紛后表現(xiàn)焦慮和緊張的6例，低護齡組明顯高于高護齡組；有恐懼和驚慌情緒的護士3人，占10%；有抑郁失望情緒的護士6人，占20%；有委屈和憤怒情緒的護士3人，占10%。通過高低護齡組的比較發(fā)現(xiàn)，無論是焦慮和緊張、恐懼和驚慌、抑郁和失望、憤怒和委屈等負面情緒，低護齡組的負面情緒的人數(shù)都高于高護齡組。

3 討 論

3.1 護士主要的心理問題：①精神焦慮和緊張：護理人員由于工作上的失誤引起患者投訴后，精神往往處于高度緊張狀態(tài)，心跳加速，思維混亂，出現(xiàn)了焦慮和緊張的情緒，這會影響下一步的護理工作，發(fā)生連鎖反應[1]。護理人員需盡快調整自身的負面情緒，要意識到自己的職責是盡快幫助患者康復、減少患者的疼痛，提高護理質量。②心情抑郁和失望：患者投訴后，護士會感到心情壓抑和郁悶，甚至產(chǎn)生怠工行為，不進取也不努力。這種負面情緒對提高護理質量是非常不利的，如果不能及時改善這種悲觀情緒，不僅對于護理人員自身，也對醫(yī)院和患者造成了很大的負擔。這就需要護理人員能夠忍受心理的委屈和抑郁的情緒，采取積極的心態(tài)來面對護理工作。③心理恐懼和驚慌：有些護理人員心理承受能力較弱，一點挫折就會導致神態(tài)失常，引起心理恐懼和驚慌等負面情緒。由于有些護理人員膽子小，時常擔心患者及其家屬失去理智而采取過激行為，同時怕領導怪罪下來影響職業(yè)規(guī)劃，擔心觸及法律負刑事責任等。很多護士由于心理承受能力弱，不能及時調整自己的精神狀態(tài)，對于投訴的患者產(chǎn)生了一種恐懼心理，不愿意給予患者進行護理干預，不積極主動的配合患者開展護理工作，往往由于醫(yī)患之間缺少真誠的有效的溝通，也進一步加深了醫(yī)患關系的隔閡，不利于改善醫(yī)患關系[2]。④心理委屈和憤怒：有些投訴難免有失偏頗，往往是患者的一面之詞，沒有給護理人員解釋和澄清誤會的機會，給護士心理造成了極大的委屈，護士往往有苦難訴，心理充滿了委屈和憤怒的負面情緒。這對于護士的心理健康有很大威脅，往往護士沒有發(fā)泄的渠道，就會壓抑在心理，久而久之也會演變成心理疾病。如果負面情緒持續(xù)的時間比較長，這類護士就要積極尋求心理醫(yī)師的幫助，進行必要的心理輔導工作，開解心理郁結，為進一步的護理工作打下堅實基礎[3]。⑤心態(tài)沉穩(wěn)和鎮(zhèn)定：發(fā)生護患糾紛后，有一些護士能夠積極面對，以樂觀、沉穩(wěn)和鎮(zhèn)定的心態(tài)面對患者的投訴并加以改進。這一類護理人員以高護齡組的護士居多，他們往往社會經(jīng)驗豐富、專業(yè)素質和心理素質都很高，很容易排除外界一切干擾，以良好的心態(tài)面對今后的護理工作。對于這類護士，更重要是查找患者投訴的原因，改正工作中的不足之處，不需要進行心理輔導工作。

3.2 心理應激對策：①加強主動服務意識：護士的主動服務意識就是護士最基本的職業(yè)素養(yǎng)，加強護士的職業(yè)素養(yǎng)的修煉對于成為一名優(yōu)秀的護理人員是最重要的一步。護士要理智的看待患者的訴求與不理解等一些狀況的出現(xiàn)，積極主動的給予解決，而不是生硬的拒絕和不回應。②增強責任意識：護理人員要加強自己的責任意識，認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，對于本職工作護士要有強烈的責任感，不可敷衍了事和心不在焉。護理人員的責任感主要表現(xiàn)為主動幫助患者及時了解病情和用藥的注意事項及醫(yī)療手段等事項。培養(yǎng)護士的責任意識，一方面需要護士努力學習其他有經(jīng)驗護士的做法，另一方面護士要加強對操作技能的培訓，進一步提高患者的滿意度[4]。對于一些技術層面比較難操作的護理工作，應該主動尋求經(jīng)驗豐富的護士給予幫助。③加強護患溝通：構建良好的護患溝通機制是提高護理質量的前提，護理人員可以借機在給患者做護理的過程中和患者進行短暫的交流，這種交流會加強與患者之間的信任感與責任感。護患溝通不僅可以幫助醫(yī)護人員及時了解患者的病情，而且也會幫助護理人員選擇合適的護理手段，從而提高護理效率，縮短患者康復的時間。護士要注意在與患者進行交流的過程中，要有一定的針對性，從患者的角度出發(fā)了解患者的心理特點與訴求，和患者進行有效的溝通[5]。④優(yōu)化知識結構：護理人員的專業(yè)技術知識對于減少護患糾紛至關重要。由于現(xiàn)代護理學的發(fā)展，不僅要求護士要了解、熟悉和掌握護理的?？浦R與護理技術，還必須學習其他相關領域的知識，擴大知識面，優(yōu)化知識結構。很多患者對于護理知識與疾病的相關知識不夠了解，因此患者會向護士詢問，希望護士能夠給予全面的專業(yè)的解答，只有這樣患者才能真正信任醫(yī)護人員，配合治療從而最終達到康復的目的。護理人員要不斷加強自身專業(yè)知識的積累與拓展，增強主動學習意識，對于知識盲點要主動請教其他醫(yī)護人員，不斷增強學習的緊迫意識，提高學習能力[6]。

本文在對發(fā)生護患糾紛的30名護士進行調查后，發(fā)現(xiàn)高護齡組的護士比低護齡組的護士更具備強大的心理承受能力，負面情緒發(fā)生較少。一般情況下，低護齡組的護士由于工作經(jīng)驗不足，社會經(jīng)驗較少，很少能夠正確應付護患糾紛，因此產(chǎn)生負面情緒的較多。發(fā)生護患糾紛后，護士要及時調整自己的不良情緒，構建心理應激對策，全方位的提升自己的職業(yè)素養(yǎng)與心理素質，才能真正減少護患糾紛，解決護患之間的矛盾。

[1] 王江紅.護士在護患糾紛中的心理應激及對策[J].中國現(xiàn)代藥物應用,2011,5(13):130-131.

[2] 戶娟.護士壓力狀況分析及對策[J].齊魯護理雜志,2012,18(22): 120-121.

[3] 田智玲.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2012,(13):49.

[4] 邢影.護士對護患糾紛的心理應激反應及管理者的干預措施[J].中國民康醫(yī)學,2013,25(24):75-76.

[5] 袁曉玲.低年資護士自我效能與溝通能力的相關性研究[J].上海護理,2010,10(2):185-186.

[6] 苑慧.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國社區(qū)醫(yī)師, 2011,12(12): 238-239.

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1671-8194（2014）29-0377-02