云南省嵩明縣皮膚病防治站，云南 嵩明 651700

護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施探討

曹麗仙

云南省嵩明縣皮膚病防治站，云南 嵩明 651700

目的探討發(fā)生護(hù)理糾紛的原因及防范措施。方法收集資料，查找原因，制定預(yù)防措施。結(jié)果通過提高服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化法制觀念教育, 提高職業(yè)綜合素質(zhì), 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程,尊重病人知情權(quán)，以達(dá)到減少護(hù)理糾紛為目的。結(jié)論護(hù)理糾紛發(fā)生率逐漸減少。

護(hù)理糾紛；原因；防范措施

1 一般資料

回顧我院10年來護(hù)理工作中發(fā)生的20 例護(hù)理糾紛事件，分析護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因，其中：環(huán)境因素2例，搶救物品準(zhǔn)備不充分1例，評(píng)估患者不仔細(xì)2例，查對(duì)不嚴(yán)出錯(cuò)4例，健康教育不全1例，護(hù)理技術(shù)欠佳2例，醫(yī)護(hù)意見不統(tǒng)一1例，服務(wù)態(tài)度差、溝通不到位7例。針對(duì)這些護(hù)理糾紛實(shí)施整改，近3年內(nèi)沒有發(fā)生護(hù)理糾紛。

2 產(chǎn)生護(hù)理糾紛的因素

2.1 醫(yī)院環(huán)境因素 患者到醫(yī)院就診有一種迫切的心情，希望盡快得到治療，但就醫(yī)要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，患者感覺程序很繁瑣，很容易將這種情緒發(fā)泄于護(hù)士身上。有1例患者因交3次費(fèi)用(掛號(hào)、檢查、藥費(fèi))而不滿；有1例患者因排隊(duì)輸液病人多，等待時(shí)間長(zhǎng)而與護(hù)士發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2.2 護(hù)理人員本身的因素

2.2.1 服務(wù)態(tài)度差 多數(shù)護(hù)理糾紛是因?yàn)樽o(hù)士服務(wù)態(tài)度差造成的。一是由于護(hù)士缺編，工作量大，導(dǎo)致護(hù)理人員服務(wù)不周到，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，健康宣教不到位，解釋不耐心，缺乏護(hù)患之間有效的溝通[1]；二是護(hù)理工作在社會(huì)上認(rèn)可程度低, 護(hù)理人員沒有成就感, 工作起來積極性不高; 三是容易得罪病人的事都落到護(hù)士去做，如：計(jì)費(fèi)、病房管理；四是少數(shù)護(hù)士把生活中不愉快的情緒帶入工作中，一觸即發(fā)；五是臨時(shí)護(hù)士沒有歸屬感, 消極應(yīng)對(duì)工作,對(duì)患者不負(fù)責(zé)任。

2.2.2 護(hù)士素質(zhì)低多表現(xiàn)在：一是低年資、低學(xué)歷護(hù)士，缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)，意識(shí)不到問題的嚴(yán)重程度及后果；二是護(hù)理知識(shí)貧乏，發(fā)現(xiàn)不了出錯(cuò)的醫(yī)囑，甚至錯(cuò)誤執(zhí)行醫(yī)囑。

2.2.3 工作不嚴(yán)謹(jǐn) 由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，工作不嚴(yán)謹(jǐn)，不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，隨意簡(jiǎn)化程序[2], 不能嚴(yán)格遵守“三查八對(duì)”制度；對(duì)相似藥品儲(chǔ)存、管理、督查不嚴(yán)；醫(yī)療設(shè)備及搶救藥品管理不善等；有的護(hù)士由于心理定勢(shì)，把當(dāng)前的事物想當(dāng)然地變成其認(rèn)為應(yīng)該的事物，查對(duì)多次也發(fā)現(xiàn)不了錯(cuò)的地方，而造成錯(cuò)誤的發(fā)生。

2.2.4 對(duì)痕跡管理不夠重視及自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng) 護(hù)理工作中，一方面是因?yàn)楣ぷ髁看笤斐梢徊糠肿o(hù)士機(jī)械操作，沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行痕跡管理；還有一部分護(hù)士沒有意識(shí)到痕跡管理的重要性，護(hù)理文書質(zhì)量不過關(guān)，護(hù)理記錄形式化、套式化，這樣在處理護(hù)理糾紛時(shí)處于被動(dòng)狀態(tài)。另一方面是由于護(hù)士法律意識(shí)淡薄，工作中無意侵犯了患者的隱私權(quán)，沒有盡到認(rèn)真細(xì)致的告知義務(wù)而侵犯了患者的知情同意權(quán)。

2.2.5 溝通不到位 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，護(hù)士的溝通是必不可少的，但溝通的效果參差不齊。主觀因素是擔(dān)心說錯(cuò)話, 病人找麻煩, 因此, 給病人解釋時(shí)三言兩語或干脆不說。客觀因素：一是護(hù)士忙于治療, 無時(shí)間和病人溝通; 二是缺乏溝通交流技巧，不能把握有利時(shí)機(jī)，講話不注意分寸，說話聲音小、語速快，患者聽不清; 三是知識(shí)貧乏，面對(duì)患者千差萬別的心理活動(dòng)及行為無從了解，不知該怎樣與病人交談，進(jìn)行健康教育時(shí)不具體，調(diào)動(dòng)不了患者的情趣；四是有的護(hù)理人員不能換位思考，回答時(shí)敷衍了事，容易被患者誤認(rèn)為不謹(jǐn)慎、太隨意。

2.2.6 不能滿足病人需求 一方面是病人無理要求得不到滿足。另一方面是有的護(hù)士為了科室利益，回避或不能滿足患者的正當(dāng)要求。再一方面是護(hù)理技術(shù)有差距，護(hù)士對(duì)一些新的儀器設(shè)備功能了解不透徹，操作不熟練；對(duì)新藥、特藥的作用不了解、解釋不清楚，造成病人對(duì)護(hù)理工作的信任度大大降低。

2.2.7 團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng) 在工作中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)護(hù)士之間、醫(yī)護(hù)之間由于工作職責(zé)交叉，獎(jiǎng)懲、分配不合理，溝通不到位引起醫(yī)務(wù)人員之間不團(tuán)結(jié)，帶有抵觸情緒，導(dǎo)致工作中有意無意埋怨對(duì)方，暴露了醫(yī)療護(hù)理的差錯(cuò)及不足，成為護(hù)理糾紛的催化劑。

2.3 患者的因素

2.3.1 病人的期望值高 有的患者把醫(yī)生視為“神醫(yī)”，把醫(yī)院視為“救星”，來到醫(yī)院就應(yīng)該100%的治好病,對(duì)醫(yī)院抱有較高的期望，一旦有意外就全是醫(yī)院的責(zé)任。但是治療是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，病人的病情也有個(gè)體差異，這些因素很容易導(dǎo)致患者家屬的不理解，從而引發(fā)糾紛發(fā)生。

2.3.2 患者醫(yī)崇性差 在患者尊崇醫(yī)囑過程中，表現(xiàn)出焦急、緊張、不理解或記不住護(hù)士交代的事項(xiàng)，把藥品里面的干燥劑當(dāng)口服劑，聽力低下的患者沒有聽清護(hù)士的交代，把擦劑當(dāng)口服劑等，有的患者聽醫(yī)囑時(shí)心不在焉，或?qū)ψ约旱牟∏榻^望，擅自改變藥物的用量，還有的患者輕視護(hù)士的健康教育。

3 護(hù)理糾紛的防范措施

3.1 提供舒適的醫(yī)療環(huán)境 為病人提供一個(gè)舒適、安靜、整潔的環(huán)境，讓患者第一眼能看到一個(gè)溫馨的告知牌，能有一個(gè)和藹可親的護(hù)士主動(dòng)迎接病人，并為其分診和介紹看病流程，為病人釀造一個(gè)好心情。創(chuàng)造一個(gè)設(shè)施人性化，程序便捷化的環(huán)境。

3.2 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)士素質(zhì) 工作中護(hù)士應(yīng)體會(huì)患者及家屬焦慮和迫切診治的心情, 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù), 對(duì)患者做到有問必答,耐心解釋, 絕不與患者發(fā)生正面直接沖突。加強(qiáng)年青護(hù)士職業(yè)道德教育、素質(zhì)教育、基本知識(shí)和技能培訓(xùn), 不斷強(qiáng)化她們質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、自律意識(shí)，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)和理論學(xué)習(xí)，為年青護(hù)士順利通過職業(yè)角色適應(yīng)奠定基礎(chǔ)。

3.3 加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高護(hù)理技能 規(guī)范護(hù)士比例，讓護(hù)士將更多的時(shí)間還給病人。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，依法行醫(yī)，依章辦事，以人為本，尊重患者，并按要求做好查對(duì)記錄，加強(qiáng)責(zé)任心，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和職業(yè)道德及熟練的護(hù)理操作技能?？剖医M織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)每月1～2次、教學(xué)查房每周2次，護(hù)理部組織護(hù)理查房每月1次，低年資護(hù)士每三年輪崗一次，使其掌握更多的專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)，確保減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

3.4 增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)痕跡管理 規(guī)范護(hù)理行為，提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理安全重要性的認(rèn)識(shí)，護(hù)士在進(jìn)行各種治療、護(hù)理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)，對(duì)特殊治療護(hù)理項(xiàng)目，患者拒絕執(zhí)行的，當(dāng)班護(hù)士一定要將當(dāng)時(shí)情況及患者意見進(jìn)行詳細(xì)記錄，告之醫(yī)生，并履行簽字手續(xù)。需要使用貴重儀器檢查及藥物時(shí)，應(yīng)向患者家屬解釋清楚，征得患者或家屬同意或拒絕后，應(yīng)讓患者或家屬簽字。嚴(yán)格護(hù)理文書書寫制度，做到舉證有據(jù)，保護(hù)護(hù)理人員的合法權(quán)益，護(hù)理文件的書寫必須客觀、真實(shí)、及時(shí)。在搶救過程中，注意和醫(yī)生語言保持一致，主要應(yīng)用保護(hù)性語言。

3.5 運(yùn)用護(hù)理技巧，加強(qiáng)溝通，融合護(hù)患關(guān)系 建立良好的護(hù)患關(guān)系可以增加護(hù)患之間的了解, 彌補(bǔ)護(hù)理人員由于工作忙、事情多而產(chǎn)生的一些疏忽[3],降低護(hù)理糾紛的發(fā)生。首先，護(hù)士必須具備相關(guān)禮儀知識(shí)，注意禮節(jié)、禮貌、語氣和規(guī)范用語，讓患者感受到護(hù)士和藹可親 。其次，在護(hù)理工作中，護(hù)士既要注意自身的非語言交流，又要善于觀察患者非語言信息以增強(qiáng)交流效果，了解患者的心理。再次，落實(shí)溝通效果，如：護(hù)士交代醫(yī)囑和注意事項(xiàng)后，必須進(jìn)行開放式提問，讓患者復(fù)述護(hù)士交代的事項(xiàng)，在周到細(xì)致的服務(wù)中將糾紛隱患化解于萌芽狀態(tài)。

4 小結(jié)

要防范護(hù)理糾紛的發(fā)生, 只有從自身做起, 提高各方面素質(zhì)修養(yǎng), 提高護(hù)理技術(shù)水平; 注重服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變, 注重患者的社會(huì)心理因素; 以病人為中心, 以質(zhì)量為核心, 在整個(gè)治療護(hù)理中主動(dòng)熱情, 建立良好的護(hù)患關(guān)系, 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神; 完善落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度, 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程, 才能真正使護(hù)理工作走上規(guī)范化管理軌道, 有效防范各種護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[1]賀曉，高峰，馮秉華.常見護(hù)理糾紛原因分析及防范對(duì)策[J].遼寧醫(yī)學(xué)雜志，2011 ,25(4)：213.

[2]易容.發(fā)揮護(hù)理干預(yù)作用防范護(hù)理糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010,34(1):47.

[3]王曉玲.21例護(hù)理糾紛的原因分析及防范措施[J].當(dāng)代護(hù)士，2008,6:98.

曹麗仙，女，51歲，副主任護(hù)師， 郵箱672838319@qq.com

R47

A

1007-8517(2014)04-0107-02

2013.12.28)