楊思，蔣萍，李進娥

廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 門診部，湖北 武漢 430070

自助辦理就醫(yī)卡、預充值消費模式的應用

楊思，蔣萍，李進娥

廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院 門診部，湖北 武漢 430070

本文闡述了我院門診部自助辦理就醫(yī)卡、預充值消費模式的優(yōu)勢及不足。通過應用自助服務終端，有效解決了醫(yī)院“三長一短”現(xiàn)象，減少了患者等候時間，優(yōu)化了門診就診流程，提高了患者滿意度，提升了社會效益。

自助服務；門診管理；門診預存消費模式；就醫(yī)卡

門診預存款消費模式是指患者在辦卡掛號時或就診前將一定數(shù)額的現(xiàn)金通過自助服務終端或是醫(yī)院收費室存入就診卡中，以便在本次或以后就診中依醫(yī)療項目逐次自動扣除費用的一種醫(yī)療消費模式，患者就診后可在檢驗科、檢查室及藥房等處直接刷卡扣費后執(zhí)行檢查或拿藥，減少了患者往返收費處的煩惱；患者可在診療結束后到收費處打印發(fā)票和費用清單[1]。我院在一樓門診大廳設置了一個自助服務區(qū)及在各診區(qū)分別放置了1臺自助機，患者可自行在自助機上辦卡、充值或繳費。我院門診部從2009年6月實施基于儲值就醫(yī)卡的門急診一卡通系統(tǒng)和基于二代身份證的儲值就醫(yī)卡自助辦理及充值系統(tǒng)，取得了良好的社會和經(jīng)濟效益。

1 自助辦卡、充值的使用背景

我院是軍區(qū)三級甲等綜合醫(yī)院，地處繁華地段，2012年年門診量為130萬人次，醫(yī)院現(xiàn)日均辦卡量約1400張，日均卡充值量2200余人次，有20個辦卡、充值窗口，門診高峰時間，辦卡、充值窗口仍然排長隊，鑒于此，醫(yī)院實行了基于二代身份證儲值就醫(yī)卡自助辦理及預充值系統(tǒng)，使用自助服務設備有利于減輕人工窗口壓力，達到分流門診患者，有效減少往返收費室的次數(shù)[2]。

2 自助辦卡、預充值的流程

門診患者可自行在自助服務終端機器的指定位置放置二代身份證，自助服務終端將讀取患者二代證的個人基本信息（姓名、性別、出生年月、家庭住址等），同時信息顯示后點擊出卡，就醫(yī)卡就會從出卡口吐出。最后在自助服務終端上使用現(xiàn)金50元到100元人民幣或銀行借記卡按照提示進行預充值。

3 自助辦卡、充值的優(yōu)勢

（1）有效節(jié)省患者的就診時間。傳統(tǒng)的就醫(yī)模式需要患者來院后先到掛號室的人工窗口排隊掛號，工作人員在電腦上輸入患者的基本信息（ID號、姓名、性別、出生年月、費別等），選擇掛號科室及專家，經(jīng)患者確認后方可繳費取號，醫(yī)生開出處方后，需到收費室排隊繳費。程序繁瑣，且等候時間長。應用自助服務平臺，第一次來我院就診患者只需持二代省份證即可在自助服務終端上完成辦卡、充值、掛號所有程序。復診患者若就醫(yī)卡內余額充足可直接刷卡，自助機上即可準確顯示患者的基本信息，患者可自行完成掛號。醫(yī)生開出處方后，若就醫(yī)卡余額充足，醫(yī)生可直接扣費，若就醫(yī)卡內余額不夠，患者可直接在自助機上充值繳費。

（2）提升門診患者的滿意度。醫(yī)院醫(yī)療自助服務平臺采用了大量信息化手段來精簡和再造就診流程，患者若就診卡內余額充足，無需多次到收費處繳費，可以直接在門診醫(yī)生工作站、檢查檢驗科室以及處置室直接從就醫(yī)卡中扣除費用；整個就診過程只需接觸兩次錢款 ：一次存錢 ，另一次結賬。同時，患者的財產安全也得到了有效保障；總之，以病人就診環(huán)節(jié)為軸的自助信息服務平臺建設，真正體現(xiàn)了醫(yī)院以病人為中心的服務理念，患者對門診就診的滿意度明顯提高[3-5]。

（3）提高工作人員的工作效率 ?；颊咄ㄟ^采用二代身份證實名制自助辦理就診卡、預充值、實名制掛號，有效分擔了護士辦卡、充值、掛號等工作，從而減少了門診護士的工作量[6]，不僅充分利用了醫(yī)療資源，而且能有效抑制“黃牛號”等現(xiàn)象。

（4）優(yōu)化門診患者的就醫(yī)流程。一卡通自助就醫(yī)模式的啟用，有效地將門診患者分流，讓患者感受到信息化醫(yī)院的新成果，優(yōu)化了原有的就醫(yī)流程，省去了患者多次排隊繳費的煩惱，從而為患者減負，滿足了門診患者的心理需求，大大方便了門診的就醫(yī)患者[7]。

4 自助辦卡、充值的不足

（1）自助設備的使用率低。由于自助服務系統(tǒng)近幾年才興起于各大醫(yī)院，很多患者不了解，特別是老年患者，不知道如何操作，還擔心機器會把充進去的錢“吞掉”。雖然醫(yī)院針對此問題安排了相關人員進行指導服務，在門診大廳的LED顯示屏幕上循環(huán)播放操作流程，醫(yī)院也自行印制了自助服務系統(tǒng)的使用說明發(fā)放給患者，盡可能地為患者提供便捷的就醫(yī)服務；但是自助系統(tǒng)的使用率仍然較低（自助設備與人工窗口服務的比率不足30%）。

（2）工作人員宣傳意識較差。工作人員缺乏主動服務的熱情和告知患者如何的使用自助系統(tǒng)的的積極性。再者，門診護士工作量大，沒有過多的時間對自助設備進行宣傳及指導患者使用。

（3）多數(shù)患者存在一人多卡。目前，各大醫(yī)院爭先開展自助服務模式，多數(shù)患者存在一人多卡、重復辦卡的現(xiàn)象。不同醫(yī)院在選擇就醫(yī)卡時會根據(jù)本院的需求來決定，患者去不同的醫(yī)院需要辦理不同的就醫(yī)卡，這既造成了患者一人多卡的煩惱，也造成了物質資源的浪費，如果能夠統(tǒng)一一種各醫(yī)院都能通用的就醫(yī)卡，對患者或醫(yī)院來說無疑是一種雙贏的局面[8]。

（4）自助設備使用的標識不清。自助就醫(yī)模式普遍存在自助設備的使用指引標識不清的問題，自助設備上沒有詳細的操作步驟，患者無法迅速找到刷卡口、投幣口及出票卡口。所有自助設備的使用都需要工作人員從旁指引才能完成，這樣反而增加了工作人員的工作負擔。

5 結論與展望

自助辦理就醫(yī)卡、預充值消費模式在我院投入使用4年來，有效減少了患者往返收費室的次數(shù)，縮短了患者的等候時間，患者的財產安全得到了一定的保護，醫(yī)院的形象得到了提升。但要想自助就醫(yī)模式得到最大程度的運用還需要有所改進。一是多數(shù)患者都存在一人多卡的現(xiàn)象，目前二代身份證、居民居住證及武漢通已經(jīng)全面普及，可以考慮以二代身份證或居住證來代替就醫(yī)卡，這樣就能很好地避免一人多卡的問題。二是加大宣傳力度，增加自助設備的使用率。規(guī)范門診工作人員的醫(yī)療行為，積極、耐心指引患者熟悉及使自助服務設備。三是增加自助設備的標志及溫馨提示，制作自助服務設備操作流程圖貼于機身醒目的地方；拍一段自助服務的視頻在各診區(qū)液晶電視上播放，以便患者操作。

[1] 施揚華,李建宏．醫(yī)院門診預存消費模式的應用效果評價分析[J]．中國醫(yī)院,2009,13(3):63-65．

[2] 肖飛,郭雪清,黃正東,等．基于二代身份證儲值就醫(yī)卡自助辦理就醫(yī)卡及充值系統(tǒng)的設計實現(xiàn)[J]．華南國防醫(yī)學雜志,2012,26(1):66-68．

[3] 段紹斌,徐軍美,劉碧英,等．“診療一卡通”自助模式的設計與應用研究[J]．中國現(xiàn)代醫(yī)學雜志,2012,22(20):109-112．

[4] 干振華．醫(yī)院醫(yī)療自助信息服務平臺建設的實踐與體會[J]．中國數(shù)字醫(yī)學,2011,6(10):77-79．

[5] 高玥．自助掛號系統(tǒng)與醫(yī)院服務水平的創(chuàng)新[J]．中國衛(wèi)生信息管理,2009,(4) : 50-52．

[6] 許竹萍,韓穎．圖書館自助服務探討[J]．中華醫(yī)學圖書情報雜志,2006,15(2):40-42．

[7] 應黎明．自助掛號系統(tǒng)在綜合性醫(yī)院的應用實踐與體會[J]．中國醫(yī)院,2010,14(3):64-66．

[8] 周毅．自助設備在我院的應用[J]．中國醫(yī)療設備,2013,28(1): 76-77．

Application of Self-service Medical Treatment Card and Pre-recharge Consumption Pattern

YANG Si, JIANG Ping, LI Jin-e
Department of Out-patient, Wuhan General Hospital of Guangzhou Military, Wuhan Hubei 430070, China

This paper elaborates the advantages and disadvantages of pre-recharge consumption pattern and the self-service medical treatment card in our hospital. Through the application of self-service terminals, it effectively optimized the outpatient treatment process to reduce patient waiting time, improved the patient satisfaction and social benefts.

self-service; outpatient management; outpatient pre-recharge consumption patterns stored; medical card

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.03.037

1674-1633(2014)03-0107-02

20130515-492

作者郵箱：394463933@qq.com