王亞芬 郭 薇 佟文霞

吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院門診部，吉林 長(zhǎng)春 130033

▲通訊作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

預(yù)約掛號(hào)存在的問題及整改措施

王亞芬 郭 薇 佟文霞▲

吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院門診部，吉林 長(zhǎng)春 130033

▲通訊作者：佟文霞 Email：842022728@qq.com

目前城市醫(yī)療資源配置與前往就診的患者需求，存在十分巨大的供需矛盾，這也勢(shì)必造成了患者看病等待掛號(hào)花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象。本院全面實(shí)行預(yù)約掛號(hào)，改善了醫(yī)院的就診秩序，大大節(jié)省了患者就醫(yī)花費(fèi)的時(shí)間，取得了良好的社會(huì)效益。

預(yù)約掛號(hào)；存在的問題；整改措施

隨著國(guó)家醫(yī)改政策的不斷推進(jìn)，全國(guó)各大醫(yī)院的門診掛號(hào)也進(jìn)入改革階段——門診預(yù)約掛號(hào)，我院是2010年1月開展門診實(shí)名制有卡預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，2013年2月實(shí)行實(shí)名制無(wú)卡預(yù)約掛號(hào)，經(jīng)過(guò)4年來(lái)的實(shí)踐，現(xiàn)將預(yù)約掛號(hào)存在的問題及整改措施報(bào)告如下。

1 預(yù)約掛號(hào)存在的問題

1.1 醫(yī)院方面的問題

1.1.1 醫(yī)院宣傳不到位，醫(yī)生對(duì)預(yù)約掛號(hào)不重視 由于醫(yī)院對(duì)預(yù)約掛號(hào)宣傳力度不足，醫(yī)護(hù)人員對(duì)預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)不了解、不重視，不能隨時(shí)將預(yù)約掛號(hào)的信息傳遞給患者，導(dǎo)致患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的知曉率低，出院后復(fù)查的患者、門診復(fù)診的患者不能采取預(yù)約的方式就診，仍以傳統(tǒng)的方式排隊(duì)掛號(hào)。

1.1.2 預(yù)約號(hào)源投放比例過(guò)低 隨著人們對(duì)預(yù)約掛號(hào)的認(rèn)識(shí)，采取預(yù)約掛號(hào)的人數(shù)越來(lái)越多，當(dāng)初投放的預(yù)約號(hào)源已不能滿足廣大患者的需求，尤其是知名的專家號(hào)源供不應(yīng)求，比如甲狀腺外科專家一個(gè)月的號(hào)源大約2個(gè)小時(shí)就約完了，患者約不到專家號(hào)到門診部投訴。

1.1.3 出診醫(yī)師隨意停診、替診 我院可預(yù)約一個(gè)月的號(hào)源，所以要排2個(gè)月的門診醫(yī)師出診表，而臨床科室對(duì)出診醫(yī)師的安排缺乏計(jì)劃性，導(dǎo)致出診醫(yī)師停診、替診情況經(jīng)常發(fā)生，造成醫(yī)師爽約的現(xiàn)象。

1.1.4 預(yù)約掛號(hào)信息系統(tǒng)不完善 我院預(yù)約掛號(hào)形式有現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、自助服務(wù)系統(tǒng)預(yù)約四種形式。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約是獨(dú)立的實(shí)體，未與我院信息系統(tǒng)對(duì)接，無(wú)法實(shí)現(xiàn)患者信息的實(shí)時(shí)傳遞。

1.1.5 患者爽約缺乏有效的制約機(jī)制 2013年門診預(yù)約掛號(hào)43766人次，實(shí)際就診29895人次，患者爽約13871人次，患者爽約率31.69%左右，由于預(yù)約掛號(hào)不收取任何費(fèi)用，患者爽約沒有任何制約措施，患者預(yù)約掛號(hào)比較隨意，造成患者爽約率高，給醫(yī)院造成一定的經(jīng)濟(jì)損失及醫(yī)療資源的浪費(fèi)，預(yù)約的號(hào)源不能有效利用［1］。

1.1.6 預(yù)約掛號(hào)人力資源不足 預(yù)約掛號(hào)有2名工作人員、2部電話已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足預(yù)約工作的需要，有時(shí)辦理現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，電話預(yù)約就無(wú)人接聽，只能告訴現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的患者稍等，從而影響預(yù)約量和患者的滿意度。

1.2 患者方面

1.2.1 絕大部分患者如老年患者、外地患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)的優(yōu)勢(shì)認(rèn)識(shí)不足甚至不信任，認(rèn)為在現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)比較踏實(shí)、可信，仍采用傳統(tǒng)的掛號(hào)方式。

1.2.2 患者對(duì)實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)不理解、不重視 實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)需要患者攜帶身份證掛號(hào)，而且預(yù)約患者的姓名要與身份證一致，采取實(shí)名制預(yù)約患者不理解，認(rèn)為掛號(hào)看病不需要實(shí)名，也沒必要用身份證，所以讓患者出示身份證時(shí)，患者很不滿意，甚至發(fā)生口舌。

2 整改措施

2.1 醫(yī)院要加大預(yù)約掛號(hào)的宣傳力度，轉(zhuǎn)變患者傳統(tǒng)的就醫(yī)理念

定期對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)預(yù)約掛號(hào)的相關(guān)知識(shí)，讓每位醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)、了解預(yù)約掛號(hào)，及時(shí)向住院患者、門診患者甚至親朋好友宣傳預(yù)約掛號(hào)，讓廣大患者了解預(yù)約掛號(hào)，了解預(yù)約掛號(hào)給患者帶來(lái)的好處，即優(yōu)先就診、縮短就診時(shí)間等。

2.2 加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)管理

2.2.1 電子屏幕公示醫(yī)師出診信息、專家特長(zhǎng)、預(yù)約掛號(hào)方式、流程、公示預(yù)約電話。

2.2.2 加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)實(shí)力 預(yù)約掛號(hào)工作人員由原來(lái)的2人增加至4人，預(yù)約電話由原來(lái)的2部增加到5部，提高了電話預(yù)約的接通率和使用率，既滿足了患者現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約的需要也提高了患者電話預(yù)約的滿意度。

2.2.3 簡(jiǎn)化預(yù)約流程 由原來(lái)的有卡預(yù)約改成無(wú)卡預(yù)約，即預(yù)約成功后患者于就診當(dāng)日在掛號(hào)收款任意窗口均可掛號(hào)，無(wú)需再到預(yù)約窗口取卡、取號(hào)。

2.2.4 加強(qiáng)預(yù)約號(hào)源的中長(zhǎng)期管理 對(duì)于預(yù)約號(hào)源不足的出診醫(yī)師，適當(dāng)增加預(yù)約號(hào)源以滿足廣大患者的需求，甚至個(gè)別專家的號(hào)源全部采取預(yù)約掛號(hào)的方式，對(duì)于爽約的號(hào)源及時(shí)釋放到現(xiàn)場(chǎng)。

2.3 進(jìn)一步完善預(yù)約掛號(hào)的信息系統(tǒng)

與信息中心協(xié)調(diào)，對(duì)預(yù)約系統(tǒng)存在的問題不斷進(jìn)行整改，采取分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)，在一定程度上分流了門診患者，緩解了就診高峰時(shí)患者等候時(shí)間。

2.4 加強(qiáng)門診管理，制定出診醫(yī)師管理規(guī)范

預(yù)約掛號(hào)需要上級(jí)部門的支持、患者的接受和利用，也需要科室和專家的配合，醫(yī)院門診制度的完善，需要相關(guān)科室做好充分的協(xié)調(diào)和準(zhǔn)備［2］。

2.5 制定爽約的制約機(jī)制

預(yù)約掛號(hào)服務(wù)是未來(lái)醫(yī)院發(fā)展的趨勢(shì)，我們將大力宣傳、不斷改進(jìn)和完善預(yù)約工作中存在的問題，使預(yù)約掛號(hào)被越來(lái)越多的患者所接受，這樣既解決了老百姓掛號(hào)難、候診時(shí)間長(zhǎng)的問題，也緩解了醫(yī)院就診高峰時(shí)的壓力，提高了醫(yī)療資源的利用率，達(dá)到患患者滿意、醫(yī)院滿意。

［1］范志寧，邱旭，柴華． 大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析［J］． 醫(yī)院與哲學(xué)，2009，30（12）：36-37．

［2］王靜成，毛向陽(yáng)． 公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)踐與思考［J］．江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，4（21）：17．

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1674-9316（2014）19-0099-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.19.061